第三章饭店餐饮部组织机构与岗位设置ppt课件.ppt
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1、广西民族师范学院经管学院 李小红老师 18978983585,饭店餐饮管理,第三章 餐饮部组织机构与岗位职责,部门经理/餐饮总监,餐厅经理/厨师长,领 班,一线员工,一、餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同,其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构:扁平化,比较简单,分工不宜过细。,餐饮部经理,领 班,后勤主管,服务员,餐厅领 班,领 班,厨 师,各餐厅经理,主厨/厨师长,采购/ 保管员,厨 工,领位员,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致,功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒水部经理,中/西餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,
2、各点领班,领班,领班,副经理,预定员,服务员,服务员,各点厨师/厨工,调酒员,服务员,员工,预定员,送餐员,领位员,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂,层次多,分工明确细致,专业化程度高,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,中/西餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部经理,中心厨房厨师长,总监秘书,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副经理,领班,领班,领班,领班,领班,领班,卫星厨房厨师长,加工及配菜领班,各点领班,加工厨师,各点厨师,采购员,销售员预定员服务员,迎宾员服务员,调酒员服务员,送餐员预订员,清洁工,洗涤工,库管员,餐饮部经理,湘鄂情大兴食品加工中心(中央厨房)冷加工车
3、间,工人正在分拣食材,员工进入车间前,进行自我消毒,二、酒店餐饮部与饭店其它业务部门的联系(一)与前厅部的关系 1.主动向前厅部提供相关餐饮活动、宴会等的计划,获得前厅部的支持、安排(如:客房、指示牌等的安排、准备) 2.通过前厅部提供的信息,做好如下工作: (1)预测用餐人数; (2)安排团队用餐; (3)为VIP房间提供相应物品; (4)决定哪些客人可以赊帐,(二)与销售部的关系 1.销售部同时负责大型餐饮活动的推销; 2.销售部向餐饮部提供营销信息; 3.餐饮部向销售部提供各种专业促销资料,与销售部携手各种餐饮促销活动; 4、主动销售部掌握的就餐客人对餐饮状况的意见、建议与投诉;,(三)
4、与采购部的关系 1.在制定新菜单时,协助列出原料采购规格书。 2.与采购部协商,制订合理的采购数量和采购计划,避免和减少计划外采购。 3.餐饮部通过采购部及时掌握新设备、新原料等的行情。 (四)与财务部的关系 1.协助财务部做好营业日报表(及时、准确)。 2.向财务部及时提供餐饮成本状况,做好成本控制(“新锦江”成本控制模式)。,(五)与工程部的关系 1.在工程部帮助下,制定设备的保养、维护计划。 2.协助工程部做好设备的基础保养工作,遇职责以外的情况,及时向工程部报修。 (六)与安保部的关系 1.在安保部帮助下,制定各种突发事件的应急预案,并开展相应的培训。 2.事先将餐饮重大业务活动通知安
5、保部,做好安全保卫工作。,本节最新热门话题讨论:机器人餐厅走红 要取代人类服务员?,案例1:机器人餐厅,机器人餐厅,指的是机器人为主题的餐厅, 在餐厅内行走的机器人服务员不仅可以与顾客打招呼,而且可以为顾客点菜、传菜和上菜、炒菜。2006年7月17日,香港首家以机器人为主题的餐厅正式营业。随后机器人餐厅,逐渐火爆起来。如:1.肇氏机器人餐厅,曼谷2.食客餐厅(4Food),纽约,1.肇氏机器人餐厅,曼谷,2.食客餐厅(4Food),纽约,案例2,自2012年6月开业以来,中国哈尔滨的一家餐馆因为使用机器人烹饪及递餐,目前在国内外已颇具名气。哈尔滨机器人餐厅在职“员工”有煮水饺机器人、煮面机器人
6、、炒菜机器人、地面送餐机器人、空中传菜机器人、迎宾机器人等18个各式机器人。它们可以连续工作五个小时,再充两个小时的电后,还可以继续工作。,案例3:机器人公司智能送餐机器人代替服务员服务顾客,2014年10月23日讯,大智慧通讯社从机器人官网获悉,近日,由新松公司研发的智能送餐机器人正式从实验室走进北京市某餐厅投入使用。据悉,机器人公司研发的智能送餐机器人具有自动送餐、空盘回收、菜品介绍、自动充电等实用功能,集成了移动机器人、多传感器信息融合与导航和多模态人机交互等技术,能够代替或者部分代替餐厅服务员为顾客服务。同时,为进一步保证机器人稳定运行,机器人还可根据电量以及任务安排自行返回等待点或充
7、电站,合理安排工作与电量补充,极大缩短了人工干预时间。,案例四: 郝景芳北京折叠描述的第一空间中的一间小餐厅场景: . 依言出现了。老刀迎上前去,依言看了看左右,没说话,带他去了隔壁的一家小餐厅。两个穿格子裙子的小机器人迎上来,接过依言手里的小包,又带他们到位子上,递上菜单。依言在菜单上按了几下,小机器人转身,轮子平稳地滑回了后厨。 .“可是你回去要告诉说的。”依言低了低头。小机器人送上了两个小盘子,一人一份,是某种红色的生鱼片,薄薄两片,摆成花瓣的形状。依言没有动筷子,老刀也没有。,机器人迎宾、传菜,机器人送餐、收餐盘,讨论:,1、你认为餐厅机器人员工相对于人类员工,有什么优势?2、你认为餐
8、饮业的服务员岗位,是否会完全被机器人取代?有志于从事餐饮行业的人员是否面临全面失业或没有了就业空间和机会?为什么?3、作为餐饮从业人员,该如何看待这一现象及如何积极应对?,三、餐饮服务人员的素质要求,(一)思想道德素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念,主人翁意识要想酒店之所想要想客人之所想要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律,要有满腔热忱的服务精神:主动、热情、耐心、周到”。,案例1:五斤萝卜干冬天,客房送餐正值小戴当班。22:30分,电话铃声响起。服务员:“您好,客房送餐。”客人:“小姐,我是1213房间的客人,明天就要离开饭店了,我想带点你们这里的土特产回去,
9、可我对萧山这一带不太熟悉,不知你是否能帮我出个主意?服务员:“先生,您好。我们这里的土特产其实不少,但大多是时令产品,现在是冬天,我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝,这可是我们萧山的拳头产品!”客人:“是吗?那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟,你看是否可以帮我一个忙?”,服务员:“先生,您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店?”客人:“明天我大约早上六点出门,你看有问题吗?” 服务员:“先生,请您放心,这件事我一定帮您办好。” 23:30分,小戴下班回到宿舍,特意把闹钟定到4:30分。 第二天一大早,天还没亮,小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场,买回了客人需要的五斤萝卜干,并让楼层服
10、务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时,十分感激,一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面,但他临走留下了一句话:金马饭店家外家,优质服务暖人心。,案例2:饭店着火 20多食客被困,饭店二楼飘来黑烟,厨师说烟道着火没大事。可等火着大了,20多名顾客却发现饭店工作人员都没影了,只剩下他们自己2012年2月17日19时20分许,沈阳大东区的八大碟八大碗一家亲饭店起火,祝寿的两桌人被困店内,只能砸窗自救。20时左右,大火已经被扑灭,饭店的一楼墙面被熏黑,靠近后厨的天花板被烧掉两三平方米的大洞,饭店的铁皮烟道被烧掉约3米长。楼下站着不少脸部黢黑的男男女女,他们都是被消防队员从2楼营救下
11、来的顾客。据一位中年女子介绍,他们20多人,当时在起火饭店的2楼吃饭,为家中一位65岁的老人庆祝生日。“当时就闻到烟味。他家厨师出来说烟道着了,但火不大,没啥事。”因为相信饭店能够处理好,他们便继续吃饭。没想到的是,烟越来越大,透过楼梯还能看到火光闪闪,大家这才意识到事态的严重。可此时,整个二楼只有他们这两桌人,于是年轻人将饭店的两扇窗户砸碎呼吸外部空气。好在消防队员及时赶到,将他们营救下来。请问:该案例反应出了该饭店员工哪方面的素质欠缺?,拓展训练,情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然情景二:某天,4位广东客人在一酒店
12、用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.,拓展案例,华天服务案例客人要我剥虾壳,一天,餐厅来了一桌客人,他们点了醉虾和白灼虾。吃虾,自然是需要自己动手剥去虾壳,才能品味到虾肉的鲜美。但顾客中有一位男子竟然向我提出了为其剥虾壳的服务,我感到茫然,解释说:“吃虾是需要您自己动手的”。但他仍以固执的口吻说:“我只想问问小姐,你能不能为我们剥去虾壳?”顿时,顾客的目光一起投向我,气氛似乎有点紧张,一霎间,我的内心激烈地斗争着,矛盾着,在思索着如何面对这样的顾客,餐厅的服务员是否有必要为顾客提供这样的超常服务?最后,我戴上一次性手套,面带微
13、笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳,用刀叉去掉虾头,温情地说:“请您慢用”。客人笑了,后来他们挥笔写下了“真诚在华天,温情在华天”的感谢信。从这次剥虾壳的服务中,我深深体会到,作为华天的服务员,一言一行都要遵循华天的服务宗旨,体现华天服务员的精神风貌,用一颗赤诚的心善待顾客,用自己的聪明智慧拉近与顾客的距离,使顾客真正体味到华天的真诚与温馨,留住顾客的心。,拓展案例:鸡毛风波,某日晚,有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最后上点心时,有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说:“对不起各位,是我们没有把
14、包子做好,我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意,要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身,于是灵机一动说领班有事外出未回,接着用手指着那只吃过的包子说:“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛,而是一片黄菜叶根,不信,我吃给你们看。”话音刚落,他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾,通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。,在该饭店事后组织全体员工的讨论会上,一些与会者首先向小韩提问:“你为什么想到把鸡毛吞下肚中?”小韩腼腆地说:“当时实在想不出其它好办法,吞下鸡毛,为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认
15、为小韩在关键时能够挺身而出,从维护企业的声誉出发,这种举动值得赞扬,有人还在发言中补充说:“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员,当碰到类似的鸡毛事件的事情,会简单地回答顾客说:包子不是我做的,你要问就去问做包子的人。这些人比小韩的表现就差得多了。” 在会上也有人(包括餐厅领班在内)则认为小韩明明知道包子里是鸡毛,有意弄虚作假,不够实事求是,不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”,只有严抓管理,注意餐饮质量。,饭店的领导根据大家的意见,经过认真分析,最后作出了奖罚决定:1、发给餐厅服务员小韩奖金300元,并提前一年升级。2、免去餐厅领班的职务。3、扣发餐厅做点心的有关人
16、员的奖金。课堂讨论:正方观点赞同饭店的处理,为什么? 反方观点反对饭店的处理,为什么?,二)业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求,餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能,懂得各种服务规范、程序和要求,从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节: (1)问候礼节(2)称呼礼节(3)迎送礼节 (4)应答礼节(5)操作礼节(6)仪表礼节 较强的语言表达能力 具备良好的文化素养,案例分析,某酒楼的两个相邻包房内有两批客人在用餐。A包房内的客人就餐接近尾声时,服务员小刘送上一盘果盘称是酒店免费赠送的,恰
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