医用洁净装备及系统分析.docx

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1、医用洁净装备及系统分析一、体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化

2、的今天，顾客关注产品和服务的感知价值,比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。二、营销组织的设置原则企业的具体情况各异，营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些

3、共性原则需要注意和遵循：（一）整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意：（1）设置的营销机构能够协调企业与环境，尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客，是企业最根本的宗旨和责任；能比竞争者更好地完成这一任务，也是组建营销部门的基本目的。（2）设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调，在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。（3）营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调，充分发挥营销职能的整体效应。总之，营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业，面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性，是一个有机

4、的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。（二）精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”，切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人，人员要精干；二是内部层级不宜太多。内部层级少，信息流通快，还能密切员工之间关系，利于交流思想、沟通情感，提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务，组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度，指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量，是一个“横向”的概念；管理层级又称管理梯度，指一个组织属下不同层级的数目，是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变，一般来说，管理跨度与管理层级是互为反比关系的：管理

5、跨度越大、层级越少，组织结构越扁平；反之，跨度越小，则管理的层级越多。通常情况下，管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢，可能影响决策的及时性和正确性；管理跨度过大，超出领导者能够管辖的限度，又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简，在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围，是十分重要的前提。（三）有效性原则三、效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高，说明结构合理、完善。直观地讲，“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内，完成规定的任务；能否以最少的工作量，获取最大的成果；能否很好地吸取，过去的经验教训，业务上不断创新；能

6、否维持机构内部的协调，及时适应环境、条件的变化。医用气体装备及系统国际上，医用气体装备及系统的建设始于20世纪六七十年代，以英、美、德等发达国家为主要代表，其标准化建设方面也一直引领着医用气体行业的发展方向。20世纪60年代，英国卫生部(DepartmentofHealthandsocialServices,DHSS)就已颁布了第一部医用气体指南“HTM2022”。我国从1970年开始，北京积水潭医院、北京中医医院、北京空军总医院等多家医院陆续在新建病房时预先铺设氧气输送管道。1983年,北京积水潭医院率先使用氧气钢瓶作为氧源，开始利用氧气汇流排进行集中供氧。20世纪90年代，医用气体装备及系

7、统在我国逐步得到推广应用。例如：解放军总医院、武汉协和医院等，纷纷使用管道集中供应的氧气汇流排；大连医科大学附属第一医院和原华西医科大学附属第一医院等，相继使用分子筛制氧机作为氧源，利用管道系统进行集中供氧。随着医疗技术的进步和现代医院建设水平的不断提升，目前医用气体供应已从早期的钢瓶独立供应方式逐渐发展成为一个集机械、化工、电子技术、自动控制、建筑、暖通和医疗器械应用于一体的系统性工程。我国医用气体装备及系统的发展大致经历了以下三个阶段。第一阶段：单瓶供氧阶段。单瓶供氧阶段仅将瓶装氧气单独提供给某一病人使用。使用时，需在氧气瓶上连接减压器，减压后的氧气经浮标式氧气吸入器湿化、过滤后供病人吸氧

8、。由于需要频繁更换、移动氧气瓶，使用极不方便，增加了医护人员的劳动强度，且具有一定的安全隐患。第二阶段：初级集中供气阶段。我国通过引入发达国家集中供氧技术，于1983年研制出第一套医用中心供氧系统，采用集中供应、多点使用的方式供应医用氧气。随着经济快速发展，医用中心供氧系统逐步在国内推广应用，在此基础上发展了医用中心吸引系统。由于初期没有相应的标准支撑，为规范集中供气系统规划设计、施工、调试、验收等环节，国家食品药品监督管理部门于1994年首次发布了医用气体装备及系统的医药行业标准医用中心吸引系统通用技术条件(YY/T0186)和医用中心供氧系统通用技术条件(YY/T0187),并将医用中心供

9、氧系统、医用中心吸引系统列入类医疗器械管理。伴随着国内医院的不断新建、改建、扩建以及医疗设备的发展，医用气体装备及系统开始广泛建设及应用，并逐步扩展医用制氧机(系统)、医用空气压缩机(系统)、医用氮气系统、医用二氧化碳系统、医用氧化亚氮系统、医用氧气系统、医用混合气体系统等医用气体装备及系统。其中，国家食品药品监督管理部门对医用制氧机制定了医药行业标准医用分子筛制氧设备通用技术规范(YY/T0298),将其列入II类医疗器械管理；2006年，将医用空气压缩机列入类医疗器械管理。该阶段，各种医用气体装备及系统的供应、使用、控制及配套设备等相互独立，未进行集中监控和管理。第三阶段：复合集中供气阶段

10、。随着现代化医院建设标准的不断提高，对医用气体装备及系统提出了更高的要求。2012年，国家标准医用气体工程技术规范(GB50751-2012)的发布与实施，标志着医用气体装备及系统进入复合集中供气阶段。根据医院医疗需要，对各种医用气体的集中供应进行有机的结合，保持系统的统一与完整，安全、可靠地满足医院对各种医用气体的需求，方便、有效地对各种医用气体装备及系统进行集中监控和管理，并实现智能化的远程管理和数据备份、分析及应用。本阶段，医用气体装备及系统整合了医用气体报警系统、医用气体计量仪表、医用气体稳压装置、医护管理通讯系统、医用供应装置等配套装置，医用气体终端组件在具有医用气体专用特性的前提下

11、能够通用，从而使整个系统实现数字化、智能化，促进医院整体建设水平的提升。四、医用洁净装备及系统医院感染问题造成的死亡，对家庭和社会的影响较大，不仅造成经济损失，甚至引起医疗纠纷。政府和医疗机构将控制医院感染作为保障社会公共卫生的重要目标，并从经济、技术、法律方面对其进行监控，以求降低医院的感染发生率，保障人民的健康和生活质量。2019年6月，国家卫健委相关数据显示，中国2014年以来报告的医院感染现患率为2.3%-2.7虬医疗活动伴随着医院感染的风险，就目前的医学发展水平和感染防控能力而言医疗活动中的获得性感染尚不能完全预防。目前，世界各个国家和地区，主要以确定感染发病率控制值，或者要求医院感

12、染发生率的下降水平不低于本国或地区的平均下降幅度，来进行管理和评价。在出现医用洁净装备及系统之后，医疗机构建设过程中通过净化系统的整体规划设计、实施应用，能够实现对整个医疗环境感染风险的控制，以达到降低院感发生率的目的。术后感染复发及手术室对无菌环境的高要求，使得医疗洁净技术首先应用在手术室环境中。我国的医疗洁净技术应用起步较晚，20世纪80年代中期，首次在301医院康复中心手术楼建成百级至万级洁净手术室。90年代之后，随着医疗科技水平的不断提升，对医院手术室设施提出了新的要求，医院无菌手术室陆续在不同城市得到应用。1995年，军队率先颁布了军队医院洁净手术部建筑技术规范。2000年，国家卫生

13、部颁布了国内第一个医院手术部建设指导性文件医院洁净手术部建筑技术规范。之后，国家卫生主管部门会同住建部门对相关技术规范进行了更新、修订。医用洁净装备及系统在我国发展主要可以分为以下四个阶段：第一阶段：引入阶段。20世纪80年代至21世纪初SARS爆发前，医用洁净装备及系统逐步引入我国，主要应用在军队和重点城市三甲医院手术室。第二阶段：初级发展阶段。SARS爆发后至2008年，医用洁净装备及系统由重点城市向一般城市三甲医院扩展，主要以手术室、ICU科室为主。第三阶段：快速发展阶段。2009年至2019年，国家持续加大对医院建设的投入，各地医院建设蓬勃发展，医用洁净行业也进入快速发展阶段。医用洁净

14、装备及系统项目范围扩展到二级以上的综合医院及专科医院，相关科室也拓展到手术室、ICU.DSA,消毒供应中心、血液病房、静脉配置中心、检验科、病理科、产科、生殖中心等多个科室。此阶段，医院信息化水平大幅提高，医用洁净装备及系统与信息化系统有效整合，大大改善了医疗净化科室的环境和管理效率。第四阶段：广泛应用阶段。2019年末，“新冠疫情”在国内爆发。政府及社会各界认识到我国在医疗基础建设和医疗资源配置上还存在诸多短板和不足，应下大力气“补短板”。随后，各省陆续出台传染病医院、传染病大楼建设的规划，深圳、苏州、南京等地方政府规划审批大量三甲医院新建项目，医院建设将进入高峰期。在传统医疗净化科室的基础

15、上，既可以满足普通病人使用，又能满足“平疫结合”的ICU、负压隔离病房等将会广泛建设，有利于医用洁净及装备系统应用领域的进一步扩大。五、进入本行业的主要壁垒1、技术壁垒在国内，医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统起步较晚，具备成熟技术和丰富项目经验的企业较少。一方面，行业所涉及的核心工艺技术需要企业通过多年的研发积累，并不断结合项目实践进行更新。过程中，自主研发能力强、项目经验丰富的企业能持续提升技术实力，获得技术发展的良性循环。另一方面，随着医疗技术的提升和医院对医疗设备要求的不断提高，行业技术创新步伐不断加快，企业需要具备快速的市场反应能力和较强的研发能力，从而及时推出满足客户个性化需求

16、的产品和服务。2、人才壁垒医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统集机电工程、电子信息工程、计算机软件、生物医学、暖通、工程材料等多专业于一体。实践中，项目实施一般涉及方案设计、产品开发制造和系统集成等多个环节，且各环节相互影响和制约，跨专业、跨学科且具备丰富项目经验的复合型人才不可或缺。这类人才需要长期的培养和工作经验积累，在市场上较为稀缺。因此，人才因素是行业潜在进入者很难突破的壁垒。3、品牌壁垒品牌认知度已经成为医院选择设备及专业服务商的重要考虑因素。品牌知名度是行业内企业运营管理、工艺技术、产品质量、售后服务、企业文化等多方面因素的综合体现，建立品牌知名度需要企业大量的资金投入，维护品牌

17、知名度也需要时间积淀和长期的积累。行业内现有知名企业经过多年的努力经营和积累，已经建立了一定的品牌优势,取得了较高的市场认知度，而行业的新进入者很难短期内形成品牌效应。4、资质壁垒医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统均涉及诸多类型的医疗器械。由于医疗器械的使用会直接影响到病人的健康和生命安全，我国对医疗器械行业实行严格的准入管理，分别在产品准入、生产准入和经营准入这三个层面设置了较高的监管门槛。医疗器械从实验室开发到产品上市前，需要经历较长时间；同时，日趋严格的行业监管也进一步增加了新产品注册难度，延长了注册周期。此外，在医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统的项目实施环节，企业接受建设行政

18、主管部门和质量监督部门的监督与管理，需具备建设部门颁发的设计、工程承包、设备安装等专业资质，以及质量监督管理部门颁发的特种设备设计、安装资质；医疗器械接受药品监督管理部门的监督与管理，企业需取得医疗器械生产、经营资质，医疗器械产品需办理注册或备案证书。相关部门对行业内企业资质的审查和管理较严格，要求申报企业在规模、注册资本、经营业绩、人员构成、设备条件等方面必须全部达到资质所要求的标准才能给予颁发。管理部门对资质方面的严格审批与管理，使得行业的新进入者很难在短期内获得相应的资质，更难以在对资质做出明确规定的公开招投标项目中获取订单。5、资金壁垒资金壁垒主要表现在以下四个方面：医用气体装备及系统

19、、医用洁净装备及系统项目实施中，企业需垫付资金，项目数量越多、项目规模越大，需垫付的资金往往也越大；专业的厂房和设备需要大量资金投入；产品持续升级换代，需要不断投入研发资金；营销服务网络的建设，包括场地购置或租赁、设备购置、人员招聘及培训等，都提出了更高的资金需求。大量的资金需求，对潜在进入者进入本行业形成了资金壁垒。六、行业发展的有利和不利因素1、有利因素(1)医疗健康产业在我国国家战略中的地位日益突出医疗健康产业正处于快速发展阶段，伴随着我国经济水平的不断提高，广大民众对医疗健康的重视程度也日渐提升，中国的医疗健康产业处于高速发展时期。2016年10月，中共中央、国务院发布“健康中国203

20、0”规划纲要，将“健康强国”提升至国家战略高度，政策层面的利好将积极地鼓励医疗健康产业的发展。国家政策的支持、居民消费能力和健康意识的提升、人口老龄化的加速以及医疗服务消费结构的升级，促进了国内医疗健康服务需求的快速增长，医疗健康产业市场总量持续扩大。根据“健康中国2030规划纲要规划，2030年我国健康服务产业规模将达到16万亿元以上，发展空间巨大。(2)人口老龄化、城镇化水平和卫生健康服务意识的提高促进医疗机构数量增长国家统计局数据显示，我国65岁及以上人口总数由2011年的L23亿人增长至2020年的1.91亿人，人口占比达到13.50%。国家人口发展规划（20162030年）进一步指出

21、我国60岁及以上老年人口数量的增长速度在2021-2030年将明显加快，到2030年占比将达到25%左右，其中80岁及以上高龄老年人口总量不断增加，人口老龄化程度进一步加深。2019年中国常住人口城镇化率升至60.6虬仍然属于城镇化的中期，中国农村发展报告（2021）预计2035年我国常住人口城镇化率在72%左右，城镇化率水平将持续升高。城镇化进程催生城镇人口大集聚，发展水平稳步提升，医疗等公共服务水平明显提高，城镇化的快速推进将促进了医疗机构数量的增加。此外，卫生健康服务意识的提高，也带动了就诊人数的增加。2020年，受新冠疫情影响，全国卫生医疗机构总诊疗人次有所下降，但仍达到77.4亿人次

22、,较2011年的62.64亿人次增加了23.56%,居民卫生健康服务意识持续提高。人口老龄化、城镇化水平和卫生健康服务意识的提高将直接刺激我国医疗服务资源需求持续增长，成为医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统市场发展的重要推动因素。（3）新冠疫情后，政府和社会各界对医疗基础设施的重视程度达到前所未有的高度本次新冠肺炎疫情，充分暴露了我国传染病医院建设方面的短板,同时也暴露了综合医院负压病房建设的不足。传染病医院数量无法满足疫情防控的需要，而综合医院因负压病房数量的紧缺，无法及时收治传染病患者，因此各地紧急进行传染病应急收治医院的建设，并对综合医院病房楼进行改造，以满足新冠肺炎患者救治的需要。

23、疫情期间及之后，全国各地纷纷出台了鼓励传染病医院和综合医院传染病大楼建设的措施。此外，新冠肺炎疫情对公共卫生服务机构的突发应急响应提出了更高的要求，2020年5月国家发改委、国家卫健委、国家中医药局颁布了公共卫生防控救治能力建设方案，2020年7月国家卫健委、国家发改委制定了综合医院“平疫结合”可转换病区建筑技术导则（试行）等关于医疗建设方案的相关政策。“平疫结合”医院能够有效缓解突发公共卫生传染事件所带来的短期大量医疗需求。规划设计中既满足疫时严格的流程管控要求，也要考虑平时科室的使用需求及便利性，并且在疫情来临时应避免拆改，快速转换。项目建设时按照负压手术室、ICU标准建设，在应对传染疫情

24、发生时启用，“平疫结合、快速转换”，使医院既可在最短的时间内对疫情做出强有力的应对，又可将有效的资源平时利用，不致过渡浪费。疫情过后，“平疫结合”医院的需求量将会有所增加。本次新冠疫情传染度高、传染速度快，前期出现了较高的病死率。面对新冠疫情中所暴露的问题，政府和社会各界都在反思公共卫生系统建设不足问题。今后，加大公共卫生和疾病防控建设已成必然趋势。在本轮新冠肺炎疫情的推动下，各省市医疗卫生基础设施建设将迎来一轮投资热潮，带动医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统需求快速增长。(4)现有存量医院的升级改造需求不断突显老旧医院在规划设计和设备配置等方面已不能满足现代医学及医院现代化管理发展的需要

25、，其中手术室和ICU重症病房等需要进行整体改造翻新；初始阶段已实施的系统经过10多年的运行使用，其设备、控制系统、弱电系统等运行故障率增加，也需要进行局部改造或整体改造。(5)监管要求提高推动医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统应用领域不断扩大随着医疗监管要求的提高，医疗机构使用的设备配置需要不断提升与完善，医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统的应用领域不断拓宽，成为行业发展的推动力。例如医用气体装备及系统不仅应用于ICU,门诊室、普通病房等环境也在逐步使用医用气体终端设备，医用气体装备及系统的应用范围越来越广泛。再如医用洁净装备及系统的应用已不局限于手术室，检验科、消毒供应中心、静配中心

26、等医疗区域都开始要求采用医用洁净装备及系统，以达到卫生部门相关规定的要求。2、不利因素(1)专业化人才不足我国医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统产业起步较晚,与国外企业有较大差距，专业化人才不足是造成这种结果的原因之一。医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统集机电工程、电子信息工程、计算机软件、生物医学、暖通、工程材料等多专业于一体，对从业人员的技术水平要求较高，行业内高端复合型人才较为稀缺。这类复合型人才难以通过单一培训机构或高等院校培养，往往需要结合丰富的项目实践经验由企业自主培养，培养周期较长、难度相对较大，导致行业内专业化人才不足。(2)资金缺乏阻碍行业发展医用气体装备及系统、医用

27、洁净装备及系统在实施过程中需要大量资金垫付，在前期项目招标、合同签署履约、项目设计、设备和材料采购、项目质保运维等多个环节需要大量铺底流动资金，对现金流的要求较高。由于行业起步晚，行业内企业规模普遍较小，融资渠道有限，造成行业资金缺乏，在一定程度上限制了行业的良性发展。七、行业技术水平及发展趋势我国医用气体装备及系统、医用洁净装备及系统行业起步较晚，发展历史较短，行业中绝大多数企业的规模和技术水平还有较大的提升空间。行业现状是企业技术水平相对落后，特别是核心设备与技术大多依靠国外企业提供。一方面，行业中从事部件生产、装饰施工等门槛较低的企业较多，竞争相对激烈；另一方面，行业内能够提供从系统设计

28、、制造、集成到运维一体化服务的企业较少。八、企业营销对策用上述矩阵法分析、评价营销环境，可能出现4种不同的结果。在环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，应分别采取不同的对策。对理想业务，应看到机会难得，甚至转瞬即逝，必须抓住机遇，迅速行动；否则，丧失战机，将后悔莫及。对风险业务，面对其高利润与高风险，既不宜盲目冒进，也不应迟疑不决，坐失良机，应全面分析自身的优势与劣势，扬长避短，创造条件，争取突破性的发展。对成熟业务，机会与威胁处于较低水平，可作为企业的常规业务,用以维持企业的正常运转，并为开展理想业务和风险业务准备必要的条件。对困难业务，要么是努力改变环境，走出困境

29、或减轻威胁，要么是立即转移，摆脱无法扭转的困境。九、组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求

30、，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派生出来，并且随着消费品需求的变化而变化。例如，消费者的饮酒需求引起酒厂对粮食、酒瓶和酿酒设备的需求，连锁引起有关企业和部门对化肥、农资、玻璃、钢材等产品的

31、需求。派生需求往往是多层次的，形成一环扣一环的链条，消费者需求是这个链条的起点，是原生需求，是组织市场需求的动力和源泉。6、需求弹性小组织市场对产品和服务的需求总量受价格变动的影响较小。一般规律是：在需求链条上距离消费者越远的产品，价格的波动越大，需求弹性越小。例如，在酒类需求总量不变的情况下，粮食价格下降，酒厂未必就会大量购买，除非粮食是酒成分中的主要部分且酒厂有大量的存放场所；粮食价格上升，酒厂未必会减少购买，除非酒厂找到了其他替代品或发现了节约原料的方法。原材料的价值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求弹性就越小。组织市场的需求在短期内特别无弹性，因为企业不可能临时改变产

32、品的原材料和生产方式。7、需求波动大组织市场需求的波动幅度大于消费者市场需求的波动幅度，一些新企业和新设备尤其如此。如果消费品需求增加某一百分比，为了生产出满足这一追加需求的产品，工厂的设备和原材料会以更大的百分比增长，经济学家把这种现象称为加速原理。当消费需求不变时，企业用原有设备就可生产出所需的产量，仅需支出更新折旧费，原材料购买量也不增加；消费需求增加时，许多企业要增加机器设备，这笔费用远大于单纯的更新折旧费，原材料购买也会大幅度增加。有时消费品需求仅上升10虬下一阶段工业需求就会上升200%；消费品需求下跌10%,就可能导致工业需求全面暴跌。组织市场需求的这种波动性使得许多企业向经营多

33、元化发展，以避免风险。8、专业人员采购组织市场的采购人员大都经过专业训练，具有丰富的专业知识，清楚地了解产品的性能、质量、规格和有关技术要求。供应商应从技术的角度说明本企业产品和服务的优点，并向他们提供详细的技术资料和特殊的服务。9、影响购买的人多与消费者市场相比，影响组织市场购买决策的人多。大多数企业有专门的采购组织，重要的购买决策往往由技术专家和高级管理人员共同做出，其他人员也直接或间接地参与，这些组织和人员形成事实上的“采购中心”。供应商应当派出训练有素的、有专业知识和人际交往能力的销售代表与买方的采购人员和采购决策参与人员打交道。10、销售访问多由于需求方参与购买过程的人较多，供应者也

34、较多，竞争激烈，因此需要更多的销售，访问来获得商业订单，有时销售周期可达数年。调查表明，工业销售平均需要44.5次访问，从报价到产品发送通常以年为单位。11、直接采购组织市场的购买者往往向供应方直接采购，而不经过中间商环节,价格昂贵或技术复杂的项目更是如此。12、互惠购买组织市场的购买者往往这样选择供应商：“你买我的产品，我就买你的产品”，即买卖双方经常互换角色，互为买方和卖方。互惠购买有时表现为三角形或多角形。13、租赁组织市场往往通过租赁方式取得所需产品。对于机器设备、车辆等昂贵产品，许多企业无力购买或需要融资购买，采用租赁的方式可以节约成本。十、关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系

35、现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同,只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其

36、他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。H、价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运

37、、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是

38、创造产品价值,与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。(1)新产品实现流程。包括识别、研

39、究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。(2)存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。(3)订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。(4)顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人(部门)，并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。(二)供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致

40、力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象;现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，

41、则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，

42、又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包,而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），

43、需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方)；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。十二、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用

44、户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。(1)财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。(2)社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。