保洁培训教程课件.ppt

《保洁培训教程课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁培训教程课件.ppt（84页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,第一章 保洁基础知识,一、保洁工作在服务项目中的作用,专业保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定工作场所及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，在项目整体的管理中，清洁保洁工作是其中一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对整个项目的印象，也是项目管理水平高低的重要标志之一。,二、保洁工作的主要任务,清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护所服务项目物体不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有

2、效保持所服务项目的原貌，达到能保值增值的目的。 清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到所服务项目的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。,三、要熟悉保洁区域工作流程（知道什么时候该做什么）。,人员（客人或员工）不经常使用、接触的区域及物品设施等卫生死角要制定合理的卫生清洁周期。合理安排完成当日的计划卫生的时间；人员（客人或员工）经常使用、接触的区域及物品设施等要制定合理的卫生巡视周期；卫生巡场清洁的时候尽量附带完成更多的可以顺带完成的工作，减少重复走路

3、的时间即统筹安排工作时间，提高工作效率；,四、 -熟悉并能合理利用保洁工具,何时使用工具设备用何种设备如何使用设备、工具每个项目如何清洁何地存放清洁设备、工具间隔多久查看工具设备如有需要，如何得到帮助，,提高工作技能,第二章 常用清洁工具说明,编制：琚木英,1、尘推,一般用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。 1、构件：尘推架、尘推杆、尘推罩。2、规格：30cm40cm60cm90cm110cm3、用途：适用于石材、木地板等光滑地面除尘保养。4、使用方法：把尘推洁剂均匀的喷洒在尘推罩上，待干燥后再使用；尘推要在光滑干燥的地面使用；

4、双手握紧尘推杆向前行进，当推尘一百平左右，找一合适地点，把尘推吸附的灰尘抖落干净。,2、抹布,抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。,3、湿地拖,一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三

5、种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。,4、玻璃组合工具,是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，下面工具由毛头、伸缩杆和刮水器三部分组织(套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、多个连接头等)使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻璃上，用刮刀依次刮

6、去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条;保养方法:用后清洗毛头晾干后备用必要时送至洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。,5、吸尘器,地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件；注意事项及保养方法： a、使用前先检查机内尘袋是否请尘。 b、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相互吸机体内尘袋 外微尘以免微尘吸进机体内，清理完毕后抹干净机体外壳。 c、切勿把铁钉吸入机体内，以免损坏机件。 d、切勿把未

7、熄灭的烟头吸进去，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。 e、每次使用完毕后必须清理倒尘，再将尘袋装回，抹干净机身，分别按规定摆放好。 f、吸尘袋不能吸水。 g、对损坏的部位要及时报部门。,6、毛巾夹（地拖夹）,处理地面水迹 、口痰、脚印等局部污渍；毛巾可以叠成几个面重复使用；被夹毛巾两边一边用水打湿，一干一湿便于清洁地面污渍及少量水迹、脚印等；,7、清洁桶（圆桶、榨水桶）,（一）圆桶清洁桌面、墙面等物体使用。（二） 榨水桶方便压干拖把，避免直接用手清洁在每次使用完之后，必须在指定的位置清洗干净。在清洗时，应注意桶是否装过药水，如装过药水（起蜡水等）应使用少量的洗衣粉进行清洗，但清洗人员应戴上胶手套。清洗

8、过程中，应要检查榨水桶的轮子有无损坏现象。,8、告示牌,起提醒、警示的作用；,9、铲刀（油灰铲、玻璃铲、线铲）,（1）玻璃铲、用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上小块胶印、口香胶及水泥污渍。（2）油灰铲用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上大块胶印、口香胶及水泥污渍。（3）线铲用于电梯轨道槽一类的垃圾、杂物清除。,10、扫把,（1）大竹扫用于宽敞马路、广场、停车场地面清扫。（2）小胶扫适用于办公室、大厅和湿地面清扫。（3）小芦苇扫、棕扫适用于楼道、阶梯等小面积灰尘垃圾清扫。（4）小高梁扫把用于外围马路、车场路面清扫。,大竹扫,小胶扫,小芦苇扫,小高梁扫把,棕扫,1

9、0、钢丝球、铁刷，钢丝棉。用于硬物体材料表面污垢、脏物、少量水泥刷洗。,铁刷,钢丝棉,钢丝球,11、地刷、厕刷（1）地刷用于地面污渍、污垢、脏物清洁刷洗。（2）厕刷用于卫生间马桶、便盆、尿槽的清洁刷洗。,厕刷,地刷,12、刮水器1、构件：长杆、海绵刮条、刮条夹。2、规格：45cm55cm75cm。3、用途：适用于清除硬质地面积水。4、使用方法：双手握住长把，轻微使力，让刮条紧紧压住地面，然后向后拉动或向前推动推水器即可清除积水。,13、清洁专用车,1、构件：帆布垃圾袋。2、规格：114cm50.8cm97.2cm3、用途：适用于清洁工作时携带各种工具、物料，收集垃圾，提高工作效率，体现保洁服务

10、专业化。4、使用方法：按图例把工具、物料装于指定位置。,14、百洁布,1、构造：共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维制成的。2、用途：主要用于擦洗硬质光滑表面油腻性污迹，表面粗糙，但不损伤物体表面。不可用于玻璃、木质家具等物品。,谢谢观看,1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强,成人学习的特点：,如何上好一堂培训课,自愿参加,非自愿参加,合作、主动学习、意识强,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,课堂的表现,了解学员,非自愿参加,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让

11、他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。,了解学员,熟悉程度,了解学员,培训前的准备,课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备,培训前-课程设计,把要说的写下来：,资料搜集：,互联网,研讨会、演讲,图书馆,企业内部资料,同事、亲友,报纸、杂志,音像制品,培训前-课程设计,动笔写作：,发散性思维法,撰写提纲,制定时间表,培训前-课程设计,发散性思维法：,所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。,培训前-课程设计,撰写提纲列提纲的好处：,为授课提供清晰的思路,为资料的取舍提供依据,时间分

12、配的依据,选择培训方法、辅助工具的依据,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法二：利用5W1H,WHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样,培训前-课程设计,提纲的通用模式：,一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点,三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语,培训前-课程设计,制定时间表：,越缺乏讲课经验，你的时

13、间表越要订的详细！,培训前-课程设计,课题描述几个部分： 课题名称 课题的宗旨 课题目标 培训对象 培训人数 培训持续时间与日程 设施要求 培训教师要求,制定课程大纲 编排课程内容,授课计划 ： 目标 内容提纲 教学方法 时间分配 必须的培训资源 练习项目 布置作业 评价或考核方法,制定课程大纲 编排课程内容,内容提纲编写程序 ： 确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序,制定课程大纲 编排课程内容,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,培训方法种类： 讲授与讲演 小组讨论 演示 阅读 练习 案例分析 角色扮演 现场参观与

14、学习考察,选择培训方法的影响因素： 培训目标（知识、技能、态度） 培训内容 培训讲师（经验、能力） 学员（数量、经验、能力水平） 培训环境与资源限制（时间、经费）,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,选用合适培训方法的程序： 陈述培训目标 决定表现类型 考虑学员特点 列出所有合适的培训方法 考虑实际情况 缩减清单，作出决定,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,编写课程资料,一、编写课程大纲 二、编写讲师手册三、编写练习手册 四、编写学员手册五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式,培训前-场地布置,鱼骨式马蹄形课桌式会议式,桌椅的摆放,鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成小团体,培训

15、前-场地布置,课桌式,讲台,坐位角度比较统一,以讲师为中心 不利于小组讨论与互动,培训前-场地布置,会议式,讲台,正式,以讲师为中心 气氛严肃,培训前-场地布置,合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神,培训前-场地布置,培训前-物料准备,测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）,空调的温度,视听器材（DVD,音箱，光碟）,茶点或其它,电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）,室内的灯光明暗度,培训前-设备检查,器架,培训前-自我准备,熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪,现场呈现技巧及其关键点,现场呈现的四大关键

16、任务,气氛营造：平等 沟通分享：互动 点评剖析：价值 改善指导：实践,产生紧张情绪的原因,自尊？,自信？,“怯场” 测试,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白,心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软,正面应对压力的方法,舒解,分散,压 力 转 换 法,压力,动力,登 台 恐 惧 及 其 破 解,怕丢面子 怕讲错 怕别人不接受 怕场面无法控制,上场与下场,空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意,专注全场享受掌声再次致礼下 场,影响训练效果的因素,说什么 怎么说 何时说 对谁说,有效导入及其注意事项,四种屏弃的开头 自夸式 自杀式 幼稚式 庸俗式,专业表达的三大要素,讲、述、

17、论,专业表达的思路与方法,审、析、定破、立、结,专业提问技巧,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,回应学员问题的基本步骤,接纳学员问题,判断学员情绪,区分问题类型,处理学员问题,肯定学员态度,再次回应学员,回应学员问题的形式,直接式,报告式,附和式,描述式,反问式,拒绝式,了解点评的作用,解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径,点评的关键要点,直面现实的有效询问,脱离现实的空洞说教,我们应该？我告诉大家？我认为？忌：结论性断语,如果？是否？还可能是？宜：引导

18、性问题,非常态学员及其应对,学员走神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,有效收结及其注意事项,余韵,展望,总结,呼应,要求,选择,希望,五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调,激发学员参与的技法,1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务,吸引学员的方法,给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下,大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励,职业形象的基本要求,男 装深色

19、西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋女装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋,职业形象的自我检视,头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？ 情绪饱满吗？,塑造职业风范的四大要素,身型 姿势 声音 眼神,职业风范的四大要求,正、轻、缓、稳,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,语言的六大要素,音量语速语调语词重心停顿,你真是我的好朋友,我从未说过他欺骗她,眼神的作用,情绪 层次 分配,交流、启发、激励、提醒、警示,课堂行为禁忌,A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板,课堂中，谨慎涉及以下内容,1、政治2、宗教3、民俗,