电话营销流程及技巧课件ppt.ppt

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1、,电话营销流程及技巧,营销部：,1,提 纲,2,电话营销的概念及特点,电话营销的概念,它是通过电话与用户进行高效率的双向沟通，直接与目标客户进行接触，充分交换信息，并展开促销活动的直销方式。,3,电话营销的概念及特点,电话营销的特点,及 时,普 遍,双 向,简 便,经 济,快 捷,4,电话营销员必备的信念,优秀电话营销员的五大信念,3. 五大信念,2. 五大信念,4. 五大信念,5. 五大信念,1. 五大信念,我所接听或拨打到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会,我的每一通电话不是要获得交流，而是要达成交易,我从事的是一种崇高的帮助人的行业 ，我是好消息的传递者,我所拨出的每一通电话，都可能

2、为客户带去巨大的帮助,我要爱客户，因为我们的产品可以帮到他创造价值,5,电话营销的流程,守株待兔式客户电话打进来 开票员接通电话 品种谈判 买卖双方达成一致 生成订单 结算出库 挂断电话,6,主动服务式开票员电话打出去 客户接通电话 品种谈判 买卖双方达成一致 生成订单 结算出库 挂断电话,电话营销的流程,7,成功电话营销的技巧,System,电话营销实战技巧,电话营销注意事项,电话营销基本方法,8,成功电话营销的技巧,1、电话响两声再接 原因：太快，让人措手不及，不适应。 太慢，让人等太久，不耐烦。,电话营销注意事项,2、使用标准的专业文明用语 如：您好！这里是杭州九州通! 好的，请稍等！,

3、3、面带微笑及训练有素的语音、语速和语调,4、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 如：“您现在方便和我讲话吗？”“我可以问您一个问题吗？”,9,成功电话营销的技巧,电话营销注意事项,5、随时记录 好记性不如烂笔头，电话旁边准备好备忘录和笔，随时记录客户信息。,6、不小心的切断了电话，应主动立即回拨电话。,7、尽量缩短“请稍后”的时间 如果真需要客户等待，需要明确的告诉客户准确的等待时间。,8、等对方挂断后再挂电话 和客户沟通完毕后，还要注意一个细节，及让对方先挂电话。这不仅是礼貌的表现，也可防止客户有话没有说完，同时还会让对方有控制通话的感觉。,10,成功电话营销的技巧,1、克

4、服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍 勇敢的跨出第一步 2、具有良好的语言沟通能力 沟通的能力需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。3、主动出击，打出高品质电话。 销售人员必须以“打对电话找对人”的经营策略，在每天、每秒主动出击,电话营销基本技巧,11,成功电话营销的技巧,4、销售的黄金法则多问少说 提出好的问题，从而得到好的答案 例：”是什么促使您跟我们联系的呢？5、称呼客户姓名，让对方感到尊重6、在电话沟通中使用“我们”和“我们的” 可以使你在客户的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴,电话营销基本技巧,12

5、,成功电话营销的技巧,7、合理安排电话拜访时间 根据客户的习惯和个性化需求8、做好卖点探测 相关卖点很有冲击力地说出去，就能帮助客户快速做出决策 9、信守对通话方所做出的承诺。 答应别人的事，无论如何都要办到。,电话营销基本技巧,13,成功电话营销的技巧,1、客户打电话到我单位（情景模拟） 1、问候语 、自报家门 “您好！这里是杭州九州通” 2、询问对方是哪位？有何需求？ 3、如客户要找的人不是自己 无条件及时传达，首问制原则 如距离过远，告知客户相关人临时有事，留下客户的电话号码 让相关人员及时回复。,电话营销实战技巧,14,成功电话营销的技巧,2、开票员主动打电话给客户（模拟演练) 在打电

6、话的过程中，我们经常会碰到以下的一些对话:1）开票员：张经理，今天有计划吗？ 客户：没有 开票员：砰的一声将电话挂了,电话营销实战技巧,15,成功电话营销的技巧,2、开票员主动打电话给客户（模拟演练) 在打电话的过程中，我们经常会碰到以下的一些对话:2）开票员：喂，张经理在吗？ 客户: 不知道。 开票员：他到哪里去了 客户:不知道 开票员：挂了电话,电话营销实战技巧,16,成功电话营销的技巧,如何才能取得客户购货计划？,17,成功电话营销的技巧,1、开票员：您好！注意对方尊称（根据当地风俗），礼貌的自报家门 客户：答复 开票员：最近经营状况如何?忙不忙? 客户：不行啊 开票员：您的单位在什么地

7、方 客户： 开票员：那地方不错呀 客户：现在某某原因，客流量少 开票员：现在您单位有多少人 客户：. 开票员：那负担不轻，费用挺大,电话营销实战技巧,18,成功电话营销的技巧,亮点：沟通从这里开始，再问客户要计划，对方肯定不会很武断做出答复。了解客户的基本情况:包括了解客户的竞争对手，了解客户的类型，了解客户的爱好和需求等。引导销售，变被动为主动没有货的品种可推荐“替代产品”例：阿莫西林 推荐华北制药的,电话营销实战技巧,19,成功电话营销的技巧,电话报价技巧：看人报价，看品种报价 客户：倍他乐克小规格的多少钱？ 开票员：7.5 客户:外面7.45，可以开吗 说明此人比较懂行 客户：6.5能卖

8、吗 说明此人瞎诈 结论：对不了解行情的、只是喜欢讨价还价的，报高价给其还价的空间； 对了解行情的客户，一口价，不让其认为我们赚了很多钱； 真诚赢取信任，让客户从信任的角度放松对价格的警惕,电话营销实战技巧,20,销售开票过程中常见问题应对,首先要问：哪个公司、什么药、他们售价多少、是否新批号、有没有单据？如果与我们相差太远，就告诉他很可能是窜货，进货渠道不规范，质量是得不到保证的。如果与我们的价格差距小，我们可以向客户解释：我们公司的销量大，库存周转快，这个低价我公司也有过，现在涨价了，下次再有类似的情况就事先通知他，让他多备点货。同时将我公司的优势品种向客户推介。,你公司比别的公司药贵,21

9、,销售开票过程中常见问题应对,首先要分析价格的真实性，如果客户说的是以前的价格，现在涨价了，就应明确的告诉客户。如果客户的确有低价的进货凭证，我们就应该核对批号，若批号也是新的，我们就要重新定价：客户提出的价格我们如果卖得起，就满足客户，如果卖不起， 我们就应该根据客户关系跟他讲解我们的优势，如促销政策等，积极争取订单，同时将低价信息及时通知采购员。,销售报价时，客户当场反映外面有比我们更低的价格，我们该如何处理？,22,销售开票过程中常见问题应对,水涨船高，涨价是因为厂家涨价或原料上涨；前期未压到老价库存，所以让您感觉我们一下子就涨起来了；外面还有老批号的货，我们的库存消化太快；100件货小

10、公司可以销售半年，但我们一周就可以全部销售完毕，再拿货就是涨价后的价格了；只要是厂家降价的品种，我们会第一时间通知您。,你们九州通总是在涨价，怎么没有听到你们降价啊？你们公司涨 起价来就是比别的公司要快！,23,销售开票过程中常见问题应对,如果是已涨价品种，告诉客户当时销售给他时已涨价，给其它客户的价格都比他的高，现在的价格更高了；要求提供外面低价的凭证，交采购员与厂家压价，如果谈判成功，给客户办理冲价；实在是当时有意高开给客户的，当着客户的面讲我们跟采购部争取给你调整价格，转一圈回来就帮忙客户将价格冲，说是找采购员谈了半天才同意，以后要多支持我们；只要客户销售还有利润的，尽量说服客户先留着销

11、售，暂不要退回来，两个月内未销售完的再退给我们；别着急，我们马上找厂家协商，只要能将价格压下来，马上给您冲价；让客户打听一下外面的低价是否有库存，是什么批号的，如果满足易货条件也可以因价高退货而做一笔易货业务。,遇到客户因价格高，急着要退货时该如何解决?,24,成功电话营销的技巧,如何突破“电话秘书”关技巧,电话营销实战技巧,25,成功电话营销的技巧,老板不在或其他情况案例1甲：“上午好，请问这是XX药店吗？ 乙：“是的”甲 ：“请帮我找一下张经理好吗？ 乙：请问你有什么事呢？ 甲：“这件事情很重要，需要和张经理直接电话沟通，希望得到你的帮助，好 吗？ 乙：请稍等。 甲 ：谢谢你的电话帮助。,

12、电话营销实战技巧,26,成功电话营销的技巧,案例2： 索取手机号码的表达方式 乙：“十分抱歉，张经理今天出去旅游了。 甲 ：“那祝张经理玩的愉快。 乙：你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？） 甲：“这件事很重要，需要与张经理直接沟通。请您告诉我张经理的手机号码，好吗？ 案例3： 询问秘书的姓名或姓氏 乙：很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？ 甲：那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？ 乙：我姓赵。,电话营销实战技巧,27,成功电话营销的技巧,电话销售的有效心法,恭、听、培 零、诚、情,28,成功电话营销的技巧,恭：客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹子的最好方式 听：如果你不认真的听客户讲，沟通时不知道从什么地方切入培：与客户的关系要像栽树一样要经常施肥、浇水零：这是做销售人员必备的一个心态 诚：不能让对方觉得你虚伪，要拿出你的诚心来与客户沟通情：培养最终的目的是要培养出感情来，逢年过节，你若不记得客户，客户怎能记住你,电话销售的有效心法,29,谢谢大家！,30,