冲突管理处理抱怨处理问题歧视与骚扰课件.ppt
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1、冲突管理.处理抱怨处理问题.歧视与骚扰课程号:FDHAE-0006伟创力学院,管理的智慧亚洲.人力资源,培训目标,掌握管理冲突的技巧 掌握处理抱怨与问题的技巧 知道何谓歧视与骚扰 如何避免发生歧视与骚扰,培训内容,冲突管理 解决冲突的技巧处理抱怨.处理问题 解决抱怨与问题的技巧歧视与骚扰 歧视与骚扰的内容.规定 如何避免歧视与骚扰,管理的智慧1. 冲突管理,冲突四项,了解冲突的来源,选择适当的冲突管理策略,通过协作方式解决冲突,了解与冲突相关的情景因素,冲突的定义,冲突的来源选择适当的冲突管理策略与冲突相关的情景因素通过协作方式解决冲突案例分析,冲突的定义,冲突是在两人或多人之间意见相反、争执
2、或不一致的一种状态,它有时还会以身体暴力为特征。工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题,同时避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。,冲突的来源, 资源短缺和不确定因素多,个人差异,方法/风格上的差异,沟通不力,糟糕的或不完善的公司组织结构,团队精神匮乏,对自己的角色和职责缺乏认识,个体差异,信息缺乏,角色矛盾,环境压力,1,2,3,4,冲突管理策略,强制,适应,回避,妥协,协作,冲突行为的二维模型,不合作,合作,不自持,自持,试图满足自己的要求,试图满足对方的要求,适应,回避,妥协,协作,强制,5种冲突管理策略的比较,1.
3、个人偏好:管理冲突的个人偏好非常重要,如果我们对于某一特定方式感到不很舒服,无论怎样劝服我们去相信那是特定的冲突情景中最有效的解决工具,我们也不大可能去使用它。2.民族文化:亚洲文化,美国和南非3.性别:女性,男性4.人格:利他培育性(信任、乐观、理想主意,忠实) 决断指导性(自信、有事业心、有说服力) 分析自治性(谨慎、实际、有办法、讲原则),影响我们选择的因素,哪一种处理方法最好? 在这个情况中我应该使用哪一种?,没有任何一种策略是对管理任何一类冲突都是最有效的管理者习惯采用多种方法处理问题会更有效,内容的重要性关系的重要性相对权力时间限制,5.情景因素,冲突管理方式与情景因素的匹配,人际
4、冲突最好通过协作方式来解决,协作解决问题-总体框架,建立长远目标将人和问题分开集中于利益而不是观点为相互的利益创造机会应用客观标准来评估备选方案用真正的所得,而不是假设的损失来定义成功,协作型问题解决的四个阶段,问题解决过程,冲突发生时的角色,调停人,解决,发起人1. 问题确认,保持问题的个人属性从行为、结果和感觉的角度简单描述问题避免给回应人评价和赋予动机坚持下去直到被了解鼓励双向讨论管理议程:多管齐下或逐步增加复杂问题,保持问题的个人属性,非常重要的一点是,当你感觉到焦虑和沮丧时,那是你自己的问题,而不是别人的问题。你也许感到你的老板或合作者是你问题的来源,但是解决问题是你应该关心的。第一
5、步是确认使你不快的问题。例如:某人进入你的办公室开始抽烟,而不是问你是不是可以抽烟,剩余时间内你的办公室充满了烟味,但是对于喜欢抽烟的人来说没什么问题。决定问题归属的一种方法是搞清楚谁的需要没被满足。在本例中,你对清洁的工作环境的需要没被满足,因此充满烟味的办公室是你的问题。,保持问题的个人属性,当抱怨开始时,确认问题的归属的好处在于它能够减少防御性。为了使问题得到解决,问题回应人不应该从你对问题最初的表达中体验到威胁。如果在开始交谈时你就要求回应人帮助你解决问题,那么你就能立即建立问题解决的气氛。例如,你可以说,“张三,你有时间吗?我有个问题要和你谈谈。”,用“XYZ”方法陈述问题的实例,模
6、型:“我有一个问题。当你做X时(行为),导致Y的结果(结果),从而使我感到Z。”实例: 我必须告诉你,当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时(行为),我是多么难堪(感觉)。事实上,我气氛极了,甚至想要把你的缺点也摆出来报复(结果)。我有一个问题,你说6点钟到这里,但却7点以后才来(行为),晚餐完蛋了。我们看演出也迟到了(结果),我感觉受到了伤害,因为看上去我对你来说并不重要(感觉)。雇员想让管理层知道,自从你给了一条短信,要求我们加班后,我们的工作一直很辛苦(行为)。这大概就是你提到的怨言和缺乏合作的原因(结果)。无论如何,我们希望表明这一政策已引起许多工人的憎恨(感觉)。,避免给回应人评价和赋予
7、动机,提出问题时,应该避免指控、对动机或意图进行猜测、或将回应人不当行为与个人缺陷相联系这样的陷阱。例:“你总是打断我”“自从那天我在懂事会上反对你以后,你就对我不公平。”“你从没有时间听听我们的问题和建议,因为你对自己的时间管理不善。”这种陈述适合于辩论,但是对问题解决没有作用。,发起人2. 生成解决方案,将共同性作为引发变化的基础争论者一般都有一些相同的个人或组织目标,这些能充当产生解决方案的起点改变另外一个人令人不快的行为最直接的方式是请求.例如:公平对待同事坚持履行合同相同的限制(如:按时交报告和严格遵守预算),回应人1. 问题确认,通过表露诚恳的兴趣和关心来营造合作性问题解决的气氛通
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