物业管理催费培训课件.ppt

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1、物业管理费催缴方法,在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、 甚至拒缴物管费！,为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费” 便成为“必不可少,重中之重”的工作。,一、基本概念,物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,1、物业管理的概念,2、物业服务费的构成内容,物业服务收费管理办法规定：物业服务成本或者物业服务支出由以下内容构成。1

2、、人员费用；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用；3、物业公共区域清洁卫生费用；4、物业公共区域绿化养护费用；5、物业公共区域秩序维护费用；6、物业公司固定资产折旧；7、办公费用；8、法定税金；9、经业主同意的其他费用。,3、物业服务费不包括的内容,1 、物业费不包括住宅内部设施设备维修费用，也就是业主家里比如电灯坏了、家中电路坏了、水笼头坏了等，物业是可以不提供服务的，提供的话，按特约服务收费。2 、物业费不包括因房屋建筑质量导致的种种问题，比如漏水、渗水、裂缝等。但有义务替业主向开发商反映。质保期内由开发商负责处理，或超出维保期动用维修基金。3 、物业费还不包括公共区域设备的

3、大中修费用及重大部件更换费用，此费用由维修基金解决。（电梯消防监控）,二、物业管理收费难的原因,1、业主不了解物业管理的实际涵盖2、业主对物业管理服务不满意3、开发商遗留问题4、侥幸心理、跟风心理,由于业主并非物业管理专业人员，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是简单的保洁、保安、绿化。认识不够尤其体现在我们拆迁安置小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，表示无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。这时候，物业要做的就是通过小区宣传栏张贴物业管理相关法律法规，让业主了解物业管理的涵盖内容，意识到欠费侵

4、害的是全体业主的利益，会影响小区的正常运作。,1、业主不了解物业管理的实际涵盖,2、业主对物业管理服务不满意,目前，由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供“质价相符” 的物业服务，对此，部分业主心理期望高，就会认为质、价“不符”，不满意，这就需要我们在实际管理过程中对业主心里疏导。,3、开发商遗留问题,开发商的虚假承诺、公摊面积不实、施工质量低劣、规划的配套设施不到位问

5、题，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商负责，而不属于物业管理公司的工作职责范围。甚至有些业主自己装修不当等原因造成的问题，也一并认为是物业公司应该帮他解决。,4、侥幸心理、跟风心理,毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、

6、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿，或跟风心理。,三、物业管理费用催缴的方法,方法,1、适时提醒,1、对象： 未缴费的全体业主 2、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。只有正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。,对象： 满口答应，却总不

7、出现的业主招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,2、断其后路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如

8、果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息,断其后路 注意事项：,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的),断其后路 话术：,招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然

9、也没有明确表示拒缴。,对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,3 、苦肉计,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,苦肉计 注意事项：,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面， 提到我负责的区域收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了” “

10、说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难” “今天我们部门开会，我还挨批来着”,苦肉计 话术：,对象： 无法取得联系的业主招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,4 、地毯搜索,可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复

11、印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”,地毯搜索 注意事项：,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电 话一直打不通，您

12、看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 ),地毯搜索 话术：,对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。,5 、统一战线,因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联

13、系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,统一战线 注意事项：,XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们,统一战

14、线 话术：,对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。,6、 糖衣炮弹,如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。 当园区里有什么活动的时候可以短

15、信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。 使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,糖衣炮弹 注意事项：,糖衣炮弹 话术：,老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,对象： 能联

16、系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户招数说明： 业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,7、全民总动员,全民总动员 注意事项：,XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月15日交，别搞忘了哟！ （车管员、门岗） XX老师，物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台） 上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将 收据（或发票）给您送上来。（潜台

17、词是让他拿钱出来）,全民总动员 话术：,对象： 部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明： 此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,8、公司行为催费函,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还

18、是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,催费函 注意事项：,对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用6个月上，发多2封以上催费函无效的客户招数说明: 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。,9、法律途径律师函,当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函

19、里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）,总 结,总之，物业催费方式灵活多样，可采取多种方式进行催缴。,10、其他：限制性服务,物业管理费清欠宣传口号,1、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益! 2、物业管理服务需要业主按约缴费来支持! 3、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!4、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!5、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!6、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!7、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!8、 维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作,物业管理的催费口号,业主问题不回避；办法总比问题多。,谢谢大家！,