东胜区旅游标准化发展规划.docx

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1、东胜区旅游标准化发展规划（）中国科学院地理科学与资源研究所旅游研究与规划设计中心前言依据国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知的要求，以及全国旅游标准化发展规划的思路，结合鄂尔多斯市东胜区旅游业发展的实际需求，编制内蒙古自治区鄂尔多斯市东胜区旅游标准化发展规划（以下简称规划）。通过规划的编制，实现如下目标：.推动鄂尔多斯市东胜区旅游业转型升级，助力东胜区实现建设一流旅游城市的发展目标。.按照旅游标准化城市创建工作的总体要求，通过规划的编制，推动全区旅游标准体系建设，建立旅游标准化的技术和管理创新体系。构建以国家标准和行业标准为基础，以东胜区地方规范、旅游企业标准为核心的标准化管理与服务

2、体系，形成覆盖全区旅游管理与服务的地方标准和服务规范。.立足于全面提高东胜区综合旅游服务功能，通过规划编制，优化配置各项旅游产业要素和服务要素，优化旅游发展的整体环境，提高东胜区旅游产品质量和服务水平，推动旅游城市形象与品质的提升。.以创建全国旅游标准化示范区为目标，通过规划编制，以及标准体系建设，树立东胜区城市旅游标准化发展的典范。以标准化引导旅游酒店、旅游景区和旅行社等旅游企业全面提升旅游服务品质，培养一批服务优质、竞争力强、知名度高的旅游企业。目录 第一部分总纲第一章规划总则第二章旅游标准化现状与问题第二部分旅游标准化规划总体要求第三章旅游标准化规划目标与任务第四章旅游标准体系总体框架第

3、三部分旅游业基础标准体系第五章基础标准体系建设第四部分旅游业要素系统标准体系第六章旅游区标准化规划第七章旅行社标准化规划第八章旅游住宿标准化规划第九章旅游交通标准化规划第十章旅游餐饮标准化规划第十一章旅游购物标准化规划第十二章文化娱乐标准化规划第五部分旅游业支持系统标准体系第十三章旅游信息服务标准化规划第十四章旅游安全标准化规划第十五章旅游厕所标准化规划第十六章旅游人力资源标准化规划第六部分旅游业工作标准体系第十七章工作标准体系建设第七部分实施保障第十八章规划实施保障第十九章 监督与评估制度建设附表：东胜区旅游企业旅游标识系统标准化现状附表：东胜区旅游企业标准化现状附表：东胜区旅游企业人力资源

4、标准化现状第一部分 总纲第一章 规划总则一、规划背景年月东胜区被国家旅游局确定为第三批全面推进旅游标准化试点县（区），成为内蒙古自治区唯一的县级国家级标准化试点全国第三批标准化试点共批准10个试点城市，10个试点区，35个试点企业，内蒙古东胜区和内蒙古赤峰国际旅行社在列。成吉思汗陵、响沙湾是国家标准委的国家级服务业标准化试点项目。按照国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知的要求，以及全国旅游标准化发展规划的思路，编制内蒙古自治区鄂尔多斯市东胜区旅游标准化发展规划（以下简称规划）。围绕东胜区旅游服务的重点领域，以推进旅游服务业标准化为目标，明确今后五年旅游服务业标准化工作的目标和任务，促

5、进东胜区旅游经济健康发展。二、规划目的列入国家标准化试点区是东胜区提升旅游服务品质、提高旅游发展素质的重要契机，在旅游行业全面推行标准化是东胜区十三五期间旅游行业的核心任务。通过本规划，制定东胜区未来五年的旅游标准化工作目标、发展思路、实施路径和实施步骤，为东胜区的旅游标准化工作提供科学指导。通过实施本规划，推动东胜区旅游产业素质大幅度提高和城市旅游服务功能的全面提升，为创建国家级旅游标准化示范区提供技术支撑。三、规划期限与适用范围近五年的标准化试点的实施规划：规划为东胜区旅游标准化近五年的发展规划，规划期限为年。全区旅游标准化工作的指导文件：规划是东胜区创建全国旅游标准化试点工作的重要指导性

6、文件。适用于旅游管理部门和创标试点企业：规划的实施部门为东胜区政府，规划的适用范围为东胜区行政区范围内的旅游管理部门、旅游经营企业，以及其他相关部门。四、规划依据中华人民共和国国家标准化法年月日发布；中华人民共和国标准化法实施条例（年月日国务院第号令发布）；国家标准管理办法（年月日国家技术监督局令第号发布）；地方标准管理办法 (年月日国家技术监督局第号令发布)；企业标准化管理办法 （年月日国家技术监督局国家技术监督局令第号发布）标准化工作导则（ ）；标准体系表编制原则和要求（ ）；服务业组织标准化工作指南 第部分：基本要求 ；服务业组织标准化工作指南 第部分：标准体系 ；全国旅游业标准体系表（

7、）；全国旅游标准化发展规划（）。五、主要任务确定创标试点目标：提出未来五年内东胜区旅游标准化发展的指导思想、发展目标和战略。编制标准体系：构建东胜区旅游标准体系，制定标准体系表，提出内蒙古、鄂尔多斯市和东胜区所要制定的地方标准的建议。制定创标实施方案：构建以服务于鄂尔多斯市和东胜区旅游业发展为主体的旅游标准化的实施步骤，确立东胜区旅游标准化推进的技术路线。提出创标的保障措施：提出东胜区旅游标准化的行动部署和保障措施，以及标准体系实施的阶段性任务。第二章 旅游标准化现状与问题一、旅游产业发展情况旅游产业规模居全市首位：东胜区是鄂尔多斯市旅游集散和接待中心，年东胜区旅游接待人数和旅游收入规模居鄂尔

8、多斯市首位。图 年鄂尔多斯市各旗县旅游接待人数和旅游收入旅游接待人数快速增长：东胜区旅游接待人数呈现快速增长态势，年旅游接待人数是年旅游人数的倍，年均增长。年东胜区全年旅游接待人数万人次，旅游接待人数占鄂尔多斯市旅游接待人数的。旅游收入呈现位数增长：东胜区旅游收入近年来快速增长，年旅游收入是年旅游收入的倍，年均增长。年东胜区实现收入旅游亿元，旅游收入占鄂尔多斯市旅游收入的。图 年东胜区旅游接待人数和旅游收入统计旅游接待设施数量和品质等级居全市首位：东胜区是鄂尔多斯旅游接待设施的主要分布区，旅游星级饭店、旅游社数量均居全市首位。鄂尔多斯市级游客集散中心、服务中心均位于东胜区境内。二、旅游企业与旅

9、游服务发展情况截至年底，东胜区有级景区处（营业），国家工、农业旅游示范点各处，农家乐经营户家；有星级酒店家，社会化酒店家；有旅行社家；有餐饮企业户；有休闲娱乐类企业家；有大型商场家，旅游购物场所家；有旅游车队家；有家旅游集散中心和家旅游信息咨询中心。.旅游景区景点级景区：至年年底，东胜区有级景区家，但目前营业开放的级景区仅有家，分别为鄂尔多斯动物园、九城宫、东联动漫城家4A级景区，塞外农耕博物馆家级景区，大秦避暑山庄家2A级景区。中华文明史艺术城（级景区）、绿梦苑山庄（级景区）均已停业。工农业旅游示范点：东胜区有全国工农业旅游示范点各家，其中鄂尔多斯羊绒工业园区为全国工业旅游示范点，九城宫旅游

10、景区为全国农业旅游示范点。乡村旅游：至年年底，东胜区有农家乐经营户共家，其中自治区四星级乡村旅游接待户家（大秦避暑山庄），自治区三星级乡村旅游接待户家（云祥种养殖避暑山庄），鄂尔多斯农牧家乐旅游典型示范户家（山翠农家乐、东胜区亿茂现代休闲观光农牧业园、绿野农家乐、王家大院农家菜馆）。.旅游住宿接待企业东胜区是鄂尔多斯市旅游酒店主要分布区，也是东胜区旅游服务设施的主要分布区。星级酒店：至年年底，东胜区有星级酒店家，共有客房间，床位张，餐位数万个，其中五星级饭店家，四星级饭店家，三星级饭店家。社会酒店：至年年底，东胜区有社会化酒店家，共有客房万间，床位万张。.旅行社至年年底，东胜区共有旅行社家，其

11、中国际社家，分社家，国内社家，分社家，服务网点家。.旅游餐饮餐饮企业数量：至年年底，东胜区共有餐饮企业户，其中大型餐馆户，中型餐馆户，小型餐馆户，小吃店户，快餐店户，其他户。餐饮企业类型：近年来，东胜区高端餐饮业纷纷转型，趋向大众化。家庭化、小型化、特色化的小餐馆越来越多。餐饮企业大多主要服务于当地居民，服务于游客的旅游餐饮企业较少。.旅游休闲娱乐与购物休闲娱乐：至年年底，东胜区有休闲娱乐类企业家，主要服务于当地居民。旅游购物：东胜区现有东兴国际绒纺城、华容商厦、购物中心、万正广场、万家惠综合市场、王府井百货、每天百货、北国新天地、民生广场、华研尚街、居然之家等个大型商场，内蒙古荣朝文化产业有

12、限公司、鄂尔多斯羊绒工厂店、鄂尔多斯专卖店、八字胡民族精品店、巴音孟克超市、民族商场等个旅游购物场所。.旅游公共服务旅游信息中心：东胜区目前有家旅游集散中心和家旅游信息咨询中心，其中鄂尔多斯旅游集散中心位于汽车南站，家旅游咨询中心分别位于东胜区全民健身活动和鄂尔多斯旅游大厦。旅游交通：至年年底，东胜区共有家旅游车队辆旅游车辆。表 东胜区旅游企业情况企业类型类型细分企业数量（个）级景区和工农业示范点4A级景区（家）3A级景区（家）2A级景区（家）国家工业旅游示范点国家农业旅游示范点乡村旅游接待户自治区四星级乡村旅游接待户自治区三星级乡村旅游接待户市级农牧家乐旅游典型示范户酒店五星级饭店四星级饭店

13、三星级饭店社会化酒店旅行社国际社及分社国际社家，分社家国内社及分社国内社家，分社家，服务网点家餐饮企业户购物企业个大型商场，个旅游购物场所娱乐企业家旅游车队三、旅游标准化工作进展.机构设置制定创标实施方案：东胜区被批准为全国旅游标准化试点区以后，东胜区旅游局制定了鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区实施方案、鄂尔多斯市东胜区旅游标准化工作任务分解表，明确了旅游标准化工作内容和程序。成立创标领导小组：东胜区成立了创建全国旅游标准化示范区工作领导小组，由区领导、各相关局领导组成。领导小组下设办公室，办公室下设综合协调、标准推广、活动宣传、督查考核个工作组，为旅游标准化工作提供组织保障。.完善基

14、础设施设立旅游信息咨询中心和旅游集散中心：按照旅游信息咨询中心设置与服务规范，设立家鄂尔多斯旅游信息咨询中心。按照城市旅游集散中心设施与服务，打造家国家级三级城市旅游集散中心。推进标识系统的标准化：全面实施城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求等项标准，在东胜辖区内的高速公路、国省干线、四大出入口和城区主干道制作安装旅游交通标识标牌套，并对主城区内公共信息导向进行排查整改，不断完善城市旅游导向功能，提高城市的可进入性。改善厕所等公共服务设施：按照旅游厕所建设管理指南要求，共建设旅游厕所座，其中城市公共区域座，旅游景区座。打造六条特色街区：按照旅游特色街区服务质量要求，对东胜区绒纺购物街、台湾美

15、食街、太古国际餐饮街、吉劳庆南路酒吧街、公园大道酒吧休闲街和雍贵中心商业街进行特色街区打造，正在制定东胜区特色街区打造方案。.确定创标试点单位选定家创标试点企业：按照全域旅游思路，在全区筛选家试点企业、家认证企业开展标准化创建工作，这些企业全面覆盖旅行社、景区、饭店、购物、餐饮、交通、娱乐等多个业态。试点企业成立创标领导机构：各旅游标准化试点企业依据全国旅游标准化试点企业工作标准要求，成立试点工作领导机构，明确目标、分解任务，结合本企业特点研究标准化试点的具体工作内容，制定和细化实施方案。表 东胜区标准化试点单位（共家）企业类型企业数量创标企业数量创标企业占企业总数的比例创标企业名称级景区鄂尔

16、多斯动物园、九城宫、东联动漫城、塞外农耕博物馆、大秦避暑山庄星级饭店万兴隆大酒店、锦厦国际大酒店、美梅国际酒店、亿利澳斯特酒店、天骄大酒店、宏业宾馆、谊丰大酒店、宏源一品酒店社会化酒店博源豪生酒店、新城国际酒店、双满国际酒店、铁牛大酒店旅行社星光国际旅行社、蓝天国际旅行社、畅游旅行社、响沙湾旅行社、华纳旅行社、萨拉乌苏旅行社综合性大型商场华容商厦、购物中心、万正广场、王府井百货、居然之家旅游购物商店内蒙古荣朝文化产业有限公司、内蒙古鄂尔多斯资源股份有限公司旅游餐馆晶晶宴会、蓝海林顿酒店、蓝海刘氏凤凰楼、蓝海商务大酒店、老东胜铜锅、大后套农家菜、塞湘府鱼火锅店、村里人家炖菜馆、尚吾家蒜瓣鱼、李乐

17、乡村牛仔休闲烤吧一分店文化娱乐场所尚资娱乐会所、尤爱娱乐会所、朗庭娱乐会所、东胜区全民健身中心旅游交通鄂尔多斯市汽车运输集团有限公司.组织培训考察举行行业内培训和实地考察：启动“推进旅游标准化建设 助力旅游综合素质提升”素质提升工程。以培训、座谈研讨、一对一辅导、实地考察等形式对全区责任部门及创标企业开展各种方式的培训，共余人次接受了培训。此外，积极组织部门及试点企业代表赴上海、武汉等旅游标准化示范地区学习考察次。着力推广“评级评先”：成立了东胜区旅游标准化认定委员会，在家认证企业中宣贯项标准，企业通过学习标准、对照自查、整改完善、达标提升，完成评级挂牌。推进旅游企业全员标准化：在抓好试点企业

18、的同时，要求所有旅游企业全部实施标准，将试点工作向所有旅游企业全面铺开。目前全区旅游企业共执行项标准，其中旅游景区项，旅行社项，旅游饭店项。.编制发展规划、标准体系和地方标准编制发展规划、标准体系和管理办法：依据全国旅游标准化发展规划，结合东胜区旅游业发展业态、技术和管理创新要求，组织编制东胜区旅游标准化发展规划、东胜区旅游业标准体系表，初稿已出待评审；起草了鄂尔多斯市东胜区旅游标准化工作管理办法，已提交政府待发布。制定地方标准和地方规范：组织编制内蒙古自治区地方标准牧家乐旅游服务规范、骑马乘驼旅游经营项目服务规范和蒙餐经营项目接待服务规范。已制定东胜区公共信息图形设置方案等东胜区地方规范，并

19、组织编制东胜区社会旅馆管理办法和社会旅馆管理标准。.制定奖励办法及工作制度制定旅游标准化创建及试点企业奖励扶持办法：结合鄂尔多斯市人民政府关于支持促进文化旅游产业发展的七项政策措施，制定了鄂尔多斯市东胜区人民政府关于旅游标准化创建扶持奖励办法(征求意见稿），已提交政府。制定多项有关标准化试点的管理制度：制定了东胜区旅游标准化创建任务、东胜区创建全国旅游标准化示范区组织架构图、东胜区旅游标准化创建工作步骤、东胜区标准化创建办公室工作职责、东胜区旅游标准化工作领导小组办公室管理制度、东胜区标准化创建档案管理制度、东胜区标准化创建工作人员考勤制度等制度并上墙，同时要求各创标企业制作本企业旅游标准化创

20、建相关制度上墙。.强力宣传贯彻标准积极开展活动宣传、网络宣传、媒体宣传、广告宣传、宣传册宣传等多种宣传方式，强力宣传贯彻标准。活动宣传：在全区范围内召开动员大会，邀请国家旅游局有关领导进行讲座和动员，上级旅游业务主管部门到会指导。开展“标准学习月”活动。将标准化知识纳入“礼赞党的华诞 彰显青春风采东胜区庆七一青年风采大赛”活动。网络宣传与贯彻：在东胜区门户网站、东胜区旅游网开设“创建旅游标准化示范区”专栏，在东胜旅游官方微信平台、东胜区旅游局官方微博开设标准化专栏。通过网上学习培训、系统答题、动态监控、实地指导和专家诊断等方式，辅导家试点企业完成导向系统信息收集、标准实施、标准体系梳理及建设等

21、标准化创建工作。媒体宣传：东胜报开办创建全国旅游标准化示范区进行时专栏，鄂尔多斯广播电视台、鄂尔多斯电视台在东胜新闻每周播放不少于一个专题，制作“创建全国旅游标准化示范区东胜在发力”系列报道。在东胜报、东胜区旅游局官方网站、微信等平台开展市民有奖知识问答。广告宣传：利用大型宣传牌、建筑施工围挡、擎天柱广告、宣传海报、车体广告宣传旅游标准化。宣传册宣传：编印鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区资料汇编（上下册），并分门别类编制鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区标准汇编（包括基础类、旅游企业、餐馆、购物场所、汽车、公共服务及其他行业），发放到各创标责任单位及企业，督促全面落实标准。印制旅

22、游标准化宣传手册本、旅游标准化知识问本向创建单位和社会发放。试点企业宣传：要求各创建单位及企业利用自有的屏或东胜旅游触屏机等滚动播放宣传标语；设立旅游标准化专题宣传栏（板报）、资料架等，定期开展培训，普及标准化知识，加大员工知晓率；定期编写创建简报；自主设计旅游标准化宣传海报、宣传彩页、宣传手册等。四、标准化实施需要解决的主要问题.旅游标准化概念的普及由于旅游标准化是一项全新的工作，东胜区旅游行业对旅游标准化普遍缺少明晰的认识。缺乏标准化方面的专家和研究性机构，培训师资短缺，标准实施指导技术力量薄弱，企业标准化制定存在困难，需要进行具体指导。创标企业因经营困难，资金短缺，且大多数企业没有意识到

23、标准化的益处，创建旅游标准化积极性不高。.旅游设施与现行标准的对接东胜区旅游设施与现行国家标准、行业标准的要求存在一定的差距，主要表现包括：城市公共信息导向系统部分标识牌不符合设置要求，城区内出租车停靠点标牌未使用标准图形符号并缺失中文及蒙语。旅游集散中心功能不完善，旅游信息咨询中心不在人流密集区域。部分旅游企业设施设备陈旧，但因资金短缺无力更换或添加。旅游厕所硬件设施改造存在困难，如厕位比例不达标、无第三卫生间等。在旅游景点、公园、广场、车站、商业街区等游客比较集中的场所的旅游厕所还未达标。.自治区级旅游标准体系的建立由于内蒙古自治区级地方旅游标准的缺失，自治区级标准尚未形成完整的体系。因此

24、东胜区旅游标准化体系需要制定一系列地方规范，工作量大，需与自治区级标准、鄂尔多斯市级规范统筹规划，旅游标准体系建设统筹协调困难。.有效的协调机制的建立由于东胜区旅游标准化创标试点企业在管理上分属不同的部门，旅游标准化的贯彻实施缺乏强有力的行政和市场协调机制，导致在创标工作进行过程中，部门之间难以有效协调沟通，经营企业难以形成主动参与标准化创建的驱动力，旅游标准化的推进存在协调方面的困难。第二部分 旅游标准化规划总体要求第三章 旅游标准化规划目标与任务一、规划目标.总体目标创全国一流旅游标准化示范区：规划期内试点旅游企业服务标准实施率达到，服务标准达标率达到。试点企业设施标准实施率达到，试点企业

25、设施标准达标达到率。旅游集散中心、信息咨询中心、标识标牌、停车场、厕所等旅游公共服务设施全面达标。年底前通过国家旅游局全面验收。培育一批标准化品牌旅游企业：以提升旅游企业服务质量为目标，优化企业的管理流程，培育一批标准化管理和质量控制的优质旅游品牌企业，促进旅游服务和管理水平的全面提高，形成东胜区旅游发展的保障体系。培养一批旅游标准化人才，提升员工的素质和企业的核心竞争力，使得游客满意度普遍提高，旅游形象显著改善。通过创标促进东胜区旅游服务质量、管理水平和旅游业竞争力的全面提高，推动城市旅游品牌价值的形成和提升。形成完善的标准化质量管理与考核机制：建立适应东胜区旅游业发展的旅游标准化管理体制与

26、工作机制，建立科学规范的标准实施与监督检查秩序，使得标准化工作有章可循。.分阶段目标三年目标：三年内确保标准化试点企业采用标准覆盖率达到，达标率达到。完成自治区级个地方标准的编制，完成标准体系中东胜区区级地方规范的编制。初步完成旅游行业的旅游标准化人才培训工作，构建区、企业二级旅游标准化体系。到年底，所有星级饭店、级景区、重点旅行社、旅游购物点等旅游试点企业通过国家旅游局验收。五年目标：五年内旅游全行业标准化覆盖率达到，标准化达标率达到。完成以电子信息技术为支撑的旅游标准体系的执行、监督、评估于一体的旅游标准化评估与监管机制。建立旅游酒店、旅行社、景区、乡村旅游、旅游信息化等方面的标准化工作专

27、家库。.年度目标分解年月：试点企业标准化实施率达到；星级饭店、级景区、重点旅行社、旅游购物点标准化全面达标创建，通过国家旅游局验收。年月：试点企业标准化实施率达到，标准化达标率达到。年月：试点企业标准化实施率达到，标准化达标率达到。非试点企业标准化实施率达到。年月：东胜区旅游全行业推行标准化，非试点企业标准化实施率达到，非试点企业标准达标率达到。年月：东胜区旅游全行业标准化实施率达到，标准化达标率达到。二、措施与任务.实施机制建立“政府主导，企业参与”的实施机制：将旅游标准化工作作为东胜区十三五期间政府的重要工作内容，遵循“政府指导、企业参与”的基本原则，加强东胜区政府在标准化的组织协调方面的

28、职能。建立定期考核评估的监督机制：在政府领导下，按照创建全国旅游标准化试点企业评估表定期对试点企业进行考核评估。.推进措施在旅游试点企业进行旅游标准化的宣贯：从年起，在东胜区旅游试点企业宣贯东胜区旅游标准体系与国家标准化发展思路，使企业真正了解和认识标准化对企业可持续发展的促进作用。在旅游全行业全面展开旅游标准化的宣传：年，充分利用电视、广播、网络等多种渠道，在东胜区旅游全行业进行旅游标准化工作的宣传和贯彻，提高全行业对旅游标准化的了解，使全区的旅游企业参与到旅游标准化工作中。 .创标试点指导试点企业建立基于企业的旅游标准体系：在旅游标准化试点企业全面进行旅游标准化的实施，协助标准化试点旅游企

29、业建立基于本企业的旅游标准体系。对试点企业的旅游标准体系的制定和企业标准化工作进行业务指导，实现企业标准与国家标准、行业标准、自治区地方标准、东胜区地方规范的有效衔接。在全旅游行业广泛宣传旅游标准化知识：在旅游全行业进行旅游标准化的推广和培训，使东胜区旅游企业尽快了解和熟悉旅游业的国家和行业标准。.培训与技术开展旅游行业全员旅游标准化人才培训：在东胜区旅游行业进行旅游标准化人才的培训，使旅游管理部门和旅游企业全面了解旅游标准化工作的内容和程序，熟悉现有的旅游行业的国家标准和行业标准。建设东胜区旅游标准化信息系统：建设基于政府网站的旅游标准化信息系统，实现所有旅游企业标准化工作和达标评估信息的上

30、网发布。建立标准化试点企业的绩效考核机制：建立试点企业的绩效考核机制，实现执行、监督、评估等考核文件的规范化、格式统一化、考核管理一体化。发布东胜区创建全国旅游标准化示范区试点企业奖惩办法，试点企业提交创标责任状。建立旅游全行业的标准化绩效考核机制：进一步完善绩效考核体系，在旅游全行业形成旅游标准化绩效考核机制。.示范与推广形成示范引领、经验推广、品牌培育机制：通过试点企业的标准化工作，创建一批旅游标准化示范企业和示范单位，总结经验，逐步推广，通过示范，全面带动和促进东胜区旅游标准化工作的全面展开。鼓励开展质量等级认证：积极推进旅游标准化质量等级认证工作，鼓励旅游企业进行标准化认证，设立标准化

31、示范单位。鼓励旅游企业实施、等体系认证，导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到。树立创标示范企业：在旅游景区、酒店、旅行社等创标企业内树立家旅游标准化示范单位，并进行通报表彰、授牌和奖励。通过旅游企业的标准化示范，培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。建立奖惩机制：建立科学合理的旅游标准化工作奖惩机制，通过旅游标准化评估和信息发布，引导旅游企业更好地贯彻实施旅游标准，引导旅游市场的消费选择。全面开展旅游企业和从业人员的标准等级认定工作：鼓励创标试点企业和从业人员积极申报参与等级评定，建立覆盖星级饭店、经济

32、型酒店、旅游汽车公司、旅游餐饮设施、旅游购物设施、旅行社等行业的等级认定工作。通过标准等级的评定，建立企业的准入、退出机制和社会公示机制。重点加强旅游景区质量等级的划分与评定、旅行社等级的划分与评定等重要标准的推行。.评估体系建立考核制度：将旅游标准化水平纳入东胜区的服务质量监管体系，实施有效性的监督与管理，建立标准化工作的考核制度。制定目标责任制：对标准化工作目标进行分解，以目标责任书的形式分解到各个旅游企业，实施考核，目标责任书包括工作目标、责任内容、考核标准、奖惩方式四个方面的内容。建设考核与社会监督的信息技术平台：充分利用先进的信息化技术，在旅游标准化信息平台的基础上进行东胜区旅游标准

33、化推广，通过旅游标准化数据库、信息交换平台、社会监督平台、宣传平台，实施、监督、修正平台，实现对标准化实施进度和效果的全程控制。.示范和认证开展示范和认证：通过标准化推行，达到服务质量、服务过程标准化，服务行为规范化，使得东胜区旅游市场秩序、旅游产业竞争力、旅游服务质量得到全面提升。通过旅游企业标准等级认定，促进全市旅游行业规范、有序发展和标准化服务、标准化监管。通过建立各类考核标准，全面提升旅游人力资源的职业素质。.资金支持提供财政资金专项支持：对东胜区旅游地方规范的编制，标识系统等公共硬件设施的标准化改造，以及企业员工培训等方面提供资金支持。第四章 旅游标准体系总体框架一、旅游标准体系编制

34、目的、依据与原则.编制目的标准体系是指旅游行业内的多项和多类标准按照内在联系组成的有机整体。旅游业标准体系表是将旅游业标准体系按照某种内在联系排列起来的图表，表达旅游业标准体系的构思、设想、整体规划，是旅游业标准体系的系统集成，是一定时期内标准制修订的重要依据。以建设国内一流、内蒙古自治区领先的城市旅游目的地为目标导向，以旅游服务作为标准化创建的重点，以数据电子信息平台为技术支撑，构建结构严谨、导向明确、具有实效的东胜区旅游标准化体系，为开展旅游标准化工作提供技术支撑，为指导旅游试点企业实施标准化提供技术文件，为东胜区旅游标准立项与编制提供基本依据，为参与内蒙古自治区和国家标准的制定提供立项思

35、路。.编制依据国家旅游业标准体系表（）：国家旅游局于年发布实施旅游业标准体系表（旅管理发号），建立了以旅游业六要素为基础的标准体系框架。年修订颁布的旅游业标准体系表，构建了以“旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准”为主要分类的旅游标准体系。东胜区旅游标准体系设计参照年修订的旅游业标准体系表，结合东胜区旅游发展的实际情况，编制鄂尔多斯市东胜区旅游业标准体系表（以下简称“体系表”），作为未来东胜区制定旅游业标准的基本依据。.编制原则注重标准体系的整体协调性：紧紧围绕国内一流旅游城市的发展目标，以提升旅游业质量，增强核心竞争力为指向，建立与目标体系相匹配的旅游标准体

36、系。注重基础标准、设施标准、产品标准、服务标准和方法标准等各类标准之间相互联系、相互制约、相互协调。注重与其他各行业相关标准的相互协调和兼容。加强与国家旅游标准及行业标准的对接：体系表对接全国旅游标准化发展规划（），并根据东胜区旅游业发展的实际需求适当加以改进与扩充。既可以保证一定时间内的稳定性，又能随着旅游业的不断进步与发展，及时更新，不断加以充实和完善。突出内蒙古地方特色：围绕内蒙古旅游产业特点，建议内蒙古自治区制定牧家乐、骑马乘驼、蒙餐接待服务、民族礼仪、民族商品等地方标准。突出东胜区旅游产业特点：围绕东胜区旅游产业特点，重点制定社会旅馆、社会餐饮、特色小吃、特色商品等特色要素的地方规范

37、，以及旅游公共服务、旅游人力资源管理与培训、旅游企业诚信评价、紧急救援等地方规范。注重新业态服务标准的编制：随着东胜区旅游业的不断发展，旅游产品类型越来越丰富，新的旅游业态不断出现。随着现代电子信息技术的出现，旅游的经营管理方式也不断变化，因此在编制旅游服务标准体系的时候，既要适用于当前发展需要，还要考虑未来的发展趋势，充分体现前瞻性与预见性。二、旅游标准体系框架.总体框架建立与旅游业基础标准、要素系统标准、支持系统标准和工作标准四大标准体系相配套，与国家标准、行业标准相衔接的东胜区旅游标准体系，引领和规范东胜区旅游行业发展。形成国家标准、行业标准、地方标准与规范、企业标准相结合的四级旅游标准

38、化管理体系。东胜区旅游标准体系以标准化工作指南（ ）、标准体系表编制原则和要求（ ）、全国旅游业标准体系表（）为基础和指引，按照旅游标准体系分类，将旅游业标准体系分为四大类型：基础标准、要素系统标准、支持系统标准、工作标准。.框架结构旅游业基础标准：在国家旅游业基础标准的框架下，针对东胜区旅游业特点，编制适应于东胜区的旅游业基础标准，包括指南、术语、图形符号、其他四部分。旅游业要素系统标准：在国家旅游业要素系统标准的框架下，针对东胜区旅游业特点，编制适应于东胜区的旅游业要素系统标准，包括旅游区标准、旅行社标准、旅游住宿标准、旅游交通标准、旅游餐饮标准、旅游购物标准、文化娱乐标准个子系统。重点建

39、立基于评价体系的地方标准与规范体系、企业标准体系。旅游业支持系统标准：在国家旅游业支持系统标准的框架下，针对东胜区旅游业特点，编制适应于东胜区的旅游业支持系统标准，包括：旅游信息服务标准、旅游安全标准、旅游厕所标准、旅游人力资源标准四部分。旅游业工作标准：在国家旅游业工作标准的框架下，针对东胜区旅游业特点，编制适应于东胜区的旅游业工作标准，包括旅游企业诚信评价标准、游客满意度调查标准两部分。第三部分 旅游业基础标准体系第五章 基础标准体系建设按照国家标准标准体系表编制原则和要求（ ），基础标准指具有广泛的适用范围或包含一个特定领域的通用条款的标准。根据东胜区旅游产业发展实际，结合旅游标准化试点

40、创建实施方案，确定基础标准的内容，主要包括指南、术语、图形符号、其他四部分。一、指南旅游指南标准是为指导旅游业发展而制定的基础性标准，是制定、修改其它旅游标准的基本依据。目前我国旅游行业主要指南包括旅游企业标准化工作指南（ ）、旅游企业标准实施评价指南（ ）、旅游企业标准体系指南（ ）个行业标准。但这些指南对东胜区旅游标准化编制缺乏针对性。为保证旅游标准化工作的可持续性，依据全国旅游标准化试点工作指南，编制东胜区旅游标准化工作管理办法（已制定，待发布），在借鉴相关指南的基础上，从旅游标准化工作的主要内容、标准编制要求、标准实施评价机制、旅游化开展的保障性措施等方面加以规范和说明，成为东胜区旅游

41、标准化的纲领性文件。表 指南标准体系表标准类别标准名称标准号标准级别标准状态通用标准旅游企业标准化工作指南 行业标准已实施旅游企业标准实施评价指南 行业标准已实施旅游企业标准体系指南 行业标准已实施东胜区旅游标准化工作管理办法东胜区地方指导性文件待发布二、术语术语指适用于旅游行业内部信息沟通用的概念定义和术语含义标准，包括适用于旅游行业术语的国家标准、行业标准和地方标准。目前旅游业术语国家标准为旅游业基础术语（），该标准规定了我国旅游业中的基础术语。但该标准不能反映内蒙古旅游发展的特色。因此，在推行国家标准旅游业基础术语的基础上，针对内蒙古旅游的特点，本着突出内蒙古旅游特色、表达规范、通俗易懂

42、的原则，形成具有内蒙古地方自然与文化特色的旅游术语，推进内蒙古旅游术语的标准化。据此，建议内蒙古自治区编制内蒙古旅游业术语地方标准，该标准除包括传统旅游业基本术语外，还应包括草原旅游、沙漠旅游、蒙元文化旅游等内蒙古特色旅游产品的术语，对其进行规范。表 旅游术语标准体系表标准类别标准名称标准号标准级别标准状态通用标准旅游业基础术语国家标准已实施通用标准内蒙古旅游业术语内蒙古自治区地方标准待制定三、图形符号图形符号指对旅游行业所用符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的标准。包括适用于旅游行业的国家标准、行业标准和内蒙古自治区地方标准的各类公共信息图形符号。.标准化现状为深入了解东胜区旅游

43、企业标准化现状、问题及需求，规划组委托东胜区旅游局于年月向东胜区各旅游企业发放了标准化调查问卷。此次共调查了家企业，其中包括家级景区、家旅行社、家住宿类企业、家餐饮类企业、家交通类企业、家购物类企业、家娱乐类企业。调查企业包含了家创标企业因调查时东胜区创标企业为33家，对当时所有创标企业发放了调查问卷。，以及家非创标企业。调查共回收有效问卷份。图 东胜区标准化调查问卷企业类型结构规划对东胜区旅游企业旅游标识系统标准化现状进行了调查（见附表）。调查对东胜区旅游标识进行了以下分析：语言种类分析东胜区企业名称和标识系统语言种类混杂。企业名称以中蒙两种语言最多，包括大秦避暑山庄、宏源一品酒店、谊丰大酒

44、店等家企业，占企业总数的，其次为中英两种语言，包括九城宫、天骄大酒店、锦厦国际大酒店、蓝海凤凰楼等家企业，占，鄂尔多斯动物园、东联动漫城、宏业宾馆、万兴隆大酒店等家企业为中蒙英三种语言，占，购物中心、畅游旅行社、伊通旅行社、民生购物广场等家企业为中文，占。企业标识牌的语言种类以中蒙两种语言最多，包括大秦避暑山庄、谊丰大酒店、蓝海商务大酒店等家企业，占企业总数的，其次为中英两种语言，包括宏源一品酒店、天骄大酒店、双满国际酒店、晶晶宴会等家企业，占；老东胜铜锅、华容纺织等家企业标识牌为中文，占；东联动漫城、鄂尔多斯动物园、九城宫、亿利澳斯特酒店、铁牛大酒店等家企业标识牌为中蒙英三种语言，占。此外，

45、万兴隆大酒店、凯创大酒店标识牌为部分中蒙、部分中英，全民健身中心标识牌部分中蒙，部分中文，锦厦国际大酒店标识牌部分中蒙英、部分中英，宏业宾馆标识牌部分中英、部分中文。梧桐欣苑旅行社、易游天下旅行社、伊通旅行社等旅行社和东兴国际绒纺城没有标识牌。图东胜区企业名称语言结构 图东胜区企业标识牌语言结构 注：图中“中蒙+中英”图例表示标识牌部分采用中蒙两种语言，部分采用中英两种语言。其他含有“+”的图例以此类推。从不同企业类型分析，娱乐类企业名称均为中蒙两种语言，餐饮类企业名称以中蒙两种语言为主，旅行社和住宿类企业以中蒙和中英两种语言为主，景区和购物类企业名称语言种类不统一，不同企业语言种类不同。从标

46、识牌语言种类分析，娱乐类企业标识牌以中蒙两种语言为主，景区以中蒙英为主；旅行社标识牌缺乏的最多，旅行社和餐饮企业以中蒙和中英为主；住宿类、购物类标识牌语言种类最为复杂。标识系统种类标识系统种类多样。东胜区大多数企业标识系统种类主要包括电子导览屏、引导标牌、安全标志、设施服务安全提示牌等种类。其中安全标识最为普通，的企业均设置安全标识；的企业设置了引导标牌，的企业设置了设施服务安全提示牌，的企业设置了电子导览屏。东兴国际绒纺城、畅游旅行社、蓝天国际旅行社等家企业没有设置标识牌，约占企业总数的左右。图 东胜区企业标识牌种类标识牌最后一次大规模更换时间及花费大多数旅游企业标识牌更换时间较短。鄂尔多斯动物园、亿利澳斯特酒店、天骄大酒店、锦厦国际大酒店、美梅国际酒店铁牛大酒店等家企业于年更换标识牌，占企业总数的，东联动漫城、尚资、七星湖旅行社等家企业于年更换标识牌，占企业总数的，、两年更换的企业占。年年期间更换标识牌的企业包括九城宫、大秦避暑山庄、宏业宾馆、万家惠等个，合计占。宏源一品酒店、谊丰大酒店、蓝海凤凰楼、晶晶宴会、华纳旅行社等家企业没有更换标识牌，约占企业总数的。标识牌更换费用多在万元以下。东胜区企