物业管理实务串讲内容copy课件.ppt

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1、物业管理实务物业管理师考前辅导,第一章 物业服务企业第一节 概述一、物业服务企业的概念和特征（考纲）（一）物业服务企业的概念（二）物业服务企业的特征1、是独立的企业法人2、属于服务性企业3、具有一定公共管理性质的职能,二、物业服务企业的分类（考纲） （一）按照投资主体的经济成分划分（二）按股东出资形式划分三、物业服务企业的常见模式（考纲）（一）房地产建设单位附属的子公司或部门（二）独立的物业服务企业（三）物业管理集团公司,第二节 物业服务企业的设立一、物业服务企业的工商注册登记（考纲） （一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本（四）股东人数和法定代表数（五）公司人员（六）公司章程,

2、二、物业服务企业的资质审批及管理（考纲） （一）物业服务企业的资质条件 物业服务企业资质等级分为：一、二、三级（二）在申报资质时需提供的资料（三）物业服务企业的资质管理,第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置一、物业服务企业的组织形式（考纲） （一）直线制（二）直线职能制（三）事业部制（四）矩阵制,二、物业服务企业组织机构设置的影响因素（考纲） （一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段,三、物业服务企业组织机构设置的要求（考纲） （一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（四）精干、高效、灵活四、物业服务企业的机构设置（考纲）,第二章 物

3、业管理招标投标第一节 物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念（一）物业管理招标（考纲）1. 物业管理招标的概念2. 物业管理招标的主体（二）物业管理投标（考纲）1. 物业管理投标的概念2. 物业管理投标的主体,二、物业管理招标的类型（考纲）（一）按物业类型划分（二）按项目服务内容的实施划分（三）按招标主体的类型划分（四）按项目服务的方式划分三、物业管理招标投标的特点（考纲）（一）综合性（二）差异性（三）行业特殊性,四、物业管理招标的方式（考纲） （一）公开招标（二）邀请招标五、物业管理招标的内容（考纲） （一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（二）常规物业管理招标内容（三）

4、物业管理招标中管理方式的确定,第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则（考纲） （一）物业管理招标投标的基本要求（二）物业管理招标投标的基本原则 二、物业管理招标的条件与程序（考纲） （一）物业管理招标的条件（二）物业管理招标的程序,三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧（考纲）（一）参加物业管理投标的条件（二）物业管理投标的程序（三）投标的策略与技巧,第三节 物业管理方案的制定一、制定物业管理方案的一般程序（考纲） 二、制定物业管理方案的要求（考纲） 三、制定物业管理方案的要点及方法（考纲）（一）物业管理方案的基本内容（二）制定物业管理方案的要点及方法,第三章

5、 物业管理合同第一节 合同的概念一、合同的要约（考纲）（一）合同要约构成要件（二）合同要约与邀请要约二、合同的承诺（考纲）（一）合同承诺的构成要件（二）合同承诺的法律意义,三、合同的要件（考纲）（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实表示一致（三）合同的内容合法（四）合同的行使合法四、口头合同、书面合同、事实合同 （考纲）（一）口头合同（二）书面合同（三）事实合同,五、合同签订应遵循的基本原则（考纲）（一）主体平等（二）合同自由（三）权利义务公平对等（四）诚实信用（五）守法和维护社会公益,第二节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念（考纲） 二、前期物业服务合同的主要内容（考纲） （一）

6、合同的当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项,三、签订前期物业服务合同应注意的事项 （考纲）（一）物业的承接验收（二）物业服务的费用（三）前期物业服务合同的解除或终止,第三节 物业服务合同一、物业服务合同的概念（考纲） 二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的 主要区别（考纲）,四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（三）签订物业服务合同应注意的事项（考纲）五、物业服务合同的终止（考纲）附录：物业服务合同典型案例分析（考纲）,第四节

7、管理规约和其他物业服务合同一、管理规约（一）管理规约的概念（考纲）（二）管理规约的制订与宣传（考纲） 条例修改后改为：管理规约 临时管理规约,二、其他物业服务合同（考纲）（1）物业开发建设过程中涉及到的物业管理活动 的合同（2）物业服务企业与业主或使用人所订立的其他 合同（3）物业服务企业在物业管理服务活动中与相关 单位签订的合同（4）其他与物业管理活动相关的合同,第四章 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理之间的区别（考纲）第一节 早期介入一、早期介入的必要性（考纲） （一）物业项目开发建设存在的问题（二）早期介入的必要性（考纲）,二、早期介入的作用（考纲） （一）优化设计（二）有助

8、于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益,三、早期介入的内容（考纲） （一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）竣工验收阶段,第二节 前期物业管理一、物业管理项目前期运作（考纲） （一）管理资源的完善与优化（二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包二、工程质量保修（考纲） 三、前期沟通协调（考纲） 四、前期物业管理的特点（考纲）,第五章 物业的承接查验新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别（考纲） 第一节 新建物业承接查验一、准备工作（考纲） （一）人员准备（二）计划准备

9、（三）资料准备（四）设备、工具准备,二、物业查验的主要内容与方式（考纲） （一）物业查验的主要内容（二）物业查验的方式（考纲） 三、承接查验所发现问题的处理（考纲） （一）搜集整理存在的问题（二）处理方法（三）跟踪验证,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（考纲） （一）符合承接查验条件（二）成立物业承接查验小组（三）准备资料和工具二、物业查验的内容（考纲） （一）物业资料情况（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状（三）各项费用与收支情况、项目机构经济运行 情况（四）其他内容,第三节 物业管理工作的移交一、新建物业的移交（考纲） （一）移交双方（二）移交内容（考纲） 二、物业管

10、理机构更迭时管理工作的移交（考纲） （一）移交双方（二）移交内容（三）办理交接手续（四）注意事项（考纲）,第六章 入住与装修管理第一节 入住服务的内容一、入住服务的涵义1、入住及其内容2、入住的形式3、入住过程中建设单位与物业企业各自职责4、入住时限,二、入住的准备（考纲） （一）资料准备（二）其他准备三、入住服务的管理（考纲） （一）入住流程与手续（二）费用缴纳（三）验房及发放钥匙（四）资料归档,第二节 入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题（考纲） 三、入住操作实物案例,第三节 装修管理一、物业装饰装修管理流程（考纲） （一）流程示意图 （二）流程分述,二

11、、物业装饰装修管理内容（考纲） （一）物业装饰装修范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理案例及分析,三、在物业装饰装修中各方主体的责任（考纲） （一）装修人和装修企业的责任（二）物业服务企业和相关管理部门的责任四、装修管理应注意的问题（考纲）,第七章 房屋及设施设备管理第一节 房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分（考纲） （一）房屋的种类和基本组成部分1、房屋种类的划分2、房屋的基本组成部分（二）设施设备的种类和组成二、房屋及设施设备管理的基本要求（考纲） （一）基本要求（二）评价参考主要指标,三、房屋

12、及设施设备管理的内容与方法（考纲） （一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零备件管理（六）工量具和维修设备的管理（七）外包管理（八）技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（考纲） （一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法（考纲） 1.维修养护的方式与类别2.维修养护计划的种类3.维修养护计划的编制依据4.编制维修养护计划应考虑的问题5.维修养护计划的编制6.维修养护计划的内容,二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（考纲） （一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六

13、）验收和存档案例,第三节 共用设施设备的运行管理运行管理的实施（考纲） 一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度（考纲） 五、设备设施的状态管理六、节能管理（考纲）,第四节 房屋及共用设施设备维护管理 项目的外包控制（考纲） 一、共用设施设备外包的选择（一）项目外包分析（二）承包方评估二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（一）订立外包管理合同应注意的事项（二）外包管理合同实施应注意的问题,第五节 几种典型设施设备的管理（考纲） 一、供配电系统（一）种类（二）管理工作主要内容（考纲） 二、给排水系统（一）种类（二）管理工作主要内容（

14、考纲） （三）注意事项（考纲）,三、消防系统（一）构成（二）管理工作主要内容（考纲） （三）注意事项（考纲） 四、电梯系统（一）种类（二）管理工作主要内容（考纲） 五、空调系统（一）种类（二）管理工作主要内容（考纲） （三）注意事项（考纲）,第八章 物业环境管理第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法（考纲） （一）清洁卫生服务内容 （二）清洁卫生服务管理的基本方法 二、清洁卫生的日常管理（考纲） （一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生日常管理方法与要点,第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治（考纲）（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法二、其他虫害防治（考纲） （

15、一）鼠害的防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害的防治 案例及分析,第三节 绿化管理一、绿化管理的内容（考纲） （一）日常管理（二）翻新改造（三）花木种植（四）环境布置（五）绿化有偿服务,二、绿化管理的要求（考纲） （一）基本要求（二）针对性要求三、绿化管理方法（考纲） （一）建立健全绿化管理制度 （二）日常绿化检查内容与重点 案例及分析,第九章 公共秩序管理服务第一节 公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容（考纲） （一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理二、安全防范服务的要求（考纲）（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（

16、二）巡逻、门岗等执勤岗位（三）值班记录（四）技防设施设备,三、安全防范工作检查方法（考纲） （一）日检（二）周检（三）月检（四）督查四、治安防范注意事项（考纲）,第二节 消防管理一、义务消防队伍建设（考纲） （一）义务消防队员的构成（二）义务消防队员的工作（三）义务消防队伍的训练二、消防制度的制订（考纲） （一）制定物业服务企业消防管理规定（二）制定消防设施设备管理制度（三）制定消防检查方案及应急预案,三、物业消防安全检查内容与方法（考纲） （一）消防安全检查的内容（二）消防安全检查的组织方法和形式（三）消防安全检查的程序和要求四、动火安全管理（考纲） （一）动火前要求（二）动火过程中的要求,

17、五、消防安全预案制定（考纲） （一）重点防火单位和防火部位的确定（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制订六、消防器材的配备、使用与维护（考纲） （一）常规消防器材装备（二）消防装备的维护、管理,第三节 车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求（考纲） （一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（三）车辆停放管理二、车辆管理注意事项（考纲） 案例及分析,第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念（考纲） 二、物业管理风险的内容（考纲）（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险 （三）日常物业管理的风险三、物业管理风险防范的措施（考纲）,

18、第二节 紧急事件处理一、紧急事件（考纲） （一）概念（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求（考纲）三、紧急事件的处理过程（考纲） （一）事先准备（二）事中控制（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理（考纲） （一）火警 案例分析（二）燃气泄漏（三）电梯故障（四）噪声侵扰 案例分析（五）电力故障（六）浸水、漏水（七）高空坠物（八）交通意外（九）刑事案件（十）台风袭击,第十一章 财务管理第一节 物业服务企业财务管理一、物业服务企业营业收入（考纲）（一）物业服务企业营业收入的内容（考纲） （二）物业服务企业营业收入的管理,二、物业服务企业的成本费用和税费（考纲） （一）物业服务企业营业成本的内容（

19、二）物业服务企业成本费用的管理（三）物业服务企业其他业务支出的内容及管理（四）物业服务企业税费的管理三、物业服务企业利润（考纲） （一）物业服务企业利润的构成（二）物业服务企业利润的计算,第二节 物业管理项目的财务管理 一、物业管理项目机构财务管理概述（考纲） 二、物业管理项目财务管理的类型（考纲） （一）独立核算（二）非独立核算,第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制（考纲） （一）物业服务费用酬金制 （二）物业服务费用包干制 （三）酬金制和包干制的财务特征二、物业服务费的测算编制应考虑的因素,三、物业服务费成本（支出）构成（考纲） 四、物业服务费编制的依据（考纲）

20、五、物业服务费核算要点及方法（考纲） （一）确定服务费成本构成的注意事项（二）收集原始数据（三）物业服务费的测算 案例,第四节 物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源（考纲） （一）法规规定的费用（二）物业服务费结转的费用（三）业主大会中决定分摊的费用（四）业主共有物业的收益（五）社会捐赠或政府拨款的费用二、专项维修资金的管理（考纲）,第十二章 物业管理档案管理第一节 物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法（一）年度分类法（二）组织机构分类法（三）事件分类法四、物业管理档案存放,第二节 物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收

21、集与整理（考纲） （一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围二、物业入住期档案的收集与整理（考纲） （一）物业入住期物业管理档案收集的特点（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序三、日常物业管理期档案的收集与整理（考纲） （一）收集范围（二）收集时间（三）物业管理档案收集后的整理工作,第三节 物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索（考纲） （一）纸介质档案检索（二）电子媒体档案检索二、物业管理档案的保存与安全（考纲） （一）档案保存（二）安全管理,第四节 物业服务企业信用档案一、物业服务企业信用档案（考纲） 二、物业服务企业信用档案的建

22、立范围（考纲） 三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求（考纲） 四、物业服务企业信用档案的记录内容（考纲）五、信用档案记录内容的采集（考纲） 六、物业服务企业信用档案投诉处理（考纲）,第十三章 人力资源管理第一节 员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订（考纲） 二、招聘的组织实施（考纲） （一）公布招聘信息（二）设计应聘申请表（三）对应聘者进行初审（四）确定选拔方法（五）人员的录用三、员工的解聘（考纲）,第二节 人员的培训及管理一、培训体系的建立（考纲） 二、培训的分类及内容（考纲） （一）入职培训（二）操作层员工的知识和能力培训（三）管理层员工的知识和能力培训（四）专题培训（五）晋升培训（六）

23、外派培训,三、年度培训计划（考纲） 四、培训的组织与实施（考纲） （一）培训员工的管理（二）培训师资管理（三）培训方法的运用（四）培训效果的评估,第三节 员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容（考纲） （一）确定薪酬管理目标（二）选择薪酬政策（三）制定薪酬计划（四）调整薪酬结构（五）实施和修正薪酬体制二、薪酬体系的设计（考纲） （一）薪酬体系的设计的基本步骤（二）薪酬体系的设计应注意的几个问题,第四节 员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施（考纲） （一）考核的对象与内容（二）考核的原则（三）考核的程序（四）考核的方法二、员工的奖惩（考纲） （一）员工的奖励（二）员工的惩罚,第十四章 客户管理第

24、一节 客户沟通一、客户沟通的概念与内容（考纲） 二、客户沟通的准备（考纲） 三、沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项（考纲） 案例及分析,第二节 客户投诉的处理一、投诉的内容和方式（考纲） 二、正确处理投诉的意义（考纲） 三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序（考纲） 五、物业管理投诉处理方法（考纲） 案例及分析,第三节 客户满意度调查一、客户满意度（考纲） （一）客户满意与客户需求（二）测量客户满意的方法二、客户满意度调查（考纲） （一）客户满意度调查基本原则（二）客户满意度问卷调查实施步骤案例及分析,第十五章 物业管理应用文书第一节 应用文书的基础知识（考纲） 一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语,第二节 物业管理应用文书的类型（考纲） 一、行政公文二、事务公文三、制度公文四、礼仪文书五、其他日常文书,第三节 物业管理应用文书制作及运用要领一、行政公文与其他文书的区别（考纲） 二、应用文书标题的制作（考纲） 三、应用文书写作的行款格式规则（考纲） 四、应用文书的写作要领（考纲） （一）行政公文的写作要领 （二）事务文书的写作要领（三）制度文书的写作要领 （四）礼仪文书的写作要领（五）告启类文书的写作要领案例：物业管理典型文书,谢 谢 大 家！,