然后将西装和单子送进洗衣房结果课件.ppt

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1、项目七： 洗衣房服务,学习目标1.了解洗衣房的业务范围与各岗位职责；2.能正确使用洗衣设备并进行简单保养；3.能做好布草房的分类，送洗、发放、盘点工作，并相应采用适当的方法；4.能够掌握安全事故的预防和处理方法。,项目七： 洗衣房服务,【引例】一位香港的张先生住进一家星级酒店里，由于前一天出席一个宴会，不小心将名贵西装弄脏了，需要清洗。当见到服务员刘梅进房清洁房间时，便对她说：“服务员，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单好吗？”刘梅答应后，在单子上填到洗涤方式时写了“湿洗”，然后将西装和单子送进洗衣房。结果，名贵西装进行湿洗后，口袋盖背面造成了一点破损。张先生收到西装发现有破损，气愤地对刘梅说

2、：“这件西服价值1000美元，你们怎么湿洗？”刘梅连忙解释说：“先生，真对不起！不过我是照您的交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话道：“先生，实在抱歉，可我确实”,项目七： 洗衣房服务,客人气愤至极，向客房部提出了投诉，要求赔偿。客房部李经理立刻找到刘梅了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。李经理便向主持饭店工作的汤副总经理作了汇报，饭店召集领导反复研究了此事。最后考虑到这家香港公司在饭店有一批常住客，尽管客人的索赔大大超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客人，还是接受了客人的要求，赔偿了1000美元，并留下了这套西装。分析：在

3、本案例中，服务员在提供洗衣服务中存在哪些问题？应如何避免？,项目七： 洗衣房服务,【任务导入】洗衣房和布草房都是客房部的重要部门，主要承担洗涤布草、制服和送洗客衣以及内部人员制服洗涤后的交换等工作内容。洗衣房和布草房洗涤质量和管理水平以及工作效率的高低，不仅直接影响饭店整个经营活动和成本消耗，还影响客人对饭店形象的评价。在建立较为完善的洗衣房组织机构和岗位职责的基础上，合理制定工作程序，并严格按程序运行和按标准管理，是洗衣房管理的目标。,项目七： 洗衣房服务,任务一 洗衣房洗涤剂及设备一、洗衣房专用洗涤剂 洗衣房工具一般是指洗涤用品和熨烫工具，属于洗涤服务中易操作和管理的轻小型用具。 1.棉织

4、品主洗剂 目前，通用的主洗剂均为有机合成类，除含碱外，还含有表面活性剂、过氧化氢、增白剂、泡沫稳定剂、酶制剂和香精等，pH值等于10 2.化油剂化油剂是专为洗涤餐巾和台布而配置的，与主洗剂同时使用，pH值为1314。,项目七： 洗衣房服务,（3）酸粉 一般为柠檬酸和醋酸，pH值等于3，有粉状和液体两种，用于中和碱。主洗剂的碱性在漂洗时不容易过清，因此，在棉织品洗涤最后一次过水时，加入适量的酸粉去中和碱，能使棉织品的pH值降至66.7，以增加使用时的舒适度，延长棉织品的使用寿命。 （4）氧漂剂过氧化氢漂白剂，pH值等于34，专用于彩色织物。主洗时适量加入，可避免碱对色彩的破坏作用，从而保持布件原

5、有的光泽。,项目七： 洗衣房服务,5.氯漂剂 有次氯化钠和过硼酸两种，前者pH值等于89，后者pH值等于10，起漂白作用，主洗时适量加入6.还原漂白剂 还原漂白剂主要 为低亚硫酸钠（pH10），低亚硫酸钠在碱性溶液内有剥色的漂白的作用。,项目七： 洗衣房服务,7.上浆粉 上浆粉是主要针对台布、餐巾、某些制服等配置的。通过上浆，使被浆织物表面挺括，防止纤维起毛，有良好的观感，同时使被浆织物表面有一保护层面，可延长织物的使用寿命。洗衣房常用的有淀粉和聚乙烯醇两种浆料。淀粉价格低廉，在洗衣房使用广泛；聚乙烯醇的价格为淀粉的数倍，因其对合成纤维及纤维素纤维有良好的上浆功能，所以多用于小批量衣物的上浆，

6、一般不用于台布、餐巾的上浆处理。,项目七： 洗衣房服务,8.柔软剂 洗衣房的织物水洗属于工业形式洗涤，通过洗涤，织物可被良好的清洁，但有明显的粗糙手感，如床单、内衣，尤其是毛巾，使用时会使入的皮肤有不适之感，柔软剂是为解决这一问题而配置的。在洗涤的最后一次过水时加入适量的柔软剂，可使织物表面和内部平滑，增加其柔软感。 9.干洗剂干洗剂的种类很多，但通常选择四氯乙烯，它专用于干洗织物。目前，饭店使用的四氯乙烯大部分是进口的。国产四氯乙烯为工业用料，并非专门为织物洗涤而研制生产，所以杂质较多，对织物纽扣的腐蚀性较严重，不适于蒸馏织物。,项目七： 洗衣房服务,【知识链接】干洗机由洗涤系统、过滤系统、

7、蒸馏系统、烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物内的水分。,项目七： 洗衣房服务,10.领洁净 领洁净用于清洗衣物污渍，可洗去油斑、色斑和其他脏迹，洗前使用不影响衣物色泽。,【知识链接】干洗机由洗涤系统、过滤系统、蒸馏系统、烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物内的水分。,项目七： 洗衣房服务,

8、二、洗衣房洗涤设备 1.洗衣机 （1）简易型滚筒式洗衣机。这类洗衣机一般具有正反转控制功能，加温、加水、排水、加放洗涤用品都由人工手动进行，没有脱水功能。此类洗衣机效率低，操作者的劳动强度大，但价格便宜，维修方便易行，出现故障的概率也不高。 （2）半自动型滚筒洗衣机。这类洗衣机具有滚筒自动正转反转，水位、加水、排水、加温等自动控制功能，加温按人为预置预置温度要求（设在温度控制表上）自动进行，但没有脱水功能。此类机器使用的是简单的固化程序，可随意延长或缩短每个步骤的作用时间。,项目七： 洗衣房服务,（3）全自动滚筒洗衣机。这类洗衣机比半自动洗衣机多了脱水和烘干功能。但烘干功能需要消耗大量的水以冷

9、却降温，并且工作时间较长，电能消耗较大，所以很少使用。 2.烘干机 经湿洗机洗净甩干后的布件及衣物仍含有较多水分，若直接整烫耗时、耗力，所以洗衣房应配置不同容量的烘干机。烘干机分电和蒸汽两种，饭店应根据能源供应进行选择。,项目七： 洗衣房服务,3.脱水机 洗衣部常用离心式脱水机，其外径有60120厘米不等，由底座、外壳、内胆、带传动电动机、脚踏制动等组成。当电动机高速转动时，由传送带带动内胆水平旋转运动，产生离心力，从而使织物中的水分脱离织物。 4.干洗机 干洗机用来洗涤不能水洗的衣物，工作原理同湿洗机。所不同的是除有主洗机外，还增加了回收干洗液的装置。另外，现在普通使用的干洗剂为有毒溶剂，所

10、以还附有安全防范装置。,项目七： 洗衣房服务,5.打码机 打码机是专为洗涤客衣而设置的。早期的洗衣房都用布条写上号码钉在衣服上以防止衣服搞混，但比较麻烦。打码机的原理是：将不干胶纸黏在衣服的领，袖，腰等处，同时打印出数字，无论干洗、水洗，不干胶都不会脱落。规模大的洗衣房还配有自动折叠机和空气压缩机等设备。,项目七： 洗衣房服务,6.人像熨衣机 人像熨衣机是由人形套袋及调节系统、电动吹风机、加热盘管、前后固定杆、控制系统、衣袖架子等组成。人像熨衣机的人形套袋的肩膀可以根据衣物肩膀的大小进行手工调节，其胸部、腰、下摆也可以按需要调节。在使用时，把衣服套在人形套袋上，调节肩膀、胸、腰等系统使之与衣服

11、大小相适应，合上前后固定杆；如果是西服类衣服要系上衣袖架子，然后根据衣物情况预调蒸汽作用时间和冷风作用时间，再按动开关。,项目七： 洗衣房服务,7.绒面蒸汽熨衣机 绒面蒸汽熨衣机是根据熨烫原理而设计的，可以熨烫大部分的衣物，因而有“万能熨衣机”之称。此机器操作方便，熨烫质量好，省时省力。 8.光面蒸汽熨斗机光面蒸汽熨斗机是根据熨烫原理设计的，主要熨烫一些能耐一定温度和可直接加热的纤维织物，对纯棉、混纺或某些化纤类织物熨烫效果更好，具有省时、省力、效率高、熨烫质量好等优点。,项目七： 洗衣房服务,9.平张烫平机 平张烫平机简称平烫机。它也是根据熨烫原理设计的产品，专门熨烫那些平面部件，例如，床单

12、、台布、餐巾、枕套等。,项目七： 洗衣房服务,平烫机由送布系统、滚筒、抽湿系统、动力系统、加热系统、控制系统等组成。这类机器因加热系统的不同可分为滚筒加热式和底盘加热式两种。平烫机因滚筒熨烫数量的不同可分为单滚筒式、双滚筒式、三滚筒式、四滚筒式。在蒸汽压力相同的概况下对同一类布件的熨烫，滚筒多的比滚筒少的熨速要快。滚筒多的平烫机要求蒸汽压力相对滚筒少的要低一点，而滚筒少的平烫机的滚筒直径比多滚筒平烫机的大。底盘加热时平烫机与滚筒加热式比较，底盘加热式平烫机的熨烫质量比较好，效率高，布件磨损率较高，机价也较,项目七： 洗衣房服务,昂贵。滚筒加热式平烫机由于受本身条件限制，熨烫质量和效率一般，布件

13、磨损率极低，设备结构较简单，机价相对便宜。10.手工操作熨烫工具及辅助熨烫工具（1）熨斗。虽然现在拥有先进的熨烫设备，可以很有效率地熨烫衣服，但对于某些特殊的服装、衣服的某些部位，这些设备就无能为力了。这时，熨斗便可以起到一个补充的作用。熨斗几乎可以熨烫所有的服,项目七： 洗衣房服务,装和布件，只要技巧掌握好，就可以取得满意的效果，但要求操作者必须有相当的技术水平。使用熨斗熨衣服的缺点是效率较低。一般洗衣房应用的多为自动调温型蒸汽电熨斗，由于蒸汽的提供方式的不同，可分为两类，一类是外接蒸汽式熨斗，由中央蒸汽系统提供蒸汽；另一类是内置蒸汽发生器的熨斗，使用时补充水分就行了,项目七： 洗衣房服务,

14、（2）辅助熨烫工具：1）烫床。烫床由烫垫、多孔钢板、抽风系统、控制系统和支座等组成，烫垫盖在多孔钢板上，在熨烫的后阶段，需要冷却时，可使用抽风系统对衣物被烫部位冷却。烫床的使用特点是可把整件衣物平铺其上熨烫。2）烫台板。烫台板构造与烫床一样，面积只有普通烫床的1/31/4，西裤、裙子、衬衣等熨烫时应用烫台板比较灵活方便。,项目七： 洗衣房服务,3）喷水壶。喷水壶可用市面上销售的普通喷雾式塑料喷水器。 4）棉枕头。棉枕头用棉花做枕芯，外包软布缝制而成，其外形尺寸以长15厘米、宽9厘米、厚5厘米比较适合。棉枕头可以作为垫子用在一些不规则的形状的衣物部位，如果熨烫某些衣物的肩部、胸部、裤腰等。5）木

15、手骨。木手骨用木板制成，侧视图似车形，木板长70厘米、宽12厘米，上层木板垫有棉毯并用软白布包上缝好，上下两板相隔约20厘米，可用于衣物袖子等的熨烫。,项目七： 洗衣房服务,任务二 布件的洗涤及熨烫 酒店布件的洗涤和熨烫质量，会直接影响客房和餐馆产品的质量，也直接关系到酒店的形象和声誉。 一、洗衣房业务范围 1.负责洗涤、熨烫饭店客房部、餐饮部的布草。 2.客衣的收发、洗涤、熨烫整形。 3.饭店制服的洗涤和熨烫整形。,项目七： 洗衣房服务,二、布件的洗涤要求 酒店布件主要可分为几大类：床单、枕套、毛巾、台布、口布、窗帘和毛毯。,项目七： 洗衣房服务,酒店布件的洗涤要求,项目七： 洗衣房服务,三

16、、布件的洗涤程序以水作为媒介对布件进行清洁的方式，称为水洗。要将布件洗涤干净，并达到高效低耗，就必须讲究洗涤方法，科学合理地设计布件的洗涤程序。（一）洗涤程序设计原则 通常在设计洗涤程序时，必须考虑与之相关的一系列问题，尽可能遵循以下原则：,项目七： 洗衣房服务,（1）充分利用洗涤用品（2）最大限度清除布件上的污渍（3）尽可能减少对布件的伤害（4）最大限度保持布件的色彩（5）注意环保，节约能源，减少设备及人力资源的损耗。,项目七： 洗衣房服务,（二）酒店布件的洗涤程序1.床单、枕套的洗涤程序,3.台布、口布的洗涤程序 台布、口布洗涤程序表,项目七： 洗衣房服务,2.毛巾的洗涤程序 毛巾洗涤程序

17、表,项目七： 洗衣房服务,4.窗帘的洗涤程序酒店窗帘有厚窗帘和纱窗帘之分，通常均为化纤面料。（1）纱窗帘的洗涤程序 纱窗帘的洗涤程序,项目七： 洗衣房服务,（2）厚窗帘的洗涤程序 厚窗帘的洗涤程序,项目七： 洗衣房服务,5.毛毯的洗涤程序酒店客房使用的毛毯，质地有全羊毛、混纺及化纤等，通常毛毯洗涤采用干洗的方法。毛毯的洗涤程序表,项目七： 洗衣房服务,四、干洗洗涤程序干洗的对象主要是一些丝绸缎类、毛料、做工精细结构紧密的服装、不宜水洗的衣物等。对于不同的被洗衣物应根据其特点采取相应的洗涤方法，才能获得良好的洗涤效果。（一）丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤加料干洗法对春夏季穿着，有较多残存汗液的丝织

18、品或棉麻织物会有较好的洗涤效果，具体流程如下：,项目七： 洗衣房服务,1.准备溶剂。把刚好够筒体里高液位的干洗溶剂用液体泵抽进筒体，根据衣物的情况加入为衣物重量0.25%0.3%的水和1%4%的干洗洗涤剂，然后开启小循环系统30秒，再把准备好的干洗溶剂抽回工作溶剂缸里备用。2.把经过预处理的衣物放入干洗机的筒体、关好门。3.控制液体泵把已准备好的干洗溶剂抽进筒体至高液位。4.开启正反转洗涤，开启液体泵对洗涤进行过滤器循环，这个过程46分钟。,项目七： 洗衣房服务,5.把液体抽回工作溶剂缸（或蒸馏缸），再从清洁溶剂缸里将溶剂抽进筒体至高液位，做漂洗处理，时间约2分钟。6.把洗液抽至工作溶剂缸。7

19、.高速脱液约3050秒（视衣物多少而定）。8.在45温度下烘干衣物1525分钟（视衣物多少而定）。9.对衣物进行冷却（排臭）处理，时间约5分钟。,项目七： 洗衣房服务,对秋冬季节穿着的丝织物或棉麻织物一般可采用二次干洗法，具体流程可参照上述步骤19，并不需要准备溶剂，直接抽取清洁溶剂清洗并加入1%的干洗洗涤剂即可。（二）普通衣物的干洗洗涤 普通衣物是指一般的西服、裤子、裙子、短外套等，一般可根据其污垢情况，选用二次干洗法或加料干洗法进行处理。,项目七： 洗衣房服务,1.二次干洗法（1）根据被洗衣物的颜色、质料、厚薄进行分类，做去污处理。（2）同一类的被洗物放进干洗机中，开启液体泵，把清洁溶剂抽

20、到筒体至低液位，在纽扣收集器中加入干洗洗涤剂（约为衣物重量的1%）（3）正反转洗涤，用泵吧洗液经过过滤器循环，洗涤时间56分钟。（4）把洗液抽至蒸馏缸，高速脱液一分钟（视衣物情况而定）。,项目七： 洗衣房服务,（5）再往筒体抽入清洁溶剂至低液位，用泵把洗液经过过滤器循环，洗涤时间23分钟。（6）高速脱液1.54分钟（视衣物情况而定）。（7）在55下烘干，时间2035分钟（视衣物情况而定）。（8）冷却（排臭），时间24分钟。,项目七： 洗衣房服务,2.加料干洗法（1）准备溶剂，把刚好够筒体低液位的清洁溶剂抽进筒体，根据衣物状况加入为衣物重量0.25%0.4%的水和1%5%的干洗洗涤剂，然后开启小

21、循环30秒，再把准备好的溶剂抽至工作溶剂缸备用。（2）把经过预处理的同一类衣物放进干洗机，把准备好的干洗溶剂抽进筒体。（3）正反转洗涤，洗涤液经过过滤器循环，洗涤时间45分钟。（4）把洗液抽至蒸馏缸，高速脱液1分钟（视衣物情况而定）。,项目七： 洗衣房服务,（5）再把清洁溶剂抽进筒体至低液位。（6）正反转洗涤，洗液小循环，洗涤时间约3分钟。（7）高速脱液1.54分钟（视衣物情况而定）。（8）在55下烘干，时间2035分钟（视衣物情况而定）。（9）冷却（排臭），时间24分钟。,项目七： 洗衣房服务,（三）厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤 厚实毛料、大衣类衣物多在冬天穿着，颜色以深色居多，一般都穿着一

22、段时间才洗涤一次，污垢程度相对比较严重，由于作为外衣穿着，污垢比较复杂。因此，对此类衣物一般采用加料干洗法洗涤，可取的良好的洗涤效果，具体流程如下：,项目七： 洗衣房服务,1.对被洗物的质料、颜色进行分类，并对衣物进行检查，对其袖口、领口、口袋边、前胸部等，以相应的去污剂做特别的去污处理。2.准备溶剂，把刚好够筒体高液位的清洁溶剂抽进筒体，加入衣物干洗洗涤剂，然后开启小循环30秒，再把溶剂抽回工作溶剂缸至高液位。3.同一类衣物放进干洗机，开启泵把准备好的溶剂抽进筒体至高液位。4.正反转洗涤，洗涤经过过滤循环，时间68分钟。5.把洗液抽至蒸馏缸，并高速脱液2分钟。,项目七： 洗衣房服务,6.把清

23、洁溶剂抽进筒体至高液位。 7.正反转洗涤，洗液经过过滤器循环，时间34分钟。 8.把洗液抽至工作溶剂缸。 9.高速脱液34分钟。 10.在6065下烘干，时间2535分钟。 11.冷却（排臭），时间35分钟。,项目七： 洗衣房服务,（四）纯白色衣物（或近似白色的衣物）的干洗洗涤 洗涤纯白色衣物需要干洗机内有一个绝对清洁的工作环境，即纤毛过滤器必须起作用，有关溶剂所经过的管道必须干净。只有这样，才能确保衣物洁白、不发灰，一般采用二次干洗法洗涤。,项目七： 洗衣房服务,1.洗前的准备工作，更换上干净的纤毛过滤器。从清洁溶剂缸里抽少量溶剂到筒体内，启动泵进行小循环10秒，然后把溶剂抽至工作溶剂缸内，

24、这个步骤反复两次。 2.对衣物的领口、袖口等易脏污的地方进行预处理。 3.把衣物放入干洗机内，从清洁溶剂缸抽溶剂至筒体低液位，并从纽扣收集器加入干洗洗涤剂（约为衣物重量的1%）。 4.正反转洗涤，开启泵使洗液小循环，时间约2.5分钟。 5.把洗液抽至工作溶剂缸。,项目七： 洗衣房服务,6.高速脱液0.52分钟（视衣物情况而定）。 7.从清洁溶剂缸抽溶剂至筒体低液位。 8.正反转洗涤，开启泵使洗液小循环，时间2分钟。 9.把洗液抽至工作溶剂缸。10.高速脱液14分钟（视衣物情况而定）。 11.在4550下烘干，时间1535分钟（视衣物情况而定）。 12.冷却（排臭），时间4分钟。,项目七： 洗衣

25、房服务,五、布件的去渍 沾在布件上的食物、油滴、口红、墨水等，都称为污渍。污渍是污垢的一种。污渍与普通污垢的区别是：普通污垢可以在常规的水洗或干洗过程中去除，而污渍必须经过特别的技术处理才能去除。去渍，就是运用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等）、适当的技巧和方法，将吸附在布件表面、常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过程。,项目七： 洗衣房服务,（一）污渍的种类 布件上的污渍种类多样，为达到良好的去渍效果，在去渍前，应首先判断污渍的种类，以便“对症下药”。通常污渍可以分为以下几大类：1.水基污渍布件上的水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或含溶剂的水溶液去除。2.油脂类污渍布件上主要的

26、油脂类污渍，是动植物油渍。对此类污渍，要有针对性的使用有机溶剂。如汽油、松节油、香蕉水等。也可用表面活性剂类洗涤剂，如洗衣粉等。,项目七： 洗衣房服务,3.油基色素渍圆珠笔油、油墨、复写纸墨等，都属于油基色素渍。这类污渍通常可采用有机溶剂（汽油、四氯化碳、香蕉水等）去除，也可用洗衣粉溶液与氧化剂配合洗涤。4.果酸色素渍、果酸色素渍，如果汁、西红柿汁等汁渍，可采用有机酸作溶剂的溶解方法去除，也可使用洗衣粉水溶液处理。,项目七： 洗衣房服务,5.蛋白质类污渍肉汤、奶油、鸡蛋、血、汗等污渍，都属于蛋白质类污渍，通常可用含2%氨水的皂液去除，也可用蛋白酶处理。6.其他类污渍其他类污渍很多，如布件受到某

27、些化学药品的污染或其他表面颜色与化学品反应留下的污渍，这类污渍通常因布件受到损伤而成为永久性污渍，不易去除。,项目七： 洗衣房服务,（二）去渍剂 对不同的污渍应使用不同的去渍剂，酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和漂白剂三大类。 1.湿性起渍剂 （1）中性洗涤剂。中性洗涤剂指含表面活性的洗涤剂（pH7），在起渍过程中起到润湿分散，乳化污渍的作用。 （2）碱性蛋白酶。碱性蛋白酶，主要用于清除肉渍、奶渍、血渍、汗渍等蛋白质类污渍。,项目七： 洗衣房服务,(3) 甘油。甘油渗透性极强，特别适用于去除墨水和染料污渍。 （4）醋酸。醋酸是去渍剂所用的酸类中最弱的酸，其作用主要是中和污渍中的碱性

28、成分，达到去除咖啡渍、果渍、软饮料污渍的目的。,项目七： 洗衣房服务,（5）草酸。草酸可用于去除铁锈、墨水渍。使用时应加水稀释。使用后应将布件上的残夜冲洗干净。 （6）氨水。氨水可用于去除汗渍、某些墨渍、染色渍及药渍，可中和因酸引起的变色，使布件恢复原色。（7）氢氧酸（除锈剂）。氢氧酸是去渍剂中最强的酸，有毒，使用时必须小心。可去除墨水渍、药渍及锈渍等。（8）肥皂酒精溶液。肥皂酒精溶液，由肥皂、酒精、水及少量氨水组配而成，主要用于去除一些墨水渍、化妆品渍、油渍等。,项目七： 洗衣房服务,2.干性起渍剂 （1）香蕉水。香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为易燃品，使用时应远离火源。 （2）

29、乙醚。乙醚是一种有机溶剂，能溶解蜡质、油脂、树脂等污渍。 （3）松节油。松节油是一种良好的溶剂，可溶解油漆、树脂、油脂等污渍。 （4）汽油。汽油在去渍中，可用于去除动植物油、矿物油、油漆和其他油性污渍，使用时应小心，远离火源。,项目七： 洗衣房服务,（5）四氯化碳。四氯化碳为有机溶剂，有良好的脱脂作用，可去除口红、油漆、圆珠笔等污渍。 （6）四氯乙烯。四氯乙烯即干洗溶剂，能去除油漆、矿物油、动植物油、口香糖、化妆品等污渍。,项目七： 洗衣房服务,3.漂白剂 漂白剂与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍使污渍呈现无色的作用。漂白反应可从污渍中吸氧或加氧（吸氧称之为还原剂，加氧称之为氧化剂）。一般

30、情况下氧化漂白比还原漂白稳定性强。氧化漂白多用于去除染色渍。 （1）氧化漂白剂。氧化漂白剂有双氧水（过氧化氢）、过硼酸钠、次氯酸钠、高锰酸钾（不常用）等。 （2）还原漂白剂。还原漂白剂有亚硫酸钠、亚硫酸氢钠、硫酸钛等。,项目七： 洗衣房服务,（三）去渍的方法 不同种类的污渍，去渍方法也不同。去渍时，应根据污渍的具体情况，选择合适的去渍方法。布件常用的去渍方法有喷射法、擦拭法、浸泡法等。 1.喷射法 水基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。使用喷枪应注意：试用前先放水，防止积水或水锈弄脏布件；喷射时，喷射角度要合适，避免浪费。,项目七： 洗衣房服务,2.擦拭法 擦拭是去渍时常用的方法。擦拭有刷

31、式及刮板式两种方法。 （1）刷式。对污渍表面加注化学药品后，用刷子轻刷，直至污渍脱离布件。使用毛刷要注意力度和角度，要顺经逆纬刷洗。 （2）刮板式。对污渍表面加注化学药品后，要使其渗透溶解，然后用刮板轻刮污渍，直至将污渍刮离布件。使用刮板时，应注意将有污渍的部位展平；然后要用刮板来回刮动，刮时要掌握力度，不可强行刮除。,项目七： 洗衣房服务,3.浸泡法 浸泡法是指将布件的污渍部位浸泡在装有化学药品的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。经过浸泡后，再用刷式擦拭法去除污渍。,项目七： 洗衣房服务,（四）去渍的注意事项 布件去渍是一项细致而又需慎重的工作，如果处理 不当，轻者会影响布件的色

32、泽和美观，重者会磨损布件，缩短其使用寿命。布件的去渍应注意以下事项： 1.布件受到污染后，应尽早对其采取去渍处理，以提高去渍效果。 2.根据理论和经验判断污渍的种类。 3.仔细鉴别布件的染色度和纤维成分等。,项目七： 洗衣房服务,4.不熟悉的面料或没有接触过的污渍，应先在布件衬里或边角处做去渍实验。 5.使用去渍药品，应从弱到强、从少到多，不能一开始就大量使用。 6.去除时间长的污渍，可少量、多次地使用去渍药品。 7.使用两种或两种以上的去渍药品时，应先将第一种去渍药品漂净后，在使用第二种（仅限水洗）。 8.为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向污渍中心滴注，擦拭时同样如此。,项目七：

33、洗衣房服务,9.去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从布件背面施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。 10.用同一方法处理污渍几次后，如果效果仍不明显，应考虑改用其他方法。 11.任何水洗去污的布件，去渍后要及时将化学药品洗净，避免化学药品的残留对布件造成损害。,项目七： 洗衣房服务,【知识链接】 衣物常见去污除渍方法：（1）水果、瓜汁渍新沾上的水果、瓜汁渍马上用盐水浸泡轻轻揉搓即可。如有痕迹，再用冲淡20倍的氨水洗，最后用洗涤剂洗。白色棉织品还可用5%的次氯酸钠漂白，然后漂泊干净。,项目七： 洗衣房服务,（2）汗渍常用的有3种方法：把有汗渍的衣服在较浓的食盐水中浸泡3小时，然后用洗涤液洗涤。

34、用5%的醋酸溶液和5%的氨水轮流擦洗汗渍处，然后用冷水漂洗干净。用生姜或冬瓜汁擦洗。,项目七： 洗衣房服务,六、客衣及制服的洗涤 小型洗衣房通常不具备洗涤客衣和员工制服的条件和设备。这是因为客衣和员工制服的用料复杂，简单的水洗不能达到洗涤效果。要保证洗涤效果，需配置相应的设备，小型洗衣房的场地和资金都不能满足。这种情况下，可通过与专业洗衣店签订长期合作合约的方法，将客衣和员工制服送去洗涤，专业洗衣店则必须满足酒店的时间和质量要求。有些不必干洗、免熨的客衣和制服可以自己洗涤。,项目七： 洗衣房服务,如果洗衣房承接客衣洗涤服务，要注意以下几个方面的问题： 1.满足客人对洗涤的时间要求。 2.满足客

35、人对洗涤的质量要求。 3.避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。 4.避免将客衣弄混。 5.对客人提出的特别要求尽量予以满足。 6.纠正客人错误的洗涤方法要求。如果客人要求湿洗，但衣料经不起湿洗，应向客人提出纠正。,客衣的洗涤流程见表,项目七： 洗衣房服务,员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理方法是：每位员工有23套制服替换使用，及时清洗，及时修复，既可延长制服寿命，又可保证上岗着装的要求。 七、服装和布件的熨烫 作为服装和布件洗整的最后一道工序的熨烫，是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。,单一布件纤维的熨烫温度及危险温度,项目七： 洗衣房服务,（一）布件的

36、熨烫温度熨烫布件离不开热能。熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，所使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。如果高于该布件所能承受的温度，必然会造成纤维的破坏；而低于该温度，又会影响到熨烫质量。,项目七： 洗衣房服务,表中所提及的直接熨烫温度是指包括使用熨斗及使用光面蒸汽熨衣机和绒面蒸汽熨衣机熨烫布件时所应使用的温度。如果使用熨斗熨烫布件需使用垫布的，熨烫温度可提高15%。危险温度是指在熨烫布件时，若布件处于这个温度作用下持续30秒，布件强度就会下降10%，同时纤维的变化直接用肉眼就能辨别出来。,项目七： 洗衣房服务,（二）熨斗的操作规则 1.衣物分类，流水作业 手熨衣物使用的是熨斗，一般同

37、一面料的衣物，使用的熨斗温度大体相同。如果把衣物进行分类熨烫，可以提高效率，保证质量，安全生产。 2.熨前观察，领会要求当拿起一件衣物时，应首先观察衣物的具体情况，包括衣物结构、布料情况、皱褶状况，从而得出相应的判断，再作合作处理。例如，如果衣物皱褶严重，可采取这个面料的上限温度处理。,项目七： 洗衣房服务,3.按部就班，合理操作 按照衣服的熨烫程序进行熨烫，不要违反先后顺序，避免互相影响，影响质量。4.熨后细看，及时补救衣物熨好以后，应将它挂在衣架上或拿在手上，仔细检查，如发现不足之处应马上补熨。,项目七： 洗衣房服务,（四）机械熨烫操作规则 1.烫前观察，领会要求 当拿起衣物熨烫前，应首先

38、对衣物各部位进行观察，例如，观察它是怎样的衣物结构、皱褶状况、布料情况，从而得出判断。 2.合理摆位，循序渐进 熨烫衣物有规矩，哪部位该先烫，哪部位该后烫，如何摆放位置，都有一定要求。如若不注意，会影响熨烫质量和效率。,项目七： 洗衣房服务,3.烫时把关，仔细入微 在熨烫衣物时，要注意衣物的每一个熨烫细节，不要遗漏，避免返工，影响效率，还应做到对每一个部位认真熨烫，达到良好水准。,项目七： 洗衣房服务,4.烫后检查，及时补救衣物烫后一定要自检。如果是上衣，应把其挂在衣架上，前后左右上下细看，以发现不足之处；如果是西裤，应双手端起裤腰双侧，前后上下检查，等等。其检查内容包括： （1）衣物是否平整

39、挺括。 （2）是否有皱褶。 （3）整体是否符合该衣物的熨烫标准。若发现不足之处，应采取补救措施，可以在熨衣机上熨烫或以熨斗熨烫。,项目七： 洗衣房服务,任务三 洗衣房服务标准与质量控制 一、洗衣房各项服务岗位标准 （一）洗衣房经理 1.督促下属员工遵守饭店及部门的规章制度（包括安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等）。 2.督促所属员工安全生产，按时、保质、保量完成当日任务。,项目七： 洗衣房服务,3.向经理负责，按时向上级报告洗涤用品及消耗量。按月制作各类用品报表交有关部门，定期领取工作用品。 4.负责本组内员工考勤和工作分配。 5.填写生产记录。 6.培训所属员工。 7.指导下属对机器

40、设备的使用，控制原材料成本。 8.评价员工的工作表现，向经理提出奖惩意见。,项目七： 洗衣房服务,9.加强与有关班组沟通，搞好工作协作。 10.下班前，检查洗涤熨烫设备、工作场地的环境卫生和安全情况。（二）洗涤熨烫主管（领班） 1.负责本部门内员工的考勤和工作分配。 2.向经理负责，按时向上级报告洗涤用品及消耗量。按月制作各类洗涤用品报表交有关部门，定期领取工作用品。 3.负责将洗涤物分批清洗，在清点完毕后交与熨烫工领班。,项目七： 洗衣房服务,4.督促所属员工安全生产，按时、保质、保量完成当日任务。 5.培训所属员工。 6.评价员工的工作表现，向经理提出奖惩意见。 7.工作完毕，检查洗涤熨烫

41、设备、工作场地的环境卫生和安全情况，,项目七： 洗衣房服务,（三）洗衣房秘书 1.记录员工每日出勤情况，做好每日生产统计（包括每日客衣收入统计与入账）及其他固定性记录工作，制作月经营报告等各类固定性报表。 2.负责办公室的各项内务工作，如卫生、接听电话、接待来访客人等。 3.负责办公室各类文件的整理及存档。 4.管理部门财务及日常用品的储存库。 5.完成经理交给的其他工作。,项目七： 洗衣房服务,（四）客衣收发员 1.接听值班员或楼区的电话，迅速地收取客衣。 2.按时与楼区服务员清点客衣、检查洗涤客衣情况，按“清点交接单”的内容签收。 3.整理衣物并在所收衣物上打码编号。 4.衣物洗熨后，在装

42、袋前检查质量、核对件数。洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫，之后再装袋，装袋前再检查质量、核对件数。,项目七： 洗衣房服务,5.及时将装袋或上架衣物分楼区服务员签收。 6.完成上级管理员指派的其他工作。 （五）洗涤工（干洗、水洗） 1.操作前做洗涤设备和电器设备的检查准备工作，配制好洗涤用水。 2.清点收洗的客衣、布草，分类整理，洗前去污等，并做好洗涤记录。,项目七： 洗衣房服务,3.按程序和注意事项进行干湿洗涤，自查质量，签字交领班。 4.工作完毕，切断电、水源，搞好机件保养工作及环境卫生。 5.完成领班及上级管理人员指派的其他工作。,项目七： 洗衣房服务,（六）熨烫工 1.鉴定各类不同织物的

43、质地，将未洗净衣物退洗涤组返工，并作好记录。 2.按规定的工作程序与标准熨烫各类衣物。 3.搞好设备用品的保养工作，做好卫生清洁。 4.完成领班及上级管理人员指派 其他工作。,项目七： 洗衣房服务,【知识链接】 小型洗衣房通常不具备洗涤客衣和员工制服的条件和设备，因为客衣和员工制服的用料复杂，并非简单的水洗可以洗好的，需要相应的设备。在小型洗衣房的场地和资金不足的情况下，可通过与专业洗衣店合作的方法，将衣物送去洗涤。,项目七： 洗衣房服务,二、客衣的收发 1.收取客衣 （1）客房服务员要求在中午12点之前，利用做清洁或查房的时候，收取宾客需要洗涤的衣物。 （2）收衣时应认真检查衣物的数量、种类

44、等是否与洗衣单上填写的内容一致。 （3）仔细核对房号、日期，如房号不清或有错误，需在旁边注明正确的房号，并加括号以示区分，不可在原房号上涂改。,项目七： 洗衣房服务,（4）如客人未在洗衣单上签名，客人在时必须请客人补签，客人不在则可照程序收出。 （5）留意客人的特殊要求，如需加快服务，立即通知洗衣房收取。 （6）收取洗衣时，应向客人说明酒店的洗衣时间及快洗服务费用。 （7）如客人未填写洗衣单，服务员可将房号、日期填写在洗衣单的右上角，然后连同客衣收出。,项目七： 洗衣房服务,【特别提示】 若客人的房间挂着“请勿打扰”的标志牌，送衣员应把洗衣通知单从门缝处放入该房间，衣物暂时带回洗衣部，等客人来

45、电联系，再把衣物送返。,项目七： 洗衣房服务,2.核对数量与检查 （1）核数 所谓核数就是检查客人洗衣袋内每一类衣物的实际数量与客人洗衣单上填写的项目数量是否相符。 若发现客人洗衣单上填写的衣物数量与实际数量不相符时，应设法与客人取得联系。若客人不在，可把衣物及洗衣单送回客人复查并附带致客通知书给予一定的说明，待客人签认后再洗涤。,项目七： 洗衣房服务,（2）检查 服务员对客衣进行检查是为客人洗衣的重要一步，检查得不慎或不细致，会造成下列不良后果： 洗衣部与客人的误会。 给某些客人造成了索赔的机会。 影响饭店的声誉。,项目七： 洗衣房服务,3.编号 编号就是以单份洗衣单为单位，把该工作日的每一

46、份客衣编成序号形式，即一份洗衣单编一个序号。 4.注记 注记是在洗衣单存根联上记录每件衣物的特征，以求准确地辩认每一件衣物，避免因系于衣物上的记号标志遗失而引起混乱。 衣物的特征包括：衣物的形状、颜色特点、花纹图案、尺码、牌子等。,项目七： 洗衣房服务,5.打号 打号就是往单件衣物上系上已有编号字样的记号纸条、记号带子或记号布条等。 6.登记存放 （1）收取衣物后，必须在“楼层客衣登记本”上记录。 （2）中、夜班收衣，必须在“服务中心客衣登记本”上记录，将客衣存放在服务中心，通知洗衣房收取。,项目七： 洗衣房服务,7.洗衣房收衣 （1）洗衣房收衣员收取客衣时，应对洗衣单及衣物进行核对，在“客衣

47、登记本”上注明收取时间并签名。 （2）如遇特殊情况，收衣员应立即报楼层领班处理。 8.整理 整理是根据洗衣单上衣物的数量、编号、注记特征对实际衣物进行核点，确认无误后，把所有编号标志剥离并把衣物包装的过程。,项目七： 洗衣房服务,9.客衣送还 （1）客衣的送还由洗衣房客衣组负责，楼层服务员需协助送衣员的工作。 （2）宾客不在房间时，服务员须陪同送衣员一起进入客房，送衣后将房门关好。 （3）洗衣房下班后，由中、夜班当值主管或领班负责送还客衣。 （4）送衣的同时将该房的洗衣袋折叠好放入衣柜。,项目七： 洗衣房服务,三、洗衣房服务质量控制 饭店洗衣房每天都要洗涤大量的布草、员工制服及客衣，任务繁重，

48、要达到良好的工作效率和质量，必须加强对洗衣房的控制与管理。 洗衣房洗涤质量主要包括两个方面的内容：一是出品质量。即洗烫、包装的质量；二是服务质量，指对顾客的服务质量。,项目七： 洗衣房服务,（一）出品质量 1.明确各类出品的质量标准。洗过的布草衣物如何才算是符合质量要求，饭店应制定明确的标准。 2.制定质量保证计划和制度。这是为落实洗衣房出品质量要求而制定的可靠的技术和组织措施。主要包括：资金投入计划、洗衣设备维护保养制度、员工培训计划、洗衣房运行流程设计、员工培训计划、安全生产制度、质量管理计划等。,项目七： 洗衣房服务,3.加强工序、步骤的质量控制。洗衣房内部分工比较明确，每一出品的洗烫工

49、作都有一整套工序，每一道工序里又可分为多个步骤。如床单的洗涤，需经过收取、点数、运送、洗涤、熨烫、整理送回等多道工序，而整理工序中又包括检查、折叠等小步骤。要确保出品质量，必须道道把关、步步控制，明确每一道工序的质量标准，加强对每一道工序、每一个步骤的质量控制。,项目七： 洗衣房服务,4.建立完善的质量保证体系。完善的质量保证体系，是洗衣房质量管理高水平的重要标志，其根本任务是通过对洗衣房产品质量的检验，保证出品的质量。,项目七： 洗衣房服务,（二）服务质量 洗衣房服务质量的优劣，关系到客人的满意程度、饭店的形象、声誉及日常运转效率。客房部管理人员对此应予以足够的重视。 1.制定服务质量标准，

50、以此考核员工，从而保证和提高服务质量。 2.强化服务观念，洗衣房应该树立“顾客至上”的服务观念。 3.“讲信誉、创品牌”，以此为饭店创造更多的经济效益。,项目七： 洗衣房服务,任务四 布草房运行与管理 布草是旅游饭店业对棉织品的一种专用名称，制服与棉织品房简称布草房。在饭店经营活动中，无论有无店属洗衣房，但布草房都是必须设立的。它的业务范围是负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换，保证饭店布草、制服的及时供应。布草房的服务质量和管理水平对饭店经营活动的开展有着直接的影响。所以，饭店应加强布草房的管理工作，力求减少费用、降低成本，为饭店提供良好的后勤服务。,项目七： 洗衣房服务,一、制服与棉织品房的