商业银行零售银行业务课件.ppt

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1、商业银行-零售银行业务,第三章 零售银行业务,第一节 零售银行及零售银行业务,一、什么样的银行可以被称为零售银行：发展战略之一和市场定位：零售银行有相对丰富并广受市场欢迎的零售银行产品零售银行业务及收入占比较高,招商银行的零售银行特征,发展愿景：创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行所强调的竞争力之一：领先并具独特竞争优势的零售金融服务业务体系：以零售金融为主体，公司金融、同业金融为支撑的“一体两翼” 招商银行具有代表性的零售银行产品及服务： “一卡通”多功能借记卡，“一网通”综合网上银行服务，信用卡，“金葵花理财”和私人银行服务，手机银行和“掌上生活”App服务，等等。连续多年获得媒

2、体评选的“中国最佳零售银行”“中国区最佳私人银行”称号。,招商银行主要财务指标比较,招商银行2016年零售银行业务开展情况,2016年，招商银行零售客户数和零售客户总资产（AUM）同比分别增长19.32%和16.44%；低资本消耗的零售贷款在贷款总额中的占比提升至47.23%（集团口径）（2015年为43.43%，2014年为38.64%）；零售业务利润贡献持续提升，零售税前利润占业务条线税前利润的比重提升至52.97%（集团口径）（2015年为46.34%，2014年为39.64%）。2016年，零售金融在贷款余额、营业收入、税前利润占比三个指标上全面占据半壁江山,2016年招商银行税前利润

3、构成,2016年招商银行零售银行业务发展,零售税前利润同比增长提升4.07个百分点；零售成本收入比34.16%，同比下降1.48个百分点；零售非利息净收入同比增长19.88%，在零售营业收入中占比32.87%。零售客户基础不断夯实，私人银行、钻石、金葵花、金卡、有效大众客户、信用卡流通户均进一步增长，特别是价值贡献最大的“双金客户”新增83.80万户，私人银行业务稳步发展，蝉联欧洲货币等多家机构评选的“中国区最佳私人银行”。零售管理客户总资产（AUM）余额较上年末增加7,809亿元，增量创历史新高；零售活期存款增加1,074.62亿元，占招行零售存款总额的76.39%。零售贷款总额占招行贷款总

4、额的50.45%；信用卡年累计交易量突破2.2万亿元，创下历史新高。,招商银行2016零售银行业务发展,零售金融业务营业收入达978.82亿元，同比增长8.41%，占公司营业收入的49.57%，同比提升2.48个百分点。其中，零售净利息收入达657.08亿元，同比增长3.56%，占零售营业收入的67.13%；零售非利息净收入达321.74亿元，同比增长19.88%，占零售营业收入的32.87%，占公司非利息净收入的47.87%。其中，零售业务实现银行卡手续费收入 107.02亿元，同比增长14.42%；实现零售财富管理手续费及佣金收入185.49亿元，较上年增长8.61%，占零售净手续费及佣金

5、收入的58.98%。,招商银行2016年零售银行客户及客户资产,截至报告期末，招行零售客户数达9,106 万户（含借记卡和信用卡客户），同口径较上年末增长19.32%，其中，金葵花及以上客户（指在本公司月日均总资产在50 万元及以上的零售客户）数量达190.72 万户，较上年末增长15.76%；管理零售客户总资产（AUM）余额达55,305 亿元，较上年末增加7,809 亿元，增幅16.44%，其中管理金葵花及以上客户总资产余额达45,408 亿元，较上年末增长21.75%，占全行管理零售客户总资产余额的82.10%。零售客户存款余额达11,916.34 亿元， 较上年末增长5.54%，活期占

6、比较上年提升5.29 个百分点至76.39%。根据中国人民银行数据，招行零售客户存款余额仍然位居全国性中小型银行第一。零售客户一卡通发卡总量为10,493 万张，较上年末增长15.11%；一卡通卡均存款1.01 万元，与上年基本持平；一卡通累计交易额为21,768 亿元，同比增长6.33%；一卡通POS 交易量达10,133 亿元，同比增长11.68%。,招商银行2016零售银行业务之财富管理业务,累计实现个人理财产品销售额76,541 亿元，实现代理开放式基金销售达4,952 亿元，代理保险保费1,525 亿元，代理信托类产品销售达1,322亿元；实现零售财富管理手续费及佣金收入185.49

7、亿元，同比增长8.61%，占零售净手续费及佣金收入的58.98%。其中：代理基金收入55.36 亿元，同比下降26.29%；代理保险收入51.04 亿元，同比增长81.96%；受托理财收入48.14亿元，同比增长50.02%；代理信托计划收入29.11 亿元，同比下降15.11%,招商银行2016零售银行业务之私人银行业务,截至2016 年12 月31 日，招行私人银行客户（指在招行月日均全折人民币总资产在1,000 万元及以上的零售客户）数为59,560 户，较上年末增长21.47%；管理的私人银行客户总资产为16,595 亿元，较上年末增长32.54%。截至报告期末，招行在54 个境内城市

8、和2 个境外城市建立了由51 家私人银行中心、63 家财富管理中心组成的高端客户服务网络。,招商银行2016零售银行业务之信用卡业务,截至报告期末，招行信用卡累计发卡8,031 万张，流通卡数4,550 万张，报告期增加768 万张。截至报告期末，信用卡流通户数为3,730 万户，较上年末增长20.21%。2016 年招行累计实现信用卡交易额22,748 亿元，同比增长25.02%；流通卡每卡月平均交易额4,582 元；信用卡循环余额占比为23.72%；信用卡透支余额为4,090.15 亿元，较上年末上升30.65%。2016 年信用卡利息收入达322.93 亿元，同比增长20.82%，信用卡

9、非利息业务收入达113.19 亿元，同比增长17.93%。信用卡不良贷款率1.40%，业务风险水平整体可控。,招商银行2016零售银行业务之零售贷款,截至报告期末，招行零售贷款总额15,207.11亿元，较上年末增长25.73%，占客户贷款总额的50.45%，较上年末上升3.74个百分点。其中，个人住房贷款余额7,203.05亿元，比上年末增长46.62%，占零售贷款的比重为47.37%；小微贷款累计投放超过4,000亿元，期末行标口径小微贷款余额为2,816.53亿元，较上年末下降8.84%，占零售贷款比重为18.52%，较上年末下降7.03个百分点，,招商银行与工商银行各类存款成本率比较,

10、招商银行与工商银行各类贷款收益率比较,二、零售金融业务重要性上升的背景,经济发展带来的收入水平大幅度提高生活方式和生活观念发生重大变化投资理念和投资兴趣日益多元化经济结构和社会结构多元化引发金融服务需求多样化技术进步推动金融服务方式、产品和渠道的不断创新,三、零售银行产品的构成,（一）基础介质类业务（二）投资理财类业务（三）个人贷款类业务（四）顾问咨询类业务（五）关系维护类业务,（一）基础介质类产品,借记卡按附属功能分，有标准卡和联名卡；按介质类型分，有磁条卡、单芯卡和磁条芯片复合卡信用卡：又分贷记卡和准贷记卡两类储蓄存款个人结算代收代付个人外汇,（二）投资理财类产品,1. 银行理财产品2.

11、证券投资基金3. 商业保险4. 国债5. 贵金属6. 投资理财账户,1. 银行理财产品,银行理财产品：指商业银行在法律法规核准的经营范围内，运用银行在金融市场的专业投资能力，按照既定的投资策略代理投资者进行投资而推出的理财产品（理财计划）。按收益分，有保证收益与不保证收益两大类，不保证收益又有保本与不保本两类。按投资方向分，有：固定收益型现金管理型国内资本市场类代客境外理财类（QDII）结构性产品按发行方式分，有期次发行和滚动发行两大类。,固定收益类理财工具,主要投资于信托计划、央行票据、金融债券、企业债券、短期融资券、商业票据等。具体又可分为：债券型信托计划型票据型组合型,现金管理型理财工具

12、,主要投资于央行票据、金融债券、高信用等级企业债等信用级别较高、流动性较好的银行间市场工具。特点是高流动性（甚至高于货币市场基金），申赎非常便利。,国内资本市场类理财工具,主要投资沪深两市交易所上市的投资品种，包括股票、开放式基金、封闭式基金及交易所债。一般采用基金形态，投资收益以产品净值反映，存续期内可申购赎回。,代客境外理财类产品（QDII）,主要投资于与中国银监会签署合作备忘录的国家和地区的金融市场，投资对象包括境外股票、基金、结构性票据、债券和其他投资品种。,结构性产品,主要投资于各类固定收益产品和相关金融衍生工具。以保本型结构性存款为例，一般情况下，其本金一部分在境内市场投资，实现到

13、期100%或部分本金保证，另一部分本金通过互换、期权等金融衍生工具，使产品收益挂钩利率、汇率、股票、基金、商品及相关指数的收益表现。,2. 证券投资基金,按变现方式分，有开放式基金与封闭式基金按组织形式分，有契约型基金和公司型基金按投资对象分，有股票型基金、债券型基金、货币市场基金和混合型基金,3. 商业保险,人身保险：又分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险三大类。财产保险：分为家庭财产保险、机动车辆保险和责任保险等,4. 国债,代理凭证式国债代理电子式国债代理柜台式记账式国债,5. 贵金属,实物类产品：交易类产品：积存金、递延交易、代理实物黄金、账户贵金属等融资类产品理财类产品,贵金属之实物

14、类产品,包括品牌金和品牌银，是银行自行设计具有自主品牌的实物黄金。白眼系列产品，又分为金条、金钱、金元宝、生肖银章、银元宝、银章、银砖等多品种。,贵金属之积存金,是指客户与银行签订积存金协议后，在银行规定的交易时间内，采取定期积存或主动积存方式，按确定金额购入银行以黄金资金为依托的积存金。该积存金可用于客户选择兑换、赎回、转让等业务。,贵金属之个人贵金属递延交易,是银行与上海黄金交易所共同构建的交易系统，根据个人委托，为其代理进行的个人贵金属现货延期交易业务的合约买卖、资金清算及所涉及的实物交收申报、交割等业务,贵金属之代理实物黄金买卖,指银行凭借其与上海黄金交易所共同构建的黄金交易系统，根据

15、个人客户委托，代理进行实物黄金交易、资金清算及实物交割活动。包括现货交易和递延交易。,贵金属之账户贵金属业务,俗称“纸黄金”、“纸白银”、“纸铂金”、“纸钯金”，是指客户客户可用人民币或美元进行贵金属的买卖交易，通过买卖差价赚取收益。,贵金属之融资类产品,指借款人本人或第三方以持有合法有效、符合银行规定条件的贵金属质押物出质，向银行申请贷款等融资业务。一般可接受质押的贵金属实物有标准金、品牌金和积存金等。,贵金属之理财类产品,是客户通过直接购买理财产品，参与各种贵金属市场，根据各种贵金属的市场表现获取投资收益。贵金属理财产品挂钩黄金、白银、铂金和其他贵金属及各种贵金属资产的组合。,6. 投资理

16、财账户,是银行为满足高端客户投资的便利性及服务的个性化需求，通过系统自动为客户提供一揽子投资管理服务和全方位的资产配置，并实现预约优先购买紧俏理财产品、专属理财产品定向销售等增值服务。主要功能包括：理财定投现金管理滚动投资自动还款临时融资预约优先购买理财产品专属理财产品定向销售,（三）个人贷款类产品,个人消费类贷款个人经营类贷款个人住房类贷款个人委托性贷款信用卡分期付款,（四）顾问咨询类产品,理财策划个人资产综合服务资产管理类融资类担保类私人银行服务,（五）关系维护类,星级客户系统电话银行系统与客户经理联动商贸个体经营者专属产品,第二节 零售银行业务的构成要素及业务拓展,一、零售银行业务体系的

17、构成要素：客户产品渠道品牌,（一）零售银行业务的渠道建设,零售业务，渠道为王渠道优化、整合与再造是世界银行业的普遍趋势。基本渠道构成：物理网点电子银行第三方渠道,传统物理网点仍将发挥重要作用,物理网点的服务原则客户分层服务分类功能分区效率至上物理网点的典型分类：私人银行会所财富管理中心贵宾理财中心理财网点金融便利店物理网点优化,快速发展的电子银行渠道,网上银行电话银行手机银行自助银行和自助设备,广阔的外部渠道合作,银行同业之间的柜门渠道开放第三方伙伴渠道,（二）零售银行业务的客户拓展与营销,1. 零售业务批发化零售业务批发化经营是零售银行业务客户拓展的重要方法。较早的有：公私联动模式实现的零售

18、业务批发化：如代发工资基础上的批量拓展相关单位的员工客户代发社保养老金、代发津补贴、批量办理借记卡、集体营销信用卡一手房的按揭贷款和个人汽车消费贷款,零售业务批发化经营的特征,面向单一客户的链式服务，或家族服务：深度挖掘客户需求面向集群客户的产品包服务：最为典型的批发化经营模式，即在零售业务标准化经营的基础上，针对某一具有共同特征的优质客户群体，开展的个性化营销。如针对代发工资等特点客户群体或特定的大型企业集团员工，提供特制或整合性的优惠服务。面向特征客户群体的俱乐部服务：如针对商品交易市场的商贸客户、文体明星等中高端客户，建立公私客户资源共享和营销资源共享机制，建立“商友俱乐部”、“名人理财

19、俱乐部”等，提供丰富多样的金融与非金融服务。,2. 五类新客户的拓展与营销,个体工商户与私营业主职业白领与企业员工公务员与事业单位员工大学生自由职业者,（1）个体工商户与私营企业主,目标客户主要分为以下几类：各类商品交易场、批发市场、商业街区等交易产业集群区域内的经营商户城市繁华商业街区或成熟购物中心内的品牌代理商、品牌经销商各类中小型企业集群的企业主、股东和管理人员与大众生活关系密切的流通服务行业的经营者与银行有长期业务往来，结算量大，信用良好的其他经营类商户,商户的金融服务需求特点,结算需求：费率低、效率高、便利的结算服务融资需求：有一定的授信额度，可随时支取、提款，还款便捷，贷款申请手续

20、简便。包括个人贷款。快速办理业务的需求财富管理的需求,（2）职业白领与企业员工,群体特征：数量庞大、行业分布广泛、个体差异较大。营销策略与重点：以客户群体批量化拓展作为营销核心，注重产品的个性化及产品使用的便利性与服务附加值的提高。以企业代发工资为营销工作的基本点以拓展维护企业法人中高端人员的个人金融服务业务作为营销核心以企业员工理财顾问服务作为稳定客户关系的基础以充分发挥比较优势作为营销工作的亮点,案例：为家庭提供综合性理财服务,客户基本情况：先生：某公司中层管理者，年薪25万。所在公司已在香港上市，有股权激励。太太：私营业主，月销售额10万。孩子：一儿一女。儿刚拿到伦敦大学录取通知书，女准

21、备到新加坡读高中。客户夫妻在工商银行某营业网点咨询相关业务时，大堂经理了解到该客户已达到该行贵宾客户的标准，立即将其引导至高级客户经理处。高级客户经理经过与客户沟通，了解到了该客户的主要需求。,客户需求及解决方案,客户需求：在香港开立账户进行证券投资；两个孩子的签证准备；孩子在国外的资金使用及监控；海外学习费用的汇兑、缴纳；孩子在海外期间的保障；太太每年出境游的取现、购物和回国退税。解决方案：先生的需求：建议办理开户见证业务，即为其在香港开立理财金个人综合账户并提供见证服务，节省其费用及成本。该香港账户服务包括账户查询、转账、买卖外汇和股票、基金，买保险等，并有各项优惠。孩子：区分伦敦和新加坡

22、，按照出国准备、资金使用、海外生活和回国四个阶段制定服务方案，包括孩子境外长期保险。太太：国际信用卡及境外消费退税业务，短期境外保险。另外，针对该客户现阶段理财产品单一、分散等特点，建议对理财进行重新配置，综合考虑固定收益类、新股申购、结构性理财产品、股票和基金等，提高理财效用。,（3）公务员与事业单位员工,群体特征：工作稳定，薪酬体系完善，福利待遇较好，实际收入不高。金融需求：青年、中年和老年需求特点突出。青年：以个人需求为主，包括结婚、购房和购车中年：以家庭需求为主，包括子女教育、换房换车老年：寻求资产保值增值客户拓展重点方式：以公带私，不仅依托代发工资，还可以结合预算费用报销等改革措施切

23、入。,（4）大学生,群体特征：数量庞大，收入有限，思维活跃，易于接受新事物，未来潜力巨大。客户拓展渠道：学校校方以公带私培训机构走进去，引进来，体验式、口碑式、关系式营销关键时点：入学、就业和留学准备期,3. 俱乐部模式发展与稳定客户,俱乐部模式是银行开发的一种业务模式。银行建立俱乐部，对不同的客户进行信用评级，以决定是否允许客户加入俱乐部。加入俱乐部的客户支付相应的会费，并由银行提供相应的捆绑式服务，这些服务中还包括了针对不同客户的定制化优惠服务，既有金融业务，也有非金融业务。俱乐部的增值服务项目繁多，如免费的财务分析，独享的旅游机会，票务服务，保管箱服务，等等。,俱乐部的目标,长期目标：长

24、期的利润增长和业绩稳定子目标：保留现有客户进行交叉销售和升级销售，实现促销的效果获得新客户价格优化,保留老客户,俱乐部将银行主要业务与增值服务捆绑销售，不仅可以为客户提供较低的价格，也能提高客户对服务的使用频率与客户满意度（有调查数据显示高75%）俱乐部能让客户进行“自我细分”，使银行能较好地了解客户的需求，针对性服务。俱乐部可以建立银行与客户之间的情感联系，提高客户的忠诚度。俱乐部可以更有效地管理客户关系。,俱乐部交叉销售和升级销售实现促销效果,交叉销售是指利用现有的客户销售更多的产品和服务。俱乐部模式下的交叉销售指的是两方面的行为：将不同的服务捆绑销售，从而获得更多的销售额与客户维持长期合

25、作关系，从而在合作期间向客户销售原有套餐以外的产品和服务。交叉销售不仅能提高单客户创造的利润水平，还可以变相提高客户更换银行的成本。RBS（苏格兰皇家银行）在引入俱乐部模式后，交叉销售额上升了40%。,赢得新客户,俱乐部模式下吸引新客户的原因：现有客户的口碑传播：德国的一项调查发现，90%的客户都乐意传播银行的口碑。新的增值服务套餐的吸引力创新性给客户带来的美好愿景客户在俱乐部感受到的服务水平,价格优化,增值服务可以有效改善客户对质量的体验，使客户愿意支付相对高昂的价格调查表明，增值账户客户普遍认为其享受的产品和服务价值超过了其支付的价格优化价格的一般方法：量化客户对价格的反应通过专家研讨的方

26、法决定决策模型利用统计学模型对数据进行联合检验,俱乐部模式的成功因素,俱乐部的理念沟通持续监控,俱乐部的理念,俱乐部往往存在两方面的期望： 银行希望通过服务套餐达成预期的销售目标客户希望通过购买服务套餐获得更优质和便宜的服务。因此，以客户需求为导向成为银行设计服务套餐的基本出发点。,俱乐部银行服务套餐的构成,必须提供的服务，这类服务是客户必须获得的服务，也是客户参加俱乐部的基本前提。应该提供的服务。通常只有少数银行能够提供这类服务，也不是所有客户都期望必须享受的服务，如旅游、医疗保险等。可以提供的服务：几乎没有银行提供这类服务，但客户有时会有需要。为将更多服务纳入套餐，银行应确保套餐中的核心服

27、务与增值服务之间具有足够的相关性，从而提高客户的满意度,沟通与持续监控,俱乐部的价值之一是银行与客户的情感联络，也是客户认同俱乐部的重要原因。持续监控：了解客户对俱乐部的评价和反馈，对服务内容与标准进行及时调整,4. 案例：商友俱乐部,针对工商业主，主要是商品交易市场的商户群体而设立的俱乐部。往往可以提供更加优惠的专属结算套餐，更有吸引力的专属理财产品，更加便捷的信贷融资渠道等金融服务，以及法律咨询、健康顾问、子女出国和实习等非金融服务。,海宁皮革城商友俱乐部,背景资料：海宁皮革城1994年建成开业，是国内皮革界规模最大、影响最广、最具竞争力的专业市场之一，是全国皮革业的龙头市场。2004年该

28、市场搬迁至新址，共建成四期，总面积76万平米，是以品牌店、专卖店为主体的现代化、商场化的大型批发、零售市场，也是功能齐全、购物方便、环境优雅，集展示、购物、餐饮和休闲于一体的特色休闲购物中心。四期总商户数2310户。2010年市场交易额超过100亿。,海宁皮革城商友俱乐部,2010年工商银行在海宁皮革城成立商友俱乐部。此时适逢皮革城四期招商承租，共220个商铺，承租权5年，采用投标形式进行。皮革城要求有意向并具备资格参与竞标的商户缴纳50万保证金。政策一出，有600多商户报名参加竞聘。当地15家银行纷纷行动，竞争存款和保护存款的招数频出。,商友俱乐部行动,工商银行利用商友俱乐部平台，向全体会员

29、发送信息，一是向会员推介本行优势，二是会员如果中标，工商银行将利用俱乐部平台在后续服务上给予支持。银行同时挨个拜访重点客户，宣传银行政策。结果：工商银行成为皮革城四期商户缴款数量最多的银行。,商友俱乐部成效,经过工商银行的不懈努力，至2011年统计，工商银行在皮革城拥有客户1400余户，市场占比60%；2008-2010年三年间，每年新增储蓄存款9000万元以上，2010新增1.1亿元；面向商户发放贷款余额超3亿元，占市场份额的43%；发放浙江商人卡1860余张，占商户数47%。商人卡主要满足经营性客户结算和融资两大需求。,商友俱乐部经验,充分发挥银行商友俱乐部新型营销平台的作用根据客户需要创

30、新产品，以产品稳固客户（如中小客户转账终端，租金分期付款、承租权质押贷款等）充分发挥联动营销的重要作用与管委会联动与协会、商会联动公私联动,（三）产品创新,银行服务主要以金融产品形式体现。零售银行业务的产品创新是提升其市场竞争力的不二法宝,产品案例： “一卡通”成就招商银行,“一卡通”是招商银行发行的借记卡（储蓄卡），它以实名制为基础，是以真实姓名开户的个人理财基本账户，集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，是国内银行卡中独具特色的知名银行卡品牌。多次被评为消费者最喜爱的银行卡品牌。市场普遍认为，是“一卡通”成就了今天的招商银行。“一卡通”已成为招行的标志和符号。,“一卡通”推出的背景,招商

31、银行成立于1987年。成立之初，基于网点、覆盖面及市场影响力的考虑，业务定位是对公业务，即批发性公司金融业务。到90年代初，招行对公业务战略开始面临挑战：公司金融业务资金大进大出，很不稳定。招行经营缺乏稳定器。受经济波动影响剧烈，业务周期性特征明显。公司金融业务资金需求大，招行资金面临压力。,招行将发展个人金融业务纳入战略方向之一,如何突破既有条件的约束？招行制定了个人金融业务发展的基本策略：以创新性产品为突破口多渠道提供个人金融服务全方位营销以优质服务吸引、稳定客户,创新性产品：一卡通,受当时中国银行“一本通”和深圳地区某些银行产品的启发，招商银行于1995年7月推出“一卡通”。其创新点主要

32、为：以客户号管理替代了账户号管理，一个客户号下可囊括该客户名下所有储蓄账户，即一卡多户。以银行卡替代存折，纯卡无折。通存通兑：1996年6月，第一个实现在全国范围内通存通兑功能全面：自动转账，自动转存，定活互转，等等。,服务特色：多渠道提供金融服务,网点上门服务上街服务通过其他渠道（如炒股网站）获得客户信息后主动联系客户办理“一卡通”自助设施,全方位立体营销,“一卡通”诞生之始，招商银行即开始广泛的市场宣传和推广，强调产品特色和优势。1998年12月开始，招商银行在全国范围内开展声势浩大的“穿州过省，一卡通行”的立体式营销活动。由于此时“一卡通”是唯一可在全国范围内进行消费的银行卡，而且不需要

33、信用卡复杂的申领程序即可申领使用，营销效果极佳。,优质贴心服务,招行将服务作为发展个人金融业务的法宝1993年，招商银行在深圳设立的“储蓄夜市”，营业时间至晚上8点，市场反应热烈。1993年，招商银行深圳地区储蓄联网，实现深圳地区的“通存通兑”。1995年，招商银行成立针对个人金融业务的储蓄信用卡部，主推“一卡通”。在“一卡通”办理和后续服务中，招行始终将客户体验放在首位，高效、优质满足持卡人各种服务需求。,“一卡通”给招行带来的效益,有形资产获得客户、资产和规模的扩张在银行卡竞争中取得领先优势无形资产树立了“科技领先型银行”的市场形象极大提高了银行的知名度和美誉度,“一卡通”成功的经验总结,

34、领先一步的创新产品优质的全方位服务创新的营销渠道和手段,“一卡通”成功的决策因素,推出新产品决策，命名的决策好产品，好名字。重金打造全国性服务网络的决策，全国通存通兑，建设中国最早也是最好的借记卡消费网络。优先发展“一卡通”借记卡业务而不是信用卡业务的决策对“一卡通”业务的风险及风险承受能力做好充分准备的决策。全方位、多渠道立体营销的决策,“一卡通”后的“一网通”,“一网通”是招商银行面向个人客户推出的一种电子银行服务模式，是招商银行在线业务平台的别称。客户注册一网通后，就可在一网通全系统中通行使用包括个人银行大众版、手机银行、信用卡俱乐部、商城、房城、社区等各个不同的子系统，实现管理所有账户

35、、支付、理财等各种功能。,2. 案例：工商银行的“建筑一卡通”,背景资料：近年来，农民工工资拖欠屡屡成为社会关注的焦点问题。2010年河北省建设厅指定邢台市作为试点城市，在全市建筑企业和工程项目率先实行建筑劳务实名制。工商银行得知这一消息后，敏锐地意识到这是一个市场机会，并在研究后认为，以借记卡为载体研发“一卡通”项目，可以实现与邢台市建设局系统的战略合作。经过双方多次沟通、分析和研究，确定了联名卡合作项目，以“一卡通”形式推行建筑劳务实名制。,工行建筑“一卡通”,2011年3月，“一卡通”项目正式启动，在全国开创一张银行卡兼具金融和行业管理双重功能的先河。经多次测试和修改，最终实现了建设局“

36、一卡通”系统与银行系统相连接，同时实现金融信息与政府、农民工管理的有效链接，实现政府建筑管理网络平台与银行系统的有效转换。联名卡使用双界面芯片磁条复合卡，同时支持插卡接触式和非接触感应式操作。,“一卡通”的重点功能,资金封闭运行，破解拖欠农民工工资难题。“一卡通”项目实施后，房地产开发企业和建筑安装企业可以在当地银行开立银行结算账户，企业交存的工资保证金、工程保证金存入专用账户，由市建设局和银行共同监管支付，通过资金封闭运行管理规避工资拖欠问题。实现了有序管理，资金安全。“一卡通”项目的行业管理功能可以实现对农民工的有序管理。劳务分包企业通过网上银行、转账等方式调拨资金，减少了大量动用现金的环

37、节，提高了企业资金的安全性。农民工提高联名卡记录考勤、工时测算等计领工资，既保证了工资计算的准确，又方便了工资的异地支取。,“一卡通”项目为银行带来的新客户,邢台市有建筑企业300多家，职工2万多人。到2011年底，邢台共有100多家企业、近200个建筑工地实行“一卡通”，受益农民工近5万人，月均代发工资2000多万元，工资保证金存款近亿元。经济效益与社会效益双赢。,第三节 私人银行业务,一、私人银行业务的特点私人银行的基本特点在于向高净值客户提供的是“量身定制”而非标准化的产品/ 服务。“量身定制”要求私人银行至少具备两方面的能力：一是完备的产品供应能力二是准确的客户细分能力二、私人银行业务

38、的市场构成及主要产品,2015年全球最大的25家私人银行1,01. 瑞银集团(UBS)（瑞士）， 管理资产 17375亿美元02. 美银美林(Bank of America Merrill Lynch) （美国），管理资产 14448亿美元03.摩根士丹利(Morgan Stanley) （美国），管理资产 14394亿美元04.瑞信集团(Credit Suisse) （瑞士），管理资产 6873亿美元05.加拿大皇家银行(Royal Bank of Canada)（加拿大），管理资产 6209亿美元 06.花旗集团(Citi) （美国），管理资产 5085亿美元 07.摩根银行(JPMorg

39、an) （美国），管理资产 4370亿美元08.高盛集团(GoldmanSachs)（美国），管理资产 3690美元,08.高盛集团(GoldmanSachs) 美国 3690,2015年全球最大的25家私人银行2,09.法国巴黎银行(BNP PARIBAS) （法国），管理资产 2573 亿美元10.德意志银行(Deutsche Bank)（ 德国），管理资产 3114亿美元11.宝盛银行(Julius Baer) （瑞士），管理资产 2975亿美元 12.蒙特利尔银行金融集团(BMO Financial Group) （加拿大 ），管理资产2870亿美元 13.汇丰控股(HSBC) （英国

40、），管理资产 2610亿美元 14.百达银行(PICTET) （瑞士），管理资产 2392亿美元15.北方信托银行(Northern Trust) （美国），管理再次 2273亿美元 16.富国银行(WELLS FARGO) （美国），管理资产 2250亿美元 17.荷兰银行(ABN AMRO) （荷兰 ），管理资产2174亿美元,2015年全球最大的25家私人银行3,18.桑坦德银行(Santander) （西班牙），管理资产 2048亿美元 19.Safra Sarasin Group （瑞士），管理资产 1942 亿美元20.招商银行(China Merchants Bank) （中国）

41、，管理资产 1929亿美元 21.纽约梅隆银行(BNY Mellon) （美国），管理资产 1918亿美元22.农业信贷银行(Credit Agricole) （法国），管理资产 1650亿美元 23.中国工商银行(ICBC) （中国），管理资产 1541亿美元 24.隆奥银行(Lombard Odier) （瑞士） 管理资产1336亿美元 25.工商信贷银行(CIC) （法国），管理资产 1333亿美元,招商银行的私人银行业务,招商银行的私人银行服务立足“助您家业常青，是我们的份内事”的经营理念，为高净值客户个人、家庭和企业三个层次在投资、税务、法务、并购、融资和清算等方面的多元化需求提供专

42、业、全面和私密的综合服务。截至2016 年12 月31 日，招商银行：私人银行客户（指在招商银行月日均全折人民币总资产在1,000 万元及以上的零售客户）数为59,560 户，较上年末增长21.47%；管理的私人银行客户总资产为16,595 亿元，较上年末增长32.54%。在54 个境内城市和2 个境外城市建立了由51 家私人银行中心、63 家财富管理中心组成的高端客户服务网络。 2016 年，招商银行积极应对市场波动，不断深化客户综合化经营，持续构建多元化获客能力，坚持推动市场研究驱动产品研发和资产配置落地，通过全权委托、税务筹划、家族信托、并购融资和投行撮合等服务，推进私人银行业务全面升级

43、，打造综合金融服务平台。,工商银行的私人银行服务,资产管理服务：通过授权研发、集团内联合研发和集团外遴选三种方式，提供包括信托计划、基金专户、券商资产管理计划、高端个人保险、银行理财等各类产品。另类投资服务：向私人银行客户提供包括实物产品、文化产品以及特定金融和实物产品及其权利等投资产品。全权委托服务：接受客户资金全权委托，投资集团内审批通过的各类金融产品，实现客户资产的保值和增值；接受客户资产的受托，为客户遴选符合要求的集团内审批通过的各类金融产品并进行推介，代为执行投资。顾问咨询服务：为客户、家族及其相关企业等提供投融资顾问、募资顾问、高端个人理财顾问、私人资产评估和综合授信顾问、融资租赁

44、顾问、退休财务规划顾问等综合化、一体化的金融服务。财务管理服务：向私人银行客户提供现金管理型、资产管理型、融资型、资产流动性型、风险管理型、税务管理型等财务管理业务。跨境金融服务：向私人银行客户提供境外财务管理、境外资产管理、跨境投融资、境外投资银行、移民金融服务、留学金融服务等金融解决方案服务。财富传承服务：为客户提供全球范围的资产保护和资产传承的服务，提供信托基金运作、保险服务运作、遗产安排等多种形式的服务。私人增值服务：向私人银行客户提供客户资信证明、法律顾问、艺术品鉴赏和保管、继承人教育私人增值服务。,工商银行私人银行业务发展情况,截至2016年底，工商银行私人银行客户数为7.01万户

45、，较上年增长0.77万户，增长12.3%；管理资产1.21万亿，增加1468亿，增长14.2%。获评亚洲货币“中国最佳私人银行”“最佳全球投资私人银行”等多项荣誉称号。,案例：私人银行的资产管理,私人银行业务服务客户、维护客户，基本落脚点是资产配置。资产配置的核心在于丰富的多样化产品。为了满足客户财产保值、增值的需求，私人银行往往依托自身集团平台及三方平台，为客户在全球范围内遴选适合的产品和投资组合。,案例情况,时间：2008年。背景：美元兑人民币汇率波动剧烈，一段时间内美元和人民币即期远期差35004000BP，国内固定收益产品的年化收益率在4%左右，美元的存款利率为2%左右。客户情况：该客

46、户在工商银行上海分行的美元存款为$6000万，对外汇理财产品单一和收益低不满。,解决方案,工商银行该支行将客户情况向上海分行反映后，分行与客户进行了沟通，告诉客户可利用不同币种间的即期和远期汇率差异以及不同币种固定收益市场间的投资差异，进行掉期及投资，即将美元即期交易成人民币，投资于人民币理财产品，同时订立远期协议将人民币兑换回美元。汇差收入和人民币的固定投资收入共同构成投资期间的的预期收入。客户认可了银行提供的投资方案，决定认购双币套利产品。上海分部整合集团资源，从报价到成交不到一周完成。结果：最终为客户实现了近8%的年化收益，远高于同期的美元存款收益。,及时向客户推介收益突出的产品,200

47、8年下半年香港市场上的央企可转换债券，在金融危机的阴影下一路下跌，从100元跌至90元左右，且在90元附近上下波动，而该债券仅有1年零4个月就到期了。工商银行私人银行部经分析,认为，该可转换债券的下跌是香港股票市场的过度杀跌所致，是市场误杀，不久后价格将自我修正并上涨。即使这一判断错误，买入持有该债券到期，投资者也能获得大约6.4%的年化收益。因此判断该债券极具投资价值。工商银行私人银行部积极与有该方向投资需求的客户进行沟通。不少客户非常认可工商银行的判断，并愿意参加。最终通过工银亚洲的渠道为客户实现了跨境的可转换债券投资，取得了不菲的投资收益。,投融资一体化,私人银行面对的客户大多是企业主，

48、这些客户真正的金融需求往往是和其身后的企业连在一起的。就理财产品收益来说，其实各家私人银行所提供的产品收益差别不大，而真正的私人银行客户也不会太注重零点几个百分点的收益差别。要想牢牢吸引住私人银行客户，还要依靠解决其企业的投融资一体化方案。把客户企业的大事给解决了，客户的闲散资金自然也就归集过来了。,案例：投融资一体化,客户情况：中国工商银行私人银行某客户曾向其财富顾问提出，其家族企业想并购海外某个企业，有急迫的并购融资需求，但该公司并不符合中国工商银行的并购政策，通过传统信贷渠道难以取得融资。解决方案：面对该客户提出的融资需求，中国工商银行私人银行财富顾问立即与当地分行联系，联合投行部、公司

49、部及个金部为其制定投融资方案。最后，私人银行将客户的并购贷款包装成信托产品发行给个人客户，巧妙地回避了外汇资金监管，既为客户解決了急迫的并购融资需求，为其家族企业的海外扩张提供有力的资金支持，又利用该项目发行了理财产品，满足更多客户的理财需求。结果：该客户对工商银行的服务非常满意，成为工行的铁杆客户。,了解客户并为客户需求提供解决方案,客户信息：上海分行某客户在工商银行拥有5000万左右的资产，是工商银行私人银行客户，由分行客户经理和私人银行部财富顾问共同维护。该客户在工行存款一直较为稳定，日常需求不多，但负责维护该客户的财富顾问判断该客户在他行可能还有资产。后经多方了解，该客户为一上市公司的

50、股东，拥有大量将要解禁的上市公司股票，即“小非，价值约为40亿。目前客户正在为如何利用这么一笔资金而发愁。应对：在获知这一消息后，私人银行部上海分部一方面与客户取得联系，同时上报总部专家团队部，请求支持。由于一直与工银亚洲等境外机构保持较好的合作关系，总部对国外的市场情况比较了解，可以获知很多投资机会。就该客户的这种需求，总部专家团队立即与工银亚洲取得联系，通过他们迅速为客户寻找到了一个境外安全套利的机会。最后通过单独设立QDII产品为客户解决了巨额资金的投资难题，获得了客户的高度赞扬和认可。该客户也因此成为工行私人银行的铁杆客户，资金始终交付工行打理。,私人银行的另类投资,工商银行的泸州老窖