前厅问讯服务课件.ppt

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1、.,1,项目六 前厅问讯服务,.,2,1、了解问讯处的任务及其组织机构2、熟悉问讯处设备及信息范围3、掌握问讯处各类服务及其操作,学习目标,.,3,前厅部经理,秘书,经理助理,行李处主管,预订处主管,接待处主管,问讯处主管,商务中心主管,电话总机主管,大堂副理,领班,领班,领班,领班,收银处主管,领班,.,4,他们有什么区别吗？,问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯问讯比问询多了一层含义，意义更清晰明了,.,5,问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留

2、言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。,.,6,.,7,信息服务内容,关于饭店本身的信息,关于交通方面的信息,关于本地主要娱乐、度假、购物、康体休闲及观光场所的信息,关于本地科学、教育、文化设施方面的信息,关于天气、日期、时差方面的信息,其他方面的信息，如宗教等,.,8,假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？,假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎样去，你将如何为其服务？,.,9,1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到哪坐

3、车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷路时询问。2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等，并介绍其特色。酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。,.,10,.,11,查询服务,案例：一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，警察属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？,.,12,.,13,查询服务, 查询住客情况分为来客查询和电话查询 客人是否住

4、在本酒店？ 客人住哪个房间？,注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号告诉访客。,.,14,电话查询应注意的问题：1、问清客人全名的每一个字2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是否愿意听电话3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客一样。5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销，争取客人入住。,.,15,.,16,.,17,.,18,.,19,.,20,留言服务,.,21,.,22,.,23,.,24,留言服务,留言的五大要素：1、给谁（姓名、

5、房号）2、谁给（姓名、联系电话）3、内容（时间、地点、事件）4、留言时间5、接受留言客人的签名,.,25,李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言,练习,.,26,钥匙管理服务,.,27,.,28,邮寄服务,.,29,.,30,邮件服务,外来邮件的收发,邮件上查无此人的处理,外寄邮件服务,.,31,.,32,委托代办服务,委托代办服务是“金钥匙”的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。,委托代办服务,.,33,客人一般有哪些事情需要委托代办呢？,物品转交 票务、证件办理 订房,.,34,委托代办服务,客人的委托要求,物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等票类：时间，地点，人数，等级等等药品（有专门课程）,.,35,委托代办服务,预付款 有关证件 具体要求,.,36,委托代办服务,按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理,.,37,委托代办服务,事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。,通知客人！交接班！,.,38,委托代办服务,记录工作过程，研究总结和积累工作经验。,.,39,委托代办服务,.,40,