前台岗位职责课件.ppt

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1、.,1,前厅部岗位职责,司井顺,.,2,大堂副理,【工作关系】直接上级：前厅部经理内部联系：酒店各岗位外部联系：市旅游局等政府主管部门【岗位描述】代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。,.,3,【工作内容】1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，

2、并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。,.,4,6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙。10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在工作报告中，并向酒店领导和有关职能部门报

3、告。,.,5,13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使用万能钥匙。15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录在次日欲离宾客离店要求意见征询表和信息反馈登记表中，并作出月信息反馈汇总报告报总经理及质量管理部。16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前厅部经理交办的其它工作。,.,6,前台主管,【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待领班内部联系：前台各岗位、酒店各部门外部联系：公安局外管处、各业务公司及银行,.,7,【岗位描述】负责前台接待、总机、预定、商务中心的日常管理工作，督导、检查、

4、考核前台各部门员工，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。做好酒店电话的接线服务，保证迅速、准确、高质量地转接所有电话；负责制定、修订总机班的发展计划，协调总机班与其它部门的沟通与联系，经常对话务员进行业务培训；负责按时向直接上级汇报总机的工作情况，确保其各项工作正常运行。负责酒店散客以及团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。负责统计酒店的住房情况以及客源情况，了解其它酒店的散客价格，协助市场营销部经理制定、修订合理的酒店散客价，并对销售员的销售业绩进行定期统计、分析。负责及管理预订部的行政工作，全面负责预订工作各环节的运作通畅和酒店的有效预订。,.,8,【工作内容】1.参加每周前厅部的工

5、作例会，完成上传下达工作。2.安排前台员工的工作班次，并进行任务分工。3.督导、检查、考核前台员工的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。6.与其它部门保持协调、沟通、合作。7.及时发现、处理有跑账嫌疑、高额信用卡拒付的宾客，采取有效措施，避免酒店遭受损失。,.,9,8. 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，并组织每月房租和杂费的催收工作及特殊情况的及时汇报、处理工作。9.掌握团队的入住情况，检查账户的建立情况，核对消费挂账的标

6、准，做好团队结账的准备工作；并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配等工作。10.对发生的“待付款”情况，须及时催收、落实。11.对发生的加、减租及特殊账务，须及时检查、处理、汇报。12.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。13.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。14.掌握酒店常住客、商社及宾客情况和近期酒店的重大活动,.,10,15.调查宾客关于电话服务方面的意见，制定、修订、实施纠正和预防措施。16.当工作需要时，自己也须在岗位上按照岗位工作程序和标准做好接线工作。17.督导、检查、考核员工各项规章、制度的执行情

7、况，每月对总机员工实施绩效评估，向部门经理提出奖惩建议。18.定期组织总机员工进行业务技能培训。19.安排员工的工作班次，布置员工的工作任务，并督导、检查、考核员工的工作质量，保证总机的服务工作正常进行。20.定期召开话务员会议，对阶段内发生的问题进行讲评、分析、纠正及采取纠正、预防措施，并做出规定。21.随时检查电脑计费系统，确保其工作正常。,.,11,22.不断收集、更新信息记录，及时地将信息记录传达给所有的总机员工，做好酒店电话的接线服务工作。 23.熟悉酒店经营政策，掌握年度及每月经营指标，了解市场及其它酒店订房情况。24.掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。25.检

8、查预订员所做的散客、团队的预订，审定已确定或修改过的预订是否输入电脑系统。26.完成每周一次的十天预报表，定时将客人预订情况通知酒店各相关部门。27.完成前厅部经理交办的其它工作。,.,12,前台领班,【工作关系】直接上级：前台主管直接下级：前台接待员，总机接线员，商务中心职员内部联系：营业部、客房部、计划财务部及前台各岗位【岗位描述】协助前台主管做好接待、问询、收银处的日常管理工作，负责督导、检查前台接待员做好对宾客的接待、问询、收银，总机、预定、商务等服务工作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。,.,13,【工作内容】1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况（台面、地面、垃圾清除及后

9、台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。2.督导、检查前台接待员上岗后的工作情况（仪容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。 3.督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等，须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质服务。4.与客房部、市场营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理等。,.,14,6.根据酒店的高额欠款规定，及时检查高额欠款情况；发现高额欠款的客人须及时催付，并及时上报主管。7.全面负责团队的接待工作。8.督导、检查前台接待员当班结束时的工作情况及

10、工作日志的填写情况，认真做好交接班工作。9.定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。10.定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。11.完成上级分配的其它任务,.,15,前台接待员,【工作关系】直接上级：大堂副理内部联系：酒店内部相关人员【岗位描述】负责为住店宾客办理登记手续,将宾客资料输入电脑，回答客宾询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。负责为住店宾客提供结账、兑换外币及提供贵重物品保险箱等服务工作。,.,16,接待 【工作内容】1.核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。2.为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。

11、3.为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4.全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。,.,17,5.为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。6.管理好其它部门的钥匙。7.保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。8.阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。9.完成上级交给的各项任务。,.,18,收银 【工作内容】1.清点收银备用金。2.检查各种收据、账单、信用卡签购单的备用情况。3.掌握当日客房的租用情况

12、、退房数及宾客的账务情况。4.准确、快捷地为宾客提供结账服务，使宾客满意。5.接收并处理从酒店各经营岗位处送来的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。6.检查当日入住宾客的登记卡，核查信用卡、Voucher等附件须相符,信用卡不超限等。7.注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。,.,19,8.打印高额欠款报表，对超限宾客，填制高额请求书，经前台主管审核后，及时送至宾客房间，请宾客付款。9.根据佣金报表，做出佣金单。10、按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。11、夜审前，打印当日实际离店宾客报表，检查其登记是否已从账单柜中取出，检查完毕，整理成册，按顺

13、序收集保留。12、打印当日实际到达宾客报表，核对宾客账单、抽屉中的登记卡、信用卡情况及人民币预付情况等。13、清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。,.,20,14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。15、掌握本日备用零钱情况。16、每日按时接收银行传真的牌价，及时、准确地更换当日牌价显示屏，并更改兑换器牌价。17、为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。19、完成上级交给的各项任务。,.,21,商务中心职员,【工作关系】直接上级：前台主管内部联系：前台接待【岗位描述】为宾客提供收发传真、复印、打字等服务，

14、确保为宾客提供高质量的商务服务。,.,22,【工作内容】 1、准确、有效地为宾客收发传真，并将收到的传真及时送交前台，以便迅速地转交宾客。2、为宾客提供复印、打字等服务。3、接待并安排来店打长途电话的宾客，并为宾客解决商务活动中的困难。4、清洁各种服务设施设备。5、及时完成上级交给的其它任务。,.,23,预订员,【工作关系】直接上级：前台领班【岗位描述】接受预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要 求，更改取消及确认预订。,.,24,【工作内容】1.按标准接听电话，回复预订信件、传真等。2.随时查看电脑、掌握客房状态及客人情况。3.将散客、团队的预订输入电脑。4.检查第二天散客到达名单是否有重

15、复、拼写错误，房价是否正确等。5.每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。6.完成预订部主管交办的其它工作。,.,25,总机话务员,【工作关系】直接上级：领班内部联系：前台接待、大堂副理、酒店各部门【岗位描述】准确、迅速地完成各种电话的转接工作；出现问题及时向当班领班汇报。,.,26,【工作内容】 1.按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转接电话。2.态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。3.掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。4.处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。5.为宾客提供叫醒服务。6.帮助宾客查询世界各地的时间。7

16、.遵守酒店的各项规章制度。,.,27,8.须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到及时、认真。 9.保管好总机室内所有的公共财物，确保其不受损坏。10.按标准程序处理消防控制中心的报警。11.正确使用电脑计费系统，检查当班电脑计费打印系统，保证其处于正常的工作状态12.经常监测电脑系统，出现异常立即通知信息技术部。13.征询宾客意见，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。务14.及时完成上级交给的各项任。,.,28,礼宾部主管,【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾员内部联系：前台接待、大堂副理【岗位描述】全面协调、管理礼宾部，确保礼宾部为宾客提供高效、优质的服务。,.,29

17、,【工作内容】1.掌握酒店客房状态、宾客情况和其它有关信息。2.安排下属员工的工作班次，布置其工作任务。3.参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。4.检查下属员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况。5.督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行和各环节的通畅运转。6.检查交班日志、登记本和库房记录以及行李物品存放情况。7.对工作中出现的问题采取相应的措施，完善提高工作。,.,30,8.处理宾客投诉和各种紧急情况，及时与其它各相关部门沟通、协调、密切合作。9.按照制度进行奖惩，提高员工的业务技能。10.督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。11.做好金钥匙

18、服务工作。12.安排行李员的工作班次，布置任务。13.检查宾客行李接送记录和本班使用工具的齐备完好情况。14.询宾客意见，将收集的信息及时处理并反馈给相关部门和人员。15.完成前厅部经理交办的其它工作。,.,31,行李员,【工作关系】直接上级：礼宾部主管内部联系：前台接待【岗位描述】负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，并提供开门、代叫出租车等服务；负责调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。负责收送宾客行李，为宾客送传真、包裹、信件及其它杂物，推销酒店各项服务设施。,.,32,【工作内容】1负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。2.宾客车辆停稳

19、后，按规定的程序主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并记录其乘坐的出租车牌号，立即送给宾客，以便宾客及时查找遗忘在车内的物品；送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。3.负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。4.为住店宾客提供客用自行车、手摇轮椅车等的租借服务。,.,33,5.注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动。6.保管、收送行李。7.向宾客推销酒店服务设施与服务项目。8.向宾客展示房间内的设施设备。9解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难。10当班工作结束后做好交接工作。11.及时完成上级交给的各项任务。,.,34,【工作关系】

20、直接上级：前台部经理直接下级：礼宾员内部联系：大堂副理、车队调度员【岗位描述】全面负责机场、火车站的接待工作，提供优质、高效地住店宾客和贵宾的接待工作；在营业时间内向宾客提供信息服务，并推销酒店的服务项目。,机场、火车站接待主管（礼宾主管兼任）,.,35,1.掌握酒店出租情况、宾客情况和有关交通、旅游等方面的必要信息。2.现场处理各种疑难问题和紧急情况，全面控制贵宾和入店宾客的接机欢迎和接送工作。3.按照工作程序和标准，负责宾客的预订、接机（接站）和接待工作。4.向宾客提供必要信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销酒店服务项目。,.,36,5.对于VIP宾客，在机场、海关前迎接贵宾的到来，然后报告大堂副理宾客离开机场的时间，以便做好迎接准备。6.发生异常事件立即向管理当局报告。7.与机场（火车站）管理部门沟通、协调，并密切合作。8.征询宾客意见，将收集的信息及时处理，并反馈给相关部门和人员。9.参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。10.完成前台部经理交办的其它工作。,.,37,谢谢大家！,