房地产开发公司物业管理工作手册.doc

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1、房地产开发公司房地产开发公司物业管理工作手册物业管理工作手册版版 本本 号：号： 发布日期：发布日期： 发放编号：发放编号： 持持 有有 者：者： 房房地地产产开开发发有有限限公公司司目目 录录物业管理物业管理392物业管理关键节点.392物业管理流程.3931公共事务部交接班流程.3932紧急突发事故处理流程.3943 预防火灾及自然灾害处理流程.3954 消防隐患预防流程.3965消防管理员岗位责任流程图.3976安全奖惩流程图.3987安全管理部末位淘汰流程图.3998租户进场入伙流程图.40010装修管理流程.40111客户投诉处理流程.40212.客户维修服务流程.40313客户装修

2、申报流程图.404宿舍管理流程.405相关文件格式和表格.4061安全管理部日报表.4062 安全管理部巡逻日报表.4073 监控中心时报表.4084 安全管理部物品领用登记表.4095 安全管理部装备及设施设备统计表.4106长信大厦灭火器检查表.4117 消防整改报告.4128安全管理部训练（培训）记录表.4139 办理租户证人员资料登记表.41410低压配电运行记录.41511住户投诉登记表.41612单元移交验收记录表.41713单元水电初始读数确认表.418A.第九部分：物业管理物业管理关键节点一、物业管理的前期介入。从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。

3、二、营销推广的配合。以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信心。 1） 帮助营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构； 2） 规范业务程序，引入物业管理体系和模式；3） 运用物业管理软件，构建高效率的管理平台；4） 协助选聘人才，培养专业化的物业管理队伍；5） 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质的物业管理：A、以高水准的职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业管理；B、提供行业内一流性能价格比的高品质服务；C、过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行；D、隐性化服务模式将对

4、业主和商户干扰降到最小限度。物业管理流程1公共事务部交接班流程列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完毕。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔 3 米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。巡

5、逻岗交接固定岗交接监控中心岗交接各岗位交接完毕，相互回礼。领班、管理员交接完后，按照 2 人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。输入输入由领班在大厦前提前 20 分钟集合整队，清点人数、整理着装。输出输出当值管理员开始履行职责2 紧急突发事故处理流程就近岗位发现或接到报案巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群，控制

6、事态扩张。辆和人群主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理火灾（119）盗窃抢劫（110）各种事故伤残或急病（120）其它突发事件交通事故（122）向上级领导汇报决定是否报警配合协助公安机关处理书面将详细经过和处理报告呈交上级领导打架斗殴闹事输出输出存档备案输入输入发生突发事件3 预防火灾及自然灾害处理流程火 灾暴风雨雷 击洪 水地 震通知巡逻或就近岗位到现场核实及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散灾害扑救后，调查

7、原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理输入输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时输出输出存档4 消防隐患预防流程政府消防管理单位消防验收，定期检查大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查监控中心安排值班员进行 24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表巡查记录检查结果与大厦监控中心联系，协调整改消防安全隐患在 7 日内跟进消防管理员整改结果监控中心对巡检结果进行复、确认存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批填写消防检查整改通知书限期 7 日内整改完毕并跟进验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表监控中心对消

8、防安全隐患的整改进行验收整改不合格重新整改输入输入消防隐患预防措施输出输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档5 消防管理员岗位责任流程图了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对员工进行消防基础知识的培训消防理论知识学习案例分析消防实操练习编定隐患部位加强检查灭火器的使用水带接驳紧争事故处理重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实消防栓数量不够消防训练未购买设备出现故障不按规范施工以书面报告的形式上报有关部门进行整改定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于

9、众输入输入贯彻“预防为主、防消结合”的预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作输出输出组建大厦义务消防队，每年不少于 1-2 次消防演习6 安全奖惩流程图业绩和贡献奖 励惩 罚当事人书面检查被奖、罚原因的详细报告直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见部门建议、奖惩意见填奖惩单部门经理审批交办公室复核总经理审批处理结束输出输出存档输入输入当事人7 安全管理部末位淘汰流程图情节严重者情节轻微三次以上连续两个月工作考评不合格定出末位淘汰对象部门经理审核物业管理中心总经理审批报办公室备案输入输入违反公共事务部奖惩制度输出输出末位者正式淘汰8 租户进场入伙流程图资料是否齐备全否

10、否提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。交纳费用及办理银行委托转帐交纳费用及办理银行委托转帐按租赁合同 、 物业管理委托服务协议列明的租金、管理服务费、代收费用及相关费用。验验 楼楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。签署、发放签署、发放签署签署物业管理委托服务协议发放发放房屋使用说明书 、 装修管理规定 、客户进场管理制度等。钥钥 匙匙 发发 放放输入输入办理入伙手续是否证件办理证件办理办理租户证 、 车辆通行证等。联系相关部门处理联系相关部门处理物业管理中心客户服务部负责跟踪处理。客户复检资料是否齐备全否否

11、是输出输出入伙手续办理完毕10 装修管理流程输入输入租户到物业管理中心申报装修客户服务部对业主装修工程审批通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工发给公司对业户装修的注意事项及有关规定大厦管理员检查施工、装修证件具备证件不具备对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区同意施工证件具备，同意施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违规安装一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工输出输出施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场

12、具备施工许可证施工人员办理施工出入证配备相关灭火器材11 客户投诉处理流程投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项） 。大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。 （无效投诉即时回复，一般投诉2 天内回复，重大投诉在 4 内回复）大厦管理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表 。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。客户服务

13、部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦管理员回复客户。大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。输入输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉输出输出大厦管理员将客户投诉表存档备查。客户满意回复结果客户不满意回复结果12.客户维修服务流程客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目。根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。

14、（如紧急维修需承诺业主在 10分钟内到场。 ）将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。输入输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修输出输出工程维修单交客户服务部存档13 客户装修申报流程图客户服务部把装修管理规定 、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦

15、管理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改审批不合格输入输入客户到物业中心客户服务部申报装修输出输出通知客户到物业管理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证审批合格宿舍管理流程部门负责人审核人资行政经理安排宿舍输入输入入住申请输出输出入住各部门各部门员工申请宿舍填写“宿舍申请表” 。各部门各部门1、公司员工接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。2、公司员工应保障宿舍的安全与卫生。1)爱惜家居，节约水电。2)居住人自行

16、轮流打扫，保持房间的清洁与整齐。3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。人资行政经理核实宿舍状况YESNO下次申请人力资源中心总监核准核准相关文件格式和表格1 安全管理部日报表班次： 班 年 月 日物品物品交接交接对讲机： 部；警 棍： 根；手 电： 把；雨 衣： 件；钥 匙： 串；其 它： 岗位岗位安排安排一号岗： ；二号岗： ；三号岗： ；四号岗： ； 岗： ；监控中心： 违规违规及及异常异常情况情况处理处理结果结果领班领班每日每日工作工作总结总结领导领导阅示阅示2 安全管理部巡逻日报表日 期： 年 月 日 班 次：交班巡逻员： 接班巡逻员：项项

17、目目内内 容容违规违规情况情况及及处理处理结果结果施工施工装修装修情况情况公共公共设施设施设备设备绿化绿化清洁清洁状况状况其它其它主主 管管批批 示示3 监控中心时报表班次：班次： 班班 值班员：值班员： 年年 月月 日日摄像摄像监控监控系统系统工作工作情况情况消防消防控制控制运行运行情况情况突发突发事件事件处理处理记录记录工作工作总结总结建议建议 签名：签名：经理经理批示批示 签名：签名： 4 安全管理部物品领用登记表序号序号物品名称物品名称单位单位数量数量领用日期领用日期签名签名备注备注5 安全管理部装备及设施设备统计表项目项目名称名称编编号号现有现有数量数量应配备应配备数数 量量存存 放

18、放地地 点点保保 养养情情 况况应补充应补充数数 量量统计人统计人备注备注6 长信大厦灭火器检查表检查日期月份181523检查项目检查情况一月检查人检查情况二月检查人检查情况三月检查人检查情况四月检查人检查情况五月检查人检查情况六月检查人检查情况七月检查人检查情况八月检查人检查情况九月检查人检查情况十月检查人检查情况十一月检查人检查情况十二月检查人1喷筒：畅通打“A” ；堵塞打“a” 。2压力表指针：指在绿区打“B” ；红区打“b” 。3零部件：完整的打“D” ；松动、变形、锈蚀、损坏打“d” 。4钢瓶防腐层：完好打“E” ；生锈或剥落打“e” 。5铅封：完好打“F” ；脱落打“f” 。喷筒：

19、畅通打“A” ；堵塞打“a” 。7 消防整改报告日日 期期整改部门整改部门负责人负责人整改部位整改部位检查部门检查部门整改事项整改事项整整改改内内容容整整改改结结果果部门领导批示：部门领导批示：8 安全管理部训练（培训）记录表NONO： 日期：日期： 年年 月月 日日部部 门门培训（训练）时间培训（训练）时间授课人授课人记录人记录人地地 点点授课（或训练）内容：授课（或训练）内容：培训（训练）效果：培训（训练）效果：姓姓 名名姓姓 名名姓姓 名名姓姓 名名姓姓 名名姓姓 名名姓姓 名名签签名名表表9 办理租户证人员资料登记表地址租户姓名联系电话办办 理理 租租 户户 证证 人人 员员 资资 料

20、料 办证人员项目1 12 23 34 4姓 名租主/与租户的关系出 生 年 月性 别 身 份 证 号码车 牌 号 码车 辆 特 征 通 行 证 编号照片 租户签名： 填表日期： 10 低压配电运行记录年 月 日 部门主管：低 压 配 电 屏电压（V）记录时间室温（）电流（A）AB 相BC 相CA 相有功补偿数据指示灯相序有功电表读数无功电表读数AB9：00CAB16：30CAB22：00CAB3：00CAB9：00CAB16：30CAB22：00CAB3：00C日班：签名：中班：签名：夜班：签名：项目内容电房编号11 住户投诉登记表日 期接 待 人租户姓名单元地址投诉内容：投诉人签名： 日期：

21、联系人联系电话调查情况、结果：有效投诉 无效投诉 调查人： 日期：相关部门处理意见：审批人： 日期：投诉处理跟进情况（上门/电话、/信函）：住户签名： 跟进人： 日期12 单元移交验收记录表地 址装修标准租户姓名交付日期验收项目验收项目验验 收收 情情 况况确确 认认天 花墙 身地面/地板大门/房门窗橱柜木扶手卫生间、洁具阳 台给 排 水灯饰、电插头排气扇其 它备注：1、租户在验收时，若认为验收项目的合格，请在“确认”栏上打“” ；2、若仍有验收项目需完善的，请将具体情况填写在“验收情况”栏上。 3、如某个项目的内容实际上有，但验收项目上没有列明，则将该项目填写在验收项目的“其它” 栏上。 交楼人： 租户签确： 日期： 年13 单元水电初始读数确认表租户姓名： 先生/小姐单位地址：长信大厦 日 期： 年 月 日水表读数：1 号自来水水表 由 立方米起计算 2 号纯净水水表 由 立方米起计算 电表读数：1 号电表由 度起计算 2 号电表由 度起计算三相供电单元需抄录 3 号电表由 度起计算三相供电单元需抄录备注： 读数抄录人签名： 租户签名： 日 期：