北京现代销售流程和技巧培训课件.ppt

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1、1,销售流程和技巧,2,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,课程内容,“客户关怀”的销售理念,北京现代“客户关怀”销售流程概述,潜在客户开发,准备,接待,需求分析,售后跟踪,3,“客户关怀”的销售理念,4,5,销售的定义,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,6,销售15题讨论,7,销售15题讨论（续）,8,客户满意的意义,Customer Satisfaction客户满意,客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的

2、关键因素,9,“真实一刻”,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,10,超越客户期望值,满意,期望值,实际值,失望,感动,1050,1050,11,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,12,销售三要素,信心,需求,购买力,13,控制区,控制区,影响区,关心区,14,舒适区,15,北京现代的销售服务理念,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些

3、需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,16,北京现代的销售服务理念,从4P到4C,4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication),17,北京现代的销售服务理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,市场不成熟,消费者不成熟,价格竞争,市场成熟,消费者成熟,服务竞争,18,北京现代销售满意度的现状,2006年上半年J. D. Power销售满意度排名,19,北京现代销售满意度

4、的现状,国内某权威调查机构调查结果,20,北京现代销售满意度的现状,21,北京现代“客户关怀”销售流程概述,22,中国汽车4S店经营模式现况及对策,没有自身的品牌形象完全依赖汽车品牌经营成本过高，利润低专业的人才队伍素质不高，团队不稳定汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营,现状,对策,从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围保持服务团队的稳定性加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,23,汽车特许经营成功的要素,产品,品牌,经销商网络,业务流程,24

5、,好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。,产品,25,产品（续）,26,经销商网络,选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现每一个特许经销商必须做好自己的本职工作，即努力成为经销商网络“城堡”中的一个好“公民”,27,品牌,特许经销商,使得“北京现代”更为强大,产品、品牌、业务流程完善的经销商网络,28,“客户关怀”销售流程,流程是确保工作达到预期效果的手段和

6、基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台,29,“客户关怀”销售流程,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户开发,30,销售人员的工作职责 销售经理,负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划1,31,销售人员的工作职责 销售经理（续）

7、,检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性,32,销售人员的工作职责 销售主管,带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈,33,销售人员的工作职责 销售顾问,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并

8、协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈,34,销售人员应具备的工作态度,态度,知识,技巧,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪,潜在客户开发展厅销售集团客户销售,抗拒处理客户抱怨

9、处理客户管理与跟踪,35,潜在客户开发,36,潜在客户开发,永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。,37,请思考下列问题,当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？,38,潜在客户开发的目的,有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在

10、客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。,39,潜在客户开发的“真实一刻”,确认潜在客户来源,定期与潜在客户沟通,40,潜在客户开发的“真实一刻” 确认潜在客户来源,在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户

11、）,41,潜在客户开发的“真实一刻” 确认潜在客户来源（续）,积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、 目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构,42,潜在客户开发的“真实一刻” 定期与潜在客户沟通,开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于3小时销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表

12、,43,潜在客户开发的“真实一刻” 定期与潜在客户沟通,接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）,44,潜在客户开发途径,45,潜在客户开发途径（续）,46,与潜在客户接触的沟通技巧,道出客户的姓名，然后介绍自己找理由打电话或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以

13、说明符合他或她的其它利益,47,与潜在客户接触的沟通技巧（续）,要求“订单”（或说明这次联系的目的）要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）,48,准备,49,准备,工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。,50,请思考下列问题,当展厅的客

14、户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？你是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？,51,准备的目的,准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。,52,准备的“真实一刻”,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,可售车源的准备,排班准备,53,准备的“真实

15、一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）,54,准备的“真实一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）,要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音使用正确的语法，发音准确，语速适中如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,55,准备的“真实一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）,走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放

16、在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后,56,准备的“真实一刻” 销售工具的准备,竞争对手分析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相关的资料、工具,名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书,57,准备的“真实一刻” 展车准备（展车外观）,展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡,58,准备的“真实一刻” 展车准备（展

17、车外观）（续）,展车有标明车型的前后牌主展台下3辆展车必须配备符合VI要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁,59,准备的“真实一刻” 展车准备（展车内部）,内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上北京现代标识须保持水平各项电器设施使用正常发动机室保持干净、无灰尘驾驶座椅调整到腿部空间最大位置,60,准备的“真实一刻” 展车准备（展车内部）（续）,展车内设置专用地毯或脚垫行李厢干净、整洁、无杂物与展车无关的物品应全部清除,61,准备的“真实一刻” 可售车源准备

18、,销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量,可售车源,62,准备的“真实一刻” 排班准备,展厅内部应保持有3人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完成后，必须负责后续环境、车辆整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录,63,准备的“真实一刻” 排班准备（续）,第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时，其他

19、销售顾问依次及时上前递补,64,接待,65,接待,进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。,66,请思考下列问题,你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）,67,展厅接待,接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、

20、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。,68,展厅接待的“真实一刻”,客户接近展厅时,客户进入展厅时,客户自行看车时,客户想要交谈时,客户离开时,客户离开后,69,展厅接待的“真实一刻” 客户接近展厅时,若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好,70,展厅接待的“真实一刻” 客户进入展厅时,客户进店后，值班销售顾问（第一顺位

21、销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄,71,展厅接待的“真实一刻” 客户自行看车时,若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉,72,展厅接待的“真实一刻” 客户想要交谈时,销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在

22、客户的右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会,73,展厅接待的“真实一刻” 客户想要交谈时（续）,保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话,74,展厅接待的“真实一刻” 客户离开时,主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联

23、系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开,75,展厅接待的“真实一刻” 客户离开后,销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”3天内对客户进行电话追踪回访,76,客户类型分析,分析型(Analytical),支配型(Dominant),社交型(Social),大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰,性格外向喜欢作出决定以自我为

24、中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节,有外向的，也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道,你喜不喜欢我？,你懂不懂？,你行不行？,77,有效沟通的方法,文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等,78,建立客户信心,建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍,79,扩大客户舒适区,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）

25、谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育,80,消除客户疑虑 概述,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同,81,消除客户疑虑 概述（续）,“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们北京现代的车，您看行吗？”,范例,82,电话接待,来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给

26、客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。,83,来电接待流程,84,来电接待的“真实一刻”,问候,了解客户需求,解答客户问题,留下客户信息,邀请客户来店,道别和后续动作,85,来电接待的“真实一刻” 问候,接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户,86,来电接待的“真实一刻” 问候（续）,声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在

27、眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿,要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象,87,来电接待的“真实一刻” 了解客户需求,主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求,要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答,88,来电接待的“真实一刻” 解答客户问题,回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍

28、相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）,89,来电接待的“真实一刻” 解答客户问题（续）,不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地,要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援,90,来电接待的“真实一刻” 留下客户信息,让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明,要点：来

29、电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈,91,来电接待的“真实一刻” 邀请客户来店,邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式,要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方,92,来电接待的“真实一刻” 道别和后续动作,态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务

30、的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理,要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪,93,需求分析,94,需求分析,客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。,95,请思考下列问题,你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户

31、沟通？为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？,96,需求分析,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：,一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,97,需求分析的“真实一刻”,客户表达需求时,确定客户需求时,98,需求分析的“真实一刻” 客户表达需求时,销售顾问在和客户面谈时

32、，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。,99,需求分析的“真实一刻” 客户表达需求时,销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。,100,需求分析的“真实一刻” 确定客户需求时,当客户表达的

33、信息不清楚或模糊时，应进行澄清当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题协助客户整理需求，适当地总结协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助,101,冰山理论,理性需求,感性需求,102,提问,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,103,提问的顺序,一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么

34、车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”,104,积极倾听,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,听的五个层次,105,倾听的艺术,停止谈话,亲近客户，使客户放松下来,让客户感到正在听他们讲话,清除所有令人分心的事情,表示理解,保持耐心,不要争论或批评,提问,106,积极倾听 探查,展开法,澄清法,重复法,总结法,“您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？”,“您对时尚汽车的定义是什么？”,“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”,“好，

35、您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”,107,车辆介绍,108,车辆介绍,车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。,109,请思考下列问题,你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？车辆介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？你认为客户会买一台有50以上的特性或配置他听不明白的车吗？为什么车

36、辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？,110,车辆介绍,车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。,111,车辆介绍的“真实一刻”,车辆介绍的准备,车辆介绍时,车辆介绍后,112,车辆介绍的“真实一刻” 车辆介绍的准备,销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所有技术参数销售顾问应掌握“六方位绕车技巧”销售部应定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售顾问培训,113,车辆介绍的“真实一刻” 车辆介绍时,销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户

37、最有兴趣的部分开始应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于客户的视线销售顾问应随时利用车辆来与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同,114,车辆介绍的“真实一刻” 车辆介绍时,当客户在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引导操作应尽量使用FBI的介绍方法，避免使用过多专业性的用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术,115,车辆介绍的“真实一刻” 车辆介绍后,在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问应将客户引导至洽谈桌，并提供饮料服务适时邀请客户试乘试驾,116,六方位绕车介绍,117,车辆介绍技巧,并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客

38、户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾,“您要是开雅绅特，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台御翔，同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾之忧。”,118,F.B.I.车辆介绍法,Feature,Benefit,Impact,配备、功能,利益,冲击,119,试乘试驾,120,试乘试驾,从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是许多特约店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车客户，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分

39、感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。,121,请思考下列问题,你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽来再次邀约客户莅临展厅？你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交阶段？,122,试乘试驾,试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对北京现代产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。,123,试乘试

40、驾的“真实一刻”,试乘试驾前,客户试乘时,客户试驾时,试乘试驾后,124,试乘试驾的“真实一刻” 试乘试驾前,特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料特约店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知,125,试乘试驾的“真实一刻” 试乘试驾前,在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”；试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎

41、重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境,126,试乘试驾保证书,127,试乘试驾的“真实一刻” 客户试乘时,试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明,128,试乘试驾的“真实一刻” 客户试乘时,销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全

42、地点进行换手简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶,129,试乘试驾的“真实一刻” 客户试驾时,客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度适当指引路线，点明体验感觉不失时机地称赞客户的驾驶技术若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅,130,试乘试驾的“真实一刻” 试乘试驾后,销售顾问协助客户将车辆停

43、放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交,131,试乘试驾的“真实一刻” 试乘试驾后,对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户保持联系对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表”在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，提报给北京现代销售管理部特约店支援科,132,

44、试乘试驾活动车辆评价问卷,133,134,135,136,137,138,139,140,141,142,试乘试驾要点 以客户的需求为中心,在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性,143,成功而令人满意的试乘试驾要点,每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主

45、动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会,144,试乘试驾过程中的安全注意事项,在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘,145,报价成交,146,报价成交,客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。,147,请思考下列问题,你有积极想要成交的

46、意愿吗？你采取过哪些有效的行动？你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策正确吗？,148,报价成交,报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。,149,报价成交的“真实一刻”,报价前的准备,说明产品价格时,签订合同时,客户决定暂不成交时,签约成交后,150,报价成交的“真实一刻” 报价前的准备,确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有必要的文件应用一个写有客

47、户姓名的信封装起来。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表了解其他品牌店的竞争情况了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作及家庭地址和电话号码。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项注意收集其他有关的一般信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等,151,报价成交的“真实一刻” 说明产品价格时,请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向根据客户需求拟订销售方案对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益详细说明车辆购

48、置程序和费用让客户有充分的时间自主地审核销售方案,152,报价成交的“真实一刻” 签订合同时,制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户的尊重协助客户确认所有细节，请客户签字后把合同书副本交给客户，并感谢客户,153,报价成交的“真实一刻” 客户决定暂不成交时,销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场为出发点，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑销售顾问可根据客户的需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明北京现代产品及服务的优点销售顾问应根据客户基本资料，制订

49、后续跟踪的计划当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因,154,报价成交的“真实一刻” 签约成交后,销售人员根据实际情况与客户约定交车时间签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次与客户联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失销售人员确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳款,155,北京现代汽车报价单,156,北京现代汽车销售合同,157,158,159,报价技巧,利益好处,价格,利益好处,总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出

50、客户期望的，适合客户的好处,160,报价技巧,好处张先生，我们北京现代的途胜属于SUV中的新一代车型。它不仅外观设计考究，而且动力和越野行驶性能方面都很出色。就您目前的需求来说，它对您可能是再适合不过的了。价格这一款途胜的价格是￥_。好处目前我们正在举行推销活动，您只要再另付￥_，我们就可以提供额外的、按您要求进行的装修服务，这样，您的车看起来就更有个性特色了。,范例,161,客户产生异议的原因,我不相信你我不相信你的公司我认为它对我没用我不能确定我需要它太贵了没有预算,我不太感兴趣我一直在使用我要考虑一下我要到其他地方看一下质量不太好,范例,162,对方更便宜我要问一下我的家人我要还价我认为