省旅游咨询服务中心等级评定报告.doc

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1、浙江省旅游咨询服务中心等级评定报告中心名称申请等级申请单位填报日期浙江省旅游局目录一、申请报告 2二、初评报告 5三、评定报告 6四、浙江省旅游咨询服务中心等级评定评分表7一、申请报告(一)基本情况中心全称主管单位成立时间负责人电话咨询电话传真网 址面积（）地 址邮编联 系 人联系电话(二)自检得分及情况说明（三）旅游咨询服务中心等级评定申请书浙江省旅游局：根据关于开展全省旅游咨询服务中心等级评定的通知（浙旅办201271号）文件，经我单位自检，旅游咨询服务中心已达到规定条件，申请评定为星级旅游咨询服务中心，请予以检查评定。联系人：联系电话：负责人签字：（申请单位盖章） 年 月日二、初评报告申

2、请单位申请星级初评情况及意见初评分值初评人员签名负责人签名初评结论公章年 月 日三、评定报告申请单位申请星级评定情况及意见评定分值评定人员签名负责人签名评定结论公章年 月 日四、浙江省旅游咨询服务中心等级评定评分表序号项目分类最高得分1周围环境552设施设备803人员配备504服务能力405服务水平306服务管理207其他服务258总 计300序号检 查 项 目最高得分自评得分初评得分评定得分1周围环境551.1交通环境201.1.1距汽车站、火车站或高速公路出口的距离510公里以内15公里以内31公里以内51.1.2泊车位5100米内有公共泊车位3有专用泊车位51.1.3公共交通5有长途汽车

3、、火车、轮船或飞机抵达2有公共交通线抵达31.1.4旅游景点510公里以内有当地主要旅游景点15公里以内有当地主要旅游景点31公里以内有当地主要旅游景点51.2 服务场地151.2.1场地面积10面积10平方米以上3面积20平方米以上5面积50平方米以上101.2.2游客休息区5提供2个以上座位供游客休息1提供6个以上座位供游客休息3提供10个以上座位供游客休息51.3标志标识151.3.1指示标识5主体使用明显，易懂的标志标识2主体使用国际通用的旅游咨询符号“i”51.3.2标示规范5公共信息图形符号标志清晰、实用、美观2公共信息图形符号符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2

4、规定51.3.3用语规范5各种指示用和服务用文字采用规范的中文表示3各种指示用和服务用文字采用中文加外文表示4各种指示用和服务用文字采用三种以上语言表示51.4环境卫生51.4.1室内外地面无污水、污物21.4.2室内空气清新，无异味，并设置禁烟标识21.4.3各种设施设备无污垢、无剥落12设施设备802.1宣传资料展架5有宣传资料展架并提供旅游资讯信息1有宣传资料展架并提供5种及以上旅游资讯信息3有宣传资料展架并提供10种及以上本地及周边地区旅游资讯信息52.2视频播放系统5有视频播放系统3有视频播放系统并播放当地旅游信息52.3LED屏幕5有LED屏幕3有LED屏幕并处于正常使用中52.4

5、双屏电脑5有双屏电脑3有双屏电脑并处于使用中52.5自助查询信息系统5提供自助查询信息系统3提供自助查询信息系统并能正确查询当地旅游资讯信息52.6电话查询系统5有电话查询系统并在有关宣传资料上公布3有电话查询系统并在有关宣传资料上公布并且有人接听52.712301咨询热线10开通12301旅游咨询服务热线102.8监控设备5有监控设备2有监控设备并正常使用3有监控设备并能提供一周内的监控录像52.9消防设备5有消防设备，并且摆放在明显位置3消防设备完好、有效，有检查记录52.10问咨询台5设立咨询台3设立咨询台并配有指示牌和在岗工作人员52.11售票室5有售票室并提供景点门票、车票等代售服务

6、52.12旅游商品展示区5设有旅游商品展示区3设有旅游商品展示区并陈列具有当地特色旅游商品52.13旅客厕所52.13.1设有旅客厕所22.13.2男女旅客厕所分开设立12.13.3有残疾人厕位12.13.4厕所卫生、整洁12.14有其他行政用房22.15应急设备62.15.1有健全的应急管理制度22.15.2配备医药箱22.15.3设有独立的医疗室22.16有值班室23人员配备503.1岗位设置10有1名旅游咨询服务工作人员在岗提供咨询服务5同时有2名旅游咨询服务工作人员在岗提供咨询服务8同时有3名及以上旅游咨询服务工作人员在岗提供咨询服务103.2语言能力10咨询服务工作人员能使用普通话提

7、供咨询服务5咨询服务工作人员能使用一门外语提供咨询服务53.3技能掌握10旅游咨询服务工作人员熟知当地旅游资源情况4旅游咨询服务工作人员掌握咨询服务设备的基本技能3旅游咨询服务工作人员具备旅游专业技能和知识33.4人员素质20配备1名经过培训的旅游咨询师10配备2名经过培训的旅游咨询师15配备3名及以上经过培训的旅游咨询师204服务能力404.1咨询接待量5年接待旅游咨询总人数5000人次以上3年接待旅游咨询总人数2万人次以上4年接待旅游咨询总人数5万人次以上54.2信息采集量5提供辖区内50%吃住行游购娱信息3提供辖区内60%吃住行游购娱信息4提供辖区内80%吃住行游购娱信息54.3服务渠道

8、104.3.1提供3种及以上旅游咨询渠道54.3.2提供4种及以上旅游咨询渠道84.3.3提供6种及以上旅游咨询渠道104.4服务内容204.4.1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问题54.4.2为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料54.4.3接受游客投诉并负责及时向相关部门转达54.4.4接受旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助活动55服务水平305.1服务满意率10服务满意率达到70%以上5服务满意率达到80%以上8服务满意率达到90%以上105.2质量投诉105.2.1设有投诉电话25.2.2有投诉信箱或意见本等25.2.3过去1年本咨询中收无严重服务质量被投诉65.3仪容仪表55

9、.3.1配工牌上岗25.3.2统一着装25.3.3仪容仪表端庄、大方、整洁15.4服务态度55.4.1使用规范的礼貌用语25.4.2能够热情、主动服务15.4.3咨询记录完整细致26服务管理206.1制定服务内容、流程及规范并上墙36.2服务工作人员岗位信息上墙36.3在醒目位置公示服务时间36.4进行定期培训并有年度培训计划36.5建立相应机制，吸纳签约志愿者提供旅游咨询服务36.6每年有专项经费支持57其他服务257.1免费提供饮用水37.2免费提供景区或者市内的旅游地图37.3提供各类旅游预订服务37.4提供导游服务37.5提供自助旅游设备租赁服务37.7提供小件物品寄存服务27.8设有影像播放厅27.9提供文印服务27.10提供手机应急充电服务27.11摆放旅游景区沙盘或背景墙地图2