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1、医院标准化运营管理,北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部,医院标准化运营管理,医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关的各项管理工作总称。 医院运营过程包括投入、转换、产出 ;通过这三个过程,实现“产品”的增值(即:客户满意、医院得到收益)。 医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性(流程控制)它们构成医院竞争力的根本。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角度, 审视、分析医院运营管理存在问题; 这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要
2、资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面; 进而影响医院的结余或利润,最终影响到医院的生存和发展。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规” 常见(女性)内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求 “专科病历书写要求” 男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求 “诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导(基础操作、专科操作),医院标准化运营管理,1.医院运营的投入管理产品设计2
3、.医院运营的转换过程管理流程控制3.医院运营的产出管理数据分析,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,1.1 产品概念1.2 产品来源 1.3 产品设计1.4 产品实例,常见疾病诊疗常规,1.医院运营的投入管理 “产品设计”,医院标准化运营管理,1.1 产品概念 医院为“客户”提供“诊疗服务”, “诊疗服务”作为一种“产品”,其来源应当是 “客户需求”我们调查过吗?,医院标准化运营管理,1.2 产品来源: “客户需求”来源于: 客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展(如:微创技术的应用、前列腺分型诊疗) 疾病谱的变化 竞争对手
4、的核心产品 产品供应商的建议与意见,设计产品(制订诊疗常规)的依据,医院标准化运营管理,1.3 产品设计: 1.3.1 要有充分的信息来源 1.3.2 要有跨职能的团队 1.3.3 要有明确的产品设计策略 1.3.4 要有完整的“产品线” 管理策略,医院标准化运营管理,充分的信息来源:需求的收集、汇总、整理、分析跨职能的团队:医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、 客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。 我们存在的问题是:经营部人员不了解医学, 医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧; 经营总有“秘密要保守”; 部门之间缺乏有效沟通、“各自为战” 信息渠道不畅,医院标准化运营管理,产
5、品设计策略: “整体产品”包括三个层次:“核心产品”、“有形产品”、“附加产品” 核心产品:指具体诊疗项目; 有形产品:指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等; 附加产品:指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、 免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。,医院标准化运营管理,例如:泌尿系结石治疗原则 原则:根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式,首选“微创治疗”手段,具体如下: 1. 对于结石0.3cm者,可以口服中药排石,配合静脉输液 + 速尿。 2. 对于结石0.3cm者,应用体外冲击波碎石 + 中药排石 + 静脉输液; 或外冲击波碎石,配合输尿管镜取石
6、; 在应用输尿管镜取石时,可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗, 增加取石效果。 3. 对于较大肾盂结石,应用经皮肾镜取石。 4. 对于膀胱结石,可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。,医院标准化运营管理,泌尿系结石治疗: 核心产品:泌尿系结石诊疗服务 有形产品:质量 专家服务 特色 微创诊疗 方式 个性化服务 品牌 质量 + 特色 + 服务 + 追访 + 健康干预 包装 专科建设 附加产品:费用包干、会员制管理、赠送专科体检,医院标准化运营管理,“产品线” 管理策略,长宽深相关性,长,宽,深,长 宽 深 = 体积(利润点数量),医院标准化运营管理,增
7、加产品线长度:例如 计划生育:术前全面体检(系统体检 + 专科体检) + 术前炎症治疗 + 计划生育手术 + 子宫卵巢功能恢复 ( 妇科内分泌 ) + 宫颈疾病诊疗 炎症:抗炎 + 对症 + 设备 + 支持 + 追踪(或不同部位的炎症) 宫颈疾病:宫颈炎症 + 手术治疗 + 不孕筛查或治疗 妇科内分泌:术后月经周期的调节 + 排卵调节 + 子宫恢复,医院标准化运营管理,从医学分科角度延长产品线:从疾病(健康问题)的预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑,形成一个完整的纵向产品线 乳腺疾病:查体 + 临床医学 + 乳腺整形 + 内分泌 妇科疾病:查体 + 临床医学 + 妇科整形 + 内分泌 从一
8、个人生长发育周期角度延长产品线:少女门诊 + 青春期门诊 + 育龄女性门诊 + 更年期门诊 + 老年女性门诊 全面维护女性健康”的诊疗模式,形成“女子医院”的核心产品线,增加产品线的利润点、扩大市场占有率,女性健康问题解决方案,医院标准化运营管理,增加产品线宽度例如: 诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险(新农合、医保、商业保险、工伤保险)、医疗信息服务(就诊提示、健康干预提醒、 免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号); 或者医院提供多个产品线(男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科)“专科”与“普科”都存在经营的问题 增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险,医院
9、标准化运营管理,增加产品线深度:形成一个具有深度(层次)的产品链 从高、低、中三个“不同消费层面”不同档次价格 注重个性化“解决方案”治疗手段多样化 提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”会员式 提供“互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答. 增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户,医院标准化运营管理,增加产品线相关性: 相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉; 同时减少医疗投入成本;例如:“不孕不育”具有最大的产品相关性, 医疗整形与妇科、男科、乳腺科的结合 骨科(手外科)与康复科之间的结合 体现出产品相关性,流程再造 与诊疗方案,医院标准化运营管理,我们存在的问题: 诊
10、疗手段多:没有系统化整理、形成系列化方案; “长”而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种 竞争性关系(而非互补性),导致利润分散 诊疗科目单一:没有突破男科、妇科的局限性 医院经营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性:各科目(项目)之间的关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低,医院标准化运营管理,产品实例诊疗常规体现:医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、 全员营销、客户服务等多项职能的关注,医院标准化运营管理,“常见泌尿男科疾病诊疗常规”6大类: 前列腺疾病(炎症、增生)、泌尿系感染(性传播疾病、肾盂肾炎、 膀胱炎、尿道炎)、泌尿系结石、包皮疾病
11、、男性泌尿生殖系疼痛、 男性性功能障碍等。 “常见妇科疾病诊疗常规”7大类: 盆腔炎症、外阴阴道疾病(炎症、瘙痒、白斑)、宫颈疾病、子宫 肌瘤、女性内分泌疾病(10个病种)、计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。 “乳腺疾病诊疗常规”2大类 乳腺炎症、乳腺肿物(良性、交界性、恶性) “不孕不育诊疗常规”,医院标准化运营管理,关注医疗护理质量与安全:强调重视“系统体格检查”与“专科体格检查”,重视各项化验检查与功能检查;目的是全面、系统的进行诊断疾病,明确鉴别诊断,减少漏诊与误诊,同时为治疗奠定基础。 例如:专科病历书写要求中强调的“系统体检、专科体检”。 “泌尿男科专科病历书写要求”、
12、“妇科专科病历书写要求”、“男性不育专科病历”、“乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合,避免过度依赖设备治疗,有利于客户疗效、确保医疗安全。强调在炎症急性期以“体外无痛”设备治疗为主,在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制的情况下,进行“体内介入”设备治疗,避免逆行感染与客户不适感。强调对因治疗,特别对女性内分泌疾病、ED、不孕不育等,大篇幅的介绍病因,在明晰病因基础上,对因治疗。,医院标准化运营管理,关注经济效益:全面诊断找到利润点;系统治疗实现利润; 例如:ED病因分析中,男性9大因素、女性10大因素;以及相应的 男性11种、女性14种必要的检查手段与方法;随之产生的诸多治
13、疗手段以及相互配合。强调对因治疗(例如:性功能障碍) 强调心理因素 + 几种器质性病变,或者炎症因素 + 几种器质性病变; 形成“多因一果”的诊疗思路,并相成相应的多手段治疗方案。强调客户和家庭参与诊疗; 例如:凡涉及炎症、ED、不孕不育等,均夫妻共同参与诊疗过程。,医院标准化运营管理,关注成本管理: 强调合理安排各种治疗组合,实现最佳的收入结构。 例如: 对单纯炎症治疗、与炎症因素 + 几种器质性病变的治疗方案 之间的区别,体现在疗程和设备治疗安排上; 后者诊疗过程中,避免前期费用过高,导致疗程中断;同时 在全疗程中,合理安排了治疗费(手术费)的费用结构。,医院标准化运营管理,关注全员营销:
14、 强调“优先解决客户关注的症状”,有利于提高客户依从性,提高 复诊率和疗程完整性。例如:增加了“男性泌尿生殖系疼痛”的诊疗常规;对其他疾病诊疗 中,均强调了对症治疗的内容。例如:在“盆腔炎诊疗注意事项中”有这样的描述:“对于盆腔炎患者, 应通过耐心、细致、全面的查体与化验检查,了解有无阴道炎、 宫颈炎(宫颈糜烂)、子宫内膜异位症、不孕等;并分阶段当 予以治疗。”,医院标准化运营管理,关注客户服务: 提倡对关键“时间窗”的随访和康复,为实现“会员制”管理和 口碑式销售奠定基础(实现“再次复诊率”)。 例如:“诊疗常规”中均设定了追访“时间窗”。 以计划生育手术为例:术后分3天、7或10天、30天
15、三个时 间窗对患者进行追访:术后3天了解有无出血、腹痛等症状; 争取在术后7或10天请患者来院进行B超检查,了解有无感染 等情况,并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫;术后30天请 患者来院进行子宫功能恢复以及卵巢功能保养治疗,直至正 常月经周期形成,开始进行宫颈疾病治疗。,医院标准化运营管理,2.医院运营的转换过程管理 “流程控制” 2.1 转换过程的概念 2.2 转换过程的要素 诊疗流程作业指导 2.3 转换过程的实施,医院标准化运营管理,转换过程的概念: 医院的各项投入有机地组合在一起,加上医护人员 的诊疗服务活动,获得医院产出的过程。,医院标准化运营管理,转换过程的要素:运营管理应关注该过
16、程是:否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等。在运营管理中,应掌握全面的信息;同时借助于信息系统,随时关注各种资源的使用情况,及时调整各种资源的配置比例,以充分发挥投入最大资源的利用效率,同时保证医疗质量和客户的满意度。,医院标准化运营管理,转换过程实施: 原则:消除差异 内容:从“核心”到“外表”的统一化 方法:培训与考核 实现:专科建设,医院标准化运营管理,原则:消除差异(变异) 任何质量低劣的原因来源于“变异”,所有的人、用相同的标准、做同一件事情,医院标准化运营管理,内容:从“核心”到
17、“外表”的统一化“核心统一化”:“临床路径”是实现效益最大化、成本最优化的最佳策略 与方法;解决好诊疗过程中的“变异”,使之遵循标准化 的诊疗方案,是“现阶段”医院经营工作的核心。根据客户需求,选择重点专科、遴选重点健康问题(病种); 例如本次制定的“诊疗常规”涉及的病种;细心“经营”每一个健康问题(前述的“产品线设计”),并以“诊疗常规”的形式规定下来;进一步发展将成为“临床路径”。 其核心是“产品线管理”,目的是效益与成本的平衡。,医院标准化运营管理,“外表统一化”: ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。 客户进入医院,就好比一个“毛坯”上了“传送带”,由“传送带” 将“
18、毛坯”送到各个环节(诊疗作业点),通过各个诊疗作业点 的标准化作业,将“毛坯”生产成一个精致的“产品” 产品转换过程即:“专科建设”过程,医院标准化运营管理,观察客户就医的诊疗流程,剔除不合理之处,将流程固定下来 “流程再造”;通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点(护理2040个 左右、医疗医技3050个左右、服务类1020个左右);按照ISO9000国际质量认证体系的管理经验,将每个诊疗作业点的标 准动作、标准语言设定下来,执行作业的人员资质与作业时间设定 下来、作业的标准消耗设定下来,实现质量、人员、时间三固定;详细制定了上述各个诊疗作业点的“诊疗作业指导书”,同时在“指导书”
19、中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容; 例如:“卫生技术人员诊疗作业指导”涉及的10个方面。强调:“传送带”运转是否顺畅是客户服务部的职责;每个作业点质量 的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任;借以 强化医院“流程管理”理念。,医院标准化运营管理,卫生技术人员诊疗服务作业指导,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,方法:培训与考核转变观念: 必须统一思想:“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。理解思路: 明白为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导(规范)”、 “专科病历书写要求”。,医院标
20、准化运营管理,我们必须弄明白: 为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导”、“专科病历书写要求”? 每个卫生技术人员有两支手: 左手是:“诊疗常规” 右手是:“作业指导(规范)” 工具是:“专科病历书写要求”。 每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序: 左边大脑半球储存着“全员营销”,支配我们的右手 右边大脑半球储存着“大经营观念”,支配我们的左手,医院标准化运营管理,系统培训:建立医院培训制度对新入职员工培训包括: (1)公司文化、环境介绍、人事制度;(2)医疗文书书写规定; (3)相关卫生法规;(4)诊疗流程作业指导;(5)诊疗常规与 技术操作规范;(6)医院感染知识。对在职员工培训包括: (1
21、)专科进展知识培训;(2)医院应急工作预案;(3)心肺复苏 及抢救知识培训;(4)传染病管理知识;(5)人际沟通技巧; (6)服务礼仪;(7)卫生行政部门要求的内容;(8)周期性培训: 诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写规定。,医院标准化运营管理,绩效评价: 包括四类指标:客户满意、财务、流程、学习与成长考核应用: 针对入职培训进行上岗考核,及时清退不合格(不适宜)人员; 针对在职培训进行以“诊疗流程”、“ 诊疗常规”、专科病历书写要求”、 “接诊培训”为重点的考核,及时发现问题予以纠正。,医院标准化运营管理,实现:专科建设 包括以下10个方面: 房间(科室)布置 硬件设备到位、
22、卫生技术人员选择 诊疗方案确定、 工作流程安排 作业指导确定、 专科医疗文书确定 市场推广方案确定、 客户数据库建立 客服系统导入、 整体的培训 专科建设效果监控与不断调整。,医院标准化运营管理,3医院运营的产出管理 数据分析 3.1 产出概念 3.2 产出内容 3.3 产出分析,医院标准化运营管理,产出概念: 客户:健康状况改善和对服务的满意 医院:获得相应的利益回报,医院标准化运营管理,产出内容: 客户健康状况改善:即客户获得“符合期望值”的疗效。应当符合 当前医学发展水平、医疗质量平稳;由此,客户及其家属对诊疗过程 和结果满意。 客户对服务的满意:即客户满意度对医院声誉、市场地位具有重
23、大影响,也是医疗纠纷产生的根源之一。 医院获得相应的利益回报:即医院达到预期的经营效果。反映到 工作中就是“经营报表”。医院管理者应当通过“经营报表”,对投入管 理和投入/产出转换过程涉及的各个环节加以控制,保证医疗质量和 满足客户需求。,医院标准化运营管理,产出分析:当产出和与我们的预期有差异时,我们应当:通过客户满意度(需求调查),客户了解需求与我们的产品(服务) 之间的差异、我们期望的需求与实际提供的需求之间的差异、客户期 望的与得到的之间的差异。审查我们的业务模式与流程是否合理(产品线长、宽、厚、相关性)、 利润点是否遗漏、是否充分利用、客户流失的点与原因、排程是否 合理、培训是否到位、业务模式与流程的遵循程度。审查我们的产品的质量与技术水平如何,是否具有明显差异性。,医院标准化运营管理,例如: (门诊)经营收入下降?客户流失了?收费低了? (门诊)经营收入 = 门诊总量 单病种价格 门诊总量 = 初诊客户 + 复诊客户初诊客户 = 市场手段带来的客户 + 口碑式销售客户+ “再次复诊”客户 复诊客户 = 本疗程客户本病种复诊 + 本疗程客户纵向开发客户单病种价格 = 诊疗项目收费标准 诊疗项目数量诊疗项目数量 = 药品 + 检查检验项目 + 治疗项目,
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