农村电子商务服务站(点)管理与服务规范.doc

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1、ICS03.080.99A 02DB23黑龙江省地方标准DB 23/TXXXXXXXXX矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。农村电子商务服务站（点）管理与服务规范XXXX-XX-XX发布聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。XXXX-XX-XX实施残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。黑龙江省质量技术监督局发布目次前言II酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。1范围1彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。2规范性引用文件1謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。3术语和定义1厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。4服务站（点）的设立2茕桢

2、广鳓鯡选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。5服务站（点）服务内容4鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈。6服务要求4籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠。7管理要求5預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買。8运营单位培训5渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇。9营销6铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝。10物流配送6擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報。11监督和考核6贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛。12安全防护6坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻。附录A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表7蜡變黲癟報伥铉锚鈰

3、赘。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜。附录B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表8買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届。附录C（资料性附录）农村电子商务服务站（点）商品代购流程9綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙。附录D（资料性附录）农村电子商务服务站（点）产品代销流程10驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑。前言本标准依据GB/T 1.1-2009的编写规则起草。 本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、中国邮政集团总公司黑龙江省分公司、黑龙江裕鑫奇农业科技发展有限公司。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献。本标准主要起草人：孟

4、炬、贺佳、史林、宋韶辉、徐慧峰、张劲男、沈贞爱。农村电子商务服务站（点）管理与服务规范1 范围本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、服务站（点）的设立、服务站（点）服务内容、服务要求、管理要求、运营单位培训、供应链与营销、物流配送、监督与考核、安全防护等。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚。本标准适用于黑龙江省行政区域内的农村电子商务服务站（点）。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。構氽頑黉碩饨荠龈话骛。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門。SB/T

5、 11112-2015 电子商务企业认定规范3 术语和定义SB/T 11112-2015界定的及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了SB/T 11112-2015中的某些术语和定义。輒峄陽檉簖疖網儂號泶。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴。农村以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方。目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城乡结合区域的社区等。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝。电子商务交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权交易，也包括为上述交易所提供的

6、信息、金融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬。SB/T 11112-2015，定义3.1农村电子商务服务站（点）位于农村，有固定的经营场所且（以县为单位 ）店面形象统一，配备相应的设备设施，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购服务、产品代销服务、政策咨询服务、信息发布服务、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站（点），以下简称服务站（点）。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍。农村电子商务服务站（点）运营单位为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送、运营管理等各项服务支撑的单

7、位。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰。农村电子商务平台与第三方平台合作的电子商务平台，或地区性自建、行业区域自建的电子商务平台。4 服务站（点）的设立4.1 设立要求4.1.1 要有固定的经营场所，场地位于便于村民交流活动的场所，且网络已覆盖，交通便利，适合汽车货物配送装卸。可以选择建于农村商店、村民活动中心、村民自建住房等。一个行政村建设服务站点个数尽量不超过一个，已有企业服务站点的，可以考虑合并建设。若行政村较大，可在不同自然村设网点。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇。4.1.2 至少具备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作农村电子商务平台上的各项服务

8、功能，能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶。4.1.3 服务站（点）门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目，有明显的标志或标识，图片内容健康。服务站（点）的营业执照应含有电子商务服务内容。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛。4.1.4 服务站（点）对各个电商平台开放，及时向县级公共服务中心报送有关信息，并建立日常网络安全管理、考勤、假期管理、货物配送等制度。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷。4.1.5 配备必需的网络软硬件设施（见表 1），能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。4.1.6 服务站（点）应符合消防安全要求

9、，室内装修材料应符合室内装修环保要求，食品、农资产品等各类物品应分类放置。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶。4.2 服务站（点）人员要求4.2.1 具有完全民事行为能力，无不良信誉记录。4.2.2 具有初中以上文化程度，年轻化、具备电脑基本操作常识者优先。4.2.3 为人诚信，在当地有较好的口碑及较强的沟通协调能力，熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。4.2.4 充分认同农村电子商务项目，愿意成为服务站（点）从业人员，对服务站（点）经营具有较高热情，愿意接受相应的管理。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴。4.2.5 对新事物有较强的认知能力，具备较好的营销能力。4

10、.3 设立流程4.3.1 申请服务站（点）经营者经过向运营单位提出申请或由运营单位相关部门推荐选出，填写农村电子商务服务站（点）申请表（见附录 A），运营单位与备选站（点）经营者沟通，达成合作意向。谚辞調担鈧谄动禪泻類。谚辞調担鈧谄动禪泻類谨。4.3.2 选址运营单位规划备选站（点）地点，并与经营者一起到实地考察，拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片，作为选址的参考地点。嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩癱。4.3.3 评估与合作运营单位调研核实服务站（点）信息，填写农村电子商务服务站（点）审批表（见附录 B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。熒绐譏钲鏌觶鷹緇

11、機库。熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库圆。4.3.4 店面形象与设施合同签订后运营单位对该服务站（点）进行店面形象设计，统一店招，可以协助配备相应的设施设备。4.3.5 培训与上岗运营单位对服务站（点）人员进行培训。4.4 配置要求4.4.1 设备设施要求农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，见表1。表1 服务站（点）设备设施配置要求序 号类 别名 称数 量是否必备1办公家具办公桌、椅1是2办公家具展示柜不少于1是3硬件设备电脑或手机或平板1是4硬件设备上网设施（网线、路由器等）1是5硬件设备HDMI连接线1否6硬件设备壁挂显示设备1否7软件安全防护软件1是4.4.2 形象要求农村

12、电子商务服务站（点）内部应干净整洁，能在显眼处张贴各类制度和流程，形象装修根据服务站（点）实际情况进行配置，配置标准如表2所示。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞阕。表2 形象配置要求序 号名 称色 彩是否必备1室内展示牌统一形象简介按标准主色及标准辅色印刷是2站（点）职责按标准主色及标准辅色印刷是3服务功能与收费标准按标准主色及标准辅色印刷是4背景形象墙按标准主色及标准辅色印刷是5户外宣传统一形象站（点）牌匾按标准主色及标准辅色印刷是6门头店招按标准主色及标准辅色印刷是5 服务站（点）服务内容5.1 宣传向村民宣传农村电子商务服务站（点）的各项功能、电子商务行业相关资讯、网络安全，养

13、成农村群众网上购物、商品网上销售、网上购买服务等习惯，通过提供包裹存放、代发货等服务，帮助村民代售、宣传。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛覲。5.2 网上代买代卖5.2.1 服务站（点）协助村民网络选品、订单确认及结算服务、代收服务、货品寄存、提货通知、办理退换货服务，并解决购物过程中产生的纠纷问题，操作流程见附录C。颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷涨。5.2.2 服务站（点）对适销的农（副、特）产品、民俗产品、农村制品、乡村旅游等，推荐给运营单位，操作流程见附录D。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減。5.2.3 服务站（点）人员在为村民提供商品代购、产品代销及其

14、他服务时，可根据运营单位的指导意见收取服务费用，收费标准应在服务站（点）的明显位置张贴，并按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼鏗。5.3 便民服务5.3.1 服务站（点）宜为村民提供生活网上缴费，如水、电、宽带、话费等。5.3.2 服务站（点）宜为村民提供农资产品信息、采买服务，如化肥、种子、农药等。5.3.3 服务站（点）宜为村民提供车票代购、酒店预定、就诊预约、快递收发、集货仓储、分拣包装、本地物流配送、本地资讯信息、家电维修信息、健康养老信息、家政信息、招工信息、土地流转信息、旅游信息等服务。挤貼綬电麥结鈺贖哓类。挤貼綬

15、电麥结鈺贖哓类芈。5.4 创业服务协助组织当地有创业意向的村民参加网上创业就业学习培训，交流分享，营造氛围，培育人才。5.5 生产服务服务站（点）可与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作，依托服务站（点）农资材料网上销售服务，提供农业生产资料企业测土配方施肥信息、农业网络诊疗信息等农业信息服务。赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈極。5.6 其他服务5.6.1 依照当地情况，有条件的服务站（点）可与金融机构合作，为村民提供小额取现、生产贷款等服务。5.6.2 依照当地情况，有条件的服务站（点）可为村民提供车险、意外险、人身保险等服务。6 服务要求6.1 建立服务保障机制，为客户提供便捷

16、快速的服务。6.2 服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应符合法律法规要求。6.3 信息内容应真实可靠。6.4 建立客户隐私信息保护制度，不能任意泄露客户信息。7 管理要求7.1 管理机构7.1.1 各级农村电子商务行政主管部门是农村电子商务服务站（点）的业务主管部门。7.1.2 运营单位是农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑部门。7.1.3 农村电子商务服务站（点）应配合业务主管部门的监管和运营单位的各项业务指导及运营管理。7.2 管理职责7.2.1 农村电子商务行政主管部门农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：a)指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；b)规范农村电子商务

17、服务站（点）经营行为；c)指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库；d)定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。7.2.2 运营单位运营单位主要承担以下职责：a)为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；b)为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；c)定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。塤礙籟馐决穩賽釙冊庫麩。d)建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全；e)配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。f)定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。7.2.3 农村电子

18、商务服务站（点）农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责：a)在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开及诚信经营的原则；b)定期向运营单位报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；c)建立日常网络安全防护，定时升级，保证信息体系安全。d)有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。申诉处理流程，电话。8 运营单位培训8.1 运营单位提供电商理念、创业技巧等电子商务培训，提高农村群众电子商务技能。8.2 运营单位提供实操培训。实操培训内容包含电脑端和移动端营销平台、微商类的实操。开展现场和网络远程培训。基础公益培训可在网上免费下载。裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺。

19、裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺递。8.3 运营单位可以进行互联网技术、经营销售、财政知识等培训；对网商着重加强网店注册、商品推广、经营管理等培训。邀请电商创业成功者介绍网络营销技能技巧、网络创业经历和体会等，提升创业创新实践能力。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁絛。8.4 运营单位采用定期与不定期、线上与线下结合的培训方式对服务站（点）工作人员进行培训，定期培训每半年至少一次，并对培训进行跟踪，提供后续实践引导和服务，确保培训实效。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧恒。9 营销9.1 服务站（点）可以针对当地特色农产品，帮助有意向在线上销售的生产企业、专业合作社、网商、服务商进行宣传。

20、骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙。骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙骠。9.2 服务站（点）可以帮助有意向线上销售的农户对接平台资源、网上销售。9.3 有条件的服务站（点）可以推荐企业使用农产品溯源系统，记录农产品种植、加工、包装、检测、运输、销售等关键环节的信息，并通过互联网、手机APP、电话等途径发布信息，增强公众对产品的认可。瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉。瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉貿。10 物流配送10.1 服务站（点）开辟物流服务区进行仓储物流中转，对于快递不能直接配送到村的，服务站（点）可以协助运营单位承担快递收发工作，解决物流到村到户问题。鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類。鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類碍。10.2 服务站（点）协助当地村民将

21、农村产品配送到县城运营中心或物流配送站点。10.3 以服务站（点）为基础，结合邮政现有的乡镇物流配送网络，交通运输部门的农村公交班线，以及本地货运等各种运输资源，解决物流服务在农村服务能力较弱的问题。栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬。栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬奧。11 监督和考核应制定对服务站（点）的监督和考核机制，建立健全投诉受理和处理制度，每年至少开展一次客户满意度调查。定期考评服务人员的履职情况和服务站（点）的工作情况，对考核不合格的服务人员或服务站（点）督促改进，进行二次考核，二次考核不合格可以考虑更换服务站（点）。辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应。辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应頁。12 安全防护应配置灭火器等消防器材。能小

22、额取现的服务站（点）可以设置保险柜，宜安装视频监控设备或防盗安全系统。附录A （资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表表A.1规定了申请成为农村电子商务服务站（点）所填写的申请内容。表A.1 农村电子商务服务站（点）申请登记表姓 名性别男 女身份证号手机号QQ号学 历大专及大专以上 高中/中专 初中申请站（点）地址信息来源推荐 自荐是否会打字会 一点 不会是否村干部是 否是否认同该项目很认同 认同 不认同本村有无班车经过有 无是否有外出打工的打算是 一年内不会 两年内不会本村户数200户以上 100户-200户 50户-100户 50户以下本村土特产品_；_；_本站（点）可营业时长：超

23、过8小时4小时-8小时 4小时以下本站（点）所处本村位置：村中心 村头（入口） 村尾（出口） 都不是本站（点）目前宽带网络情况：已有 暂无，可申请安装 不能安装本站（点）性质：仓买、商超 家中 有经营项目的实体店 村部 其他本站（点）现有交通工具（可多选）：小汽车 小货车 电瓶车 自行车 三轮车本站（点）结构：一字型 L型 独立型 特殊型门头实际测量尺寸：长_ X宽_cm室内背景墙实际测量尺寸：长_ X宽_cm填表人：_ 填表时间：_附录B （资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表表B.1是运营单位和行政主管部门对申请成为农村电子商务服务站（点）的备选站（点）进行审批的内容。表A.2 农村

24、电子商务服务站（点）审批表年 月 日姓 名性别男 女身份证号手机号QQ号学 历大专及大专以上 高中/中专 初中申请站（点）地址本村常住居民是 否上网购物操作熟练 会 不会站点性质：仓买、商超 村民自己家中 有经营项目的实体店 村活动中心、村部 其他可供服务站（点）布置装修的实际使用面积：20平以上 10-20平 6-10平 面积小于6平 能提供面积_平对于电子商务服务站（点）建设：非常赞成（3分） 比较赞成（2分） 一般（1分） 不赞成（0分）对每月增加500-2000元收入：非常看得上（3分） 比较看得上（2分） 一般（1分） 看不上（0分）村里的口碑及沟通协调能力：非常好（4分） 很好（3

25、分） 一般（2分） 不好（1分） 非常不好（0分）每天可用于服务村民的时间：超过8小时（3分） 48小时（2分） 4小时以下（1分）热心人，愿意为他人服务： 非常热心（4分） 很热心（3分） 一般（2分） 不热心（1分） 非常不热心（0分）服务站（点）位置是否村中心，最有人气的地方： 中心区（2分） 一般（1分） 偏辟（0分） 能辐射_户，常住人口_人距公交班车站（点）的距离：小于50米（3分）50-200米（2分）200-500米（1分）大于500米（0分）宽带网络情况：有（2分）暂无，可申请安装（1分）不能安装（0分）外出打工计划：不会（4分） 三年内不会（3分） 两年内不会（2分） 一年

26、内不会（1分） 是（0分）运营单位评估意见：合格（18分以上）不合格（10分以下）备用（11分-17分）签字：盖章行政主管部门意见：签字：盖章附录C （资料性附录）农村电子商务服务站（点）商品代购流程图C.1给出了农村电子商务服务站（点）协助村民代购商品的流程示意图。属于退货卖家责任否是协助村民登录电子商务平台协助村民在网站上挑选好商品协助付款并生成购买订单协助查询发货状态及物流信息货品到达服务站（点）通知村民取货并妥善保管货品村民收货是否满意？村民要求退换货了解详情协助村民与卖家达成退换货协议协助村民退回货品卖家收到货品交易结束完成代购买家责任不予受理属于换货峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺。峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺诈。图A.1 农村电子商务服务站（点）商品代购流程附录D （资料性附录）农村电子商务服务站（点）产品代销流程图D.1给出了农村电子商务服务站（点）帮助村民把适销的农（副、特）产品推荐给运营单位的流程示意图。是是否是否否村民提交产品代销申请点考察产品是否适销，并推荐给运营单位反馈给村民运营单位现场审核村民上交产品质量是否符合要求将产品退还村民运营单位确认该产品是否在电子商务平台上销售反馈给服务站（点）产品在平台销售，服务站（点）协助运营单位接收产品及与村民货款结算詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜。詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜靈。图A.2 农村电子商务服务站（点）产品代销流程