食堂经营服务应急预案.docx

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1、食堂经营服务应急预案1、设立应急处置机构1.1 应急组织机构与职责为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。（1）突发事件应急处置小组岗位：组长、副组长、关健成员：项目负责人、餐厅经理、后厨主管、大厨、安全管理人员组成。（2）小组成员职责分工：1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，

2、由值班人员负责前期处理。1.2 应急响应（1）响应程序指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事件进行应急处理。（2）应急通讯指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话指挥小组办公室报告。2、如遇停水、停电、停气的应急预案2.1 突然停水处理措施（1）如在加工烹制前通知停水，餐厅要提前备足工作用水。（2）班组及时上报主管。（3）主管及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间。（4）如停水区域较大，主管与被保障单位协商，借用保障单位车辆到邻近地方

3、运水。（5）如停水区域较小主管可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，以保证照常供餐。（6）蔬菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。（7）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其它餐厅调拨米饭等主食。（8）如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。2.2 突然停电处理措施（1）主管及时与物业管理部门联系，了解停电区域、停电原因和来电时间。（2）如停电区域仅为餐厅，主管可组织电工维修或请被保障单位维修。（3）如停电区域为整个被保障单位，主管应立即与被保障单位协商解决办法。用发电车应急。（4）确保餐厅的照明，

4、保证就餐人员正常就餐。（5）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其它食堂调拨饭菜。必要时，可由总经理进行协调。（6）主管要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。2.3 突然停气处理措施（1）厨师长第一时间上报主管，由主管联系相关部门询问停气原因和供气恢复时间。（2）对于不能短期恢复的，主管应及时上报食堂主管，并采取以下措施：若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电炒锅、微波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的快

5、餐公司送餐。3、如遇恶劣天气的应急预案1）安全意识到位。组织所有工作人员开展安全培训，进一步强化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的注意事项，确保人员、材料和货款的安全。2）做好应急保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、地震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。3）遇有恶劣天气，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。4）遇有恶劣天气，导致原材料无法正常送达，厨房工作无法正常进行，厨师长应立即汇报餐厅经理，餐厅经理安排人员启动应急预案，不影响职工正常用餐。5）突发恶劣天气无法正常供餐，我

6、方应急处置指挥小组立即安排人员启动应急预案，应急人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，准备储备食材的处理。6）执行应急任务时，人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。7）配给中心做好保障工作，确定多个应急方案，应对突发性自然灾害保证职工餐正常供给。4、如遇厨具设备损坏的应急预案（1）厨具设备发生损坏或异常。工作人员立即将情况报告主管或者经理，遵循“停、呼、等”异常处置三原则，严禁私自维修或继续作业；（2）设备维修期间不影响正常供餐，待设备维修完毕经工作人员确认后，该设备方可正常使用；如实在无法进行制作饭菜，我公司将提前安

7、排人员去别的兄弟餐厅准备饭菜然后送达该食堂，保证职工正常就餐。（3）厨具设备发生损坏或异常影响正常工作，食堂不能保证正常供餐，大厨应将情况报告给主管，由主管采取相应得措施，启动就餐紧急预案。餐厅主管安排专人订购外卖或者安排人员去别的兄弟餐厅准备饭菜然后送达该食堂，保证职工正常就餐。5、食物中毒应急预案5.1 食物中毒的预防工作（1）预防食物中毒工作宣传工作根据食堂实际情况，广泛深入地定期开展预防食物中毒的宣传，充分利用内部培训、文件、宣传画等各种形式，普及有关的卫生、食物中毒预防和处理知识，提高食品从业人员的卫生管理水平，减少食物中毒发生。（2）严格执行原辅料准入制度，从源头预防食物中毒1）对

8、所有的供应商制定严格的评审程序，挑选合格的供应商供货。2）制定严格的原辅料验收标准、配备必要的检测设施、对每批原辅料进货时进行检验，保证使用的原料不含有毒有害物。3）定期将原辅料送卫生检验部门等检验，以确保原辅料的安全。（3）食堂现场严格落实各种卫生制度，确保加工的食品质量安全：食堂严格执行良好操作规范（GMP），卫生标准操作程序（SSOP），危害分析和关键控制点要求（HACCP）、预防食物中毒控制程序，各种作业指导书和操作标准，保证现场食品的质量安全，预防食物中毒。（4）建立严格的留样制度，以做到食品安全有可追溯性。（5）建立完善的卫生检查制度，设立管理者代表直辖的质量管理部门，配置专业的卫

9、生检查人员，配备相应的卫生检查设备，以保证食品质量安全。（6）定期将各类成品、半成品送卫生检验等部门检验，以确保食品安全。5.2 食物中毒的应急处理（1）食物中毒的报告当有人员就餐后出现包括但不限于以下疑似食物中毒情况时，必须立即主动向食堂驻场主管和领导小组报告。列举症状如下：呕吐、头痛、头晕、乏力、腹泻、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困难、唇肿、昏迷、抽搐、谵妄、皮肤黏膜发紫等。（2）疑似食物中毒的处理领导小组接到疑似食物中毒报告后，必须立即现场核实，当不能排除食物中毒的可能时，必须立即向食品安全、中毒应急小组副组长及以上人员汇报，由领导小组上报指挥部；同时采取以下措施： 对于个别疑似中毒情

10、况轻微者，可现场观察（客户要求采取其他措施的除外），密切留意相关状况，记录下相关症状，如症状减轻或消失，可以中止此过程；如症状加重或伴有其他并发症，当判断（结合出现此类症状出现的人数）可能是食物中毒后，马上由公司送医院救治。对于疑似中毒情况较重者，记录下相关症状，一般不能自行用药，须即刻送往医院救治。有可能时，对病人的呕吐物留样。对于有疑问的食物，必须立即停止使用、封存；并按留样标准操作程序进行食物留样。对于造成疑似中毒的现场，立即对可疑操作工具等进行封存。对于疑似中毒食物中配料所属的库存原料和半成品，立即停用暂作为待处理品。对于出现疑似食物中毒人数较多时，经食品安全、中毒应急指挥部批准后，即

11、报告当地卫生行政部门。对于经分析可能为人为投毒等原因时，经报请指挥部批准后，立即报警。（3）疑似食物中毒的确证对于可疑食物的留样，由专人送达权威部门进行检验。（4）疑似食物中毒确证后的处理当确证是食物中毒、查清毒物源头后，对于与食物中毒无关的原辅料、工具、设备等可解除已采取的封存措施；对于确认有毒的源头作出以下相应处理：如是原辅料和半成品，予以报废处理；如是现场封存的各种操作工具、设备、设施等彻底清洁消毒、并经卫生部门食品卫生专员确认合格后才能再次投入使用；如是患有有碍食品卫生疾病的工作人员，调离食品生产工作岗位，直至完全症愈；如是其他，由员工食堂管理员根据具体情况作出处理，同时由卫生部门食品

12、卫生专员确认结果。（5）疑似食物中毒确证后的宣导、类似事件的预防当确证为食物中毒后，食堂管理员将事件发生的过程、处理方法、建议的预防措施等形成书面记录上报食品安全、中毒应急指挥部，并代表统筹安排人员培训、整改措施的执行和落实。5.3 对中毒食品控制处理(1)综合协调组组织保安人员保护现场；(2)封存现场，封存造成食物中毒的可疑食物、相关餐饮器具；(3)为控制食物中毒范围，卫生应急处置组责令收回并销毁已售出造成中毒后果的食品或有证据证明可能导致食物中毒的食品。5.4 食物中毒应急处理规范流程图5.5 对中毒场所采取相应的消毒处理(1)封存被污染的食品用工具、器具，进行清洗消毒；(2)对微生物性食

13、物中毒，要彻底清洁，消毒接触过中毒的餐具和容器，以及贮存过食物的冰箱，加工人员的手也要进行相应消毒处理。可采用煮沸消毒法或含氯化学消毒液浸泡消毒；(3)对化学性食物中毒，可用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、餐具、用具等，并对剩余的可疑食物彻底清理，杜绝中毒隐患。5.6 调查处理应急处置小组成员赶赴现场，采取紧急布控措施，协助疾病预防控制机构做好现场调查处理工作，加强中毒情况监测，动态观察，并及时将综合情况上报食品安全事故应急处理领导小组。6、天然气着火、电路起火、油锅起火等火灾处理方案61 天然气着火灭火方法1）正确的做法是先灭火，再关阀门。2）天然气灭火主要采用断源灭火措施，

14、就是控制、切断流向火源处的天然气，使燃烧终止。3）在关闭阀门断气灭火时，要不间断地冷却着火部位。4）扑救天然气火灾，可选择水、干粉以及二氧化碳灭火剂灭火。5）对气压不大的漏气火灾采取堵漏灭火时，可用湿棉被、湿麻袋、湿布、石棉毡等封住着火口，隔绝空气，使火熄灭。6.2 电路起火灭火方法（1）及时切断电源若仅个别因电器短路起火，可立即关闭电器电源开关，切断电源。若整个电路燃烧，则必须拉断总开关，切断总电源。如果离总开关太远，来不及拉断，则应采取果断措施将远离燃烧处的电线用正确方法切断。注意切勿用手或金属工具直接拉址或剪切，而应站在木凳上用有绝缘柄的钢丝钳、斜口钳等工具剪断电线。切断电源后方可用常规

15、的方法灭火，没有灭火器时可用水浇灭。（2）不能直接用水冲浇电器电器设备着火后，不能直接用水冲浇。因为水有导电性，进入带电设备后易引触电，会降低设备绝缘性能，甚至引起设备爆炸，危及人身安全。变压器、油断路器等充油设备发生火灾后，可把水喷成雾状灭火。因水雾面积大，水珠强小，易吸热汽化，迅速降低火焰温度。（3）使用安全的灭火器具电器设备运行中着火时，必须先切断电源，再行扑灭。如果不能迅速断电，可使用二氧化碳、四氯化碳、1211灭火机或干粉灭火器等器材。使用时，必须保持足够的安全距离，对10kV及以下的设备，该距离不应小于40cm。注意绝对不能用酸碱或泡沫灭火器，因其灭火药液有导电性，手持灭火器的人员

16、会触电。这种药液会强烈腐蚀电器设备，且事后不易清除。6.3 油锅起火灭火方法第一步：冷静、关火 油锅起火时赶紧冷静，并且关火，免得锅子继续加温，火烧个不停。 第二步：将抹布沾湿，直接覆盖在锅子上 目的是阻绝火焰与外界空气的流通；若火势不大，也可直接盖上锅盖，让火焰自然止息。 盖锅盖最重要的是揭开锅盖的时候，动作一定要慢。应关掉瓦斯，等待一段时间，让锅内的温度下降再将锅盖揭开。从上而下盖锅盖是很危险的，从上而下，火会从锅盖的侧面喷出来，容易将手烧伤。正确的方法是从侧面慢慢的盖上锅盖。 第三步：等火自然闷熄，不要试图移动锅子，移动锅子有可能造成不必要的危险，等火被闷熄后，就能解除危机了6.4 火灾

17、事故应急处理方案6.4.1 火灾应急处理程序火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在餐厅区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告餐厅管理员；迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。6.4.2 发生火灾等安全事故应急预案1）立即切断电源、气源，积极扑救并报警：2）利用各部位消防器材，积极组织员工进行扑救：3）及时通知公司负责人：4）处变不惊、与急不

18、乱、勇敢果断，视实际情况及时拨打紧急电话119。5）出现事故及时通知医疗单位，赶赴现场抢救，或及时将伤者送至医院救治。6）发生其他事故要积极组织正确的补救措施，要保护好现场，为事故调查提供情况。7）肇事部位负责人，要坚守现场，等候处理。8）手提灭火器、操作规程、手提灭火器，应将灭火器上，下翻转几次，将干粉桶内的干粉抖松；、扯去铅封，拔除保险销，立于离着火点的有效距离处；、手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；、如遇多处明火，可移动位置射着火点，直到火焰安全熄灭，以免复燃；、灭火后，拾起灭火器压把，既停止喷射。、注意事项、灭火时，不可冲

19、击液面，以防飞濺；、灭火器一经开启，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用；、使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。6.4.3 消防灭火方法和注意事项先救人，后灭火的原则。餐厅员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工灭火；消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水

20、灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；餐厅员工必须懂得“三懂三会”。三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。6.4.4 疏散方法和注意事项疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散；疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散；疏散指令的发出：疏散指令的发出由餐厅主管或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号；发布疏散指令的方法：由现场第一发现人通知餐厅主管，疏散人员通知就餐人员撤离餐厅；餐

21、厅的疏散：餐厅管理员负责人员疏散的总协调，餐厅工作人员负责组织餐厅人员疏散；物资的疏散：餐厅库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，餐厅工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就餐人员的生命财产安全；疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光

22、、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。6.4.5 抢救结束后的处置事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。保护好现场以便调查火灾原因。对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。事故处理完毕后，由餐厅负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。7、突发新型冠状病毒、流感等传染性疾病等疫情的处理方案7.1 工作原则统一指挥、快速反应、分级负责、预防为主、及时控制、系统联动、群防群控、依法处理、加强保障、重在建设。7.2 成立领导小组1）成立应急工作组。项目经理任应急工作组组长，后勤主管、财务主管任组员。2）实行24小时值班

23、制。应急小组成员手机24小时开通，保持应急联络畅通。3）实行首问负责制。不推诿，及时处理突发事件（如第一时间紧急上报；拨打120紧急救护；稳定员工情绪等）。7.3 应急物资准备1）设立应急隔离室。将休息室定为隔离用房，添置好有关设备。2）处理突发事件时，应急人员一律做到“三穿戴”：戴口罩、戴手套、穿白大褂。3）做好应物资准备工作，包括准备好消毒剂、体温测试仪器、口罩、消毒剂、手套、毛巾等，定期进行消毒处理，并作好记录，组员工预防用药等事宜，有疫情时，立即组织好人力、物力，一定要确保预防、现场控制的应急设施和设备的供应工作。7.4 应急处理程序制定1）发现高烧、咳嗽病人，不随意向外制造任何无根据

24、的言论向公司预防“传染病”工作领导小组成员汇报立即将病人护送至应急隔离室拨打1202）紧急救护，送病人到指定医院就诊立即打电话上报甲方、疾控中心通知员工家属对与症状者接触者立即护送至应急处理用房对有症状者去过的地方进行消毒在疾控中心的指导下对密切接触者进行医学观察二周宣传教育、安定人心、稳定秩序。7.5 预防预警行动1）在领导小组的统一部署下，各职能小组相互支持，相互配合，狠抓落实。2）加强应急反应机制的日常性管理，在实践中不断运用和完善应急处理预案，不断提高应对传染性疾病的指挥和实践能力。3）做好应对人力、物力和财力方面的储备工作，确保新型冠状病毒、流感等传染性疾病预防、现场控制的应急措施、

25、设备和必要的经费。7.6 应急预案的启动和响应程序1）发生新型冠状病毒、流感等传染性疾病时，立即报请公司领导小组，启动本预案。2）全面开展处理工作，采取边调查，边处理，边抢救、边核实的应急方法，以快速有效的措施控制事态的发展。3）对未发生在本公司内的新型冠状病毒、流感等传染性疾病要及时部署和落实公司预防控制措施，防止新型冠状病毒、流感等传染性疾病发生。4）一旦发现职工发热及有新型冠状病毒、流感等传染性疾病样症状，应在第一时间（1小时内）向疾控中心及卫生局、甲方报告，做到“早发现、早报告、早处理”。一旦出现病例，可视情况根据卫生部门和甲方主管部门的建议采取部分或全部员工停工等措施。7.7 具体措

26、施方案7.1 疫情严重爆发期间，暂不提供堂食，只允许外带。7.2 疫情控制期间，为了解决急需就餐问题，加强用餐管理，制定以下就餐方案。1)继续暂停各类集体聚餐(宴席)活动。2）分餐、错峰进食。3）餐厅每日消毒两次，餐桌椅使用后进行消毒。餐饮具一人一具一用一消毒。4）操作间保持清洁干燥。5）严禁生食和熟食用品混用。6）避免肉类生食。7)就餐者进入餐厅，应戴口罩，测体温或出示“健康码”。餐厅发现有发热、咳嗽等症状、健康码为黄色、红色和未戴口罩人员，应拒绝进入餐厅。顾客除就餐期间外，其余时间必须戴口罩。8)每桌每批次顾客用餐后立即对桌椅进行消毒，再安排下一-批次，间隔时间不低于20分钟。9)建立就餐

27、人员登记台账，每桌登记至少1名就餐者的姓名、联系方式、就餐时间。7.3 落实疫情防控主体责任。主管为第一责任人，制定完善疫情防控工作措施和应急预案，明确疫情防控工作职责。从业人员每天进行晨检和体温监测，全程佩戴口罩，严禁有发热、咳嗽等症状的从业人员上岗。定时对就餐场所、电梯间等公共场所设施进行消毒保洁，保持食品加工场所和就餐场所的空气流通。7.4 全面禁止非法食用、交易野生动物的行为，严禁圈养、宰杀、制售活禽，按照餐饮服务食品安全操作规范的要求食品加工制作食品。7.5 各地要落实属地管理责任，后勤部门要落实管理责任，市场监管部门要落实食品安全监管责任，卫生健康部门要落实防控责任。7.6 餐厅后

28、厨管理1）出售的食品不得无保护暴露，应有防止飞沫（唾液、咳嗽、打喷嚏）灰尘、蚊蝇等污染的设施。2）人员使用经消毒的专用工具并佩戴口罩和手套，销售中减少语言交流，与服务对象保持1米以上安全距离。3）实行错峰就餐、分餐制，就餐者排队取餐时，应佩戴口罩；4）取餐时注意与他人保持距离，过程中不应相互交谈。5）餐饮具去残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒15分钟，或采用热力消毒柜等方式消毒；6）食品和饮用水符合国家相关安全要求。7.7 后勤人员管理1）服务人员、安保人员、清洁人员工作时须佩戴口罩，并与就餐者保持安全距离。2）安保人员须佩戴口罩工作，认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。3）保洁人

29、员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。4）食堂采购人员、供货人员和食堂员工须佩戴口罩，一次性帽子和一次性橡胶手套，避免直接用手触摸肉禽类生鲜材料，摘掉手套后应及时洗手消毒。洗手正确步骤：如何佩戴口罩：8、投诉处理方案8.1 投诉管理的目标在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信

30、誉和品牌形象，促进产品质量改善。8.2 投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积

31、极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。8.3 食品投诉处理方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。（6）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（7）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（8）接到消费者投诉食品感官异常

32、或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。8.4 服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。（3）

33、处理客户投诉的注意事项：1）受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2）接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在

34、没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。8.5 环境卫生状况的投诉处理（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底5S工作（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。（3）定期消毒、彻底保洁每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。