如何处理客户抱怨课件.ppt

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1、,刘 超 钢,如何处理客户抱怨,目录,一、顾客抱怨处理二、投诉处理技巧三、处理投诉电话的五个步骤四、客服人员压力缓解方法与技巧五、沟通时的语言表达的技巧,一、顾客抱怨处理,水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。,一、顾客抱怨及其处理意义 （一）顾客抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引

2、起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该产品、不再光顾该公司、说该产品或该公司的坏话等；公开的行为包括向公司或企业、有关机构进行投诉、要求赔偿。（见图）,（二）处理抱怨的对企业的意义 过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客

3、的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。 建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。,1、提高企业美誉度 2、提高顾客忠诚度 3、顾客抱怨是企业的“治病良药”,二、投诉处理技巧,相信很多的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服人员每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉

4、是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。,（一）投诉产生的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,（二）客户投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,（三）投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,（四)客户投诉的四种需求,被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨

6、、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,(五)处理投诉的基本方法,用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争

7、。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理

8、可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。,(六)处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受,（七）处理疑难投诉的技巧,用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜,(八)与愤怒客户沟通的6个诀窍,1.细心“听教”： 有些客户的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些

9、你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。 2.认清事实： 所有投诉都含主观成份，客户不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。 3.先听后说： 没等客户说完就急不可耐的为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客户先说完意见，再作回应。 4.主力反击： 不要对客户的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。 5.忍气吞声： 虽然有时候客户也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。 6.正襟危坐： 如果你是面对面处理客户的投诉，请小心你的身体语言。 7.正面回应： 听过投诉后，要向客户作出正面的回

10、应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。,（九）处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,三、处理投诉电话的五个步骤,作为一名客服人员，我们能给客户带来什么样的服务体验呢？作为企业对外交流的窗口，如果接到客户的抱怨电话时，我应该怎么做？怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司利益也能照顾和考虑呢？这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。 “聆听理解澄清回应确认”是一个不错的方法。,第一步：聆听,聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客户提供的信息中。认真地聆

11、听使我们能在最短时间内抓住客户提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客户的需求点。在听的过程中以诚恳专注的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客户的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。,第二步：理解,理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。,第三步：澄清,澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。 客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客户的一致。

12、按照以往的经验，我们还可以顺便多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客户的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。,第四步：回应,回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客户表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予客户简短的回应：”我明了”“我能理解”

13、“好的”等等，让客人知道你是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。,第五步：确认,确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步就是确认。同客户确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是我们单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客户的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客户的认同程度。聆听理解回应澄清确认，是在处理投诉电话常用的五个步骤，正确使用一定都能帮我们很好的处理好问题。 或许大家还有更多更好的方法。可以提出来大家一起分享,四、客服人员压力缓解

14、方法与技巧,美国的一项调查，CALLCENTER客服人员最关心的是什么？结果表明前三个答案是：1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的语言 3. 学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的服务团队是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。做为一名服务人员，我们自己应该怎样面对呢？客服人员的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，客服人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户，应当尽量让对方把话说完。,一、如何回应,英文中有两个词，react和response,中文的意思都是

15、反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个客服人员应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为；而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很宝贵，我想在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对

16、，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。,即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的话题稍聊一下，说不定可以大大缓解对方的愤怒

17、心态。3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。,二、如何减压,放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？1.如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中

18、拔出来。3.不要和你的邻座诉苦，要说可以找你的经理，这样会使你更正面的作一个回顾。4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,下班回家后，可以做些什么来减压呢？1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见），以便保持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的客服人员，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！5.睡眠，保证每天7-8小时。,五

19、、沟通时的语言表达的技巧,当你坐在你的座位开始接听客户来电时，你的语言应该从“随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为服务人员，我们面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。,一、选择积极的用词与方式,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中

20、的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。,二、善用“我”代替“你”,在下列的例子中尽量用“我”代

21、替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,三、在客户面前维护企业的形象,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部

22、门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有解决方案。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。,一切从“心”(新)开始！,