养老院服务运营计划方案.docx

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1、养老院服务运营计划方案服务方案总体目标根据xxxx养老院的建设规划，xx市xxxx养老院提出运营规划，具体包括整体思路、人员配备、管理制度、运营计划、服务项目、服务组织等，具体情况如下：1、整体思路我司按照我区养老服务体系建设的要求，结合现有的养老服务设施，并按照招标文件的具体要求，进行整体提升改造。建设大型养老院，达到以专业养老服务实施为支撑，规划建设我司的养老院建设，配备专业养老服务设施、专业管理团队和专业服务团队，利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老院的信息化、智能化管理，确保安全和规范运行。2、人员配备xx市xxxx养老院具有专业的技术服务团队，具体包括：项

2、目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。项目日常管理由xx负责，日常生活管理主管由xx负责，日常医疗保健管理由xx负责。我司与xx医院有合作协议，每月定期有专家进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。3、管理制度管理制度包括养老院管理职责、工作学习制度、工作人员目标管理制度、工作人员岗位责任制制度、卫生管理制度、门卫值班制度、食堂管理制度、财务管理制度、院长守则、老年人守则、老年人互助制度、安全守则、治安管理制度、护理人员工作制度、膳食管理制度、巡视制度、分级护理制度、查房制度、心理健康咨询制度、当班制度、设施

3、设备维修制度、消毒隔离制度、个人卫生保健制度、老年人入院制度、预防老年人走失的预防措施、传染病预防措施、培训制度、消防安全制度等。4、运营计划在项目执行前，完成大型养老院，改造后的设施具备利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老院的信息化、智能化管理等功能。强化团队管理，加强技术专业团队业务骨干的建设，提升服务管理水平。1医养结合方案1.1医养结合服务内容1、设立中心医疗站或与医疗机构建立合作关系，养老院医疗机构管理服务符合卫生部门规定。2、定期为老年人体检，建立老年人健康档案，记录血压、体温等日常监测情况。配备适合老年人需要的基本医疗保健器具和康复辅助器具，并指导老年

4、人正确使用。3、开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作。1.2医疗专业支撑通过整合链接辐射区域及周边的医疗机构、专业服务组织、企业和志愿者建立合作或协作关系，为养老中心老年人开展各项服务提供专业技术支持。我司与xx医院有合作协议，每月定期有专家两次到养老院进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。1.3保健康复服务1、定期为老年人体检、巡诊、康复保健及其他医疗服务指导，建立老年人健康档案，记录血压、体温等日常监测情况。2、配备适合老年人需要的基本医疗保健器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用。3、配备智能健康管理系统、检眼镜、睡眠呼吸初筛查、按摩仪、中频电疗仪等设施，对老年人健康宣教、血压、血糖、

5、脉率测量，对老年人体制测量、骨量、内脏脂肪、基础代谢、血脂四项、电子视力测试、心理测试、骨密度、动脉硬化检测等进行日常的检查。2人员安排方案2.1服务人员标准1、有专业的社会工作者、医疗养护人员等较为稳定的服务人员，参加过业务培训并持有相关证书。2、与工作人员签订劳动合同并定期组织内部学习。3、工作人员遵守宪法、法律，具有良好品行，无违法犯罪行为。4、运营团队应该具备专业化的技术和素质，做到技术过硬、素质过强。2.2拟投入本项目人员一览表序号姓名岗位职业资格证书1社工助力社会工作师2社工助力社会工作师3社工助力社会工作师4护士护士执业证书5养老护理员养老护理员6养老护理员养老护理员五级7养老护

6、理员养老护理员8养老护理员养老护理员三级9养老护理员养老护理员五级10养老护理员养老护理员11养老护理员养老护理员3文化娱乐服务方案31服务要求1、公共服务应根据各级业务部门的相关规定开展服务，具体要求见考核细则。2、长期稳定开放公共活动室、阅览室，做好各类设施的维护。3、定期开展形式多样的活动丰富老年人的生活。4、保证全年全天不少于300天开放公共活动区域和设施，无偿或抵偿为老年人提供大型主题讲座、专题讲座、兴趣娱乐活动、志愿服务、巡视服务、健康管理。5、开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好开展节日、特殊纪念日活动，通过讲座、培训班、老年

7、大学等形式，开展各种教育培训活动。3.2文化娱乐服务设置阅读室、多功能活动室等基础功能区域，并保证全年全天不少于300天开放公共活动区域和设施，无偿为老年人提供大型主题讲座、专题讲座、兴趣娱乐活动、志愿服务、歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好。3.3休息室配置及管理制度1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、休息时间应保持室内安

8、静，不大声喧哗，不影响他人的休息。5、离开时要关闭电源，关好门窗。3.4休闲娱乐室配置及管理制度1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。2、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。3、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。3.5图书学习室配置及管理制度1、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向

9、上，格调高雅。2、读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。3、为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。4、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。5、爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。6、爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向养老中心公示。7、养老中心居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。3.6健身康复室配置及管理制度1、健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的

10、为养老中心老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。2、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。3、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。4、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。6、根据养老中心老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为养老中心老年人进行健身

11、指导。3.7文体活动室配置及管理制度1、文体活动室是丰富老年人文化生活的场所，是繁荣养老中心文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。2、坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。3、通过活动的开展，建立起各具特色的养老中心文艺队伍。4、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。3养老照料服务方案3.1养老照料服务内容1、应建立服务档案，包括但不限于：老年人基本信息登记表、日间照料中心服务申

12、请表、老年人身体健康状况每日记录表、每日老年人出入表等以保障老年人的人身安全状况；应保护老年人隐私，对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；“老年人基本信息登记表”应保留至服务协议终止后三年。当服务中有可能暴露老年人隐私时，应有遮挡并提供安全有效的防护措施。2、应尊重老年人的民族习俗、宗教信仰和生活习惯，开展贴合老年人需求的服务。具体服务要求见社区老年人日间照料中心服务基本要求国标（GB/T 331692016）。3、在符合国标的基础之上，应结合本地区的实际情况和特色以及公司独特的企业文化提供特色服务，创造新型服务。3.2信息管理服务建立健全辐射区域内老年人基本情况信息库，

13、收集分析老年人服务需求，链接周边社区居家养老服务站等为老服务资源，承担区域性养老信息管理服务功能，实现与市、区两级信息数据共享。3.3养老服务档案建立1、老年人基本信息登记表2、日间照料中心服务申请表3、老年人身体 健康状况每日记录表4、每日老年人出入表3.4养老照料日常护理方案1、老年人皮肤清洁护理褶皱部位要常清洗，定期洗头；定期洗澡，避免干燥；用18度到30度的温水清洁面部，将洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到脸上，不要长时间搓揉，要尽快冲掉。2、老年人排尿的护理坚持每日饮水12001500ml；白天饮水，避免睡前饮水；注意每次外出前排尿；自理困难或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；尿

14、失禁者，女性垫尿布、塑料中单；男性束尿袋，协助清洗会阴部。3、老年人便秘的护理晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定时每天排便。4、老年特有患者症状的护理（1）长期卧床的危害长期卧床会导致足下垂、关节僵直、肌肉萎缩、骨质疏松，心理上会导致情绪低落、自责、多疑、忧虑。（2）卧床患者护理措施保持关节功能位，预防关节畸形；主动与被动活动；翻身1次每2到3小时，软垫，按摩骨突部位；避免呼吸道感染：翻身、排背；心理护理：常谈心、常鼓励、看电视；协助日常生活护理；健康教育：尽可能自理。5、老年挛缩护理措施（1）积极治疗原发病；（2）保持关节功能位：肩外展矫形器、支条式肘矫形器、腕关节功能位。（3）运动

15、疗法被动运动：先大关节后小关节；主动运动：单关节到多关节运动；按摩患肢及理疗：促进局部组织血液循环；心理护理：鼓励运动；皮肤护理：翻身、清洁。3.5养老照料尊重老年人实施方案1、尊重老年人的民族习俗、宗教信仰和生活习惯，开展贴合老年人需求的服务。2、养老照料服务符合社区老年人日间照料中心服务基本要求国标（GB/T 331692016）。3、保护老年人隐私，对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;“老年人基本信息登记表”应保留至服务协议终止后三年。3.6养老照料特色服务方案1、建立老年人信息管理平台依托管理服务信息化平台，建立老年人基本电子档案，其内容包括住址、电话、健康状况

16、、收入情况等信息，由专职人员定期对老年人实施帮扶服务。2、建立老年人帮扶卡，实行结对帮扶制度对有帮扶需要的老年人建立帮扶卡，确定专职人员照顾其生活起居。3、开展帮扶活动采取专业化服务与志愿服务相结合，有偿、低偿、无偿服务与政府补贴服务相结合的方式，为有需求的老年人提供帮扶服务。4、广泛动员社会力量参与帮扶动员并鼓励辖区社会单位参与帮扶，组织志愿者为老年人提供定期定时服务。4膳食服务方案4.1膳食服务内容应当依据服务对象身体特点和时令季节变化，考虑老年人的饮食习惯和禁忌，做到每周有食谱、荤素 搭配、营养丰富、合理均衡，定时供应水果等。4.2开办老年餐厅管理模式为养老院的老年人提供适合老年人食用的

17、营养餐饮、配餐及送餐服务，重点解决好高龄老年人、行动障碍老年人的一碗餐问题。应当依据服务对象身体特点和时令季节变化，考虑老年人的饮食习惯和禁忌，做到每周有食谱、荤素搭配、营养丰富、合理均衡，定时供应水果等。4.3膳食服务计划方案1、管理模式膳食服务是让众多老年人在生活过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在餐厅进餐的老年人的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。（1）菜色多样化1）以公司餐饮部为中心统一开具营养菜单，再予

18、以改善与推出。2）以特色大众口味为主，不断更新。3）专业厨师把关营养菜单，确保菜色的营养、美味、多样化。4）定期对营养师实施厨艺训练，精进厨师的手艺，增加菜色变化性，以提升老年人就餐满意度。（2）卫生、安全、高效1）自主管理模式，各项管理制度健全，让业主不必费心于老年人们的饮食管理。2）所有新进人员均须于进公司时接受新进员工训练，接受专业卫生安全训练。3）所有管理人员均为公司长期培养的优秀骨干，除有绩优管理能力外，更具备良好的服务意识。4）企业化管理，充分授权餐厅经理处理一切事务，回报流程简化，异常事务解决效率高。（3）节约化管理从食材采购、菜单设计、厨务管理、品保系统、人员训练等都建立了严格

19、的管理体系，明确作业流程，做到效益从管理中来。2、服务计划（1）餐饮结构多元化在膳食服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同老年人的饮食需求。（2）烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应老年人们口味变化的要求。其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，

20、精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使老年人们吃的舒心、放心。（3）产品价格大众化针对养老中心的膳食服务在很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。当然，老年人伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。但是，我司对本项目膳食服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。产品价格做到大众化，我们餐厅伙食实体又如何经营才

21、能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。（4）经营管理规范化我司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。（5）企业产品品牌化品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在老年人心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让老年人认同其产品和服务，并

22、让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使老年人产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。5关爱老年人服务方案5.1关爱老年人服务内容1、了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助开展社会工作专业服务。2、为临终老年人提供关怀服务。5.2精神慰藉服务为老年人提供精神关爱、心理疏导，让老年人享受群体生活，保持与社会接触，促进他们的身心健康。了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助开展社会工作

23、专业服务。6技能培训服务方案6.1技能培训向老年人家属、家政服务人员或社区居民开展生活照料和护理技能实 训，为社区居民开展为老服务专业知识的传授和宣传。6.2喘息服务为有失能老年人家庭中承担主要照护工作的成员提供支援服务和培训指导，使照护者得到“喘息”机会，减轻失能老年人家庭照料负担。7项目工作流程及运作机制7.1本项目工作流程1、项目实施流程依法取得相应服务资质1依法办理养老院设立许可证2提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的食品经营许可证3如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证配备适应服务需要的服务人员4负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识5所有养老护理员经

24、过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训6餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗7在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书8配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员9定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能10建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度规范服务管理11对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务12老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续13有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话14建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入

25、出院手续15建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存16养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的养老院应符合此要求17未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息18对入住老年人定期开展评估19对初次入住的老年人开展短期试入住服务20定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象21至少每年开展一次服务质量满意度调查22委托第三方服务的应签订外包合同23积极推进养老院标准化建设24对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25

26、养老院公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等设施设备及物品要求26养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资27老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品29配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品30食品管理应符合监督管理部门规定31老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32地面做防滑处理33老年人床头

27、、使用的厕所安装呼叫装置34药品管理应符合监督管理部门规定营造安全、舒适的服务环境35机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37有醒目、规范、易懂的标志标识为自理老年人提供基础生活照料服务38每日送开水到楼层或房间39提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味40定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品41及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品42每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理43提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班为部分失能老年人提供基础生活照

28、料服务44每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水45提醒如厕，清洗便器46协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味47及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁48指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具49及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品50注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人51提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班为失能老年人提供基础生活照料服务52协助老年人用餐、饮水53提醒、协助老年人如厕，清洗便器54为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗

29、浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味55及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁56协助老年人按时服药57及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品58注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人59提供24小时服务，并做好记录和交接班60做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率、度为0，度低于5%提供安全、营养均衡膳食服务61建立膳食服务制度、流程及岗位职责62根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食63食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档64建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时65做好

30、餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定66做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储67膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控68每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品69建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求提供居室清洁卫生服务70每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味提供公共服务区域清洁卫生服务71定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味提供物品洗涤服务72提供衣物、被褥、尿布等织物的

31、收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁为失能、部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁开展医疗卫生服务73设立养老院医疗机构或与医疗机构建立协作关系74养老院医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定促进老年人健康管理75定期为老年人体检76建立老年人健康档案77配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用78开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作79对失智老年人进行非药物干预益智康复训练防止养老院内感染80建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度81有养老院内个人卫生的规定

32、，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定82有传染病预防措施83有专人负责机构内感染控制，做好记录协助新入住老年人适应养老院生活84帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务85了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助86开展社会工作专业服务87为临终老年人提供关怀服务88有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预89应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜开展适合老年人身心特点的文化娱乐活

33、动90开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好91开展节日、特殊纪念日活动92通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动93为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动 94为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为95组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务确保消防安全96制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案97配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要

34、求98人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑99对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材100每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录101加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控102保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态103制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年

35、至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动104设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟105定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患106燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置107定期维护保养燃气设施设备108燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等109燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放确保特种设备安全110购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定111对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录112指定（

36、有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案妥善处理突发事件113建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失114建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查115建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度2、护理员一日工作流程时间表时间服务项目服务（工作）对象服务内容及标准责任人6:00.7:30晨间护理自理老年人提醒起床，洗漱，保持仪容、仪表整洁，衣装适宜；协助整理床铺、更换床上用品，保持床铺干燥、干净、整洁；打扫房间卫生，保持房间干净、整洁、无异味；送开水；及时报修损坏的用品及设

37、备。护理员半失能老年人协助起床、洗漱；搀扶老年人入厕；开窗通风；其他护理服务同上。失能老年人护理起床、洗脸、刷牙、梳头、穿衣等个人卫生；更换尿布、尿袋，床上擦浴，翻身，帮助大小便，倒洗便盆；根据医嘱采集病人标本；其他护理服务同上。7:00.8:00早餐服务自理老年人自购就餐。保持饭菜温度适宜，指导或协助清洗餐具并消毒。护理员半失能老年人按订单取餐到居室，送给老年人自行就餐，餐后及时清洗餐具并消毒。失能老年人餐前根据需要喂水；准备好就餐桌椅，按订单取餐送给老年人，鼓励老年人自己完成就餐；不能完成的，喂食；喂餐速度和数量适宜；餐后及时清洗餐具并消毒。8:00.9:00个人卫生服务自理老年人提醒洗头

38、、剪甲、理发、更换衣物等，保持仪容、仪表整洁，衣装干净、得体、适宜。护理员个人卫生服务半失能老年人协助洗头、洗澡、剪甲、上门理发、更换衣物等，要求同上。失能老年人护理洗头、洗澡、剪甲、上门理发、更换衣物等，要求同上。老年人居室及卫生保洁服务所有老年人整理失能、半失能老年人居室衣柜、床品及房间物品，清洗毛巾、口杯、脸盆等日常用品，并根据卫生周程要求消毒；做好居室内外环境卫生保洁，做到老年人居室地面、厕所及公寓走道、窗户干净、保持老年人居室内空气清新，无异味、无四害。护理员保洁员8:00.9:00医疗护理服务个案老年人1.查房。特护老年人等根据病情不定期查房观察，及时诊断身体状况并依病情就诊。2.

39、治疗。遵医嘱进行治疗，做到三查七对。三查：查医嘱、查器械、查备药；七对：对姓名（包括性别、年龄）、对药名、对规格（浓度）、对剂量（数量）、对用法、对时间、对有效期。3.喂药。根据医嘱，护士负责将药品送到老年人手中，指导和协助老年人吃药，对特护老年人开展喂药服务。医生护士上门订餐服务所有老年人根据老年人个人需求或特殊护理要求订餐，订单填写准确无误，并将订单报送厨房或膳食部负责人。护理员9:00.10:30衣物洗涤服务所有老年人衣物收集与洗涤。换洗的衣物、尿布、中单等每天清洗消毒，床单、被罩、枕巾、枕套等床上用品15天换洗消毒一次；被子、垫絮每月至少晾晒一次。逐房逐人收集，登记清楚，分类洗涤。护理

40、员文化娱乐服务自理老年人组织开展兴趣小组活动或老年大学活动（书画、曲艺、手工、棋牌、读书、上网等），组织参加社会活动，要求有方案、有记录、有影像资料。护理员社工半失能老年人组织参加适宜的文化活动（手工、棋牌、读书、上网等）或社会活动，要求同上。失能老年人视天气情况和个人需求，用轮椅或扶行外出散步、晒太阳或参加适宜活动；组织打牌、下棋、看（念）书报等适宜文化娱乐活动（以上时间均为一小时为宜），要求同上。精神慰藉服务所有老年人开展集体聊天谈心、个案谈心或社工小组活动，做好相关活动和个案记录。社工健身康复服务所有老年人主要针对半失能和失能老年人，由康复师制定康复计划，根据个人身体状况，完成康复训练计

41、划，达到康复目的。康复师10:30.11:30外出安全服务所有老年人老年人外出严格履行书面请假手续，注明请假时间、事由，交待注意事项。自理老年人须佩戴标志性卡片和携带请假条，经门卫验证后方可独自外出；半失能老年人和失能老年人须由家属陪同并向门卫出示请假条、身份证后方可外出。护理员饮食安全服务所有老年人1.检查食品柜、冰箱内等储藏食物，确保在保质期内，无变质现象；餐具每天清洁消毒情况。2.采购食品保障正规进货渠道，将食品留有小样存放，并按编号摆放，确保食品及加工环境安全。炊事员或生活辅导员消防安全服务所有安全场所做好照明线路、消防器材、消防通道、安全隐患等排查、检查，保障安全。消防专管员设施维修

42、服务所有安全设施设备做好机构设施设备日常检查、维修，保障正常运行；对老年人损坏的物品提供维修服务。维修人员代购物品服务所有老年人为老年人提供代购非处方药品及物品服务，购买物品要有票据记录，账目清楚。护理员11:30.12:30午餐服务自理老年人同早餐服务。护理员半失能老年人失能老年人12:30.14:30午间护理自理老年人自行午休和起床。半失能老年人协助午休和起床、搀扶老年人入厕，其他护理参照晨间护理。失能老年人护理午休和起床、喂水、排便、翻身、预防褥疮等；保持安静。其他护理参照晨间护理。12:30.14:30午间护理所有老年人保持老年人仪容、仪表整洁，衣装适宜；整理床铺、适当开窗通风，保证房

43、间及物品整洁有序、无异味。14:30.15:00卫生保洁服务室内外环境卫生环境卫生保洁。要求同上。保洁员医疗护理服务个案老年人同前。医生护士15:00.17:00文化娱乐服务自理老年人同前。护理员社工半失能老年人同前。失能老年人适当加餐、喂水，其他同前。精神慰藉服务所有老年人同前。社工健身康复服务所有老年人同前。康复师衣物洗涤服务所有老年人衣物整理与送还。收回衣物（被子、垫絮），叠放整齐，发放无误。护理员消防安全服务所有安全场所同前。消防专管员设施维修服务所有安全设施设备同前。维修人员代购物品服务所有老年人同前。护理员17:00.18:00晚餐服务自理老年人同前。护理员半失能老年人失能老年人1

44、8:00.20:30休闲服务自理老年人自由活动。适当组织散步、舞蹈、太极、唱歌等健康娱乐活动。护理员社工半失能老年人失能老年人组织看电视，适当活动。20:30.21:00睡前服务自理老年人提醒睡前洗漱，按时休息。护理员半失能老年人协助睡前洗漱，督促按时休息，其他服务同前。失能老年人加餐，喂吃适当辅食或流质食品；护理睡前擦洗、泡脚、排便、翻身；遵医嘱喂药；其他服务同前。21:00.6:00夜间护理自理老年人每隔2小时查房，查看睡眠、安全、冷暖、健康等情况。护理员半失能老年人失能老年人每1小时查房，护理排便、翻身、预防褥疮等。夜间安全服务所有老年人保安开展夜巡，确保全院安全。行政夜班值班人员从行政

45、白班下午下班时间开始，每隔两小时或不定时查房，同时检查一线工作人员履职情况，记录夜班日志，及时将有关情况报值班领导或相关部门（岗位）处理。检查水、电、气等设施设备安全使用情况。行政值班人员护理员保 安备注：护理员在24小时护理过程中，要按职业规范操作，保障老年人安全；如实记录白班和夜班护理日志，做好交班工作，严防出现差错。7.2居家助老服务适应辐射区域老年人的居家服务需求，为有需求的老年人提供助餐、 助洁、助浴、助医、精神关怀、拓展服务等便利化、多样化、个性化的居家助老服务。7.3养老中心托老服务为辐射区域内失能、空巢、纯老家庭、高龄独居以及其他需要临时短 期托养老年人就近提供个人卫生清洁、健康护理、生活照料、托养等替代性养老服务。7.4机构养老服务