认识自我与沟通技巧课件.ppt

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1、2022/12/10,认识自我与沟通技巧,认识自我与沟通技巧,认识自我与沟通技巧,压力处理和个人身心健康,导言目标压力的定义、性质和种类不同的压力来源压力的征兆和个人健康状况评估处理压力的基本原则及个人身心健康的方法,认识自我与沟通技巧,导言,在日常生活中，我们常会在不同的场合，听到不同的人正在谈论着压力，仿佛压力一词已成为了现代生活的必然元素，以致社会人士就压力的存在、来源和影响，以及个人身心健康等概念，作出了明显的关注。可见我们的社会正期待着一种含有个人身心健康元素的生活，并对优质生活质量产生了渴求。,认识自我与沟通技巧,导言,作为一个服务提供者，我们固然是需要有一个强壮的体魄和饱满的精神

2、，才可发挥所长和助人自助；以致个人身心健康及恰当的压力处理对我们尤其重要。事实上，由于我们的工作性质是需要处理许多大大小小、不同预计程度的人和事，而服务使用者、我们的专业、社会大众及政府等，均期望我们能提供优质的服务且解决需被解决的问题，以致能提升个人及社会的生活质量。这无疑便影响到我们对自己能否提供优质服务有所期待。一旦因资源、支持不足或其他原因而导致事与愿违，我们便会感到压力，甚至因长期受压而耗尽（burnout）。那时，不但我们的健康会受到威胁，我们的服务质量亦会因为我们已耗尽而变得较情绪化或“非人性”而严重地被影响。,认识自我与沟通技巧,导言,所以，我们希望通过这一单元的介绍和其中的活

3、动让同学们既能掌握有效的压力处理方式，又能在自控、有选择和对自己生活负责任的情况下，迈向个人身心健康和发挥所长。在这一过程中，不但我们的自我被强化了，或许，我们能有处理压力和保持个人身心健康的能力，能成为我们的服务使用者的角色模型（role model），是他们能在这些方面有所参照。,认识自我与沟通技巧,目标,完成这一单元后，你可以：认识到压力的定义、性质和种类分辨不同种类的压力来源，并看到不同来源间的互动关系；了解压力的征兆及评估自己现实的健康状况；掌握压力所带来的影响；初步认识处理压力的基本原则，以及各种促进个人身心健康的方法。,认识自我与沟通技巧,压力的定义、性质和种类,要成功有效地处理

4、压力，并迈向个人身心健康，我们必须先了解何谓压力，并了解压力的来源。但问题是：究竟什么是压力？与他人分享你对压力的感觉和反应与他人有什么相同、不同之处。（影像资料、讨论、分享）事实上，自从19世纪30年代起，不同专业人士分别对压力一词赋予了不同的解释。其中较具代表性的莫如三十至四十年代的“反应为本” （Response-based）学派、六十及七十年代的“刺激为本”（Stimulus-based）学派及近期的“互动模式”（Interactive Model）。,认识自我与沟通技巧,反应为本学派（Response-based）,早期的以施氏（Selye）为宗师的反应为本学派，较多从生理角度，把压

5、力解释成身体对外界任何需求所做出的一般反应。依据施氏所提出的“一般适应综合症状”模式，人们在遇到外界需求时，便会以搏斗（fight）或外逃（flight）的心态去求生存，以致会做出不同的回应（尤其是生理上及行为上的）。其中会涉及警觉（Alarm Reaction）、反抗(resistant)及虚耗（Exhaustion）三大阶段；而所谓压力，则只是指人们无法反抗外界之要求而感到虚耗的情况。时至今日，虽然这一学派的主张和假设仍为我们理解所谓压力打下了一个基础，且仍被广泛流传和应用（特别是医学界），但因为它相对忽略了外界要求和回应均是多元而非单一的；且所谓外界要求除去环境因素外，仍需包括心理及社会

6、因素；所以，基于这些解释上的限制，以及其对压力的定义过于简化的缺陷，一些以刺激为本作解释的学派便崛起了。,认识自我与沟通技巧,刺激为本学派（Stimulus-based）,与反应为本学派持相反角度，刺激为本学派所着重的，是压力的来源（及刺激物）。它认为环境中不同的刺激会带来不同的影响。同时只有当人们的能力未能平衡或应付某一刺激所带来的影响时，压力才会在这种失衡的状态下出现。其所造成的结果可以是损耗或是损毁，犹如一片金属之损毁或一副机械的瓦解一样。故这一学派又被视为机械角度（engineering approach）。与之前比较，虽然这学派是已看到外界需求和回应的多元性，但由于仍未能进一步解释为

7、何不同的人对同一刺激产生不同的回应，使得这一学派的不足便渐渐被近期较重视人与环境之间互为影响的互动模式所取代。,认识自我与沟通技巧,互动模式（压力行为模式）Interactive Model（Stress Behaviour MOdel）,简单而言，吸取了以上两派的不足，这一模式重视的乃是个人对某一处境的诠释和回应，所以又被称为心理角度。这一模式认为，某一外界要求是否会对某一人构成压力，是完全取决于那个人在该处境中对有关刺激的感受、看法和理解，因感受、看法和理解的不同而会做出不同的回应。而这些回应对原有的刺激、环境（可以是内在的或外在的或两者兼备）所产生的影响（如降低或增加）则会反过来影响当事

8、人对其能力和资源的理解和看法。就这样，压力来源，个人的看法、理解、感觉和其他因素，及个人回应等三方面因素，便会循环不息地互相影响着，直至个人的能力无法再应付（cope）、处理（manage）、配合（match）、适应(adapt)这些内在或外在要求时，我们便称那种情况为一个带有压力的情况。,认识自我与沟通技巧,互动模式（压力行为模式）Interactive Model（Stress Behaviour MOdel）,不过，值得一提的是，由于这一模式较着重个人的知觉（perception）和认知（cognition），因此，纵使当事人在实际上是有能力和资源去驾驭这些内外要求，当他预计自己未能驾驭

9、时，他亦会感到压力！而这一点是这一模式与以上两派的最大分别。,认识自我与沟通技巧,压力的定义,纵观以上各中学说对压力的解释，我们不难发现，所谓压力乃是源于个人未能应付或预计自己未能应付一些因外在环境或内在环境所产生的要求，而感到不安，甚至感觉自己各方面的平衡和整体福祉（well-being），受到一定程度的威胁，以致感到不安稳的情况。,认识自我与沟通技巧,压力的特性,压力的来源是与外在环境和内在环境中的要求有关，但这些要求只为个人带来潜在而非必然的压力处境。内外环境中的资源的多寡能否被调动及个人对它们被调动与平衡要求上的成效的预测，均会影响到这些要求会否成为真正的压力来源。个人对这些要求（如强

10、度、态度、持续度）及个人能力的评估会在很大程度上影响个人对某一特定环境作出正面、负面或中性的解释。而这亦反应了压力的性质不一定是负面的，亦可有正面和中性的，且压力可被分为短期、实时的或长期累进两类。当中有许多个人因素影响着，如个人的各种特质（年龄、性格、性别、自我形象）、经验、交际能力、感受、知觉和认知等。以及实际环境的特质和实际要求。,认识自我与沟通技巧,压力的特性,每个人都拥有不同的内外资源以作调适。但个人对不同资源的运用策略和方法选取，均会直接或间接的影响或改变原有的环境，乃至个人对他的主观感受和理解。所以这些回应行为是既有机会减小现成的压力，但亦有可能强化现存的压力，甚至发展成为另一股

11、新压力。综合以上各种特色，我们可看到压力是客观的，亦是主观的存在着的，所以较难有一个统一的定义和理解。换句话说，压力是一个很个人化的经验！更可以是理性或非理性。,认识自我与沟通技巧,不同的压力来源,与个人因素有关的压力来源1，个人的性格结构、生活态度2，自尊感不足及非理性思想3，未能在不同的环境中分辨出和演绎出不同的自我。4个人生活的转变,认识自我与沟通技巧,个人的性格结构、生活态度,如甲类性格的人做事会较为性急，且过于重视每一件事的成果和效率，因此会凡事均表现得过于紧张，务求操控一切而未能容忍一些含糊的地方或人事上的瑕疵，结果会因缺乏弹性而较易处于失控状态，从而经常性地陷于压力中。,认识自我

12、与沟通技巧,自尊感不足及非理性思想1,如不断追求完美、希望自己被所有人喜欢和认同，经常有能赶及出色的表现及不会犯错等。作为一个服务提供者，若我们也经常期望自己能成为一位令所有服务使用者满意的人，并达到他们对我们的知识、态度及技巧等各方面的所有期望，则我们或许会令我们的自尊感不断降低，且很快便觉得自己无能和乏力了。要知道，在我们的服务使用者中，有很大一部分也是被困扰着的，所以可能会表现得不合作、愤慨、被动等，而助人过程是否成功亦不是没有限制和障碍；试问在这些情况下，我们又怎可能长期保持着我们能干和乐于助人的形象和记录呢！助人成功与否亦源自我们能否促进我们的服务使用者自助。,认识自我与沟通技巧,自

13、尊感不足及非理性思想2,同样的，基于服务提供的质量优劣是较难以一些客观准则来量度，加上服务提供的目标往往也较为含糊和缺乏具体的基准，凡事要求完美，或在有困难时因害怕被视为不够专业和“缺乏料子”而未能不耻下问，那便会很容易陷入压力的陷阱，甚至出现耗尽的情况，不但影响服务质量和个人的自我形象，更会引起恶性循环。,认识自我与沟通技巧,未能在不同的环境中分辨出和演绎出不同的自我,如未能分辨出自己于某一情景中的感受和想法，以致我们不但未能以理性的思考方式来处理问题及作出理性的决定，相反会倾向从主观感受出发而对别人的行为或某一处境的变化，做出过多或过早的负面假设；如假设我们的服务使用者一定不会合作及负责的

14、。此外，过分投入工作或工作中的人际关系，或以工作来满足我们的情感需求，均会间接制造了许多其他关系和身份上的矛盾和冲突。,认识自我与沟通技巧,个人生活的转变,如成长、搬迁、入学、患病等，往往是压力的来源，这点不言而喻。,认识自我与沟通技巧,与环境因素有关的压力来源,与我们各种人际关系有关的因素与财务有关的因素与工作学业有关的因素,认识自我与沟通技巧,与我们各种人际关系有关的因素,例如对别人抱有不适当的期望，希望别人能满足我们所有的需求（尤其是感情上的），或替我们排难解忧、能掌控我们藏于心底的想法和感受，或为我们带来许多思考上的冲击和实际的协助等。归根究底，当我们未能与别人平等共处，并往往质疑一个

15、依赖者或受害者的身份出现于我们各种人际关系中，则久而久之，不同的压力便会因这不对等的关系而起。另外，亲人离逝、患病或关系变得疏离亦会带来压力,认识自我与沟通技巧,与财务有关的因素,如个人收支状况、个人的经济状况能否满足自己对生活质量的要求，个人对未来财政状况的预期，以及前述各方面与整体社会经济的转变或所属工作机构的财政状况的相互关系等。,认识自我与沟通技巧,与工作学业有关的因素,指任何与我们工作或学习中有关的经验和感受，这些可包括以下任何一项或多项。,认识自我与沟通技巧,各种潜藏于工作或学习环境中的因素：,实际的工作、学习环境中的各项条件或质量如宁静程度、温度、湿度、光线充裕与否、空气流通程度

16、及空气质量、环境卫生及安全程度，以及个人所拥有的空间是否过多或过少等。工作量工作在质和量上是否过高或过低？以致我们会否因有能力应付而产生成功感和自信呢？还是会令我们觉得无能、乏力或大材小用？我们对自控的感觉如何？工作时间如时间是否过长、时间不稳定等，以致影响我们的生理、心理和社交状况。工作模式如是否会因合约制、半职、临时工而引发不安全感或缺乏选择的感觉。,认识自我与沟通技巧,与工作、学习环境的相关角色的因素,角色含糊不清 例如我们不太清楚我们自己作为某一种职位的员工角色或作为一名学生所需要达到的目标和要求，所涉及的工作范围和责任等；以致因感到自己未能充分扮演好自己的角色和满足他人的期望，而产生

17、压力,认识自我与沟通技巧,与工作、学习环境的相关角色的因素,角色冲突 这包括以下一种或多种情况的出现而引申出来的矛盾：*自己所扮演的角色与别人对该角色的描述出现不一致。 (person-role conflict)*上司、导师在不同的情况下，就同一事提出了不同的要求和期望，以致使人无所适从（intra-sender conflict）*不同的上司、导师在同一事上提出了不同的要求和期望，以致同样因感到难以得失任何一方而产生压力（inter-sender conflict）例如服务使用者与机构之间的价值和期望冲突等。,认识自我与沟通技巧,与工作、学习环境的相关角色的因素,责任问题 如需要对别人的进

18、度、表现及需要被满足的程度负责任，一直会花去不少心力和实际时间去推行某一项工作，因而感到压力。同样的，若我们所需承担的责任是超越了我们的能力或在没有足够的心理准备下去履责，则压力亦会因我们能力不足而产生。,认识自我与沟通技巧,工作、学习中的人际关系因素,责任问题：与上司、导师、同辈、同事、下属的工作和合作关系，以及相处模式。与环境中的各种人士之间相互支持和双向沟通程度，会使你感到孤单、缺乏支持和相互竞争，还是会感到归属感和安全感？ 事业上、学业上的发展前景以及我们在当中的影响程度：如晋升机会、发挥空间、安全感和可预期的前途和奖赏等。,认识自我与沟通技巧,工作、学习环境中的结构和气氛,如环境中的

19、权力分配、沟通模式和透明度、行政管理模式会否应许参与式决策的实践、资源或资金分配，以及不同社群之间的相处关系等。,认识自我与沟通技巧,工作、学习与其他生活环节的协调或配合程度,与政治、经济、文化有关的因素政治稳定性：政府政策的方向及转变，政府对公共经营和福利服务的态度等社会经济、文化情况：社会文化对男女角色定型和不同阶层的期望，以及社会中主流价值和意识形态，对个人在情感和需要表达上的影响，以及对社会文化、不同角色的塑造和建构等，如顾客至上、沉默是金和小不忍则乱大谋等。社会转变如全球化、科技化，经常需要到外地工作等。,认识自我与沟通技巧,不同的压力来源是紧紧的扣连着的，不同的因素间皆存着一种互为

20、影响的关系。分享压力事件和相关情景导致这种情况和感受的各种因素厘清它们之间的关系能否找到压力的最大源头,认识自我与沟通技巧,压力的征兆和个人健康状况评估,无论是外在环境还是内在环境，任何环境均会长期地存在着一些对我们的要求；而这些要求及潜在的压力来源，有机会正面的或负面的影响着我们的生理、心理和情绪、社交及精神和智力功能。这意味着只有当某些负面征兆出现，我们才可以断定我们各方面的健康是否正受到威胁。,认识自我与沟通技巧,测试与个人工作、学习有关的,因无法作出理性及细密的思考，故会倾向选择选取先做较容易的工作而放弃难度较高的工作减少投入每一项工作的时间重新界定自己的责任范围及采取推卸责任的态度不

21、愿接受新的信息和学习新的技能、知识，不愿改变固有程序和做事方式只按章办事和满足最基本要求在没有寻求帮助的情况下便放弃某些工作,认识自我与沟通技巧,测试,在认真讨论中无故表现得风趣和开玩笑经常性寻求不想工作下去的借口，如浪费时间、无用等强化了原来性格的某些特质：如爱批判、爱整洁和急性子突然进食过多或过少无故表现哀伤和哭泣增加吸烟和嗜酒的频率社交退缩和过分沉默,认识自我与沟通技巧,压力的影响生理方面,生理方面： 降低免疫功能，容易受到细菌侵袭而生病，如感冒、心脏病、溃疡等。 影响各身体器官的正常运作，久而久之会破坏器官的功能，并发展如癌症等恶疾。,认识自我与沟通技巧,压力的影响心理情绪方面,心理情

22、绪方面： 负面思想、情绪经常出现，如不安、愤怒且情绪不稳； 经常感到焦虑、恐惧，没有安全感； 情绪低落、沮丧、悲观，经常自责； 耗尽，如缺乏热诚、对人对事的兴趣和投入降低； 因生理因素而产生心理、生理疾病，如某些部位不明原因的疼痛、呕吐； 出现失眠、厌食、频频洗手、如厕等强迫性紧张行为； 社交退缩； 增加对别人的过分依赖； 意外及错误频发,认识自我与沟通技巧,不同的处理压力的策略,以问题为焦点的应付策略：撰写压力日记；重新审视自己的目标并做出相应的时间分配；坚定行为及协商技巧的运用（拒绝、表明自己感受、想法和需要）以情绪为焦点的应付策略：抽离情景；放松疗法；增强对负面情绪的处理，爱惜自己；承认

23、自己的责任，并尝试修正；暂时以其他活动转移负面的情绪反应如运动；寻求情绪上的支持。以认知为焦点的应付策略：信念、不适当的生活态度或模式（认知重组、以正面的自言自语强化对自己能力的肯定、建立不同的生活圈子发展健康嗜好、建立良好的生活习惯和时间管理、培养积极正面人生态度）,认识自我与沟通技巧,压力管理,目的是协助人们如何因应压力或处理情绪和行动失控的问题。两种压力管理模式：1，压力防护2，肌肉放松训练,认识自我与沟通技巧,放松训练,16个肌肉群手和手指 、 手腕和前臂、上臂 前额和眉毛、眼睛、上下颚、上下唇、后颈部肌肉 肩膀、背部、胸部、腹部 大腿、小腿、脚和脚趾,认识自我与沟通技巧,压力防护训练

24、（Stress Inoculation Training: SIT）,压力防护训练包括：放松训练、认知因应技巧和行为演练技巧。SIT重点：强化案主因应压力情境的技巧，然后逐次让他们暴露在压力之下，每次的压力都比前一次重，引发他们使用因应的技巧，但压力不可过度。阶段：（1）教育阶段 （2）演练阶段 （3）应用阶段,认识自我与沟通技巧,教育阶段,接受压力防护训练的理由：在某种情境之下，你没法控制怒气，想要学习控制，必须先清楚认识引发你的情绪反应的因素、辨识生气的迹象、和发展表达情绪的妥当方式，你也需要发展新的因应和控制的方法，压力防护训练可以帮助你达到这些目标，第一次会谈就是要更详细探究上述这些要

25、点，不知道你有没有任何问题要问？,认识自我与沟通技巧,自我陈述（例子）,自我陈述可以导致情绪失控，也可能会协助控制冲动毁灭性的自言：1，“那家伙开车从我前面切过，他到底想要证明什么，让我证明给他看”2，“看那个女人的脸色，真是狗眼看人低，我非得争个面子不可”3，“那个粗鲁的家伙，以为自己厉害，让我看看到底谁厉害,认识自我与沟通技巧,建设性的自言,“他的行为真可笑，但我不可以失去冷静，否则事情只会更糟”“他尽其力量想让我难堪，没关系，我会因应，深呼吸，不要上他的圈套”“他说的实在不公平、不合理，但是我知道如何处理，我不想失去冷静，否则事情会更糟”,认识自我与沟通技巧,演练阶段,无法容忍其他人的错

26、误和过失、对成功有不切实际的自我期待，对他人有过度的期待，对他人的批评过度敏感，认为报复是唯一的方法自我肯定但不具敌意。两个层面：1，认知重建：建设性自言取代习惯性、负面、引起愤怒的自言；建设性方式面对挑衅的情境2，直接行动技巧：放松训练,认识自我与沟通技巧,减少压力的自我语言,为挑衅而准备：“形势很扰人，但是我能够处理”“我应该有些计划，有准备才不会失去冷静”“我已经学会控制情绪，不必再失控了”“记住：深呼吸，放松，不要让情境控制自己”,认识自我与沟通技巧,考虑结果并面对它,“愤怒只会坏事，不会成事”“他的行为真是失控，我很高兴我没有失控，他说什么都没有关系，重要的是我能够自我控制”,认识自我与沟通技巧,因应愤怒,我真感到紧张和压力，需要深呼吸，慢下来我虽然有权利生气，但是必须克制下来一个铜板不会响，我可不让它响不可以让他那么霸道，为所欲为，我要挺身而出，但情绪不可以失控他想让我失控，我可不上他的圈套，形式由我掌控,认识自我与沟通技巧,反省,结果比我想像的还好，我真的学会自我控制了我竟然能够应付，也没有付出太大代价，感觉不错不能老是期待成功，我已尽力了，没什么可遗憾的不要老是惦记着那件事，否则只会碍事虽然没有成功，但是方式是对的，这么复杂的问题是需要时间的,2022/12/10,认识自我与沟通技巧,演讲完毕，谢谢听讲!,再见，see you again,3rew,