商场会员管理规章制度.doc

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1、商场会员管理规章制度前 言首府广场铜锣湾购物中心作为呼市首座SHOPPING MALL，具有一定的示范性与引导性，结合铜锣湾独有的文化营销，专门成立VIP会员管理中心，进行VIP会员卡的推广工作，满足更多的消费者购物以外的需求享受，给同行业以示范性，更好的引导持卡消费，使持卡消费成为一种时尚。 为此，VIP会员管理中心特制定首府广场铜锣湾购物中心会员管理规定，为营业员、收银员提供工作流程，以此来规范我们的工作。以品牌战略理论来指导VIP会员的营销实践，并与自身独有的文化紧密联系，使每一次营销活动无不体现着文化的魅力。通过首府广场铜锣湾购物中心VIP会员管理，真正实现“忠诚服务”和“一切为了顾客

2、满意”的服务理念，创造首府广场品牌对消费者内心世界的深深触动，并且由此产生积极的、美好的心理体验，使持卡消费成为时尚、快乐消费文化的象征，让人拿起它就会有一种享受快乐、感受时尚、品位生活的全新体验。 首府广场铜锣湾购物中心“会员管理中心”第一章VIP会员卡的性质和功能一、性质 首府广场铜锣湾购物中心VIP卡为电子磁卡，为首府广场铜锣湾购物中心VIP客户所有。二、功能根据首府广场铜锣湾购物中心会员管理软件的设计，我购物中心的VIP会员卡采用三卡合一的方式，实现了预存储值功能、会员积分功能和折扣功能。第二章VIP会员卡的发行规定一、VIP会员卡的发行条件1、顾客当日在15楼累计购物达500元以上（

3、包括500元），凭购物机制小票来总服务台办理VIP会员卡，办理一小时后即可使用。（只限个人卡）。2、如顾客预储值消费，并且首次储值在500元以上（包括500元）可直接到“会员管理中心”办理，充值一小时后即可使用。（只限个人卡）。3、如机关团体，事业单位等办理团体购物的VIP会员卡可直接到“会员管理中心”办理，由“会员管理中心”根据客户要求进行单卡或多卡储值，充值一小时后即可使用。（只限团体卡）。第三章VIP会员卡的运行管理一、VIP会员卡的顾客申领流程管理（具体流程见附录一）1、凡符合“VIP会员卡的发行条件”的顾客均可持有效证件（身份证或驾驶证护照、军官证、士兵证、户口薄等），填写“首府广场

4、铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表”（以下简称申请表）。注：表格内容要求顾客认真填写，以便电脑在统计资料和汇总VIP会员整体情况时，有详实的原始资料。2、总服务台工作人员查验无误后，将申请表内容输入微机。3、总服务台工作人员在申请表上写清楚会员卡卡号，档案编号，建档日期，录入员姓名，申请表经办人姓名。4、先输入“会员卡管理系统”，再输入申请表的详细内容，建立一个完整的会员档案，便于查询。5、手写的申请表应分类别，按日期与档案号放入档案袋里。6、总服务台工作人员在审核申请、录入工作完毕后，在首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡办理登记表中登记，同时领卡人（顾客）和发卡人分别签名。7、领卡人（顾客）登

5、记完毕后，总服务台工作人员在收银机制小票上加盖“已领卡”收讫章，将首府广场铜锣湾购物中心VIP会员宣传手册和VIP会员卡一同交给顾客，并告知顾客有关注意事项。8、当日营业结束后，1小时内将当天资料交“会员管理中心”，并核对电脑录入资料。微机操作流程： 附录一： 会员卡办理流程图总服务台接待顾客总服务台团购储值办卡 个人消费办卡会员管理中心执行 总服务台执行填写申请表会员管理中心进入VIP录入系统填申请表录入申请表“财务部”储值发卡、发宣传手册总服务台发卡、发宣传手册存 档分类整理当天会员资料总服务台 送“会员管理中心”存档总服务台二、VIP会员卡的内部申领、核查流程（具体见附录二）1、由营运部

6、经理指定专人负责VIP会员卡的清点、核查工作，并做好整理、汇总和上报“会员管理中心”。（营运部部执行）2、“会员管理中心”工作人员认真核查VIP会员卡的详细购物资料，发现购物资料有非正常消费情况的，填写问题VIP会员卡处理意见表，注明实际情况，并打印出详细购物资料。3、核查处理流程如下：（1）“会员管理中心”工作人员将问题VIP会员卡处理意见表及详细购物资料上报营运部经理，由营运部经理进行审核并签署处理意见。（2）“营运部”将已签署处理意见的问题VIP会员卡处理意见表及详细资料转送招商部、财务信息部等有关部门。（3）在购物中心内未实行统一收银的区域，由招商部核实问题卡是否为供应商所为，如确定为

7、供应商所为，则督促其按正常申报手续办理，通知“会员管理中心”并由财务部经理负责VIP会员卡积分、折扣的调整。（4）由营运部核实问题卡是否为营业员或其他商场内部工作人员所为，如确定为本商场内部员工所为，则令其退还VIP会员卡，并按公司有关规定予以处罚。（5）各部门如发现有任何使用VIP会员卡套取奖励、储值等现象，须以书面形式向 “会员管理中心”提供详细情况，由 “会员管理中心”按规定予以处理，并通告各部门。4、处理（1）总服务台工作人员向“问题卡”持有者传达处理意见。（2）如果顾客对处理结果有异议，总服务台工作人员要及时以书面形式上报“营运部” 进行复议，“营运部”要根据实际情况再次提出处理意见

8、，直至顾客满意并接受。（3）总服务台工作人员要把各种处理情况及时向“会员管理中心”反馈，由“会员管理中心”与“营运部”工作人员根据实际情况及时对顾客进行致谢或致歉回访。5、工作要求（1）总服务台工作人员在工作中要善始善终，遇到问题及时上报，以积极、热情的工作态度跟踪到底，服务到底，确实发扬“一切为了顾客满意”的工作作风。（2）会员管理中心工作人员在跟踪回访顾客时要保持应有的专业水准，热情诚恳的为顾客服务。（3）总服务台工作人员在解决“问题卡”时，要以诚恳、耐心、礼貌的态度向会员说明情况，取得会员的谅解，不得对会员有无礼的行为。附录二： VIP会员卡的申领、核查流程图营运部派专人到会员管理中心领

9、卡填写VIP会员卡申领单定期上报会员管理中心总服务台 会员管理中心核查总服务台发现问题卡总服务台填写VIP会员卡问题统计表 营运部进行审核并签署处理意见通告会员管理中心及各相关部门向顾客传达处理意见三、VIP会员卡的遗失、破损、以旧换新的补办管理（总服务台执行）1、遗失补办（具体流程见附录三）（1）会员在总服务台填写“首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表”标明丢失VIP会员卡字样，并出示有效证件（身份证或驾驶证、护照、军官证、士兵证、户口薄等）。（2）总服务台工作人员在“查询系统”中，查询会员填写的有效证件号码、卡号是否正确，同时调出原卡原始资料核对顾客签名真伪。（3）如正确，在首府广场铜

10、锣湾购物中心VIP会员卡补办登记表“说明”档中，注明“遗失”等字样。（4）会员交纳10元钱工本费，总服务台工作人员为会员开具补办费用收据（加盖公司印章的普通收据）。（5）总服务台工作人员在微机中对原卡进行注销修改，输入新卡号，并转入原卡资料后发放新卡，同时领卡人、发卡人签字。（6）当日营业结束后，将首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表用红笔注明原因报“会员管理中心”。（7）“会员管理中心”将补办资料同原始资料装订在一起，按新卡号的顺序存档备查。 微机程序为： 2、以旧换新、破损补办 以旧换新、破损补办新卡办法同上。（如采用写磁机重新书写磁条的，则不必重新办卡。）附录三： 会员卡补办流程图

11、总服务台接待顾客进入VIP会员查询系统填写申请表 旧卡注销总服务台登记补办登记表总服务台 发 卡总服务台整理资料总服务台送“会员管理中心”存档总服务台 补办卡费用送交财务部总服务台四、VIP会员卡运行管理补充（会员管理中心执行）1、允许各柜组以VIP会员卡的名义进行专场活动。2、参加此类专场活动的会员持卡消费时不再享有积分返利的功能，但仍享有参与其他活动的权利。3、各柜组在搞此类活动前，需按公司要求向“会员管理中心”提出申请，办理正常手续。五、VIP会员特殊活动管理。（会员管理中心执行）1、因特殊活动力度较大，公司不能负担VIP会员的大幅度优惠，则VIP会员卡的优惠在特殊活动内停止使用，同时以

12、海报形式告知会员。2、在特殊活动内，如没有任何形式的海报说明，VIP会员卡可继续使用，按正常程序操作。（具体程序操作见本规定第四章）六、公司内部人员持卡消费管理（会员管理中心执行）1、公司所有员工不许办理、使用本公司的VIP会员卡，对非正常渠道获得的VIP会员卡，一经查出，公司将予以没收，并对办卡人员进行严肃处理。2、公司所有员工在工作时间不许携带及替他人保管VIP会员卡，一经发现，公司将给予严肃处理。3、本公司营业员不得持顾客VIP会员卡代缴款。如有违反者，收银员有权举报，如情况属实，公司将给予50元-100元的奖励。4、如本公司营业员与收银员联合作假，套取、使用VIP会员卡，一经发现，公司

13、将给予严肃处理。七、VIP会员卡的库存数量管理1、营运部主管同总服务台工作人员每天须在营业结束后，共同核对VIP会员卡的发放情况。2、对VIP会员卡帐目整理后，电脑自动生成VIP会员卡发放统计表。3、总服务台工作人员每周一汇总向“会员管理中心”报上周用卡数量，同时总服务台工作人员每天核对前一天会员卡发放表和会员卡现场库存数是否相符。八、VIP会员的积分奖励管理（具体流程见附录四）1、 VIP会员的“积分”、“奖励”、“折扣”需遵循VIP会员卡的积分规定及奖励、折扣标准的规定。2、 VIP会员积分达到奖励标准时，既可在商场指定位置兑奖。3、 每季度第一个月的1日10日，由财务部派专人协助“会员管

14、理中心”为VIP会员兑奖。4、 VIP会员在兑奖时，需持与VIP会员卡相符的有效证件，认真核对首府广场铜锣湾购物中心VIP会员积分奖励明细表，核对无误后，签字确认并兑奖。5、 如在核对首府广场铜锣湾购物中心VIP会员积分奖励明细表时有异议，兑奖处工作人员需进行重复核查，并上报会员管理中心。6、 指定兑奖工作人员为VIP会员兑奖后，在13日前需将首府广场铜锣湾购物中心VIP会员积分奖励明细表上报“会员管理中心”。7、 各阶段VIP会员活动，见“会员管理中心”通知。8、 VIP会员管理中心不定期对指定兑奖收银台进行核查、监督，发现问题及时通告相关部门。附录四： 兑奖流程图会员管理中心提供兑奖名单上

15、报财务部审批财务部派专人协助会员管理中心进行兑奖兑奖完毕，会员管理中心与财务部进行兑奖核查核查完毕兑奖资料留存会员管理中心第四章VIP会员卡的积分规定及奖励、折扣标准一、积分规定1、在“首府广场铜锣湾购物中心”一次性购买化妆品、眼镜、钟表、青春少女装、女士精品、皮鞋、皮具、女装、内衣、民族制品、休闲装、男装、男士精品、羊绒制品、衬衣、图书音像、运动、床上用品、童装童用等商品单张购物小票满10元积1分，以此类推。2、在“首府广场铜锣湾购物中心”一次性购买珠宝、数码制品、金银饰品、健身器材等商品单张购物小票满50元积1分，以此类推。3、特卖商品（一次性处理）以及任何形式获得的赠券、礼品券消费不参与

16、积分。4、持有VIP会员卡的会员，在交款前向收银员出示此卡，进行消费积分或作为折扣证明。5、各别柜组不参与VIP会员卡的持卡打折，但仍可参与积分返利。6、任何形式赠送的代金券、促销礼品券消费的商品不参与积分，其他用现金的部分仍可参与积分活动。7、VIP会员卡作为个人、团体记名卡,不得转借他人消费使用。8、会员持卡消费时，收银员因故未打出机制小票的，需收银员开具证明，并加盖名章和现金收讫章后方可证明此次消费积分。9、活动期间的会员卡使用办法，敬请关注“首府广场铜锣湾购物中心”营销策划部的海报。二、奖励标准1、 VIP会员每积分满100分，即可获赠30元的现金（适用于个人卡）。2、 VIP会员可持

17、卡参加各阶段丰富多彩的会员促销活动（适用于个人卡，详情见店内活动海报）。3、 VIP会员在办卡之日起连续每3个月获奖励者，到年终有机会获得会员“年终大奖”。（适用于个人卡，详情见店内活动海报）4、 团体卡到年终只参加年终团体积分，奖励年终积分十分之三的储值以供会员年终集体购物。（适用于团体卡）5、所有“首府广场铜锣湾购物中心”的VIP会员在接到“首府广场铜锣湾购物中心”的邀请后均可参加VIP会员的各项活动。（具体活动内容以“首府广场铜锣湾购物中心”营销策划部的方案为准。各种类型的卡均适用）三、折扣标准（开业两年后进入执行期）（1） 个人卡积分连续两年均达到300分/年，享受丙级折扣。（2） 个

18、人卡积分连续两年均达到500分/年，享受乙级折扣。（3） 个人卡积分连续两年均达到800分/年，享受甲级折扣。（4） 团体卡积分前三名的集体第二年享受甲级折扣。（5） 团体卡积分第四名至第八名的集体第二年享受乙级折扣。（6） 团体卡积分第九名至第十五名的集体第二年享受丙级折扣。（7） 具体甲、乙、丙级折扣届时见店内海报。第五章 首府广场铜锣湾购物中心会员申请同意书欢迎您成为首府广场铜锣湾购物中心VIP会员！为保障您的权益，请在正式成为首府广场铜锣湾购物中心VIP会员前，详细阅读本同意书所有内容，尤其当您在签名栏签字时，表示您已经成为首府广场铜锣湾购物中心VIP会员，即视为您已阅读本同意书，并同

19、意遵守以下会员规则。会员规则1.遵守会员规范及法令规定1.1您成为首府广场铜锣湾购物中心的会员后，即可享受首府广场铜锣湾购物中心的服务。您在享受服务并遵守当地法令规定时，即表示您同意接受首府广场铜锣湾购物中心的会员规范及所有会员规定。2.会籍2.1首府广场铜锣湾购物中心欢迎所有在此消费的客户参加。2.2会籍只属于申请会员个人所享有，VIP会员卡不得转借他人使用。2.3您成为首府广场铜锣湾购物中心的会员后，您提供的个人资料如果不真实或资料变更未及时通知更新您的档案，而产生任何误导，首府广场铜锣湾购物中心有权终止您会员资格及享受各项服务的权利。2.4如果您提供的个人资料违反或破坏首府广场铜锣湾购物

20、中心服务宗旨，首府广场铜锣湾购物中心有权终止您会员资格及享受各项服务的权利。3.会员卡3.1您的VIP会员卡遗失或损坏必须持有效证件来总服务台通知我们。首府广场铜锣湾购物中心不承担任何由于您的过失而造成的任何损失。4.补发及续卡4.1您的VIP会员卡遗失、被盗、损坏或不能正常运作，您可向总服务台缴费申请补办VIP会员卡。4.2所有VIP会员卡在正常情况下有效期均为一年。4.3会员可在规定截至日期前持卡及有效证件，到总服务台申请续办新卡。5.费用5.1会员在补办VIP会员卡时，须缴付工本费10元。6.会员规范的修改首府广场铜锣湾购物中心保留随时修改本会员规范的权利，在修改会员规范时，将以海报的形

21、式通知，不另作会员个别通知。如果会员不同意修改的内容，请勿继续使用会员卡或享受服务。如果会员继续使用会员卡或享受服务，则视为会员已同意并接受本会员规范的修改。7.服务的停止与更改首府广场铜锣湾购物中心保留随时停止或更改各项服务内容或终止任何会员帐户的权利，首府广场铜锣湾购物中心不对任何会员或第三人均负任何责任。8.个人资料8.1对于会员留存的个人资料，除下列情况外，首府广场铜锣湾购物中心不对外揭露会员的姓名、地址、电子邮件地址及其它依法受保护的个人资料：(1)基于法律的规定或受司法机关、其它机关基于法定程序的要求；(2)为保障首府广场铜锣湾购物中心的财产及权益或在紧急情况下为维护其它会员或第三

22、人的人身安全。8.2对于会员所留存的个人资料，会员同意首府广场铜锣湾购物中心在合理之范围内与关系企业（或合作对象）对该资料进行搜集、处理、保存、传递及使用等，以提供使用者其它的信息、服务、成会员统计资料以及进行各项调查研究等。9.终止会籍9.1会员可在任何时间亲临总服务台终止其会籍，所有储值或积分不获发还。9.2首府广场铜锣湾购物中心对会员的行为是否符合会员规范，有最终决定权。会员如未能遵从本规则，有行为不检、诈骗、不当使用会员卡及其利益违反国家相关法律规定的，法律责任自负，同时购物中心将终止其会籍。若购物中心决定终止其会籍，会员同意首府广场铜锣湾购物中心随时停止账号使用权或清除账号，及停止使

23、用铜锣湾服务。10.法律责任10.1对任何因使用本会籍或会员卡，以不法手段谋取利益的行为，首府广场铜锣湾购物中心对所造成的损失、损害不负任何法律上的责任。10.2会员虽然使用首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡，首府广场铜锣湾购物中心不对任何因其他组织所供应的产品或提供服务的失误或不妥之处负法律上的责任。10.3首府广场铜锣湾购物中心对任何投诉或纠纷所做出的决定为最终的裁决，且对有关会员均具约束力；也无须就该决定给予任何理由。11.停止或变更服务11.1 首府广场铜锣湾购物中心无法通知到个别会员，而取消或停止您的会员资格，会员不得因此要求补偿或赔偿。11.2首府广场铜锣湾购物中心保留将来新增、修

24、改或删除本服务的全部权利，且不另行个别通知，会员不得因此而要求任何补偿或赔偿。12. 个别条款之效力12.1本同意书所定的任何会员条款或部分条款无效时，不影响其它条款的效力。13. 司法管辖权13.1本规则与各会员的关系受到中华人们共和国法律的管辖。首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表为了您更好的参与首府广场铜锣湾购物中心会员活动，以下栏目必须填写姓名 / 先生 女士出生日期 / 年 月 日手机号码 / 工作单位 / 您的月工资收入： 首府广场铜锣湾购物中心给你印象最深的是： 您的学历 ： 博士 硕士 大学 高中 其它您的职业 ： 军人、教师、公务员 私营企业员工 自营企业 自由业 退休

25、学生您提宝贵意见： 。电话 / 有效证件号码 / 联络住址 / 省 市/县 区 路 E-mail / 您的签名： 以下栏位为业务栏，申请人免填会员卡编号： 发卡日期： 年 月 日发卡单位 ：首府广场铜锣湾购物中心 - 经 办 人： 办卡形式：累计消费办卡储值办卡遗失、消磁补办 以旧换新办卡建档日期： 年 月 日 档案编号： 首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡赠送领取登记表日期领取数量卡号领取人签字经办人审批人备注首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡办理登记表序号姓名性别会员卡卡号办理时间会员签名经手人首府广场铜锣湾购物中心VIP会员电话沟通记录表 访问时间： 访问员： 卡别：卡号：姓名：性别：设

26、定问题（可根据情况，不同阶段设定不同问题）1 您对铜锣湾的印象是：a.综合百货店 b.时尚百货店 c.主题休闲百货店2 您对首府广场铜锣湾购物中心价格水平的总体评价是：a.偏高 b.适中 c.偏低3 您对首府广场铜锣湾购物中心的服务水平的评价是：a.较好 b.一般 c.不好4 您对首府广场铜锣湾购物中心会员的各项活动感觉如何：5 您对首府广场铜锣湾购物中心有何建议：其它您出主意：首府广场铜锣湾购物中心问题VIP会员卡处理意见表年 月 日姓名性别会员卡卡号联系方式购物总额当前积分得到何种积分奖励实际情况备注处理意见：制表人： 审核人：备注：此表一式三联，一联存根，二联交营运部经理，三联总服务台。首府广场铜锣湾购物中心VIP会员卡补办登记表序号补办日期姓名性别原会员卡卡号新会员卡卡号工本费经手人会员签名说明首府广场铜锣湾购物中心VIP会员积分奖励明细表 年 月 日 至 年 月 日日期卡号办卡时间累计购物金额总积分参与返利 积分返利金额实发金额兑奖后积分会员签名经办人备注制表人： 审核人：