好啊网：有效的管理沟通以大型企业的沟通困境为例ppt课件.ppt

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1、,Welcome,有效的管理沟通,主讲：张庆英,企业里存在一种现象：,一群个体智商很高的人，合作过程中却表现特别糟糕，集体智商很低。,130,62,单打独斗？,团队协作！,NO！,大型企业,大型企业的沟通困境,？,！,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,成功的因素,85%,“guanxi”,沟通:,运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者

2、洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,美国著名未来学家奈斯比特,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”,有效沟通,美国管理学大师彼得德鲁克,“沟通是管理的一项基本职能。”,管理,协调,沟通,企业内部,企业外部,企业内部,建立学习型的企业，注重团队合作精神的培养，加强企业内部沟通交流,企业外部,加强企业之间的强强联合和优势互补，掌握谈判与合作技巧,政府,公众,媒体,， ， ，,政府,公众,媒体,， ， ，,沟通,一、实现整体优化的需要二、激励的需要三、获取决策所需信息，整合企业智力 资源的需要,沟通,

3、交换了有意义、有价值的各种信息,交换了知识、思想、意见、想法和科技,保持社会内部的联系与协调,收集、整理和传达系统内部和外部变化的信息,假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们都还是只有一个苹果。,英国作家萧伯纳,如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换后，我们每个人都有两种思想。如果两种思想发生碰撞，还可以产生两种思想之外的东西。,英国作家萧伯纳,一、工具式沟通和感情式沟通二、正式沟通与非正式沟通三、语言沟通和非语言沟通四、自我沟通、人际沟通、群体沟通、 企业沟通、跨文化沟通,传播,信息的传递或信息系统的运行,沟通,本质上是信息的流动,简单的沟通过程,沟通过程的四个主要因素,输出

4、者,接受者,信息,渠道,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通者与沟通对象,沟通行为的发起人沟通者通常处于主动地位，但沟通对象也不是单纯的被动角色，他可以通过信息反馈来影响沟通者。,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,真诚：合作要真诚，以心换心,沟通对企业的重要性,一、实现整体优化的需要二、激励的需要 三、获取决策所需信息， 整合企业智力资源的需要,在企业内部,生产工人每小时1646分钟的沟通活动，最少每4分钟进行一次沟通。 组织等级越高，花费在沟通上的时间也就越多,生产工

5、人,工作时间的2050用于语言沟通。当文字工作量增加时，沟通的时间占到2964。,工长,在企业内部,经理时间的66一87用于语言（面对面和电话）沟通。这还没有包括其他沟通形式(例如阅读和书写文件、 便函和报告)。,中高层管理人员,在企业内部,1. TJ企业的沟通方式分析,2. YD公司的沟通方式分析,3. DF汽车公司的沟通方式分析,大企业内部沟通的基本方式,*,*,*,企画*,企业 沟通无处不在,运营管理中的沟通日常工作中的沟通上行、平行和下行沟通组织内部沟通组织外部沟通决策过程中的沟通激励过程中的沟通企业变革中的沟通,企业沟通,内部沟通,外部沟通,纵向沟通,横向沟通,组织与供方,组织与顾客

6、,组织与第三方,部门内及上下级 之间的沟通，包括宣贯和反馈。,组织各部门 之间的沟通,*一封顾客的投诉信,传递者,愿意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收符号,传递反馈,媒介 or 渠道,沟通模型,企业内部沟通,管理模式与沟通, 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务， 你对她的工作十分放心， 不必予以监督。 最近你给她分配了一项新工作， 认为她完全有能力胜任这项工作。 但是， 她的工作情况却令你失望， 而且还经常请病假，占用了很多时间， 你怎么办？,一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪

7、里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,扶持,你刚刚晋升为车间主任， 在你被提升之前，生产平稳发展， 但现在产量下降， 因而你想改变工作程序和任务分配。 但是，你的职员不但不配合， 反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。 你怎么办？,一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,指导,企业的年终奖励方案选择1.高级酒店度假（带家属）2.发奖金主管在决策中与下级的沟

8、通,命令,管理模式与沟通,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,指导,激励,激励过程中的沟通,激励的目的开发人的潜能,激励本身就是一种沟通,激励的形式,运用环境领导法,分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,吴官正*,明确表达的重要性如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,让信息明确地传递,你还记得我

9、吗？,会说话*,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语 （若用，必须定义）；,给你的措辞下定义,*小心,当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义,求得具体；要求对人；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,给你的措辞下定义,陈阿土出国*, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容 的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接

10、收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果,C, D, E, G,P,T,Z KATHY,请问您贵姓*,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果,南丰橘子,有效沟通障碍,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,两个小朋友的对话*,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,传话游戏,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,一车苹果*,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工

11、作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范,沟通的最终目的是说服他人采取

12、积极正确的行动。,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！避免说些负面刺伤别人的口头禅！,6门课！,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每

13、天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,一位汽车推销员的故事,*,倾听*,不善倾听的7种主要问题*,三个小金人的故事,*,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统克林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况

14、听者的心理状况听者的先入为主的观念,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说

15、听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,处理方法是：,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、 优点和缺点。,处理方法是：,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于

16、倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。,听话听声、锣鼓听音,小品：实诚人*,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,塑造你的形象,首因效应*,评书演员最为典型,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,THANK YOU,To be continued,