加油站油品知识.doc

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1、加油站油品知识石油是“工业的血液”，是国家重要的战略物资，同时也是“非再生能源”（在短时期不能形成的能源），随着汽车保有量的不断增加，消费量不断增大，石油将会逐步变为稀缺资源。因此，珍爱资源，保管和使用好每一滴油，是我们的责任和义务。一、石油产品分类及特性（一）石油产品分类我国在1987年发布了石油产品及润滑剂总分类的国家标准，定名为石油产品及润滑剂的总分类（GB/T498-87），将石油产品分成六类。见表4-1。类别代号类别F燃料L润滑剂和有关产品S溶剂和化工原料W蜡B沥青C焦表41 石油产品及润滑剂的总分类加油站经营的汽油、柴油属于燃料类产品，燃机油、车辆齿轮油、润滑脂属于润滑剂类产品。目

2、前不同地区加油站销售的汽柴油品种略有不同：汽油主要包括车用汽油、车用乙醇汽油、符合地方标准的车用汽油等；柴油主要包括轻柴油、车用柴油、符合地方标准的车用柴油等。加油站销售的润滑油脂主要包括：汽油机油、柴油机油、车辆齿轮油、液压油、液力传动油、汽车制动液、汽车防冻液、润滑脂等。（二）石油产品特性1易流淌、易蒸发由于汽油、柴油等石油产品是液体，容易流动，在加油过程中易出现“溢、滴、漏”油现象，因此在加油前，要熟悉加油机操作规程，掌握加油动作要领，了解顾客盛油容器（油箱）的容积大小和是否渗漏等，在加油过程要精力集中，以免出现“溢油”、“滴油”和“漏油”现象。由于汽油、柴油是轻质石油产品，容易蒸发产生

3、油蒸气，并且油蒸气比空气重，因此，在加油时如出现“溢油”、“滴油”和“漏油”现象，在加油现场易出现油气积聚，油气刺鼻等情况。2.易燃烧、易爆炸石油产品主要由C、H、O、N、S等元素组成，其中含有大量C和H是油品易燃烧和易爆炸的在原因，空气和火源是油品燃烧和爆炸的外部条件。油品及其蒸气点火所需要的能量很小，如点爆汽油蒸气所需要的能量为0.10.2mJ（相当于1枚大头针从1米的高度自由落体所产生的能量），同时爆炸极限很窄，如车用汽油的爆炸极限为1.4%7.6%，柴油为0.6%6.5%，汽油、柴油的燃烧与爆炸所必备的条件比较容易达到。因此，在加油站要做到尽量减少油气蒸发，杜绝一切火源，以防油品燃烧、

4、爆炸事故发生。3易产生静电积聚石油产品在流动、振荡、搅拌、过滤、喷射等过程中会产生大量的静电，且纯净的石油产品自身的导电性能差，易形成静电积聚。因此，在加油过程中，不能直接向塑料容积加注油品等防静电措施，以免因静电积聚而产生电火花引燃（或引爆）油品。4易热胀冷缩当温度升高时，油品体积增大，温度降低时，体积减小。因此，在加油过程中，一定要了解顾客盛油的容器的安全容量，不能加注得太满。部分汽车安全油箱容积见表42表42 国主要汽车油箱安全容积参考表品牌型号容积（升）品牌型号容积（升）品牌型号容积（升）大众桑塔娜60标致30750丰田凯美瑞70捷达5520650锐志70宝来55起亚赛拉图55普拉多8

5、745千里马45皇冠70帕萨特62远舰65特锐46高尔夫55嘉华75威驰45现代索娜塔65本田雅阁65花冠50伊兰特55飞度42长安之星40特拉卡6558雨雁45圣达菲67CIVIC42奥拓30奥迪70奥德赛65夏利3755东南富利卡57飞碟5710080得利卡57比亚迪50奔驰级65菱帅50江铃陆风63级80菱绅63宝典55Jeep250076蓝瑟50奇瑞瑞虎57克莱斯勒73.3马自达66435别克君威72355旗云55君悦75普力马55子60凯越60福美来55红旗8055华晨金杯75吉利豪情3295中华74美日37林荫大道80宝马系70优利欧45雪佛兰SPARK35系60美人豹44乐骋（风

6、）45福特福克斯55金刚92景程65蒙迪欧58.5华普海尚51赛欧46嘉年华45海域51雪铁龙凯旋60尼桑50长城赛弗64爱丽舍51蓝鸟60沃尔沃70毕加索55骐.颐达52.462赛纳54天籁65福特全顺68富康51轩逸52.4依维柯70对于用油桶灌装油品时，应保持5%7%的气体空间，防止因油品膨胀胀裂容器而引发事故。油桶灌装标准见表43表43 油桶灌装标准油品名称200升桶100升桶30升桶夏秋春冬夏秋春冬汽油135L140L68L21L轻柴油155L160L80L24L5具有一定的毒性油品及其蒸气具有一定的毒性，其毒性主要是通过皮肤接触、呼吸道、消化道等途径进入人体的，其危害程度则由加油现

7、场的油气浓度、作业时间长短、作业人员是否采取防措施等因素来决定。二、汽油汽油是汽油发动机的专用燃料。在我国，汽油销售量在所有石化产品中居第二位。大多数的轿车和摩托车使用汽油作为燃料。在城区加油站加油的车辆多以轿车和摩托车为主，因此，城区加油站的汽油销量往往比其它油品销售高，且每次加油量较少，加油作业较为频繁。（一）汽油的性能1汽油的外观汽油的颜色一般为水白透明色，比水轻，密度一般在0.71-0.75g/cm3之间，重量只相当于水的3/4左右，有特殊的汽油芳香味，摇动时气泡产生随即消失，挥发性快，手摸有凉爽感觉，发涩。2汽油的性能要求汽油的性能主要包括蒸发性、抗爆性、安定性、腐蚀性、清洁性、环保

8、要求等。（1）蒸发性：一方面要求汽油具备在低温下（如冬季）能迅速蒸发形成可燃油气混合气，确保发动机低温点火启动；另一方面具备在高温下（如夏季）不易产生气体阻碍（即气阻），确保发动机安全稳定运行。因此，顾客在使用蒸发性能不合格的汽油时，主要表现为冬天发动机不易启动、在夏天汽车经常熄火、汽车莫名其妙着火等。（2）抗爆性：抗爆性是指汽油在发动机中燃烧时不致发生爆震现象的性能。通常用辛烷值和抗爆指数来评定汽油抗爆性能的好坏，根据研究法辛烷值大小来划分汽油的牌号。牌号越高抗爆性越好，也就是说90号、93号汽油的抗爆性要比97号汽油的抗爆性差。（3）安定性：汽油的氧化安定性，是指汽油在常温和液相条件下抵抗

9、氧化的能力。安定性好的汽油，长期储存也不会发生显著的质量变化；安定性差的汽油，在储存和输转过程中容易发生氧化反应，生成分子量较大的胶状物质和酸性物质，使辛烷值降低，酸度增加，颜色变深。汽油的氧化安定性用诱导期和实际胶质两个指标评定。（4）腐蚀性：是指汽油是否容易直接或间接腐蚀金属设备和部件。对于汽油来说，其腐蚀性能越小越好。组成汽（柴）油的各种烃类，都是没有腐蚀性的化合物。如果汽油具有腐蚀性，那完全是烃类以外的各种杂质所引起的，如硫及硫化物、水溶性酸或碱、有机酸性物和水分等。（5）清洁性：主要是指汽油中的含有水份和机械杂质的多少。油品中如含有水，将会影响发动机的使用，汽车常常出现走走停停现象；

10、油品中含有杂质，将会影响产品的外观质量，同时也会堵塞发动机滤网，致使油路堵塞，供油不畅通，也会影响发动机的正常运行。油品中的水份和机械杂质主要是从外界混入的。因此，在加注油品时，一定要注意顾客的盛油容器是否干净，以免影响汽油的清洁性能。（6）环保要求：主要是指汽油本身、油品蒸气、油品燃烧后所产生的尾气是否有害及危害程度。由于油品、蒸气及尾气不同程度地对人身健康及环境保护产生危害，因此，在加油作业过程中，一定要注意职业卫生和职业保护。目前，加油站不断通过技术改造，如油气回收，来减少作业现场的油蒸气的浓度；国家在不断修改油品质量标准，主要包括降低汽油中的烯芳烃含量、降低硫含量等，减小油品的危害性，

11、石油产品性能要求将会朝着更加绿色、环保的方向发展。3汽油的品种和牌号（1）车用汽油：按GB179302006，按硫含量等质量指标不同，分为车用汽油和车用汽油。按研究法辛烷值等指标不同，车用汽油的牌号划分为90号、93号和97号。（2）车用乙醇汽油：按GB183512004，按研究法辛烷值等指标不同，车用汽油的牌号划分为90号、93号和97号。4汽油的选用在加油时如何为顾客选择正确的汽油牌号呢？（1）向顾客问询，如：“师傅请问您加什么牌号的油品？是否加满？”。（2）查看汽车油箱盖上的标注，可以了解所加的油品牌号或发动机的压缩比。（3）根据车型的不同选择不同牌号的汽油，不同压缩比的汽车发动机选择不

12、同牌号的油品，压缩比越大与所需用的汽油牌号越高，见表44发动机压缩比与汽油牌号之间对应关系，表45国外典型汽车压缩比与推荐和理想选用的汽油标号。表44 发动机压缩比与汽油牌号之间对应关系发动机压缩比汽油牌号7.58.090938.08.5938.59.0979.09.597989.51098以上表45 国外典型汽车压缩比与推荐和理想选用的汽油标号车 型压缩比推荐选用汽油标号理想选用汽油标号红旗488发动机8.593不低于93捷达(普通)8.5不低于93不低于93捷达CI9.0不低于93不低于93捷达CT9.0不低于93不低于93捷达AT9.0不低于93不低于93宝来1.6L 5V10.3939

13、7不低于97宝来1.8L 5V10.59397不低于97宝来1.8L 5V9.39397不低于97奥迪1009.09397不低于97奥迪A610.0不低于93不低于97奥迪A810.8不低于95不低于97桑塔纳(普通)8.2不低于93不低于93桑塔纳(普通)8.5不低于93不低于93桑塔纳8.7不低于93不低于93桑塔纳20009.0不低于93不低于93桑塔纳2000(新型)9.5939797帕萨特(Passat)10.39797以上大众POLO10.09797以上别克9.493979798赛欧9.493979798富康1.4L9.393979798富康1.6L9.693979798富康988

14、EX9.693979798毕加索1.6L10.39798以上夏利20009.393979798夏利TJ71019.593979798夏利TJ7130UA9.593979798长安 奥拓9.493979798长安 铃木SC71019.0939397吉利9.393979798东风 风神20009.593979798 悦达9.7939798马自达 普利马9.193979397马自达 3239.393979798 云雀76068.593不低于93本田2.38.9939597本田2.09.193979397本田3.09.493979798本田 思域CIVIC9.2939797丰田 世纪8.693不低于9

15、3丰田 CORONA9.593979798丰田 皇冠10.097不低于97大宇 王子2.0L8.893不低于93日产 蓝鸟9.593979798福特 TAURUS V69.393979798福特 WINDSTAR V69.0939397林肯 大陆V89.0939597林肯 马克V89.897不低于97奔驰 S28010.097不低于97奔驰 E32010.097不低于97奔驰 E28010.097不低于97(沃尔沃)VOLVO 940 GL9.393979798欧宝10.597不低于975销售汽油时的注意事项*（1）加注油品作业时应站在上风或侧风方向，减少油气量的吸入。（2）作业时要集中精力、

16、认真负责，减少油品的溢、滴、漏油现象；不要将加油枪口对着顾客，以免误操作时将汽油喷射到顾客身上。（3）加强通风，减少作业场所油气浓度。（4）尽量不与油品直接接触；手上有油污时，要及时清洗，并养成就餐前先洗手的好习惯。（5）加油时，要按规定穿戴工装；同时尽量将工装不穿带回家；经常清洗工装，保持整洁卫生。（6）禁止用嘴吸吮油品，以防油品误入体。当人在接触汽油过程中，出现头晕、头痛等症状时，应警惕这可能是汽油中毒的初始症状，应立即到空气新鲜的地方坐卧休息。出现中毒昏迷现象时，应立即送医院抢救。（7）当不慎将油品误入眼中，请按正确方法及时处理。（8）加油现场严禁各类火种。（9）严禁使用非铁制容器盛装汽

17、油。（10）严禁用汽油作煤油炉、汽化炉的燃料，以免发生火灾。三、柴油柴油是压燃式发动机（即柴油机）的专用燃料，是我国石油产品中销售量最大的油品。大型货车和长途运输车辆的发动机多为柴油机，因此在高速公路加油站柴油的销售量较大。（一）柴油的性能1柴油的外观柴油的颜色为茶黄色或棕褐色，表面发蓝，有柴油味，摇动气泡小，消失快，手摸手感光滑，手沾后有油感，挥发慢。2柴油的性能要求柴油的性能要求主要包括蒸发性、燃烧性、安定性、安全性、低温性等。（1）蒸发性：柴油在发动机气缸中的燃烧是在气态下进行的，必须先蒸发成为蒸气并与空气形成可燃混合气后，才能使发动机启动和正常工作，因此要求柴油具有良好的蒸发性。但蒸发

18、性也不能太强，因为蒸发速度过快，燃烧时会积聚大量柴油，使发动机工作不稳定。同时，蒸发性强，即馏分轻，粘度必然小，不仅会增大喷油泵磨损，而且降低喷雾质量，使燃烧过程恶化。这就是说，柴油的蒸发性过强或过差、即馏分过轻或过重都不适宜。（2）燃烧性：柴油的燃烧性又叫发火性，它表示柴油自燃的能力。当柴油受热达到一定温度时，不用火源点火就能自行发火燃烧的温度，称为柴油的自燃点。柴油自燃点的高低，直接影响到柴油机的工作。评定柴油燃烧性的指标为十六烷值，十六烷值越高，柴油的燃烧性能越好。（3）安定性：柴油的安定性对发动机的影响与汽油类似，预示柴油在储存和运输过程中生成沉淀物和胶质的趋势。柴油安定性差，容易氧化

19、变质，颜色加深变黑，沉淀物和胶质增大，堵塞过滤器，容易在燃烧室形成大量积炭，柴油喷射系统形成漆膜并使活塞环粘结和加大磨损，对柴油的储存和使用有很大影响。（4）安全性：柴油闪点既是控制柴油蒸发性的项目，也是保证柴油安全性的项目。闪点越高，油品的安全性越高。一般认为轻质燃料在储运时，其闪点高于35就是安全的。国外柴油标准的闪点一般控制在5055，过去炼油厂为多生产汽油，将部分柴油馏分切入到汽油中，柴油闪点的平均值在70以上，为了提高柴油产量，将一部分重汽油馏分也调入柴油馏分，这样必然会使闪点降低。在柴油运输过程中还常见的一个问题是运输汽、柴油没有专车专用，油罐车运完汽油后再运柴油，如果汽油卸不干净

20、就会造成柴油的闭口闪点下降，严重时会引起柴油闭口闪点不合格，试验表明，1%的汽油混入量将会使柴油闪点下降十多度。如果柴油中混入的汽油过多还会导致柴油十六烷值降低，造成柴油发动机动力性能下降。（5）低温性：凝点、冷滤点(CFPP)是评定柴油低温流动性两个主要指标，我国柴油就是按凝点划分牌号的。凝点是柴油不能流动的最高温度，表示柴油储存、运输和收发作业的界限温度。但实际使用中，在柴油完全凝固前，便有蜡结晶析出，结晶达到一定尺寸，就可能造成过滤器滤网堵塞，使柴油并未达到凝点前便不能使用。因此凝点与柴油的低温使用性能没有对应关系。在规定条件下柴油不能通过滤网的最高温度，叫柴油的冷滤点。冷滤点与柴油的使

21、用性能有良好的对应关系，各牌号柴油的实际使用温度围就是按冷滤点来划分的。柴油的冷滤点可通过炼制过程中脱蜡或调和等工艺来降低，加入柴油低温流动性改进剂，也是一种有效的方法。（二）柴油的品种牌号1.轻柴油（GB 2522000）：10号、5号、0号、10号、20号、35号和50号。2车用柴油（GB/T191472003）：10号、5号、0号、10号、20号、35号和50号。我国是以凝点作为柴油牌号的划分依据，如0号柴油的凝点应不高于0摄氏度。（三）柴油的选用柴油的选用要以环境温度为依据。需要指出的是，环境温度与柴油的牌号不具有一一对应的关系。也就是气温为0时，不能选用0号柴油，而应选择10号柴油，

22、因为0号柴油表示0时，柴油已经不能流动了，所以气温为0时，再选择0#柴油，柴油就不能工作了。而冷滤点与柴油的使用性能有良好的对应关系,人们用冷滤点来判断车用柴油可能使用的最低温度。冷滤点一般高于它的凝点。正确选用柴油的原则是：所选柴油的凝点一般要低于使用温度57C，冷滤点要略低于使用气温。选用柴油时，应根据使用地区气温，选用不同牌号（即不同凝点）的柴油，就是说要根据气温来决定使用哪种牌号的柴油，牌号选用不当是一种浪费或无法启动。为了保证发动机燃料系统在低温下正常供油，柴油的凝点应比适用地区的最低气温低57C左右。柴油牌号一般可按下列情况选用：10号轻柴油适用于有预热设备的柴油机；5号轻柴油适用

23、于风险率为10%的最低气温在8以上的地区使用；0号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在4以上的地区使用；10号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在5以上的地区使用；20号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在14以上的地区使用；35号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在29以上的地区使用；50号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在44以上的地区使用。（四）在销售柴油时应注意的事项（1）加注油品作业时应站在上风或侧风方向，减少油气量的吸入。（2）作业时要集中精力、认真负责，减少油品的溢、滴、漏油现象；不要将加油枪口对着顾客，以免误操作时将汽油喷射到顾客身上。（3）加强通风，减少作业场所油

24、气浓度。（4）尽量不与油品直接接触；手上有油污时，要及时清洗，并养成就餐前先洗手的好习惯。（5）加油时，要按规定穿戴工装；同时尽量将工装不穿带回家；经常清洗工装，保持整洁卫生。（6）禁止用嘴吸吮油品，以防油品误入体。当人在接触汽油过程中，出现头晕、头痛等症状时，应警惕这可能是汽油中毒的初始症状，应立即到空气新鲜的地方坐卧休息。出现中毒昏迷现象时，应立即送医院抢救。（7）当不慎将油品误入眼中，请按正确方法及时处理。（8）加油现场严禁各类火种。（9）加油柴油时不要取下油箱的滤网，同时要定期清洗滤清器，以保证柴油机燃料供给系统精密零部件不出故障和延长使用寿命。（10）严禁把柴油与汽油混合后使用，以免

25、发生安全事故。（11）在冬季使用桶装高凝点柴油时，不能用明火加热，以免引起爆炸。但可通过自然升温或用蒸汽加热等形式来改善柴油的流动性。四、润滑油汽车使用的润滑油主要有燃机油、齿轮油、制动液等。其作用是降低摩擦、减少磨损，散热冷却、密封保护，使汽车正常工作。汽车使用的润滑油的主要部位见图41 图41 汽车用润滑油的主要部位（一）燃机油燃机油广泛用于汽车、燃机车、摩托车等移动式或固定式发动机中，所起的作用有润滑作用（减少运动部件的摩擦和磨损）、冷却作用（冷却主轴承、连杆轴承、活塞等）、清洁作用（防止油泥和漆膜的沉积、保持零部件的清洁）、密封作用（防止燃气窜入曲轴箱、避免通过活塞环和汽缸壁）。1燃机

26、油分类燃机油按用途主要分为汽油机油、和柴油机油。汽油机油中有汽车用汽油机油、二冲程汽油机油、航空活塞式汽油机油；柴油机油中有汽车、拖拉机和固定式柴油机油、铁路燃机车油和船用柴油机油。在这里主要介绍汽车用汽油机油和柴油机油。（1）汽油机油：汽油机油质量等级分类（又称API分类）：在质量分类中，将汽油机油的质量分成若干个等级，用英文字母顺序表示不同的质量等级，目前A、B、C、D级已经淘汰，只有E（含）级以上的在使用。API标准用“S”来表示汽油机油（S来自英文station加油站），一般以SE，SF，SG，SH、SJ、SL等表示。按英文字母的顺序质量等级越来越高。汽油机油的粘度等级又称SAE分类（

27、类似于牌号），我们汽油机油的粘度等级是参照美国汽车工程师协会（SAE）标准制定的，共分11个粘度等级，用0W，5W，10W，15W，20W，25W及20，30，40，50，60等11个数字表示11个粘度等级，其中前6个后带W的粘度级号，表示适用于低温下使用的机油，W是英文单词Winter的第一个字母，不带W的后5个粘度级号表示适用于常温和高温环境下使用的机油。在实际使用中，两种粘度号可以单独标注，也可以联合标注。我们称一个粘度等级表示的油为单级油，单级油只可以在单一的温度环境下使用，或低温或常温、高温。而用两个粘度级号联合标注油品我们称为多级油，表示这种油品既可在低温下使用，也可以在高温下使用

28、，可以全年使用。使用多级油可以获得良好的低温启动性和优良的热启动性，同时比同样粘度级别的单级油节省23%的燃料油。（2）柴油机油：柴油机油的分类与汽油机油相同，也是由粘度等级和质量等级两部分组成。粘度等级与汽油机油一样，也是11种，质量等级分9个级。柴油机油用“C”表示，（来自英文merce商业）它的9个等级分别为CC，CD，CD，CE，CF2，CF4，CG-4,CH-4,CI-4等，也是从C到I质量等级越来越高。以上我们讲了汽油机油和柴油机油两种机油，这两种机油有一个共同的特点，就是可以用高级别的油代替低级别的油。即：F级的油可以代替E级的油，但反过来就不行了，这一点很重要，因为在实际工作中

29、，如果遇到客户要买的油没货，我们就可以向他推荐使用高一级别的油。2 汽/柴通用燃机油汽/柴通用燃机油是指一种既可用于汽油机润滑，又可用于柴油机润滑的油品。它的表示方法：质量等级为汽油机油和柴油机油质量等级的组合；粘度等级可以是多级，也可以是单级。如SF/CD 30等。由于通用燃机油既可用于汽油车，又可用于柴油车，所以简化了燃机油的品种，既便于管理，又避免了用错油，使用起来十分方便。虽然通用燃机油比普通的汽油机油或柴油机油价格要高一些，但通用燃机油的换油周期比普通汽油机油、柴油机油要长，机油消耗也低，通用燃机油在经济上是合适的。见图42 桶装汽车机油质量等级：SF级汽油机油粘度等级：15W-40

30、（多级油）见图42 桶装汽车机油（二）车辆齿轮油车辆齿轮油用于各种车辆的传动箱，变速箱，减速器等齿轮的润滑。车辆齿轮油的分类也分粘度等级分类和质量等级分类两种。在粘度等级分类中，它分了7个等级，有：70W，75W，80W，90，140，250。同样，带W的是冬用齿轮油，不带W的表示常温或高温用齿轮油。两个粘度等级连在一起的表示多级油，而单个粘度等级的表示单级油。在质量等级分类中，它分3个等级，为GL3，表示普通车辆齿轮油；GL4，表示中负荷车辆齿轮油；GL5，表示重负荷车辆齿轮油。见图43 桶装车辆齿轮油质量等级：GL-5重负荷车辆齿轮油粘度等级：85W/90图43 桶装车辆齿轮油(三)发动机

31、冷却液发动机冷却液也叫防冻液，一般由基础液和添加剂组成，基础液由水和乙二醇或二甘醇组成。添加剂包括防锈剂、防霉剂、pH调节剂(缓冲剂)、抗泡剂及着色剂等。选用防冻液时应注意的问题：1购买通过技术鉴定，质量稳定的产品。2根据当地最低温度，选用冰点低于5-8的防冻液。3不同厂家的防冻液不要混用。4使用中经常检查液面情况，及时补加原型号防冻液。5乙二醇有一定的毒性，皮肤沾染后应及时清洗掉。6防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。7一般防冻液的有效期为2年。案例透视背景资料05年10月的一天，一台五十铃货车在某加油站加了柴油，第二天早上顾客便持发票和一桶发黑的油赶到油站

32、投诉说：“柴油有水杂，加油后震动大，开几十米自动熄火，现在更是无常启动。”顾客十分愤怒要求油站赔偿并维修车辆。接到顾客投诉后，站长先耐心向顾客解释，再得知顾客此后无到其它站加油情况后，便与顾客一齐用试水膏检查油缸是否有水，经检查油罐水高只有2，潜油泵距油罐底20cm，根本抽不起水来。接着又检查加油枪是否有水，并未发现异常。几天来也未接到其他客户投诉。面对这些解释，客户仍不相信。投诉到技术质量监督局。通过对前一天多名柴油加油司机的访问，和现场质量监督局的抽样。均未发现油品质量有问题。在事实面前，顾客只能表示相信，同时道出昨日加油以及在维修车辆时他自己均不在场的事实。他最后也觉得可能是其他原因。事件分析1经核实在该车加油时并无接卸油操作，油罐底积水又较少，故事故排除了我方的原因。2在接到顾客投诉后，站长能耐心做解释工作并以排除法为顾客解决分析问题，这离不开站长平时积累的工作经验和业务知识。案例提示加油站作为石化公司物流运作的最后一环节，把好质量关尤为重要。我们在接卸油过程中一定要做好质量检查工作，不得马虎大意，事关顾客利益和公司的形象。只要做好基础工作，我们才能自信地面对顾客对油品质量方面的异议。同时讲述事实要有理有据，口径一致。练习与测试1简单描述汽油、柴油的基本特性？