现代酒店设备管理21前厅设备管理课件.pptx

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1、第二章 酒店对客服务部门设备管理,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,2,案例引导,2018年国庆节期间，北京市工商行政管理局接收投诉3511件，为消费者挽回经济损失2.6万元。接收在线预订服务投诉653件，占投诉总量的18.60%。其中，近七成投诉集中在酒店预订服务，主要问题集中在酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住；酒店服务“大打折扣”、“环境脏乱、房间甲醛味大、空调电视等设施无法使用”。此外，酒店设施与网站图片宣传不符，“大床缩水为小床、浴缸电脑无实物”，网络平台拒不履行退款承诺、擅自改变订单日期等失信行为也引发了为数不少的消费投诉。,旺季，客流量大，前厅、客房如何保

2、证服务品质？,第一节 酒店前厅设备设置与管理,前厅部是酒店的形象代表，其对客服务贯穿于酒店对客服务的全过程，前厅布局及设计及环境舒适度要求高，前厅设施设备的配置和管理是酒店的重点。,前厅设施设备的一般要求前厅主要设施设备常用设备、智能设备、防疫设施前厅设备维护日常检查、设备维护,4,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,5,一、前厅环境舒适度要求,温度：前厅温度应适宜，一般夏季为24-26，冬季为20-22湿度：相对湿度控制在40-60%通风：保持空气新鲜，新风量要求每人每小时30-40立方。采光：自然采光照度不得低于95Lux，灯光照度不低于45Lux。噪声：大厅内一般不得超过50分贝,与什么设

3、施或设备有关？如何保证效果？,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,6,课堂讨论,有瀑布如何防止噪声？背景音乐怎么选？,酒店大堂如何做好噪音控制？,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,7,噪声控制措施,天花板、墙面使用隔音及吸声性材料大厅内设施设备选用和装饰设计（瀑布喷泉）都应注意防止噪声播放背景音乐以掩盖噪声，一般以5-7分贝为宜,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,8,二、前厅主要设施设备,常用设备智能设备,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,9,1、常用设备,入住登记设备,行李设备,机电设备,大堂用品,电话机、电脑、信用卡刷卡机、验钞机、打印机、扫描仪、传真机、收款机、房卡读写器、自助入住设备、碎

4、纸机等。,行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品。,电动门、空调系统、电梯、照明系统等,示牌、礼宾牌、行李车、咨客台、收银牌、世界时钟、轮椅、接待牌、房价牌等用于接待服务和信息展示的用品,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,10,常用设施,酒店大堂加香机,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,11,例：某酒店大堂采购清单,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,12,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,13,机电设备,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,14,灯具,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,15,办公耗材,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,16,疫情防

5、控形势下，前厅还应该增设哪些设施设备？,1-31新闻：山东全面排查交通运输场站体温测量设备 131台不达标被叫停2-23新闻：部分酒店隔离服务缺乏专业指导 消毒环节等存安全隐患,酒店用什么测体温/消毒设备，方便可靠？,“用过的拖布和抹布要以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒30分钟。”“物品、家具表面等可能被污染的区域每天要消毒2次。”“厨房出入口要设置紫外线消毒灯。”,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,17,2、智能设备,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,18,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,19,（1）机器人,迎宾引导机器人调酒机器人客房情感机器人自主运送物品机器人安防巡更

6、机器人商品售卖机器人自助行李存取机器人餐厅服务机器人,人增加了科技体验感，也能一定程度上提升客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率。与人相比，机器人的灵活变通性和情感交流相对差，不能完全替代人工服务。,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,20,（2）前台自助入住机,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,21,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,22,（3）人脸识别设备,中国青年网 2020-02-27 脸识别初创公司遭黑客入侵！拥有30亿张照片图库，曾遭多家科技巨头“封杀”,中国经济网 2019-11-29 江苏南通一男子住宾馆触发人脸识别警报被抓 身价过亿却是个逃犯,浙江旅游职业学院现代酒店设备管

7、理,23,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,24,三、前厅设备的日常检查,设备管理原则：归口管理、全员管理 “谁使用谁负责”,使用部门应做到用好、管好、维护好设备，员工需要做到会使用、会维护检查、会排除简单故障，经常保持设备清洁和润滑，不能自行处理的故障和问题应及时通知工程部维修。,案例讨论总机接线员应对应对突发停电（职教云）,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,25,例：前厅设施日常检查,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,26,例：前厅日常检查-公共卫生间,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,27,四、前厅主要设备的维护,1、电梯,专业维保为主：按照维保合同规定，由厂家派专业维修人员定期对设备进

8、行维护保养并审验。一般15至少检查一次。,前厅部关注运行情况，及时发现问题，维修中做好对客安全提醒和管理,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,28,电梯日常检查表,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,29,2、中央空调,由维保单位负责中央空调的年度保养及日常维修工作，每年至少两次对机组进行停机检查和预防保养，确保机组可靠安全高效运行。,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,30,3、酒店旋转门,视频资料：旋转门之险,维保厂家按照维保合同派专业人员对旋转门进行检查，清洁、紧固及维修。,门锁腐蚀门槛腐蚀、刮伤、杂质门叶松动、偏位机箱零部件松动、磨损、锈蚀,调整紧固润滑更换,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理

9、,31,四、前厅应急预案停电事故处理,1.在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。2.夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。3.前厅各电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。,浙江旅游职业学院现代酒店设备管理,32,课后作业,参照酒店前厅设施检查表，对某酒店前厅（自己家相关设施）进行设施检查并填写记录表。,