物业公司规范化管理操作手册.doc

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1、物业公司规范化管理物业公司规范化管理物业公司规范化管理物业公司规范化管理操作手册操作手册操作手册操作手册 目目 录录第一章 物业公司组织结构与责权.3第二章 市场发展部管理规范.16第三章 物业服务中心管理规范.30第四章 工程管理部管理规范.51第五章 环境管理部管理规范.74第六章 秩序维护部管理规范.91第七章 质量管理部管理规范.100第八章 行政人事部管理规范.110第九章 财务部管理规范.119第一章第一章 物业公司组织结构与责权物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构一、大型物业公司组织结构董事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理

2、市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心ZHONGXIN 分公司 A分公司 B分公司 C行政人事部二、中型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管三、小型物业公司组织结构三、小型物业公司组织结构市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组四、市场发展部职责四、市场发展部职责职责 1公司市场开发策略的制定并组织实施职责 3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责 4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责 5物业服务

3、管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责 6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责 7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责 8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责 9完成领导临时交办的其他工作职责 2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排五、市场发展部权力五、市场发展部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议

4、权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权六、服务中心职责六、服务中心职责职责 1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责 3受理业主的投诉和回访职责 4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责 5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责 6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责 2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务中心权力七、服务中心权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司经营战略

5、的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权职责 7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责 8办理各种证件，如施工人员出入证 、 车辆出入证等职责 9办理业主使用会所娱乐的手续职责 10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责 11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目八、工程管理部职责八、工程管理部职责职责 1负责制定辖区内公共设施、建筑物、

6、设备系统的管理规定职责 3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责 4负责所辖物业机电设备的维修和保养职责 5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责 6负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责 7负责业主的特约上门维修服务职责 8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责 9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责 10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责 11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责 2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责 12负责较

7、大工程的质量监督及验收职责 13负责维修、施工外包合同的起草职责 14负责辖区内紧急情况的处理职责 15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作九、工程管理部权力九、工程管理部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十、环境管理部职责十、环境管理部职责职责 1负责制定所辖物业的清洁卫

8、生、环境保护制度职责 3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责 4对所辖物业的环境进行规划职责 5对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责 6配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责 7负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等职责 8及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议职责 9完成公司领导临时交办的其他工作职责 2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角十一、环境管理部权力十一、环境管理部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环

9、境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议十二秩序维护部职责十二秩序维护部职责十三、秩序维护部权力十三、秩序维护部权力职责 1负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责 3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责 4负责所辖物业车辆的管理职责 5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天 24 小时巡查等职责 6严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患职责 7积极配合公安部门打击辖区内

10、及周围发生的违法犯罪活动职责 8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责 9做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责 10协助其他部门做好辖区日常管理工作职责 11完成领导交办的其他工作职责 2负责所辖物业的消防管理和设备监控权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参

11、与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力十四、质量管理部职责十四、质量管理部职责职责 1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序职责 3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责 4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责 5编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责 6负责与质量认证机构的接洽职责 7组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作职责 8负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责 9完成公司领导临时交办的其他任务职责 2负责推进公司服务质量体

12、系建设、质量认证工作十五、质量管理部权力十五、质量管理部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议十六、行政人事部职责十六、行政人事部职责职责 1负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责 3负责公司

13、各项行政办公费用预算及支出控制职责 4负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责 5负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责 6负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责 7负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责 8负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责 9负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责 10负责公司各类文书档案资料的建档管理职责 11负责公司各类会议的组织管理职责 2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责 12负责公司各类来客的接待、招待安排等职责 13负责公司内部消防、安全管理职责 14

14、完成公司领导临时交办的其他工作十七、行政人事部权力十七、行政人事部权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力 10权力 11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力十八、财务部职责十八、财务部

15、职责职责 1负责公司财务收支汇总平衡职责 3负责公司固定资产的管理职责 4负责租金收支管理职责 5负责物业有偿服务管理费的管理职责 6负责流动资金和专项资金的管理职责 7负责商品房资金的管理职责 8负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责 9对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责 10负责公司会计信息化建设职责 11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责 2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责 12完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务部权力十九、财务部权力权力 1权力 3权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 10权力 2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应

16、建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议权力 4有对各部门费用报销的审核、审批权第二章第二章 市场发展部市场发展部管理规范管理规范一、市场发展部经理岗位职责一、市场发展部经理岗位职责职责 1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责 3制定项目调查计划并组织实施职责 4建立项目拓展工作流程及操作规范，

17、指导、培训市场发展部员工职责 5规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责 6积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责 7组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责 8关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议职责 9负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责 10完成公司领导交办的其他工作职责 2根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施二、市场发展部主管岗位职责二、市场发展部主管岗位职责职责 1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责 3建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析职责 4负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度

18、，营造良好的公司运营氛围职责 5积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础职责 6进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等职责 7进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等职责 8协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作职责 9时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议职责 10定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责 11完成领导交办的其他工作职责 2具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集三、物业市场调查计划表三、物业市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考

19、虑因素调查方法设计准备事项人员来源时间调查对象负责人备注行程进度资料费交通费人员工资其他费用费用预算批 示批准： 审核： 制表： 四、物业情况调查表四、物业情况调查表填表时间： 年 月 日物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至 阶段开发商主要联系人职务联系方式物业名称坐落位置 市 区 四 至东至 ，西至 南至 ，北至 物业基本情况物业类型多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 公寓 别墅写字楼 商住楼 商场 工业园区 （请在要选择的位置上打）开工时间 年 月 日竣工时间 年 月 日开盘时间 年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数 栋大堂数 个总户数 户总建

20、筑面积 平方米开发期数分 期开发周边环境描述周界长度本物业已建成 /拟建成局域网是 否 （请在相应位置上打）网络状况本物业网络接入方式DDN 专线 xDSL ISDN （请在相应位置上打）本期建筑面积 平方米住宅面积 平方米类型建筑面积层数销售均价高层 平方米 层 元/平方米多层 平方米 层 元/平方米各住宅建筑类型的基本情况邻街 平方米 层 元/平方米裙楼 平方米 层 元/平方米地下室 平方米 层建筑情况商业面积会所 平方米 层公建面积幼儿园、小学等 平方米其他面积 平方米绿化绿化率 绿化面积 平方米电梯品牌电梯数量垂直梯 部，扶梯 部，合计 部车场指标地面车位 个，面积 平方米地下车位 个

21、，面积 平方米停车场出 入 口车场 个进口， 个出口小区 个进口， 个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图备 注编制： 填表人：五、年度市场拓展总额计划表五、年度市场拓展总额计划表填制日期： 年 月 日项目市场拓展量（平方米）平均价格拓展额计划（万元）以实际成绩为基础的计划与竞争对手对抗要求的计划以事业发展计划为基准的计划最终决定的计划批准： 审核： 制表：六、市场发展营销计划表六、市场发展营销计划表 年度时间营销策略采取的形式费用预算（万元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制： 填表人： 批准：七、年度广告预

22、算表七、年度广告预算表 年度频度各区域广告费用预算广告类型广告效率单位成本有效篇幅平常旺季小计总部上海深圳小计电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额编制： 填表人：八、客户等级分类表八、客户等级分类表等级业种客户名称基本情况住宅小区写字楼（大厦）工业园区A 级住宅小区写字楼（大厦）工业园区B 级住宅小区写字楼（大厦）工业园区C 级编制： 填表人：九、物业市场调研流程九、物业市场调研流程 市场发展部经理理市场发展部主管市场调研专员开始确定物业调研目标制定调研计划调研工作准备调研计划执行调研资料汇总审批验证数据相关信息支持通过未通过调研资料分析调研报告存档审批编写调研

23、报告结 束十、物业市场拓展流程十、物业市场拓展流程开始市场发展部总经理市场发展部经理市场信息收集信息分析与甄别全面掌握目标项目情况协助选定目标项目与客户沟通，加深感情，增进了解关注制作标书招标公告审批接待项目考察现场答辩签订合同结束报送标书评标、议标考察待选公司修改完善开发商（业委会）十一、投标管理流程十一、投标管理流程发出招标公告开始市场发展部经理直气理理直气壮经理理市场发展部开发商（业委会）总经理接到通知投标申请审核审核呈交投标资质文件审查资格提供招标文件，接受咨询投标准备投标书撰写审核审核报送投标书专家评议标书现场答辩组织投标单位答辩中标订立合同订立合同结束十二、物业管理市场需求情况调查

24、表十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表尊敬的先生/女士：您好！为了提高我公司物业管理服务水平，更好地开发物业服务项目，为您提供周到、优质的服务，我公司制定了此次调查计划。希望您能够配合完成以下问题，并将问卷直接交与我公司的调查专员。您的意见是我们宝贵的财富，谢谢您的合作！请在您认为的正确答案后面的方框内打“”个人基本情况性别男 女学历博士 研究生 本科 专科 中专以下家庭人口状况2 人 3 人 4 人 4 人以上职 业公务员 教师 经营管理人员 文艺人员 科技人员职 务 一般职员 中层管理者 高层管理者 单 位 性 质国家机关 事业单位 企业年 龄2535 岁 3545

25、岁 4555 岁 55 岁以上 其他家庭月收入（RMB）2 000 元以下 2 0003 000 元 3 0005 000 元 5 000 元以上家庭住址家住房屋产权自有 租住 企业分房当前物业管理服务情况现住房管理情况单位管 物业管理公司管 发展商管 其他对现管理者的态度不满意，但没办法 不满意，想尽快另选新的管理单位 不太满意，但希望管理单位继续管理 满意口很满意最希望得到的服务（最多选 4 个）小家电维修 生活用品维修 小五金维修 洗涤衣服（如干洗） 代送煤气服务 接送幼童上学与入托、托幼服务 上下班接送服务美容美发 鲜奶专送 其他服务（请例举 3 项） （ ）现物业服务费标准RMB 元

26、月平方l 元以下 11.5 元 1.52 元 22.5 元 2.53 元 33.5 元 3.54 元 45 元 5 元以上米你一般需要下面的哪些服务项目（多选）物业租售代理 洗涤服务（如干洗） 入户清冼衣服 送餐服务 代送煤气服务房屋装潢（室内装潢设计与施工） 房屋（空房）看管 花木出租 花木养护地毯清洗烘干 地板清洗打蜡 玻璃墙面清洁 代装防盗门 代装空调 搬家服务 小家电（具体类别略）维修 车辆清洗 居室卫生清洁 生活用品（具体类别略）维修 清洗玻璃窗、百叶窗 厨房灶具清洗 清洗抽油烟机车辆出租（单车出租） 代订车、船、机票 接送幼童上学 入托托幼服务 代看护病人 接送病人 照顾老人 代发

27、邮件 美容美发 图书租赁（具体类别略） 音像（具体类别略）出租 鲜奶专送 鲜花专送 礼品专送生日蛋糕专送 日常生活用品专送 代聘保姆 介绍家教 代办保险 您最需要哪些配套服务设施（最多选 3 个）餐饮店 酒吧 咖啡店 棋牌社 桥牌俱乐部 影视歌舞厅音乐茶坊 菜市场 图书馆 录像室 托儿所 幼儿园 健身馆游泳池 网球场 台球房 中介咨询公司 小型超市 其他您希望平时能举办哪些活动（最多选 3 个）各种展览和文化知识讲座 （书法学习班、舞蹈学习班等）培训 定期举办京剧演唱比赛 少儿歌曲比赛 健身活动 青少年流行歌曲比赛 企事业员工保健讲座各类（钢琴、绘画等）学习班 生日宴会等包场服务 家庭卫生讲座

28、 家庭晚会 亲友聚会 其他您认为理想的物业管理公司应该是（或者您选择物业管理公司通常注意哪些方面）123十三、物业管理委托合同签订程序图十三、物业管理委托合同签订程序图开始接到投标邀请信讨论研究目标物业投标决定，进行投标参加开标、评标会议现场答辩协商一致后签订合同结束第三章第三章 物业服务中心物业服务中心管理规范管理规范一、物业服务中心经理岗位职责一、物业服务中心经理岗位职责职责 1负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行职责 3主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制职责 4及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复职责 5定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的

29、意见职责 6负责服务中心内部员工的培训职责 7负责服务中心日常服务项目的审批工作职责 8负责服务中心突发性事件的处理工作职责 9负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放职责 10负责与其他部门协调处理物业管理工作职责 11完成上级领导临时交办的其他工作职责 2负责中心各项规划、计划的制定二、物业服务中心主管岗位职责二、物业服务中心主管岗位职责职责 1协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟职责 3负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作职责 4负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查职责 5负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查职责 6组织对所辖物业房屋

30、、设施情况按计划进行检查职责 7负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作职责 8负责处理业主的投诉及意见反馈等工作职责 9负责辖区内不合格服务的处理职责 10建立健全辖区内物业图纸资料职责 11积极完成领导交办的临时任务职责 2按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划三、业主情况登记表三、业主情况登记表姓 名性 别出生年月原户籍所在地 省 市（县） 区（乡） 街（村） 号身份证号码是否已办理暂住证照片产权性质私房（租房）合同号码企业名称联系电话企业性质主管部门签订合同时间 年 月 日合同租期已交保证金元正式开业时间 年 月 日负责人从业人员名主 营经 营范 围兼

31、营从业人员名单及情况 （附身份证复印件）已改造内容房 屋 改造 情 况是否已审批已交押金元备 注四、业主家庭登记表四、业主家庭登记表编号： 填表日期： 年 月 日业主姓名性别出生日期原户籍所在地身份证号是否已办理暂住证业主相片房 号购 房 日 期家庭成员资料称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址职务职称电话/手机联系备注房屋资料户口所在地派出所户型建筑面积购房合同号码入住通知单号码房屋性质房屋用途五、业主入住登记表五、业主入住登记表房屋性质户型业主名称性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位或联系地址银行账户（一本通）联系电话/手机备注六、收费项目一览

32、表六、收费项目一览表项项 目目标标 准准金金 额（元）额（元）备备 注注单元对讲门系统单元对讲门系统/户电话开户费/部煤气开户费/户闭路电视开户费/户物业管理费/平方米信箱费/户室外空调架/套防盗网、窗/户其他费用/户总计金额（人民币）总计金额（人民币）七七 、业主投诉处理登记表、业主投诉处理登记表序号时间投诉人联系 电话投诉内容受理人处理结果投诉人意见备注八、业主投诉处理表八、业主投诉处理表年 月 日业主姓名业主住址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业主反馈情况主管评定意见备 注九、社区活动登记表九、社区活动登记表序号活动名称举办单位或部门协办单位或部门举办日期参加人数备

33、注注： 1由服务中心经理指定负责宣传的人员填写，并附每次活动的照片；2由服务中心保存3年。十、社区活动记录与质量检验表十、社区活动记录与质量检验表活动名称开展时间举办地点活动记录申报人签字：检验结果经理签字：公司审批意见十一、社区活动申报表十一、社区活动申报表活动名称开展时间举办地点活动计划申报人签字： 服务中心审批意见服务中心经理签字： 公司审批意见十二、十二、出入证件收发表出入证件收发表栋号：发 放 证 件装修人员证件收回房号业主姓名出入证号码装修办证人姓名办证时间经办人持证人姓名证件号码回收时间经办人备注十三、出租房屋登记表十三、出租房屋登记表年 月 日 出租房屋业主姓名联系电话出租用途

34、出租期限 年 月 日至 年 月 日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位说明1业主及承租人应如实填写以下栏目2业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定3业主应要求承租人按时交纳各项费用，如果滞交费用，服务中心最终将同业主结算4终止租赁时，双方应提前 3 天到服务中心填写以下项目终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴纳情况 财务人员： 日期：业 主 意 见 业主： 日期：服务中心意见 主管签字： 日期：十四、物业装修申请表十四、物业装修申请表栋号： 填写日期：业主姓名单位名称及详细地址联系电话全 称执照号码装修单位负责人联系电话装修人数申请装修范围和内容服务中心初审初审人：日 期：申请装修

35、期限年 月 日至 年 月 日装修工程预算造价装修押金收款人装修保证本业主和施工队保证：遵守服务中心关于装修管理制度及相关管理制度的规定，保证按期完成，若有违约，愿接受服务中心的处罚。业主签名： 施工队负责人签名：服务中心经理审批：签 名：年 月 日十五、装修手续登记表十五、装修手续登记表序号栋房号业主姓名申请时间装修许可证号码装修施工期限装修人数初验时间正式验收时间备注十六、十六、业主入住管理流程业主入住管理流程业 主服务中心房产开发商开始引导办理手续协助报到身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束十七、业主迁入管理流程十七、业主迁入管理流程业 主服务中心工程管理部开始迁入证件审核迁

36、入准备发放用户手册服务介绍房屋验收入住通知结束配合相关部门提供服务十八、业主投诉处理流程十八、业主投诉处理流程业 主服务中心开始结束相关部门投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解投诉处理处理情况记录投诉回访是否满意否是十九、施工证件收发流程十九、施工证件收发流程施工单位 服务中心业主开始办理申请资料填写证件审核提供证件办理证件提供人员相片发放出入证佩戴出入施工结束收回出入证结束二十、物业报修服务流程二十、物业报修服务流程业主服务中心工程管理部开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合结束二十一、装修审批管理流程二十一、装修审批管理流程业 主服务中心工程管理部开始装修准

37、备受理装修申请资料审核工程材料准备工程管理部查看设施检查装修批复收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否二十二、公司水牌制作流程二十二、公司水牌制作流程业 主服务中心外部单位开始水牌需求申请受理申请资料审核收缴费用制作水牌核对水牌水牌挂出结 束协助二十三、业主回访服务流程二十三、业主回访服务流程业 主服务中心相关部门开始制订回访计划电话预约确定回访时间实施回访协助提出疑问、异议回访记录记录统计结束现场问题处理二十四、服务质量调查流程二十四、服务质量调查流程是是否否否否是是开始 定期自检提出意见自检报告检查审批定期检查配合听取业主反馈意见与建议提出意见根据服务标准提出质疑解答质疑 对解答

38、情况进行分析综合评分对评分提出意见确定评分审批奖惩接受处理继续服务考核（年终）审批接受处理服务总结结束审核奖惩定期检查总经理行政人事部服务中心各部门业主代表二十五、管理费用收缴流程二十五、管理费用收缴流程否否是是是是否总经理业 主服务中心财务部开始发出缴费通知业主缴费是否交费发出催款通知最后催款通知是否交费是否交费暂停服务通知是否交费暂停服务申请审核暂停服务结束出纳收款审核入账第四章第四章 工程管理部工程管理部管理规范管理规范一、工程管理部经理岗位职责一、工程管理部经理岗位职责职责 1组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度职责 3根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料

39、采购情况，合理调配各种物料负责本中心内部员工的培训职责 4组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行职责 6职责 5负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作职责 6负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作职责 7负责对工程管理部所有人员的全权管辖和调配职责 8配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作职责 9审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实工作职责 10组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施职责 11定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见负责其他相关工作职责 2职责 5负责公司工程维修事务和

40、技术的组织、指导及管理工作二、工程管理部主管岗位职责二、工程管理部主管岗位职责职责 1负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行职责 3编制各类设备的技术档案职责 4及时登记各设备的运行情况及维修记录职责 5制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划职责 6负责检查下属实施岗位责任制、操作规程及设备维修保养制度的执行情况职责 7及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议职责 8定期检查各专业系统各种设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复职责 9制定切实可行的节能措

41、施，提出实施办法职责 10职责 4审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象职责 11实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施职责 2负责制定所管辖系统的最佳运行方案职责 12负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划职责 13负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制职责 14职责 3现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度职责 15定期对所管辖员工进行技术考核职责 16检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正职责 17及时完成上级领

42、导交办的其他工作三、维修主管岗位职责三、维修主管岗位职责职责 1负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作职责 3掌握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修职责 4保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行职责 5确保所管辖的设备设施完好整洁，对下属人员和设施、设备有全面的管理责任职责 6职责 1负责协助所辖物业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作职责 7按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务职责 8按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服

43、务职责 9负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作职责 10负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划职责 11协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程职责 2负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表职责 12向工程管理部经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比资料以及设备的改造、更新经验总结负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任负责辖区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作负责向工程管理部经理提出工程管理方面的合理化建议积极推

44、广新技术，努力降低能耗，节约管理成本积极配合部门内其他专业、其他部门的工作负责制订本部门年度、月度维修工作计划，并组织实施负责维修员工的日常管理、考核，以及安全教育和物业知识的培训完成上级领导交办的其他任务职责 13职责 14职责 15职责 16职责 17职责 18职责 19职责 20职责 21四、装修验收表四、装修验收表栋号房号业主姓名施工负责人姓名楼管员初验时间备注初验情况业主签名： 日期：施工队负责人： 日期：楼管员： 日期：正式验收时间备注正式验收情况业主签名： 日期：施工队负责人： 日期：楼管员： 日期：五、设备总清单五、设备总清单填写日期：序号设备编号设备名称规格型号生产厂家出厂日

45、期投入使用时间所在部门使用状态保养人大修次数备注制表： 审核：六、设备台账六、设备台账填写日期：序号设备编号卡片号设备名称型号规格制造商出厂日期安装日期安装地点设备原值设备净值制表： 审核：七、设备资料卡七、设备资料卡卡号： 建卡日期：设备名称设备编号设备规格设备型号安装地点安装日期制造商出厂日期出厂编号额定电压额定电流额定转速设备原值已提折旧设备净值设备图号说明书册数技术资料共 份额定功率工作介质使用年限主要附件序号名称型号规格制造商数量主要性能参考制表： 审核：八、设施设备统计表八、设施设备统计表填写时间：序号设施（设备）名称型号（规格）单价（元）数量总额（元）生产厂家国别购入日期用途填表

46、： 审核：九、设备大修年度计划表九、设备大修年度计划表序号设备编号设备名称大修内容所需主要材料名称及规格型号预计费用预计实施日期备注制表： 审核： 批准：十、设备外修申请表十、设备外修申请表 填写日期：设备名称设备编号设备型号设备使用单位故障描述预计维修费用外修原因工程管理部签名：使用单位意见签名：经理批示签名：十一、设备零部件更换及大修履历表十一、设备零部件更换及大修履历表设备名称设备型号设备编号使用单位安装位置开始使用日期大修履历表日期零部件更换及大修记录维修单号码记录人十二、设备维修报告书十二、设备维修报告书设备名称设备编号使用单位报修时间开工时间完工时间维修领班维修人员故障现象故障原因

47、维修结果验收人十三、设备事故报告书十三、设备事故报告书资产编号设备名称型号规格使用部门事故发生时间事故排除时间事故报告人事故类别责任人停机台时修理工时修复费用事故发生经过及损坏情况事故原因分析分析人：时间：违反操作规程擅离工作岗位超负荷运转没有按期检修忽略安全措施检修质量不良设备先天不足润滑管理不善其它事故原因事故预防措施及处理意见设备管理部经理意见总经理意见十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表工程名称合同造价工程地点施工日期施工单位完工日期工程内容施工单位完工检查意见签名盖章：时 间：工程管理部验收意见签名盖章：时 间：参与验收人员签名十五、水泵运行日

48、检查表十五、水泵运行日检查表日期时间泵体电动机1 号泵电流（A）泵体电动机2 号泵电流（A）泵体电动机恒压泵电流（A）自动手动变频切换开关恒定出口压力上区生活水泵上区生活水缸压力上区压力中区压力消防栓泵下区压力出口压力电流（A）补压泵泵体消防水泵消防压力状态污水泵水位1 号泵状态排粪泵2 号泵状态水泵总控制柜电压地下水池水位水表读数用水量检查人注：“”代表正常；“”代表异常十六、低压配电运行日记录表十六、低压配电运行日记录表 年 月 电压电流日期时间室内温度ABBCCAABC有功电度功率无功电度功率功率因数值班电工备注十七、高低压倒闸操作表十七、高低压倒闸操作表操作开始时间工作完成时间工作任务

49、操作人员顺 序操作项目123值班工程师： 领班：十八、楼层电房设备检查表十八、楼层电房设备检查表 填写日期：设备地点空气开关标志空气开关接触状况插接式母线槽电缆普通电源正常照明总开关确保电源事故照明总开关配电箱电表清洁备注十九、低压配电柜检查保养内容周期表十九、低压配电柜检查保养内容周期表 填写日期：序号检查保养项目保养内容周期二十、空调运行记录表二十、空调运行记录表填写日期：压力冷却水压力冷却水温度室内外温度高压低压入口出口入口出口室内室外 参数 单位机组编号MPaMPa开机时间停机时间值班员备注二十一、空调水泵运行记录表二十一、空调水泵运行记录表电压电流机组编号启动时间停机时间ABBCCA

50、ABC压力值班员备注二十二、分体空调检查保养记录表二十二、分体空调检查保养记录表冷媒压力空调位置空调编号工作电流高低开关、按钮操作配电管线各紧固件尘网清洁冷凝器清洁蒸发器清洁接水盘清洁备注二十三、盘风管检查保养记录表二十三、盘风管检查保养记录表楼层风机噪声风机转速温控开关电磁阀闸阀尘网备注二十四、空调停机通知单二十四、空调停机通知单日 期停机机号停机原因开始停机时间操作员恢复开机时间操作员停机通知情况恢复开机通知情况二十五、电梯巡视记录表二十五、电梯巡视记录表小区（大厦）名称： 填写日期：电 梯 号巡 检 项 目1234567891011121机房各部清洁2油杯、油位机房3盘车工具、救援规程4