连锁店图文管理规范教材.doc
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1、 连锁店图文治理规范一、岗位划分1、营业经理 2、前台接待 3、技术人员 4、美工设计5、设备治理 6、业务专员二、岗位职责1、营业经理1.1、工作目标:(1)坚决贯彻执行公司的规范化治理要求,保证公司的各项制度能及时传达给店面所有职员,并及时反馈职员信息;(2)保证本店所有岗位的正常、有序生产;(3)教育、培养、提高职员的技术、服务水平。1.2、工作职责:(1)依照业务情况,合理调配美工设计、技术人员的工作内容,尽可能地使每一个客户中意;(2)负责处理本店发生的所有突发事件;(3)认真检查文本输出质量,对文本输出的质量负责;(4)依照设备及业务情况,合理分流和安排业务量;(5)了解本店职员的
2、特点、特长,激发职员的工作积极性;(6)对职员进行日常的工作指导;(7)检查、处理简单的设备故障,并负责与相关部门解决设备问题;(8)处理客户投诉,消除与客户之间的矛盾,在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题;(9)及时与上下级沟通,了解实际情况,如实反映问题,每月有书面总结报告交到经理处;(10)对本店职员进行考核;(11)安排监督职员保持工作场所整洁,包括就餐时的卫生,设备上无杂物、灰尘,地面上无大张纸张。1.3、工作权力:(1)对所属下级的业务水平的考核评价权; (2)对本店工作、人员的调度权;(3)对本店各项工作的监督权;(4)对部门内职员奖惩建议权;(5)对下级之间工作争议的裁决
3、权。1.4、任职资格(1)教育水平:相当于高中或中专以上学历;(2)专业:电脑、图文相关专业;(3)培训经历:同意过专门的技术和治理培训;(4)知识:具备丰富的图文制作相关软件知识,熟悉各种相关输出设备,具备一定的治理知识。(5)技能技巧:具备一定的治理知识和经验,掌握本公司的整个生产流程和技术细节,精通各种图文制作技术,具备相当的电脑知识。(6)个人素养:具有较强的综合治理能力、协调沟通能力、工作责任心,具有较强的应变能力和处理问题的能力、良好的服务意识,有专门强的打算执行能力。1.5、考核指标: 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、授权和指导能力、打算与执行能力。1.6、使用工具设备:使
4、用电脑及其它输出设备。【注意事项】(1)营业经理不是一般的技术员、设计师或打字员,是公司的基层治理人员,不仅要以身作则,还要敢于治理,善于治理;(2)应及时处理当天发生的问题并做好记录,如无法解决应及时向部门经理、经理汇报,在最短的时刻内给客户一个中意的答复;(3)为客户提供中意的服务,不让客户受到冷落;(4)营业经理应善于收集、整理客户的反馈意见,并定期向部门经理汇报。2、前台接待2.1、工作目标:(1)坚决贯彻执行公司的规范化治理要求,为客户提供中意的服务;(2)加强主人翁意识,努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养,减少工作中的差错,合理调度。2.2、工作职责:(1)严格执行公司的规
5、章制度和要求;(2)热情接待客户,了解客户要求,及时与客户沟通;(3)依照客户时刻要求、客户的重要程度、制作的数量合理安排任务,并给相关制作人员明确的指示;(4)了解、督促制作的全过程,及时掌握制作进度,并及时与客户、业务员沟通;(5)协调公司与客户之间的矛盾,接待客户投诉,反馈客户意见;(6)计算和确认价格,并做好收银(现金、支票)工作,不出现差错;(7)业务数据的统计和准确输入工作;(8)严格检查每一本文本、每一张图的质量、色彩、顺序,确保文本在交到客户手中时的差错率为零;(9)按照客户要求,及时、合理安排好取件、送货等工作;(10)依照设备及业务情况,合理分流和安排业务量;(11)熟悉公
6、司的每一个签约客户;(12)保持工作场所、设备的整洁,并参与设备的保养工作;2.3、工作权力:(1)参与公司治理的权力;(2)对制作过程的监控权;(3)对取件、送货人员的调配权(包括设计师、业务员、技术员及部分治理人员);(4)对本班职职员作的监督权;(5)参与学习、培训的权力。2.4、任职资格(1)教育水平:高中以上学历;(2)培训经历:同意过专门的服务类培训;(3)经验:有一年以上的类似工作经验;(4)知识:具备一定的财务(尤其是出纳)知识及统计知识、假币鉴不知识;(5)技能技巧:了解本公司的整个生产流程、技术细节、设备特点、制作方法,每个客户的价格。熟练掌握各种办公软件及大中华族谱图文治
7、理系统,中文输入速度:50字分钟;(6)个人素养:具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神,具有一定的应变能力和处理问题的能力,有较强的原则性和工作灵活性,一般话标准,口齿清晰,态度热情、有礼貌。2.5、考核指标: 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务、文本出错次数。2.6、使用工具设备: 使用前台电脑及前台所有设施。【注意事项】1、主动热情接待客户,不同意忽视任何一位顾客,绝不同意与顾客争吵;2、前台接待对外是公司面对客户的“窗口”,对内是公司的“生产调度”,是一个举足轻重的岗位;3、注意自身形象的整洁,不同意在接待台位置吃东西、闲聊、打瞌睡、看报纸,没有专
8、门情况应守在前台,不同意走开。3、技术人员3.1、工作目标:(1)坚决贯彻执行公司的规范化治理要求,为客户提供中意的服务;(2)加强主人翁意识,努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养;(3)减少工作中的差错,减少材料白费;(4)熟悉公司的客户。3.2、工作职责:(1) 严格执行公司的规章制度和要求;(2) 依照客户要求,严格按照工作流程调整、制作、输出文件,并严格检查输出质量,确保本岗位的差错率为零;(3) 整理文本顺序,要求错误率为零;(4) 熟悉各类应用软件,为客户提供简单的设计;(5) 热情对待客户;(6) 在需要时参与公司物资出入库、取件、送货等工作,或关心其他岗位工作;(7) 保
9、持工作场所、设备的整洁,并参与设备的保养工作;(8) 完成公司下达的临时性任务。3.3、工作权力:(1) 参与公司治理的权力;(2) 对上司工作的监督、建议权;(3) 参与学习、培训的权力。3.4、任职资格(1)教育水平:中专或相当于中专以上学历;(2)专业:电脑、图文相关专业;(3)培训经历:同意过专门的技术培训;(4)知识:具备较为丰富的图文制作相关软件知识,熟悉各种相关输出设备;(5)技能技巧:熟悉本公司的整个生产流程和技术细节,熟练掌握各种图文输出软件和设备,具备相当的电脑知识;(6)个人素养:具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神,具有一定的应变能力和处理问
10、题的能力。3.5、考核指标: 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力。3.6、使用工具设备: 使用电脑及其它输出设备。【注意事项】(1)客户提供的资料中如有明显错误或不合适之处,应及时与客户取得联系,经客户同意后再进行修改;(2)主动热情接待客户,不同意忽视任何一位顾客,绝不同意与顾客争吵;(3)如遇技术及设备问题,请立即向值班经理或技术部经理反映;(4)接到任务后应首先设计、打印制作周期较长的图样、封面;(5)打印完成,整理好文本后应在内部流程单上写上完成时刻并签字,送至制作部,并将制作要求及注意事项交待清晰;(6)打印前一定要前台开好客户的制作单,没单子原则上不给他制作。4、
11、美工设计4.1、工作目标:(1) 坚决贯彻执行公司的规范化治理要求,为客户提供中意的服务;(2) 加强主人翁意识,努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养;(3) 减少工作中的差错,减少材料白费;(4) 熟悉公司的客户;4.2、工作职责:(1) 严格执行公司的规章制度和要求;(2) 依照客户要求,严格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板,并严格保证每一道工序的制作质量,确保本岗位的差错率为零,一次合格率大于80%;(3) 按客户要求严格检查文本输出质量和文本顺序;(4) 依照前台接待的要求,及时做好取件、送货等工作;(5) 热情对待客户;(6) 在需要时做好公司物资出入库等工作;(7) 保持工作
12、场所、设备的整洁,并参与设备的保养工作;(8) 完成公司下达的临时性任务。4.3、工作权力:(1)参与公司治理的权力;(2)对上司工作的监督、建议权;(3)参与学习、培训的权力;4.4、任职资格:(1)教育水平:中专以上学历(2)培训经历:同意过专门的技术培训(3)知识:具备丰富的文本制作知识,熟悉各种相关设备及差不多电脑知识。(4)技能技巧:掌握本公司的整个生产流程和技术细节,精通各种制作方法,有专门强的动手能力。(5)个人素养:具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神,具有一定的应变能力和处理问题的能力。2.5、考核指标: 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成
13、任务的能力。2.6、使用工具设备: 会用制作部所有设备和设施。【注意事项】(1) 主动热情接待客户,不同意忽视任何一位顾客,绝不同意与顾客争吵(2) 严格按操作规程工作,装订前必须检查打印质量,核实装订要求;(3) 补打文本必须有书面单据,并由美工和技术员或打字员双方签字;(4) 如遇技术及设备问题,请及时与组长或制作部经理联系;(5) 制作完成,应立即在制作单上写上完成时刻并签字,将文本包装好交给客户或送至前台。5、设备治理5.1、工作目标:(1) 贯彻执行公司的规范化治理要求,做好各项措施的实施工作,并及时反馈信息;(2) 保证公司网络和设备的正常运行,为生产提供技术保障;(3) 收集、分
14、析最新技术信息,并依照公司实际采纳先进的技术和软件。5.2、工作职责:(1)公司硬件设备的治理、维修,保证设备正常工作,设备故障一般在24小时内排除,因设备故障造成的生产停顿时刻不超过100小时/月;(2)采纳最先进的软件,系统运行稳定、安全,软件配置适应客户文本制作要求,对公司的网络及软件进行有效的治理;(3)收集、掌握与公司业务有关的各类技术信息(包括竞争对手),每月向公司提出技术改进打算和方案;(4)对本公司职员,尤其是技术部职员进行电脑网络技术辅导和培训;(5)技术资料的保管、整理工作。5.3、工作权力:(1)对公司网络建设及相关硬件设备维修的建议权和决策权;(2)对公司技术部门使用新
15、技术的决策权;(3)对公司各部门技术工作的监督权;(4)公司有关电脑、网络等所有系统的治理、调整权。5.4、任职资格(1)教育水平:大专或相当于大专以上学历。(2)专业:网络治理、计算机软件相关专业。(3)培训经历:同意过专门的技术和治理培训。(4)知识:具备技术治理、图文制作等知识。(5)技能技巧:具备丰富的网络和计算机知识和实际操作能力,精通各种编程语言,能编制一般的应用程序,熟悉本公司所有的输出、制作方式,熟悉本公司所有设备的使用,并会简单的维护。(6)个人素养:具有较强的协调沟通能力、工作责任心,具有较强的应变能力、有专门强的工作打算性和执行能力,具有专门强的收集技术情报的能力和灵敏的
16、触觉。5.5、考核指标: 重要任务完成情况、策划能力、推断和决策能力、沟通能力、授权和指导能力、打算与执行能力5.6、使用工具设备:电脑、一般办公设备(电话、传真机、打印机、胶装机、裁纸机、过膜机等)【注意事项】1、网络、设备治理员是公司的重要技术治理人员,是公司进展倚仗的重要力量,网络、设备治理员不仅要以身作则,还要敢于治理、善于治理;2、善于学习,不断在实践中提高自己;3、网络、设备治理员应时时以企业利益为重,尽可能保证公司软硬件设备能24小时正常工作。三、工作流程1、接单:1.1、客户直接上门:(1)前台接待首先向客户问好,问清客户来意;(2)前台接待询问客户的打印、制作要求,所提供资料
17、的种类、数量、使用软件类型等,在制作结算清单上填写清晰,并收下客户提供的资料;(3)将制作结算清单递给客户,请客户将清单上的单位名称、项目名称、联系电话、联系人、付款方式填写清晰。未填写的项目请客户尽量填写清晰;(4)前台接待将客户领到营业经理或技术员处,将填好的制作结算清单和客户提供的资料交给他们。【注意事项】(1) 前台接待在制作结算清单上必须写明接单日期、时刻,并签字。(2) 前台接待应言语礼貌,用词得当,绝不同意出现与客户争吵的场面。(3) 前台接待应认真倾听客户的要求,并以友好的态度提供关心,提出可能的解决方法。(4) 客户来到加盟店或公司时,应立即被接待,如前台接待正在接待其他客户
18、,应礼貌地请客户稍等,并将打印制作加工清单递给客户,请客户先填写。(5) 如客户是第一次来加盟店,应首先将客户须知交给客户,并声明在为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。(6) 没有专门情况,前台接待应守在前台,不同意走开。1.2、客户要求上门取件:(1) 客户有加工意向时一般会先通知公司业务员,业务员尽可能自己去取件。如确实无法去客户处取件,业务员应在第一时刻通知公司前台接待,讲明客户名称、地址、数量、时刻、联系方式等相关信息;(2) 前台接待接到业务员或客户的通知后应立即通知营业经理,由营业经理安排人员前去取件;(3) 取件人接到任务后应到前台领取取送件单,并弄清晰相关信息;(4
19、) 取件人到客户处后,应首先向客户问好,进行自我介绍,并讲明来意。取送件单中的单位名称、项目名称、制作要求、客户信息等内容尽量让客户自己填写,或在客户口述下当面填写清晰,请客户过目、签字;(5) 取件人依照“客户提供资料”所列内容逐项清点资料,如有疑难问题及时与公司联系;(6) 取件人在明确取送件单上所有内容后与客户道不;(7) 取件人回公司后,将取件单填写完整,与客户资料一起交给前台接待;(8) 前台接待清点客户资料并依照取送件单填写制作结算清单,其内容必须一致。(9)前台接待将填好的加工制作内部流程单和客户提供的资料交给营业经理或打字员。【注意事项】(1) 业务员去客户处取件的程序与美工取
20、件程序一致,取件单应随身携带。(2) 取件人应言语礼貌,用词得当,绝不同意出现与客户争吵的场面。(3) 取件人应认真倾听客户的要求,忠实记录,并尽可能请客户核实。(4) 取件人应在声明为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。2、输出部分:2.1、客户的文本制作过程大致分为三类:(1) 打图、打字、CAD出图、复印后装裱等后期制作;(2) 打图、打字、CAD出图、复印后不装裱;(3) 直接装裱。2.2、营业经理接到制作结算清单后,应立即依照客户文本的重要程度和时刻要求作出工作安排,如客户在场,应将客户领到同意该任务的输出人员前,将任务交待清晰,制作结算清单同时也交给技术员、打字员。2.3
21、、制作输出:2.3.1、打图:(1) 技术员接触客户后,应首先向客户问好,并尽可能让客户坐下,扫瞄一下客户的制作要求。(2) 技术员不管是否有工作任务,都应立立即该客户的资料拷入电脑,并打开文件粗略地扫瞄一遍。如有问题及时与客户沟通,如无问题而手头有其他工作时,礼貌地请客户稍等;(3) 打开客户文件后,应认真检查,依照制作结算清单的要求,按后期制作过程的长短安排制作顺序,如先打封面、彩喷大版、激光图等。封面打印完成后先交给美工制作,假如是精装本应同时告知文本厚度;要求在客户在场的时候打印展板和封面的小样让客户确认。 (4) 客户文件一定要按顺序排列并认真核对(包括顺序、位置、图形、文字、字体等
22、)后再打印,较大的文件尽可能转换成PDF格式后再打印;(5) 检查输出设备的纸张规格是否正确,数量是否足够,安装是否到位;(6) 发送打印时首先应发送几张或一套,待打印出来并核对或客户确认无误后再发送剩余部分。打印过程中应经常检查打印的质量,不同意出现大批量的错误打印文本;(7) 将激光打印数量、纸张类型与喷绘面积、封面样式和数量填入制作结算清单相应栏。(8) 将打好的大图和封面卷好、文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求;光盘或u盘交到前台接待处。【注意事项】(1) 技术员在制作过程中如需换电脑操作,应及时通知客户。(2) 因客户调整色彩需要而打印的非成品稿一般不同
23、意客户带走。(3) 如当班未将任务全部完成,必须填写详细的交接班记录,并将客户所提供的资料全部移交给接班技术员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录本中。(4) 技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件放入规定的文件夹内,并应不定期对硬盘进行整理。(5) 激打和彩喷时必须注意色彩,同时注意一些固定客户的色彩倾向。(6) 封面文字不管是否是客户打印的,均应认真核对,文本中的明显错误也应认真检查,经客户确认后给予更改。(7) 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况,必须及时与客户取得联系,不能擅自作主。2.3.2、一般复印:(1) 技术员接触客户后,应首先向客户问好
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