怎样做好物业服务课件.ppt

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1、怎么样做好物业服务 2016年5月,一、怎样做好物业服务 1、管理转变服务 2、物业服务和管理的不同 3、法律是怎么规定的 4、物业服务怎么划分 5、怎么才能更好的服务 6、物业服务的关键要领 7、物业服务遇到的难题 8、服务费不好收取的原因 9、做好服务加强内部管控 10、高水准物业管理的九条原则 11、七种不同性格的业主,1、物业公司名称的改变 08年开始物业管理 改称为 物业服务 ，原因在物权法里规定的。 这个是当初全国人大在物权法立法时，提出一个理念，即物业工作中，真正的管理对象是物，服务对象是物的所有者人，要寓管理于服务之中，才能真正意义上的做好物业服务工作，才能征得业主满意，物业的

2、保值升值。同时物业服务工作也是构建和谐社会必不可却少的一部分。而且物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。 因为，物权法全文内只有物业服务，没有了物业管理。 物业企业资质管理办法根据物权法的立法精神物业管理改为物业服务，将物业管理企业也改为物业服务企业。 物业管理条例的各项规定中，既包含物业服务，也包含对物的管理，所以该条例保留了“管理”二字，仍然使用物业管理条例的名称，没有改成物业服务条例。只是各个省市和地区在实施物业管理条例的细则和规范中，都把原来的物业管理等级（规范）标准改为物业服务等级标准物业管理有那些法律支持物

3、权法和物业管理条例,2、服务和管理的不同 将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，不仅为物业企业明确了服务对象，同时也明确了与业主之间的关系，物业公司是全体业主雇佣的，物业公司与业主从本质上说双方是一种服务与被服务的契约关系。 立法强调“服务”并不是完全取消管理职能，仅是改变了管理的形式，是建立在服务基础上的管理。管理权来源于业主，是业主授予的权利，具体的管理内容和管理方式等由业主特别授权产生。（1）、管理和服务的小例子;业主在园区吃瓜子，丢了一地瓜子皮，作为物业员工，你怎么对待业主的这种行为，上前制止让他把瓜子皮捡起来还是默默跟在后面清理现场卫生（2）、业主在楼道摆放了电动车，次举动阻碍了

4、正常的楼道通行，带来了消防隐患，楼道内的多数业主对此很反感，但是物业多次劝阻业主还是不听，对此，我们是应管理还是服务大家要思考服务和管理之间的关系,3、法律对于物业服务的描述第三十五条业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任前期物业服务协议和临时管理规约（1）、物业

5、管理条例是什么样的法律（2）、法律法规的种类,4、物业服务怎么划分：（1）、一级物业服务标准（2）、二级物业服务标准（3）、三级物业服务标准物业公司的基本常识（1）、公司资质的分级（2）、收费的分级普通住宅小区物业管理服务一级标准基本要求：1、小区封闭式管理。2、按规定签订物业服务合同，合同双方权利和义务关系明确。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4、管理人员、操作人员按照国家有关规定取得建设部颁发的全国物业管理从业人员岗位证书和相关的专业证书。5、有完善的物业管理方案，质量管理、财物管理、档案管理等制度健全。6、管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规

6、范、服务主动、热情。7、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话，急修半小时内，其它报修按双方约定的时间达到现场，有完整的报修、维修和回访记录。8、根据业主的需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。9、按有关规定和合同的约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。,10、按合同和有关法规规定设置使用住房专项维修资金。11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意度80%以上。12、小区绿化覆盖率达到30%。13、开展有意义健康向上的社区文化生活。14、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。二、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录

7、和保养记录齐全。2、根据物业服务合同的约定，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划。向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰、维修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）的要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前依规定审核业主（使用人）的装修方案。告知装修人有关装饰、装修的禁止行为和注意事项。应及时发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害

8、公共利益和违反法律、法规的现象，发现后立即劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划和私搭乱建擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、阳台封闭防盗网安装统一有序，规格色调一致。不超出外墙面。7、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。8、公共楼梯间的墙面、地面无破损、外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌按规定设计，整齐有序。9、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显的标志。,三、设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应有专业部门负责的除

9、外）。2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造的及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定组织修复或者更新改造。5、载人电梯24小时运行。6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。7、设备房保持清洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车

10、场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。11、接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。四、协助维护公共秩序1、门岗室整洁美观，专职安全护卫人员统一着装，当班时佩戴统一标志，熟悉小区的环境，熟悉物业管理法律法规，配备对讲装置和其它必备的安全护卫工具。2、小区主出入口24小时站岗值勤。3、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次；配有安全监控设施的实施24小时监控。4、按约定对进出小区的车辆实施证、卡登记管理，引导车辆有序通行、停放。5、对火灾、治安、公共卫生、水浸、电梯

11、困入、交通事故等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。,五、保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶的清洁、无异味。2、合理设置果皮箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场 、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次。4、院区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清理。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。7、无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制。六、绿化养

12、护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。6、绿化地应设宣传牌，提示人们爱护绿化。,5、怎样才能服务的更好?依法服务，依法管理。1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险

13、费用；9、经业主同意的其他费用。物业服务费分别实行政府指导价和市场调节价。物业服务费用的约定形式：酬金制和包干制酬金制：是指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。包干制：业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业享有或承担。,改变观念，关注需求，细化服务内容，注重服务细节。平时多注意，遇事想一想，你就会发现业主的需求你站在业主的角度考虑业主的问题了吗？婚丧嫁娶，业主需要什么？下雨天业主需要什么？老太太买菜回来，两手提着很重的菜，老太太需要什么？夏天学生放假，晚上十点以后业

14、主需要什么？业主买了新车，需要什么？担心什么? 业主办理入住手续需要什么？业主装修担心什么，需要什么？换位思考，别人的不方便就是你能进步的方向提高服务质量，不仅是转变经理的经营理念，更重要的是提高一线员工的服务意识和技巧。一线员工是直接面向业主的，是物业企业和业主之间的桥梁，服务意识和技巧提高了，公司管理层才不会忙的手忙脚乱，否则，各部门负责人忙得团团转，员工没有负担，没有责任，心里清闲得很。猴子在谁的肩膀上同样的倒水，怎么才叫好，服务的要领,6、物业服务的关键要领一、专业：物业服务专业化包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业化。物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、

15、先进的、富有内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并融入到每一项具体的服务提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值。物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客户服务等诸多方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外延宽泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语言、肢体与行为来传递服务信息、实施服务行为，因此，专业的服务形式、行为举止与语言规范等外在行为要素非常重要，这也是服务业的一个基本特性。业主在服务质量的比较中，有时候宁愿选择技术一般，但服务态

16、度专业的物业服务企业。也就是态度决定服务的成败。这一点，在日本籍的企业中表现得尤为突出。面对任何诉求，甚至责难，回答时的第一句话永远是“这是我的错。”就像国内许多服务型企业要求员工应答客人的第一句话是“对不起”。不但要让业主感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让业主通过专业的物业服务人员，能够体验到服务的卓越品质。细心体会以后你会发现：物业服务人员的行为专业化可能是业主感受到尊重的最直接体现。要让每一位工作人员成为服务的专家。 在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据，以及专业化的用语来说明问题、实施服务，能够引起业主的充分重视并增强业主的信任感与依赖感。同时，自信源于专业，物业服务人员在掌握

17、精准牢固的业务知识后，能够在面对业主各种各样的问题时都无比从容，更加自信，更好地完成服务工作。,二、完整：服务内容完整性 这里所指的完整并非是要求服务种类齐全、内容应有尽有，以追求奢华高贵的全套系列服务为最高服务标准。而是根据不同业态的特性、差异，服务接受者的不同层次、需求，提供相对完整没有缺陷的服务项目与内容。出发点是满足需求、满足消费，而不是以服务供应者的主观想象来设计服务产品，替服务接受者或消费者做主，一意孤行地设计着我们自己心目中完美的服务产品，那样做，只会造成物业服务的实际供给与需求之间产生脱节。如果物业服务方一厢情愿地提供了大部分业主极少使用或享用、超过消费支付能力，以及根本不需要

18、享用的特约服务、超值服务，既增加了物业投入成本的浪费，又可能变相加重了业主的负担。这样做的结果可能就是两败俱伤。华为公司曾这样过对企业的定位与要求进行描述：什么是质量?质量就是满足客户的需求输出，这才是真正的质量，而不是要无限的超越或引领客户的需求，你正好契合了客户的需求，就是一个很好的质量。应该通过提供衍生性、特色化、具有现实需求与现实购买力的服务项目，达到或超越约定服务质量与价格要求的目的。尤其是无成本或低成本投入的软性服务项目，让服务接受者感受到尽善尽美、细致周到的服务，而非超过其消费限度的奢侈、豪华与品种繁多。也就是从物业服务的深度而非广度入手,三、灵活：服务方式灵活性这是许多物业服务

19、企业需要改善的地方。处理日常物业服务事物呆板、教条、自以为是，这种奇怪的现象在我们身边比比皆是。而根本原因，就是没有从物业服务的行业属性、市场特性出发，没有认识到自己应该扮演的是一个服务提供者的角色，没有设身处地为业主着想，仍然把自己定位成一个权威的管理者，只是单方面地强调管理的规范性。流程僵化、手续繁琐、死搬教条，这些是物业管理陈旧观念的延续，脱离现实的一意孤行，而忽视了今天物业的主题是服务，物业的主宰是业主。物业服务已经是一种完全市场化、社会化的服务供求关系。在现阶段竞争激烈、卖方市场、供大于求的物业服务市场现状下，一个不能以业主需求为导向，不能以灵活多样服务为手段的物业服务企业，如何立足

20、?如何生存?相信不远的将来必将被市场所抛弃。四、格式：服务流程格式化物业服务与其它服务行业的最大差别是：公平服务、原则服务。物业服务的对象从某种程度上讲，是整个社区、全体业主，服务的终级目标是实现、保障服务区域内大多数人的利益。因此，服务流程、服务手段以及服务内容一定要采取格式化管理，甚至约束性管理的模式。即使是为个别业主提供个性化服务，私密服务，也是在遵守、维护公共约定的原则基础上实施。无原则，对于物业服务行业就是无服务可言。同时，服务流程的格式化管理也是物业服务专业化的重要体现之一，服务产品工业化、规模化的重要保证之一。,五、等价：服务提供与收费等价今天的物业服务市场已经发展演变成为社会化

21、、市场化的相对卖方市场，物业服务的供给与需求、提供与接受是一种完全的市场交易行为。在这个供大于求的交易市场中，服务的选择者、接受者面临了太多的商家与层出不穷的各色服务产品，而等价有偿是市场交易行为的基础。服务也是一种产品。今天，支付了购买服务费用的业主，或者说是买家是异常挑剔的，对软、硬性服务的鉴定与判别标准、能力也在逐步提高。同时，随着法律、法规的日益健全，业主的维权意识也在不断增强。因此，维系服务供求关系的基本要求是：所购买的服务产品与支付的费用必须质价相符，甚至要求物超所值，并且这种要求越来越具有刚性。 六、快速：服务讲求速度化、时限化速度服务已成为今天品质、高端物业的代名词。 在一流物

22、业服务的判定标准“四个一流”中，“一流速度”占有着越来越重的份量，同时随着物业服务竞争从硬件条件打拼趋向于软性服务较量，速度服务越来越为业内推崇，也越来越为业主、顾客所重视与青睐。综上所述，如果一定要给品质物业做出一个标准的描述，那么，我认为：品质物业是通过灵活的服务方式，格式化的服务管理模式，运用专业的服务技能，以及快速的服务效率，为全体服务接受者提供质价相符的、快速的完整物业服务。,16,7、物业服务的难题 物业管理作为一种新型的房屋管理模式，有着专业化、规范化、市场化的特征。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问

23、题就是收费难。 物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。 赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费

24、率呢？,17,8、服务费不好收取的原因 一是对物业服务的认识不够 由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业公司亏损-服务质量下降-业主长期拒交费-企业倒闭撤离-小区混乱。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚

25、至出现多年不交物业费的情况。业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。,18,二、是物业管理的相关

26、法律、法规不完善。 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物业收费率也大有所望了。 目前虽然物业公司起诉了一些欠费业主，但效果不是很好，为构建和谐，即使物业公司赢了官司但法律部门不能强制执行，造成一些欠费户更加嚣张 三、是物业管理企业服务不到位。 因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对

27、服务不满意。例如：某小区业主称：“公共区域楼道太脏，小区杂草丛生，楼道经常断电，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。,19,9、做好服务加强内部管控（一）实施人性化管理 物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。（二）培养和造就高素质的服务团队

28、。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，

29、给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、两快、三查、四勤、五好”企业精神。,20,两快：反映情况快、解决问题快。三查：门岗一查出入证、二查实物三查可疑动态 四勤：眼勤、脑勤、手勤、腿勤 五好：执行制度好、交通秩序好、事情处理好、情况记录好、团结互助好（三）加强物业管理相关知识的宣传。 为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权

30、利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。 解释清楚业主家中有偿服务和公共部位维修的区别 小区养狗物业应尽到什么责任?协调、宣传、劝导 业主办理了入住手续未入住就不交物业费是错误的法律依据进行张贴宣传（四）是诚信服务，透明收费 经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不(少)付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业始终保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布

31、告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物业管理公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。 诚信服务就是答应业主的事一定要办，办不了一定要回复，否则你骗了他一次，他会骗你一辈子。千万不可因为收费或配合别的工作盲目答应业主的要求，过后根本不予理睬。,21,（五）物业收费必须依据服务合同 物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区

32、域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途 : 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ; 物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用 ; 物业管理区域内清洁卫生费用 ; 物业管理区域内绿化养护费用 ; 物业管理区域内秩序维护费用 ; 办公费用 ; 物业管理企业固定资产折旧 ; 物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用 ; 经业主大会同意的其它费用等。,22,10、高水准物业管理的九条原则 物业以服务

33、为本质，踏踏实实的做好我们的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面： 服务态度热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能娴熟 服务技能是物业管理

34、从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 服务项目齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,23,服务方式灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用

35、户提供方便服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。服务收费合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定

36、的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,24,11、七种不同性格的业主普通型：这一类业主大约是你工作最好沟通的一种，业主了解你,他是很佩服你的，你的工作便更容易 。冲动型：这种业主很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很

37、容易交往的业主。 犹豫型：他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导。自大型：与这类业主沟通时，你要非常小心他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的亲和型：他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不

38、要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见”呆板型：这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。 粗鲁型：许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，但是他的意见反馈很直接，只要有效地沟通，得到意想不到的收获。,25,12、沟通技巧一、 与客户沟通的原则： 1、勿呈

39、一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教训人的样子，也不要好像若无其事的样子。 2、顾全客户的面子： （1）、要想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客户有下台阶的机会；（2）、顾全客户的面子，客户才能会给你面子；（3）、顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： （1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂

40、；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益,26,二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢； （2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可

41、以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人

42、沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。,27,5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客户才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客户的同时，还要拥有热情；（3）、只有付出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，对待客户要想对待朋友一样热情,28,我们经常说：,业主问题不回避；方案总比问题多。问题发生不可怕；物业积极想办法。,29,华明祝三期集训员工 工作顺利、生活愉快！,谢谢大家！,