第4章 商务谈判中的思维课件.ppt

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1、一个有趣的题目,宋朝两个人赛马，要比谁的马跑得慢，谁的马慢，谁就赢！怎么比呢？,宋朝两个人赛马，要比谁的马跑得快，谁的马快，谁就赢！怎么比呢？,1,t课件,4.1商务谈判中的思维4.2开局阶段的谈判策略4.3报价阶段的谈判策略4.4磋商阶段的谈判策略4.5谈判僵局处理的策略本章小结,第4章 商务谈判思维与策略,2,t课件,通过本章学习，应该达到以下目标：知识目标：了解商务谈判中有关思维方式、心理素质要求和职业道德方面的知识。技能目标：学习在商务谈判中运用正确的思维方法、心理战、伦理与法律等项技能。能力目标：掌握在商务谈判中运用辩证思维、策略变换，提高心理素质，遵循伦理道德与法律规范等能力。,学

2、习目标,3,t课件,引例,一张桌子有4只角，锯掉一支角，还剩几只角？你肯定觉得很简单，但是还是请你自己仔细想想如果要你锯掉一只角让桌子的角变成6只、7只或者8只甚至更多呢，你能做吗？得出答案的过程其实就是思维运转的过程，无论答案的对错，都是思维的结果，那么谈判过程中我们的思维又是如何运转的呢？,4,t课件,4.1商务谈判中的思维,4.1.1观念思维 所谓观念思维，就是已经形成的思维成果，或者是指导我们谈判的某种思维定势，或者是指某种观念储存，或者是指对客体的某种假定，或者是指一种行为倾向的预设，或者就是某种人生哲学。,5,t课件,对于现代社会的公民就谈判这一特定的课题来说，我们至少应有以下这些

3、观念：1)谈判的泛化理解2)谈判的人性理解3)谈判的理性理解4)谈判的基本心智5)谈判的策略标准,6,t课件,逻辑能力测试,某宿舍住着四个留学生，分别来自美国、加拿大、韩国和日本。他们分别在中文、国际金融和法律三个系就学，其中： （1）日本留学生单独在国际金融系； （2）韩国留学生不在中文系； （3）美国留学生和另外某个留学生同在某个系； （4）加拿大学生不和美国学生同在一个系。 以上条件可以推出美国留学生所在的系为： A中文系。 B国际金融系。 C法律系。 D中文系或法律系。 E无法确定。,C,7,t课件,雄性园丁鸟构筑装饰精美的巢。同一种类的不同园丁鸟群建筑的巢具有不同的建筑和装饰风格。根

4、据这一事实，研究人员认为园丁鸟的建筑风格是一种后天习得的，而不是先天遗传的特性。”以下哪项如果为真，则最有助于加强研究者的结论？A通过对园丁鸟的广泛研究发现，它们的筑巢风格中的共性多于差异。B年轻的雄性园丁鸟在开始筑巢时是很笨拙的，很显然是花了许多年来观察年长者的巢才成为行家能手的。C有一种园丁鸟的巢缺少其他园丁鸟的巢都具有的塔型和装饰风格。D园丁鸟只在新几内亚和澳州被发现，很显然，两地之间的园丁鸟没什么联系。E众所周知，一些会唱歌的鸟的演唱语调是后天习得的，而不是先天遗传的。,B,8,t课件,去年，冈比亚从第三世界国际基金会得到了25亿美元的贷款，它的国民生产总值增长了5；今年，冈比亚向第三

5、世界国际基金会提出两倍于去年的贷款要求，它的领导人并因此期待今年的国民生产总值将增加10。但专家认为，即使上述贷款要求得到满足，冈比亚领导人的期待也很可能落空。以下哪项如果是真的，将支持专家们的意见？I. 去年该国5的GNP增长率主要得益于农业大丰收，而这又主要是难得的风调雨顺所致。I I. 冈比亚的经济还未强到足以吸收每年30亿美元以上的外来资金。 I I I. 冈比亚不具备足够的重工业基础以支持每年6以上GNP增长率。A仅仅I。B仅仅II。C仅仅I和II。D仅仅II和III。E I、II和III。,E,9,t课件,4.1.2谋略思维1)谈什么要懂什么2)谈判始于情报的搜集,10,t课件,4

6、.1.3辩证思维下面选择一些比较常见的关系因素，略作辩证分析：1)要求和妥协 谈判中既有要求，又有妥协。在任何谈判启动之前，必须要准备足够充分的“要求”和“妥协”的条件。只准备其一，象车只有一个轮子。2)一口价 3)丑话,11,t课件,4)舌头和耳朵 5)啰唆与重复6)让步中的互相与对等 7)说理与挖理8）谎言的是非功过,12,t课件,思考：造成谈判谎言产生的原因？,（1）人性恶；（2）互相不熟悉；（3）投石问路；（4）彼此彼此；（5）利害攸关；（6）心存偏见；（7）斗争策略需要；（8）不得已。,13,t课件,4.1.4 权变思维1)常用策略变换方法 仿照 组合 奇谋,14,t课件,2)策略思

7、维变换的三大原则 假设性原则 对应性原则 变换性原则,15,t课件,（二） 策略思维变换的三大原则,1、假设性原则。整个谈判除了现实就是假设，现实与假设构成了整个谈判的思维动力。（如果和万一是常用的思维侧面）。“知其过去而知现在，知其过去和现在而知未来。”2、对应性原则。整个策略要对应不同的对象、内容、时间和地点。不止是“以牙还牙”而是“道高一尺，魔高一丈”。3、变换性原则。在谈判桌上“没有永远的朋友，也没有永恒的敌人”，时间会改变一切。,16,t课件,一个有趣的笑话,在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“

8、都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，为什么呢？船长说，“列宁命你跳海的”。,要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”,17,t课件,3)关于诡道思维

9、制造错觉 攻心夺气 诡道逻辑,18,t课件,4.1.6 谈判思维的诡道,1、诡辩逻辑循环论证：用论题来论证论据的真实性 鸦片之所以能引人入睡？是因为它有催眠的力量；鸦片为什么有催眠的力量？是因为它能引人入睡。 机械类比 ：将表面相似而实质不同的对象类比鲁国国君喜欢听音乐，喜欢喝酒吃肉。有一天，鲁君得到一只海鸟，他很喜欢。于是给鸟演奏音乐，给它奉酒，给它吃最好的食物。结果海鸟惊惧不已，三天就死了。鲁君把自己和鸟作机械类比，既然“我”是生命，鸟也是生命，那么我喜欢的，鸟也一定喜欢。结果害死了海鸟。,19,t课件,平行论证 ：故意形成新的论题，以另辟战场你跟我谈价格，我跟你谈服务。以偏概全 ：根据个

10、别得出一般日本军国主义是敌人，所以日本人都是敌人。滥用折衷 ：不顾实情的折衷偷换概念 ：张冠李戴，转换问题鲁迅的书不是一天能够看完的，阿Q正传是鲁迅的书，所以阿Q正传不是一天能够看完的。,20,t课件,2、制造错觉故布疑阵 将假情报故意遗失在废纸篓里故意犯错 故意报错价（一般是高报）装疯卖傻 动摇或麻痹对手,21,t课件,3、攻心夺气恶人告状 向对方上级告发谈判者卑词厚礼 思想和财产的行贿佯装可怜博得同情,22,t课件,四、谈判的心理禁忌,（一）一般心理禁忌1、戒急。急于表明自己的最低要求；急于显示自己的实力；急于表明自己的口才酒量等。容易暴露自己的“薄、弱、露、洞”而陷入被动。2、戒轻。包括

11、轻信对方态度；轻易让步；轻易放弃谈判；轻易暴露自己产品价值等。弊端是“授人以柄；示人以弱；假人以痴；小战即败”。3、戒狭。心理狭隘，容易把个人感情带如交易中，或容易被激怒。“成事不足，败事有余”。有时候太在意对方的礼仪、言语和态度。,23,t课件,4、戒俗。小市民作风，当对方有求于自己时候就态度傲慢，拿出施主的派头，耍脾气和威风；反之有求于别人时候鞍前马后，卑躬屈膝，肉麻媚态。这种情况多数是既要失去利益又要失去尊严。5、戒弱。“未被打死先被吓死”，过高估计对手实力，不敢与对方的专家，老手正面交锋和据理力争，始终以低姿态出现，忠厚可欺。6、戒贪。贪吃、贪酒、贪色、贪玩、贪功、贪权、贪虚荣。往往功

12、败垂成，身败名裂。,24,t课件,（二）专业谈判心理禁忌,1、戒盲目谈判。不知道自己和对手的情况，没有准备而盲目进行仓促谈判。2、戒自我低估。没有“在战术上重视敌人，在战略上藐视敌人”。3、戒不能突破。被对手的数据，先例和原则规定等唬住，不能跳出来。要知道谈判中也有突破原则和数字的时候。4、戒感情用事。,25,t课件,5、戒只顾自己。注意双赢是最好结局。6、戒假设自缚。突破自己的假设，不犯主观臆断的错误。是猜测就可以验证。7、戒掉以轻心。获胜以后掉以轻心可能麻痹大意。8、戒失去耐心。能耐能耐，能够忍耐才是能耐。,26,t课件,4.2.2谈判中的心理战 套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚实

13、、耐心、关于产品的知识、共鸣。,27,t课件,4.2.3谈判者的心理素质要求所谓心理素质主要是指人的情感(包括情绪、态度等)、动机(包括需求、欲望等)和行为。,28,t课件,1)对谈判者情感心理的要求 谈判中主要地情感表现 喜、怒、忧、惊、悲、惧等。,29,t课件,心理状况对谈判的影响 一是个人情感的真实流露 二是劣质性格的情感表露,30,t课件,明智的情感策略 以理智性的情感发泄影响对手 以策略性的情感发泄影响对手,31,t课件,2)对谈判者的动机要求 商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。,32,t课件,动机的产生取决于： （1）内在因素 即因个体对某些东西的缺乏而引起

14、的内部紧张状态和不舒服感，需要产生欲望和驱动力，引起活动。,33,t课件,（2）外在因素 外在因素是指需要，外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激 。 动机的表现形式是多种多样的，可以表现为意图、信念、理想等形式。,34,t课件,3)对谈判者的行为要求 要为谈判准备必要的物质条件 谈判人员之间要注意建立友好的人际关系 要注意尊重谈判对手 适时地对对方所做地努力和工作成果表示赞赏,35,t课件,4)谈判心理三要素 深沉 理智 调节,36,t课件,谈判心理自测题,1.你是如何认识谈判的？（1）谈判是一门艺术 +5（2）一种交际手段 +3（3）是解决难题的一种方式

15、+2（4）是两方以上的谈话 02.你愿意成为一名谈判专家吗？（1）非常愿意+5 （2）愿意+2（3）难以达到-2 （4）不喜欢这种工作03.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要特点？（1）必须具备+5 （2）应该具备+2（3）不知道 0 （4）不认为-5,37,t课件,4.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？（1）非常重要+5 （2）比较重要+3（3）不太重要 0 （4）根本不重要-55.你喜欢做冒险的生意吗？（1）非常喜欢 +5 （2）喜欢+2（3）不喜欢 0 （4）根本不喜欢-56.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？（1）与别人协商解决 +5（2）自己琢磨，思考解决问题 +3（3）

16、请示领导，等待指示 0（4）采取能拖就拖的办法 -5,38,t课件,7.你认为别人是怎样看待谈判的？（1）只要努力，大多数人都能成功+5（2）难度较大，一般人很难胜任 0（3）是迫不得已的做法-3（4）没有多少人喜欢它-58.你同意“谈判可以解决任何问题”的观点吗？（1）同意 +5 （2）有保留意见+3（3）不清楚0 （4）不同意-59.你认为谈判的主要作用是什么？（1）加强和改善了人们之间的关系+5（2）满足了人们的要求+3（3）解决了复杂问题+2（4）可以更好的讨价还价0,39,t课件,10.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？（1）非常喜欢 +5 （2）比较喜欢+3（3）说不清 0 （

17、4）不喜欢-511.你所参与的谈判，准备程度如何？（1）重要谈判认真准备+2（2）每次都认真准备+5（3）时常不准备-5（4）大多数情况都准备+212.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要点问题？（1）充分谈论 +5 （2）适当讨论+2（3）主要问题讨论+3 （4）不讨论-5,40,t课件,13.拟定谈判程序是指：（1）拟定谈判日程+5（2）确定谈判内容0（3）制定谈判计划0 （4）明确谈判主题014.你认为谈判的实质内容是什么？（1）协调双方利益+5 （2）维护己方利益-5（3）满足需要+3 （4）达到某种目的015.你是怎样看待谈判后备人员的？（1）不得已时更换谈判人员 0（2）

18、作为一种战术运用 +5（3）没有必要配备后备人员 -5（4）满足不同谈判阶段的需要 +3,41,t课件,16.谈判小组成员的归属感是指：（1）小组成员的群体利益认识+5（2）谈判者个人能力发挥-5（3）小组成员在群体中扮演的角色0（4）成员自我认识的群体形象+217.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？（1）开局阶段 +2 （2）讨价还价阶段+3（3）报价阶段 +2 （4）签约阶段+518.要想获得理想的谈判结果，最重要的是：（1）谈判策略的运用+5（2）谈判时机的选择+2（3）谈判地点的确定0（4）谈判者协调能力的高低+3,42,t课件,19.谈判日程安排，应主要考虑：（1）日程安排的伸缩

19、性+3（2）兼顾谈判各方的需要+5（3）一切从有利于我方安排-5（4）作为一种谈判策略+2 如果你的答案在60-90分之间，无疑你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈判者素质的人； 如果你的答案在35-60分之间，说明你对谈判有一定的认识，并具有谈判者的潜能； 如果你的答案在35分以下，说明你对谈判缺乏基本的认识和社会实践，要努力加强。,43,t课件,三、商务谈判策略,在营销谈判过程中，经验丰富的谈判人员会明晓: 为什么用策略？对谁用策略？用什么策略？什么时候用策略？什么时候不用策略？怎么样用策略？用到什么程度？谈判中具体技巧如何实施等等。策略的最高境界是不用策略，所谓无招胜有招。谈判中有好些时候

20、是大智若愚者胜，精明强悍者却会经常栽跟头。可以总结为九战,谈判过程中六大最重要环节技巧。,44,t课件,（一）、策略制定（九战）,第一战、攻心战 夫用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。追求“不战而屈人之兵”。实质是从对手的心理和情感出发，软化对抗力，增强亲和力，从而解决分歧，达成目标。常用五种策略：1、制造满意感莎士比亚说过：“人们满意时，就会付出高价”。在谈判中，满意感又可称为投其所好。具体做法有礼遇、理解和耐心、叙谈友谊等。2、私下头碰头往往私下的接触比正规谈判更能了解真相、达成共识。头碰头就是常说常用的私下接触。具体方法有个别沟通、参观旅游、娱乐宴请等。头碰头执行关键是要外

21、松内紧，防止自我泄露。,45,t课件,3、设置鸿门宴国人最常用的手段或者说是最习惯的手段是什么？“请你吃饭！” 古代的鸿门宴充满了杀机，现在的鸿门宴则是友谊的方式。4、利用恻隐术同情弱者是人性的一大弱点，也是人性的光辉。恻隐术就是装可怜术。尽管谈判一种博弈，是势力的较量，但扮可怜，说可怜话，示弱可以唤起对方的本能的同情心，动摇对方的立场，冻结对方的精明，降低对方的智商。5、奉送选择权 方案是己方能接受，实质差别不大的，大方地摔给对方，让对方高兴地选择实际符合己方思路的做法。在谈判陷入僵局时管用。,46,t课件,第二战蘑菇战,谈判的最大忌讳是什么？是急于求成！谈判策略的关键之一在于故意拖延，以最

22、大限度的自我克制来拖延！蘑菇战的精髓在于以耐心、韧性、忍耐作为武器，在相持的过程中拖垮对方的谈判意志，使对手烦躁，从而达到预期目标。核心是让“夜长梦多，事久生变”的思想去折磨对方！分解如下：1、打疲劳战日程密而长，内容多而杂，是劳力；乏味的陈述，蓄意的挑逗，是劳心。劳力劳心齐用，一方清醒，一方疲惫，谁胜谁负，不言而喻。2、装扮菩萨立于原地，正襟危坐，可敬可畏，高深莫测，笑容可掬，不进不退，坚定不移者，是稳坐菩萨。谈判中，铁定立场。,47,t课件,3、用挡箭牌挡箭牌法就是善于、敢于、精于扯皮、扯淡。虚拟当事人，上推下卸，化于无形。4、消磨时间 “时间就是金钱，效益就是生命”！可在这里就成了善意折

23、磨人的手段。善意、重复、慢节奏、低效率的耗时间等待对方让步。沉默是金。5、车轮战一方不断更换人员，且参与者的级别和权威层层提升，层层报批，伺机决战；另一方疲于应付，又说不出什么，直至承受不了精神压力，缴械投降。,48,t课件,第三战影子战,关键是真真假假信息交流的陷阱战。1、稻草假人人为制造合乎逻辑的假存在，并说服对方，诱导对方根据假存在作出判断和决策。常用的方法比如故意透露些信息、让对方感觉在和另一方洽谈等。关键是不要露虚：表情不虚、讲话不虚、前后一致。2、空城计强硬的态度、自信的态势以无充有，或以不完全的有充完全的有，形成一方强势，迫使对方调整态度和条件。,49,t课件,3、欲擒故纵 志在

24、必得，攻守兼备，虚惑并用，以纵达擒。态度：不冷不热、不过于殷勤、不急于求成、不勉为其难。进度：不紧不慢，张弛有度，把握节奏。4、声东击西 东，是可灵活退让的内容；西，是志在必得的议题。 关键：声东有理、击西准时。5、木马计（回马枪） 佯装对对方的论述、立场、和条件关注、有兴趣，麻痹对方，达到摸清对方底牌然后攻击的目的。 关键是通过佯败获取的信息要稳定、成型。,50,t课件,第四战强攻战,强攻战的本质是置于死地而后生。决不退让、强硬高压、不怕僵局迫使对方让步。1、针锋相对 针锋要狠，相对要准。运用时一要忌火，不发火，也不能走火，讲透道理，不是拼嗓门、耍脾气；二要忌无理。2、扮疯相 又叫虎啸计。在

25、谈判中依照对手的言语或情节，故意表现为急、怒、狂、暴的姿态，以震慑对手，动摇其谈判决心，迫使让步。典型疯相有：拍桌子、摔本子、撕条子、喊（破）嗓子、摔袖子等。运用时注意一要坚持有理，不要情绪化；二要注意退路，此计是一种自我暴露，必须有防线和退路。3、最后通牒,51,t课件,第五战蚕食战,分解目标，以小积大，步步紧逼，耐心、逐步达到目标。1、挤牙膏实质：通过不断的施压，促使一点点地改善交易条件。要点：在挤字上下工夫，抓住挤的对象、理由、时间、频率。注意点：一是理由要充分、客观；二敢挤、善挤。2、小气鬼实质：对大小利益均不轻易放过，尤其对让出的条件更是斤斤计较，大肆渲染，生怕别人不知道。核心：如何

26、让利。一要选出欲让的利；二要让出时要争、吵。争则纠缠不休，使对方心烦意乱，锐气大减；吵则炒作，小利说成大利，易让利说成拼死命，给对方成就感。,52,t课件,3、连环马实质：双方相互让步，确保条件互换。要点：善于相马；灵活连环。忌讳：一忌无理，即忽视马的价值或该价值的策略分量；二忌无帐，即及时入帐，及时互换。4、减兵增灶谈判中，“灶”是名目、缘由；“兵”是付出、价格。实际操作中，卖方为提高卖价而巧立名目，买方为压低买价而精心编制缘由。5、步步为营实质：对每次进退都采取坚决推进或顽强防守的方法。做法：先列出每步条件，并确定每一步量的幅度。分布定量应留有余地。对于追求的条件，要借口和理由充分，并讲究

27、表达技巧。,53,t课件,第六战擒将战,“射人先射马，擒贼先擒王”。针对主要负责人、主谈进行制服。1、激将法要害：让对方主将激动而丧失理智。要领：“激点”是对方关注的自我表现的方面，如能力大小、地位高低、名誉好坏等。表达方式要因人而异，一般态度要真诚，语气要友好，最好站在对方立场思考问题，甚至表现出无法理解对方处境的感情。忌讳：最忌讳人身攻击。2、宠将法是糖衣炮弹法。一般有：戴高帽、个别活动、送礼。,54,t课件,3、感将法实质：以正面的形象唤起对方的正面响应。精髓：在于呼唤良知，追求正义。关键：感动对手，精诚所至。定位：向对手学习，抬高对手的地位，敬重对手的才华，学习对手的本领。态度：诚恳。

28、作风：勤勉。4、告将法核心：让对方的上司关注并产生不满，从而达到施加压力，动摇其意志。,55,t课件,第七战 运动战,涵义：既可以是有型的动，也可以是无形的动。有型的如物质、地点的移动；无形如精神与态度的变化。1、货比三家2、预备队法3、红白脸4、化整为零将谈判中整体不能谈下的条件分成几个部分，作为不同的内容，以各个击破，最后实现整体目标的方法。5、易地效应,56,t课件,第八战 外围战,在谈判的中后期，针对影响双方谈判决心的因素，采取一系列预备性的、清除性的措施予以清除，以保证全局效果。1、打虚头实质：挤水分。对最不合理的条件或价格部分，也即最虚的、水分最多的条件展开攻击。2、反间计在谈判中

29、实质是拉拢或团结对方谈判成员为我所用，或采用挑拨、拉打结合的手法使对方不和。主要环节有确立目标、选择对象、离间手段等。,57,t课件,3、中间人实质是谈判陷入僵局时，从外界寻求有影响的力量来缓解各方关系、立场，并谋求共识。中间人的选择是关键。4、缓兵计利用授权限制、佯装需要请示、表达上司异议、撤消主谈任命、紧急请假推脱、借用译员掩护、建议暂时休会等。,58,t课件,第九战 决胜战,谈判进入最后的交锋，如何以最小的代价达到最好的效果尽快签约，需要决胜战。1、抹润滑油实质是吃小亏占大便宜。谈判中，那些有价值但分量不大且可以退让的数字或文字条件，均可视为润滑油。2、折衷调和实质：在谈判后期以缩小差距

30、，相互靠拢，以解决谈判最后分歧的做法。要素：折衷条件；折衷方式；折衷时机。,59,t课件,3、三明治俗称一揽子交易、好坏搭配，实质是在突破僵局或结束谈判时，将优劣不同的条件组合后一起打出，让对方好坏都得接受。4、钓鱼计俗称诱饵策略，抛砖引玉。实质在谈判中故意让对方先得到某个有利条件，以激起其欲望，使其不得不与己谈判到底。5、谈判升格实质是谈判双方主谈无力解决某些分歧，或为了获取更大利益，请出双方的高层领导出面干涉，以推动或结束谈判的做法。,60,t课件,（二）、策略执行与实施 （如何选择与运用）,选择有时比策略本身重要。策略选择与运用讲究针对性、效益性、规范性。1、按对方实力地位制定策略（1）

31、按谈判主动地位而制定 可采用蘑菇战中的扮菩萨、磨时间，运动战中的货比三家，影子战中的欲擒故纵、声东击西，强攻战中的最后通牒等。（2）按谈判被动地位而制定可采用攻心战中的恻隐术，蘑菇战中的疲劳战、挡箭牌、车轮战，影子战中的木马计，强攻战中的扮疯相、最大预算等。（3）谈判平等时制定 适宜用攻心战（如头碰头）；决胜战（抹润滑油、折衷调和）,61,t课件,2、按对方性格特征制定策略,讨论:（1）感情型（2）固执型（3）虚荣型（4）急躁直率型（5）温文而雅,62,t课件,3、按对方作风特点制定策略,讨论: （1）强硬型（2）不合作型（3）阴谋型（4）合作型,63,t课件,4、按谈判阶段制定策略,讨论:（

32、1）初期（2）中期（3）后期,64,t课件,商务谈判语言艺术的重要性有助于谈判的成功有利于处理好人际关系有利于阐明观点，实施策略,商务谈判语言,65,t课件,某人请几位客人到家里吃饭，有一位客人一直没有来，主人等的心急，便抱怨道：“你看看，该来的不来！”有位客人一听：“嗷，该来的不来，我岂不是那不该来的了？”于是站起来便走，主人急忙挽留，见不成，又说：“嗨，不该走的走了！”另一位客人听了想到：“这么说，我才是该走的。”这么一想，他也生气地离开了。主人见状，觉得很委屈，便向最后一位客人诉苦：“我没有说他们啊！”那位客人闻言不悦：“嗷，那你是在说我哪！”也怒气冲冲地走了。,案例 不会说话的主人,6

33、6,t课件,1、按语言的使用方式分类面谈语言电话语言书面语言函电语言2、按语言的使用特点分类交际性语言专业性语言法律性语言外交性语言文学性语言军事性语言,4.2.2 商务谈判语言的类型,67,t课件,直言适当的语速、语调、表情和姿态婉言运用某些语气词，如吗、啊、吧、嘛灵活运用否定词推托另有选择模糊语言答非所问不置可否转移话题,4.2.3 商务谈判语言的表达方式,68,t课件,反语欲进先退。“晏子说齐景公杀养鸟人。”沉默沉默是金自言主动输出信息的方法。“可怜我宋江宋公明”幽默陈毅批评自杀的老教授罗斯福保密歌德回击“傻瓜”,69,t课件,含蓄暗示心迹：世上只有藤缠树，人间哪闻树缠藤? 美化语言：上

34、厕所洗手巧避分歧：周恩来由于大家都知道的原因，中美两国隔绝了20多年。,实训：用否定词委婉地拒绝。情景：你玩得很好的一个朋友向你表白，你如何委婉拒绝别人的表白？,70,t课件,1、文明性2、流畅性3、简洁性4、清晰性5、准确性6、针对性7、灵活性8、适应性,4.2.4 商务谈判语言的一般要求,71,t课件,1、罗嗦的语言2、伤人的语言3、武断的语言4、好斗的语言5、过头的语言6、固执的语言,4.2.5 商务谈判语言的一般禁忌,72,t课件,讨论,与同学交流时的礼貌和禁忌语言。与老师交流时的礼貌和禁忌语言。与对手交流时的礼貌和禁忌语言。例如：“请问您听懂了吗？”,73,t课件,4.3.1 行为语

35、言概述1、行为语言的含义与构成默语言：停顿语体态语言：动作、表情、姿态、服饰动态：首语、手势语、目光语、表情语静态：身体语、道具语类语言：有声而无固定语义的符号，如语调、重音空间语言：空间环境及其变化,4.3 商务谈判行为语言,74,t课件,2、行为语言的作用补充作用代替作用否定作用3、行为语言的特点连续性依赖性一致性与不一致性丰富性准确性,75,t课件,美国前国务卿的“胸针外交”,奥尔布赖特的“胸针外交”非常有名，一件女性饰品表达出她强硬、幽默而感性的一面萨达姆政权抨击她为“毒蛇”，她就在伊拉克会议上戴一枚金色蛇形胸针；谈判遇到“钉子”，她就挂一个小蜜蜂胸针。纽约艺术设计博物馆还特意为奥尔布

36、赖特的200余枚胸针做过展览，每一枚胸针背后都有一段外交故事。,76,t课件,77,t课件,1、眼睛的动作语言视线接触对方脸部的时间占谈话时间的3060几乎不看对方企图掩饰眼睛闪烁不定掩饰或不诚实 连续眨眼1秒之内眨几次感兴趣或羞涩每次超过1秒的眨眼厌烦瞪大眼睛看着对方 感兴趣眼睛生辉、炯炯有神兴奋愁眉紧锁、目光无神 消极,4.3.2 行为语言的认知,78,t课件,2、眉毛的动作语言眉毛上耸惊恐或惊喜 眉角下拉或倒竖愤怒或气恼皱眉不愉快、不赞成、困窘眉毛迅速上下动作同意、愉快眉毛上挑疑问,79,t课件,3、嘴的动作语言紧紧地抿住嘴意志坚决 撅起嘴不满意或准备攻击咬嘴唇内疚嘴角稍稍向后拉注意倾听

37、嘴角向下不满或固执,80,t课件,吸烟的动作语言,将烟朝上吐积极、自信烟从嘴角缓缓吐出诡秘斜仰着头，烟从鼻孔吐出优越不停地磕烟灰不安让烟烧着而很少拿起来抽专注 没抽几口就把烟掐掉下决心,81,t课件,4、上肢的动作语言握拳紧张或挑战 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画 不耐烦两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状 充满信心（多见于西方）手与手连接放在胸腹部的位置 谦逊、矜持两臂交叉于胸前保守或防卫,82,t课件,握手的动作语言,握手时对方手掌出汗紧张或兴奋 用力回握对方的手热情、主动轻触回握对方的手懦弱或摆架子先凝视对方再握手审查对方手掌向下或向上握手主动与被动用两只手握住对方的一只手并上下

38、摇动热情、真挚、恳求,83,t课件,5、下肢的动作语言摇动足部，脚尖拍打地板，抖动腿部不安男性足踝交叉而坐克制、防范女性足踝交叉及膝盖并拢的坐防范、拒绝架腿而坐防范频频变换架腿姿势不安 张开腿而坐自信,84,t课件,6、腰部的动作语言弯腰、鞠躬、作揖、跪拜尊敬、谦逊 挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作自信、自律、刻板 手插腰间优越,85,t课件,7、腹部的动作语言凸出腹部自信、满足 抱腹蜷缩消沉、沮丧解开上衣钮扣而露出腹部不戒备 系皮带、腰带振作腹部起伏不停兴奋或愤怒轻拍自己的腹部风度、得意,86,t课件,认知注意事项,对人的动作与状态的观察，不能只从某一个孤立的、静止的动作或状态去进行判断。应从其连续的、一系列的动作去进行观察分析，特别是最好与其讲话时的语音、语气、语调等结合起来进行分析。,87,t课件,讨论,与同学交流时的礼貌和禁忌的行为语言。与老师交流时的礼貌和禁忌的行为语言。与对手交流时的礼貌和禁忌的行为语言。实训：谈判衣着注意事项。,88,t课件,