星级酒店标准操作作业流程SOP前厅部前台接待.doc
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1、星级酒店标准操作作业流程SOP前厅部前台接待部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-01任务:前台接待组织概况任务要求:做什么如何做熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作,为客人提供更好的优质服务。1. 部门概况: 前台,作为酒店的形象体现和窗口地位,往往给人留下深刻的印象。同时,前台也是给客人留下第一和最后印象的部门,一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以,无论从服务好客人,让宾客满意;还是从给宾客留下美好记忆,前台都扮演着重要的角色。2. 组织架构:前厅部经理(1人)大堂副理(3人)前台接待领班(2人)前台接待员(5人)准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部
2、门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-02任务:接待领班岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。内容: 1. 职务:接待领班 直属上司:大堂副理 直属下级:接待员岗位职责:(1)直接接受部门主管、经理的指示,完成上级下达的各项任务。(2)制定部门的工作计划,物资计划,培训计划及和工作报告,以及编排员工班次表,做好加班、补钟纪录,监督员工考勤情况。(3)组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。(4)管理本部的工具,检查工作的必备品及设备的使用情况,及时补充和申请维修。(5)检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪;确保工作区域的卫生清洁。(6)处理矛盾
3、,协调内部关系,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性。(7)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。(8)督导本部员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况。 (9)每班次下班前仔细检查各单据,对出现的问题及时更改和处理。(10)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。(11)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租情况;客人向前台反映的投诉情况,与其他各部的工作协调情况等。 (12)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。(13)协调好班组关系,主要是:房务中心,前台收银,销售预定,礼宾部,餐饮预订等 准备:前厅经理批准:总经理签名/日
4、期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-03任务:前台接待员岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。. 职务:前台接待员直属上级:接待领班岗位指责: (1)服从前台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。(2)以热情友好的态度迎送客人。 (3)查看交班记录,了解和跟进未完成的工作事项。 (4)清楚当日房间在住情况,预抵情况,预离情况。 (5)做好团队接待的准备工作:检查房卡,餐券等情况。 (6)为散客介绍酒店情况,房间状况,并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。 (7)熟练掌握酒店应知应会,了解周围地理状
5、况以及路线情况,为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 (8)妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 (9)协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。(10)熟练掌握酒店和各单位的协议内容,特别是挂帐协议。 (11)电脑操作,原则上自己使用自己的工号,避免出现问题找不到相关人员。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-04任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。内容: 一、仪态(1)本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨
6、十二点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。(2)正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰、驼背。二、仪表(1) 身体、面部、手部必须清洁。(2) 上班前不能吃有浓烈气味的食物。(3) 头发要常洗、整齐,不能有头屑。(4) 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。(5) 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。(6) 必须端正佩戴工号牌。(7) 制服外衣,衣袖、衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。三、表情 (1) 微笑是最起码应该有的表情。(2) 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好
7、,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。(3) 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD -05任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。(4) 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行。(5) 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。(6) 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。(7
8、) 不得当众整理个人衣物。(8) 不要将任何物件夹于腋下。(9) 在客面前,不能经常看手表。(10) 咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。(11) 不得谈笑,大声说话喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。(12) 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。(13) 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。(14) 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。(15) 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼。(16) 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来。(17) 打电话时如有客
9、在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。四、言谈举止(1) 声调要自然 ,清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。准备:前厅经理批准:总经理部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD -06任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。(2) 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。(3) 说话要注意艺术,多用敬语:注意“请”,“谢”字不离口。(4) 不得以任何借口顶撞、讽刺,挖苦客人。(5) 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。(6) 指第三者
10、时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。(7) 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。(8) 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。(9) 见到客人要主动打招呼,问好。(10) 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。(11) 离开正面对的客人一定要说“请稍候”;如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。五、电话 所有来电,务必在三响之内接听。(1) 接电话先问好,报单位,并说:“请问有什么可以帮到您呢?”(2) 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。 (3) 一定要让客人先挂电话,才
11、能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。(4) 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-07任务:前台接待守则设备要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。六、其他(1) 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。(2) 上班吃饭时间需服从上级安排。(3) 上下班要守时,不迟到早退,出入走员工通道。(4) 制服在身,言谈举止要恰当,不准拉手、搭肩、追逐吵闹,唱歌或吹口哨,非当班时间不得随便回岗位,未经许可不得串岗换
12、位。(5) 服从上司的合理工作安排,按时按量完成任务,接受上司检查,不能顶撞和借口推脱。(6) 当班时不准做私事,不得做不文雅的动作。(7) 按排班表上班休假,未经上级批准,不得擅自变动或调整,请事假应提前申请。(8) 不可跟客人争辩及取消客人,对客人要热情礼貌,不卑不亢,保持距离。(9) 不得将客人的情况向他人泄露,不要在客人面前议论其他员工,坚守酒店机密。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-08任务:前台接待工作流程(早班)设备要求:做什么如何做明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。1. 早班工作流程:
13、(07:30-15:30) (1)07:20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。 (2)检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 (3)检查夜班工作情况,包括房卡日期,钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符;电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致,夜班报表是否正确等。 (4)与夜班进行交接班,阅读LOG-BOOK并签名,跟进交班事宜及LOG-BOOK上要跟进的事情,同时做好跟进记录。 (5)查阅客人预订情况,特别应注意VIP订房及特殊订房。需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来,放进FOLLOW-UP夹内,交给下班次跟进。 (6)了解当天酒店所举行的会议情况、时
14、间、地点等。 (7)关注当天入住的协议公司客人,并注意提供优质服务。 (8)关注当天入住的VIP客人,如从预订报表中发现有要抵店的VIP,要及时告知大堂副理。 (9)分配好当天入住团队的房号,并准备好房卡(夜班同事做的,但早班需检查是否有误),并打印一份排房房号给管家部(如需加床请注明)。 (10)礼貌、热情的接待每一位客人,快速、周到的帮客人办理C/I手续,将资料UPDATE完整,并应交由当班领班核查,然后转给收银处,同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记,且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。 (11)当班期间,如有发现有处理不了及一些特别的事情,应立即报告当班领班或大堂副理
15、请求帮助。 准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-09任务:前台接待工作流程(早班)设备要求:做什么如何做明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。(12)每周五要检查好物品是否齐全,如若不全应及时下单领取,以保证日常工作用品的充足。(13)做好前台报表存档,预订报表及重要信息报表等。 (14)密切留意工作环境的整洁,设施设备的完好,若发现有需要维修的,马上下维修单给工程部。 (15)上午11:45时打印一份预离报表,及时催DUE/OUT,确认客人退房时间,如若有客人要续住,应请其到前台办理续住手续;如若有客人要
16、求延迟退房,应根据当日预抵情况酌情考虑,但原则上不超过13:00,如果延迟时间要求太晚,应报告当班领班或者大堂副理;未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。 (16)做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。 (17)对当天已退房的RC单进行整理归档。 准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-10任务:前台接待工作流程(中班)设备要求:做什么如何做明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。2. 中班工作流程:(15:30-23:30) (1)15:20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。 (2)与早班进行交接,
17、早班当班领班会把当天的宴会、会议情况,团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。 (3)阅读LOG-BOOK并签名,跟进需跟进的事宜,并做好跟进记录。 (4)了解当天预订抵达情况及可卖房的情况,对于续住客人要开好续住单,并在电脑上做相应的操作。 (5)如有大型团队入住时,应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息,并及时将这些信息告知总机。 (6)热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续,如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。 (7)18:00时检查当天的预订,对于预订未到的要给客人打电话确认抵店时间,有担保预订的客人给予保留,否则可视住
18、房率情况予以取消。 (8)在晚上八九点时应该逐个团队打印一份在住明细,然后与团队资料表作核对,并一定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住情况。 (9)将领班检查过的RC单做好记录后交给收银。 (10)做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。 (11)下班前将未跟进完的事情报告给当班领班,并交给下一班次的同事继续跟进,重要的事情必须写清楚LOG-BOOK,以便下一班的同事跟进。 准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-11任务:前台接待工作流程(通宵班)设备要求:做什么如何做明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。3.
19、 夜班班工作流程:(23:30-07:30) (1)23:20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。;(2)阅读LOG-BOOK,与中班同事交班,熟悉酒店当日的住房情况。(3)了解在夜间即将抵店的客人和团队情况 (4)检查第二天的订单是否齐全,是否和电脑上的信息一致,如果不一致,则写交班,请早班同事跟进。 (5)检查当天在住的团队及会议的房价,确保无误,如果发现错误先请示夜班大堂副理,并做出更改。 (6)检查当日的COMP和HSE,确保无误。 (7)打印当日的房租报表,核对RC单和报表数据是否一致,有误的查找原因后更改,然后把RC单上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC单上的编码顺序整理好交给大堂
20、副理。 (8)准备好次日预抵的VIP、团队、会议等的资料,并将次日的预订单按字母顺序放好。 (9)准备好次日预抵团队的房卡餐券,在有房可排的情况下排好次日预抵的房间,然后把排好的房间号码写在房卡袋上,等夜审过完租后做好房卡。 (10)排房原则,先VIP,后一般客人,先团队后散客,有特殊要求的尽量满足客人需求,排房遵循尽量集中原则。 (11)夜审通知过租时,要退出电脑操作系统,在过租的时候,不要改动电脑上的数据,避免数据的不准确,过完租后要打印相关报表,然后做房卡和统计房卡数量。 (12)凌晨3:00左右与总机核对叫醒情况。 (13)做好公寓楼业主返租房饿出租情况登记。准备:前厅经理批准:总经理
21、签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-12任务:前台接待工作流程(通宵班)设备要求:做什么如何做明确工作流程,确保礼宾部的工作有秩序的进行,更好的为客服务。 (14)分类整理及更换过期的资料,把当日未到的订单取消。 (15)补充柜台的日常用品,如房卡、RC单等。 (16)复印一份次日预订报表给收银,并把次日预订单的复印联给收银。 (17)打扫前台办公室的卫生,前台办公室黑板的信息需要更新。 (18)所有工作做完并确认无误后,同早班交班然后下班。 准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOP FD-13 任务:接
22、受客人预订设备要求:做什么如何做如何接受客人预订一、 客人电话预订(1) 询问清楚客人入住时间,需要的房间类型、数量以及客人停留时间。(2) 查看电脑上的房况信息,看是否有房可卖(3) 如果有房间可接受客人预订,然后记录下客人的基本信息,如:客人姓名,联系电话等。(4) 预订完毕后和客人核对此次预订的信息,无误后感谢客人的预订,期待欢迎其入住。(5) 填写“房间预订单”,然后把此次预订信息输入电脑保存。(6) 最后核对此次预订的所有信息,无误后就完成此预订。二、 客人直接到前台预订(1) 询问清楚客人需要什么房型(2) 查看系统有无此房型(3) 若有,则直接为客人做预订;若无客人想要的房型,则
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