第三讲(1)沟通技能——倾听与表达ppt课件.ppt

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1、1,第三讲 沟通技能之一,有效倾听与表达,2,#,3,#,第一节 倾听概念类别,第二节 倾听的过程第三节 倾听的层次第四节 有效的倾听第五节 有效的表达,4,#,一、倾听概念和类别,倾听概念：指倾听者通过听觉、视觉和大脑接收和理解讲话者思想、信息和情感的过程。,5,#,倾听类型：,接收式倾听评议式倾听神入式倾听,倾听分有效倾听和无效倾听,6,#,二、倾听过程四步联系过程,感知,选择,处理,解释,7,#,三、倾听的层次（7步骤， 5步骤，5层次）,区分：听见VS倾听,听见是耳朵接收声音的简单生理表现；,倾 听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。,8,#,你经常误解别人话语吗？有对别人

2、说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？,1.听到在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。,2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。,3.参与集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解给听到的声音元素赋予意义,5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。,7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。,倾听的层次七步骤,9,五部阶梯过程（5步骤）,反应评价翻译感知注意,1,2,3,4,5,有 效 倾听#,10,#,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。,平

3、均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。,这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。,积极有效的倾听,11,#,倾听的五个层次,设身处地地听专注的听有选择的听假装听：被动听听而不闻：生理的听,1,2,3,4,5,12,#,第一层次心不在焉地听（生理的听）,倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种

4、层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,倾听的五个层次：识别倾听层次,13,#,与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密。,听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻，,脑子根本没有与你或你所说的连接上。,14,#,生理的听,“嗨，Joe，你先吃午饭还是我先？”,“”,“嗨，Joe，醒醒。”,Joe并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。,15,#,第二层次被动消极地听,倾

5、听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错,过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。,16,#,消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。,他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。,17,#,消极的听,“我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选

6、哪种办法？”,“再把第一种办法说说看？”,“站在我们这边，这很重要，Gary 。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。 Gary假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。,18,#,第三层次主动积极地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地,注意对方，能够聆听对方的话语内容。,这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但,是很难引起对方的共鸣。,19,#,有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。,全神贯注：会

7、始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常重复你说的内容。,第四个层次有选择的听,20,#,设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听,者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。,21,#,有选择的听“Lisa，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭

8、，这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理,解。如果明白意思就会澄清这种说法。,22,#,第五层次同理心地听,同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去,“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成

9、良好人际关系方面起着极其重要的作用。,23,#,同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切,关注并评估接收到信息；,做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。,24,#,事实上，大概60%的人只能做到第一层次的,倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程 。,25,#,掌握倾

10、听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：,1.倾听让人感觉你很谦虚,2.倾听，你会了解更多的细节,26,#,27,#,专心听他人讲话,是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美,28,#,四、有效的倾听,29,不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者大约只能记得的内容#,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题研究表明大部分人至多是中等程度的听者。,30,#,倾听容易犯的错误倾听并不是像我们想象

11、的那样容易。以下是我们常常犯的错误：, 自行加工 急于做答 没有回应 个人偏见,聪明人常犯的错误大嘴巴常犯的错误猫头鹰常犯的错误每个人常犯的错误,31,#,聆听四要素,专注移情接受完整,集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。,32,#,倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。,33,#,（一）影响倾听的因素,1.生理因素,2.心理因素,3.环境因素,环境方面的阻碍因素包括噪音、光线、温度和距离,34,#,（二）倾听的偏好和习惯,1.倾听偏好：内容；行为；方式；时间,

12、2.不良倾听习惯：,难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别,人；一言不发；提前预想内容结果,35,#,外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。,如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。,当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。,（三）倾听的障碍,36,#,很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：,白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。,

13、时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,（三）倾听的障碍,37,#,为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一,个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。,情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻,止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。,（三）倾听的障碍,38,#,无论如何都对,（三）倾听的障碍不假思索的回答：有时候

14、你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系与说者争论使对话偏题,39,#,晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。,（三）倾听的障碍Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接下来要说什么，所以：Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的话Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理一些电话了。Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证,40,#,说话和有效的倾听无法同时进行，所以

15、Mona打断Helen的话是没有认真听的明显信号。,即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。,如：有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事：“这让我想起当时我在” 。,尽管你这样说是想表现出感同身受，但实际上让人气恼，表示我们没有在听。,（三）倾听的障碍,41,#,且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。

16、,（三）倾听的障碍,42,你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。#,偏题努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。,（三）倾听的障碍对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。争吵用这种方式的根源在于,43,#,保持客观、冷静的态度,（四）如何倾听有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用

17、眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应,44,对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经,历，这种情况经常发生。#,还没等对方解释完问题到底是什么，就提出解决方案。,（四）如何倾听如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。,45,#,如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。,沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7,打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？,（四）如何倾听,在听完对方的话之前

18、一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；,唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；,46,#,（四）如何倾听带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目的去听。主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法：索引精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容；排序给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的比较识别出对方的陈述中，有哪些是事实还是理论，是积极还是消极，以及缺点和优点，然后就可以评估这些主意、决定、态度、事实

19、、感受和,信仰。,47,#,天。,（四）如何倾听集中注意力在对方身上可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向；保持5秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认真听；忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊,48,#,如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的而不是真,正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。,（四）如何倾听,注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本

20、身而不是怎么说。,49,#,通过提问或重复以确认刚才听到的内容。,（四）如何倾听使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续 。采用开放和放松的姿势；面对对方，保持端正的坐姿；身体倾向对方；,50,#,（五）提高有效倾听能力 的途径,1.有效倾听的一般性指示,准备倾听保持倾听控制倾听,倾听中的分析,51,#,（五）提高有效倾听能力 的途径,2.听讲与谈话,听讲：预习、提问、思考、总结评价,谈话： 分析、参与,积极倾听的技巧：先听后讲；专注；站在对方立场；,鼓励 （启发、等待、提问、

21、总结）,52,#,五、有效的表达,53,#,最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是没有一个人认真听，就明珠暗投了。,没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而是因为你说话的方式。,（一）提高你的表达能力,54,#,好声音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每个人的声音天生都具备这些优点，但通过努力也可以达到。,幸运的是，就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样，声音也可以被塑造，变得有吸引力，保持好状态。适当的发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调和清晰度。,（一）提高你的表达能力,55,音量-有些人说话太大声

22、，有些人则太小声。说话的音量取决于对话发生地点的情绪和物理环境变化使用不同的音调给声音加进变化，否则单调的平铺直述很难吸引人。音调变化也可为语言增加意义。,语速有些人说话快，也有人说话慢，尽管语速稍快跟自信联系在一起，但是太快了就没法让人听明白。清晰度不清晰，不正确的发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题作用甚微，还会给你的专业形象造成负面影响。#,（二）不良说话习惯这些不良的说话习惯你有吗？,56,#,第一步 站立姿势，双手掌心向内放在你的胃和领带之间；第二步 吸气，手受到胃的积压，头部、背部和胸部不动。第三步 吐气，手明显感到压力减轻。,第四步 重复练习，吐气后至少保持十秒。,（三）提高你的表

23、达能力方法1：腹式呼吸法,57,#,加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化，可以通过录音的方式，将自己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来。,重播，评估自己的表现。反复练习，作必要的调整。,之后你的朗读应该有明显的改进。,（三）提高你的表达能力方法2：录音演练法,58,#,避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴困难，迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动，不能清晰正确地吐词说话含糊不清,口中有物的沟通，也是对于对方的一种不尊重，增加沟通障碍和难度。,（三）提高你的表达能力方法3：忌口中有物,59,#,不要让清晰度过火：,过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久，过犹不及。重要的是

24、保证吐词正确，即使用比较慢的语速。可通过练习一些绕口令进行改进清晰度。唱歌也是一种极为优秀的方法。,（三）提高你的表达能力方法4：吐字切忌过于清晰,60,#,用鼻子深深吸气，保持3-5秒钟。,然后缓缓从嘴呼出直到肺部的气体完全排尽。重复练习直到背部和脖子的紧张感平,息。,（三）提高你的表达能力方法5：呼吸演练法压力影响：当你感到紧张或不安时，嗓子的肌肉会绷紧，使音调变高，使声音难以放松。,61,#,对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。有时不用语言都能改进信息传递的效果。,（三）提高你的表达能力方法6：停顿,62,#,沉默能够用来表达这些感情，如生气、混乱、不赞成或不同意。也可以

25、用于获得，指引和保持听者的注意。制造悬念,强调特定内容暗示话题转变,（三）提高你的表达能力方法6：停顿,63,#,（三）提高你的表达能力方法6：停顿任何工具都有可能是一把双刃剑，短暂的停顿与较长时间的沉默其表现是特别明显的：J：你觉得我的点子怎么样？H：（沉默了有五秒钟的时间）J：你不喜欢，是吗？那就直说了吧，你觉得它起不了作用。H没有及时作出反馈，J马上感到最坏的结果被否定。这是因为人们在表示赞同的时候通常会做出很快的回应，而给出一个冷冰冰的回答通常会花更长的时间思考该怎么开口。回答YES只需要心跳一下的时间，而想出一个适当的办法说NO通常,花的时间会长很多。,64,#,你正在向一个团队成员

26、解释某个流程的改变。使用停顿作为强调，保证对方明白新流程会有什么不同。,我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货，这次先联系供应商，（停了一下）然后再作采购单。,（三）提高你的表达能力方法6：停顿,65,#,沉默可以帮助你重新获得注意,（三）提高你的表达能力方法6：停顿人们的正常语速为每分钟100-175个字，但接收速度却快的多，每分钟可以听600-800个字，所以听的时候完全有时间走神。当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有助于重新拉回注意力。,66,#,每个人的需要。,总 结积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时也能拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的响应会让说者产生真正被关注的感觉。如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的话，当倾听是双向的时候，合作将更加成功，因为这保证了,