医院标准化运营管理课件.ppt
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1、医院标准化运营管理,北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部,医院标准化运营管理,医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关的各项管理工作总称。 医院运营过程包括投入、转换、产出 ;通过这三个过程,实现“产品”的增值(即:客户满意、医院得到收益)。 医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性(流程控制)它们构成医院竞争力的根本。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角度, 审视、分析医院运营管理存在问题; 这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要
2、资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面; 进而影响医院的结余或利润,最终影响到医院的生存和发展。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规” 常见(女性)内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求 “专科病历书写要求” 男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求 “诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导(基础操作、专科操作),医院标准化运营管理,1.医院运营的投入管理产品设计2
3、.医院运营的转换过程管理流程控制3.医院运营的产出管理数据分析,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,1.1 产品概念1.2 产品来源 1.3 产品设计1.4 产品实例,常见疾病诊疗常规,1.医院运营的投入管理 “产品设计”,医院标准化运营管理,1.1 产品概念 医院为“客户”提供“诊疗服务”, “诊疗服务”作为一种“产品”,其来源应当是 “客户需求”我们调查过吗?,医院标准化运营管理,1.2 产品来源: “客户需求”来源于: 客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展(如:微创技术的应用、前列腺分型诊疗) 疾病谱的变化 竞争对手
4、的核心产品 产品供应商的建议与意见,设计产品(制订诊疗常规)的依据,医院标准化运营管理,1.3 产品设计: 1.3.1 要有充分的信息来源 1.3.2 要有跨职能的团队 1.3.3 要有明确的产品设计策略 1.3.4 要有完整的“产品线” 管理策略,医院标准化运营管理,充分的信息来源:需求的收集、汇总、整理、分析跨职能的团队:医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、 客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。 我们存在的问题是:经营部人员不了解医学, 医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧; 经营总有“秘密要保守”; 部门之间缺乏有效沟通、“各自为战” 信息渠道不畅,医院标准化运营管理,产
5、品设计策略: “整体产品”包括三个层次:“核心产品”、“有形产品”、“附加产品” 核心产品:指具体诊疗项目; 有形产品:指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等; 附加产品:指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、 免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。,医院标准化运营管理,例如:泌尿系结石治疗原则 原则:根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式,首选“微创治疗”手段,具体如下: 1. 对于结石0.3cm者,可以口服中药排石,配合静脉输液 + 速尿。 2. 对于结石0.3cm者,应用体外冲击波碎石 + 中药排石 + 静脉输液; 或外冲击波碎石,配合输尿管镜取石
6、; 在应用输尿管镜取石时,可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗, 增加取石效果。 3. 对于较大肾盂结石,应用经皮肾镜取石。 4. 对于膀胱结石,可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。,医院标准化运营管理,泌尿系结石治疗: 核心产品:泌尿系结石诊疗服务 有形产品:质量 专家服务 特色 微创诊疗 方式 个性化服务 品牌 质量 + 特色 + 服务 + 追访 + 健康干预 包装 专科建设 附加产品:费用包干、会员制管理、赠送专科体检,医院标准化运营管理,“产品线” 管理策略,长宽深相关性,长,宽,深,长 宽 深 = 体积(利润点数量),医院标准化运营管理,增
7、加产品线长度:例如 计划生育:术前全面体检(系统体检 + 专科体检) + 术前炎症治疗 + 计划生育手术 + 子宫卵巢功能恢复 ( 妇科内分泌 ) + 宫颈疾病诊疗 炎症:抗炎 + 对症 + 设备 + 支持 + 追踪(或不同部位的炎症) 宫颈疾病:宫颈炎症 + 手术治疗 + 不孕筛查或治疗 妇科内分泌:术后月经周期的调节 + 排卵调节 + 子宫恢复,医院标准化运营管理,从医学分科角度延长产品线:从疾病(健康问题)的预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑,形成一个完整的纵向产品线 乳腺疾病:查体 + 临床医学 + 乳腺整形 + 内分泌 妇科疾病:查体 + 临床医学 + 妇科整形 + 内分泌 从一
8、个人生长发育周期角度延长产品线:少女门诊 + 青春期门诊 + 育龄女性门诊 + 更年期门诊 + 老年女性门诊 全面维护女性健康”的诊疗模式,形成“女子医院”的核心产品线,增加产品线的利润点、扩大市场占有率,女性健康问题解决方案,医院标准化运营管理,增加产品线宽度例如: 诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险(新农合、医保、商业保险、工伤保险)、医疗信息服务(就诊提示、健康干预提醒、 免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号); 或者医院提供多个产品线(男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科)“专科”与“普科”都存在经营的问题 增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险,医院
9、标准化运营管理,增加产品线深度:形成一个具有深度(层次)的产品链 从高、低、中三个“不同消费层面”不同档次价格 注重个性化“解决方案”治疗手段多样化 提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”会员式 提供“互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答. 增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户,医院标准化运营管理,增加产品线相关性: 相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉; 同时减少医疗投入成本;例如:“不孕不育”具有最大的产品相关性, 医疗整形与妇科、男科、乳腺科的结合 骨科(手外科)与康复科之间的结合 体现出产品相关性,流程再造 与诊疗方案,医院标准化运营管理,我们存在的问题: 诊
10、疗手段多:没有系统化整理、形成系列化方案; “长”而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种 竞争性关系(而非互补性),导致利润分散 诊疗科目单一:没有突破男科、妇科的局限性 医院经营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性:各科目(项目)之间的关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低,医院标准化运营管理,产品实例诊疗常规体现:医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、 全员营销、客户服务等多项职能的关注,医院标准化运营管理,“常见泌尿男科疾病诊疗常规”6大类: 前列腺疾病(炎症、增生)、泌尿系感染(性传播疾病、肾盂肾炎、 膀胱炎、尿道炎)、泌尿系结石、包皮疾病
11、、男性泌尿生殖系疼痛、 男性性功能障碍等。 “常见妇科疾病诊疗常规”7大类: 盆腔炎症、外阴阴道疾病(炎症、瘙痒、白斑)、宫颈疾病、子宫 肌瘤、女性内分泌疾病(10个病种)、计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。 “乳腺疾病诊疗常规”2大类 乳腺炎症、乳腺肿物(良性、交界性、恶性) “不孕不育诊疗常规”,医院标准化运营管理,关注医疗护理质量与安全:强调重视“系统体格检查”与“专科体格检查”,重视各项化验检查与功能检查;目的是全面、系统的进行诊断疾病,明确鉴别诊断,减少漏诊与误诊,同时为治疗奠定基础。 例如:专科病历书写要求中强调的“系统体检、专科体检”。 “泌尿男科专科病历书写要求”、
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