金融(银行业)窗口服务质量课件.ppt

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1、金融(银行业)窗口服务质量测评与改进,金融窗口服务质量存在问题与改进,金融窗口服务质量监测的初步实践,金融窗口服务质量监测的发展过程,进一步做好金融窗口服务质量监测的建议,一、金融窗口服务质量测评的发展过程,对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。,窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。 “评价

2、”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。,金融窗口服务监测的条件：（1）有统一的窗口服务规范或质量标准；（2）有比较可靠的数据收集手段。,金融窗口服务质量测评的三个阶段,第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托市统计局城调队进行“市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要求了。,第二个阶段：2004年20

3、06年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。,金融窗口服务质量测评的三个阶段,从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。数据来源：委托市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。,金融窗口服务质量测评的三个阶段,第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量

4、监测体系。初步制定了金融业（银行业）窗口服务规范，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。,金融窗口服务质量测评的三个阶段,综合多样化的数据收集渠道，主要包括：（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查；（2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查；（3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测；（4）对网络银行使用情况进行机器监测。,二、金融窗口服务质量测评的初步实践,调查情况,（1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为400份，9家相对较小规模银行的样本量

5、为150份）；（2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价结果的影响。（3）现场监测：对100家营业网点和自助银行的情况进行了现场监测。,服务接触理论,服务质量构成要素,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自助银行服务质量指数,银行窗口服务质量指数,银行窗口服务

6、质量评估模型,金融窗口服务质量监测的初步实践,两类评价,客户满意度评 价,服务监测评 价,客户服务接触界面,服务结果,服务过程,服务感受,真实客户,不同经历,不同特征,服务体验,神秘客户,客户期望,服务标准,专业培训,业务模拟,（1）调查对象的选取,银行窗口服务质量测评方法,金融窗口服务质量监测的初步实践,现场拦截,现场办理业务的顾客,网络调查,曾经办理业务的顾客,暗 访,拨 测,营业网点与自助银行,网上银行和电话银行,顾客满意度评 价,服务监测评 价,调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。,（2）调查方式的选择,银行窗口服务质量测评方法,顾客满意度,服务监测,服务能力关键指标

7、数据值,拟合：相关性分析,拟合：相关性分析,客户评价值,监测评价值,（3）测评结果形成思路,银行窗口服务质量测评方法,针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异,修正值,修正值,中位数,针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异,缺省值处理方法,情况1：指标数据缺省。因无法对某家银行的某个方面进行评价，导致该项指标数据缺省。处理方法：指标数据缺省根据SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。情况2：样本量偏少。因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。处理方法：经过方差分析，得到估计区间的偏差值后，对结果进行统计处理，以消除均值估计的风险因素。情况3：接触点数据缺省。因某家银行没有该项业务

8、，导致该服务接触点数据缺省。处理方法：该家银行的缺省值取整体平均水平估计区间的下限（即下图的极小值）,等概率95%,估计区间,均值,极大值,极小值,针对性的统计方法之二：数据缺省值（三类情况）,市场需求,问卷调查,通过在问卷上设置相关选项，征求市民的意见，作为设置权重的参考,统计分析,虽然这类权重是由统计软件分析所得的，但其表现的仍是被访者的意愿与需求，原理是通过分析问卷中各项指标的相关性与影响力。,针对性的统计方法之三：权重的生成与设置,管理特点,问卷收集,统计所得,市场需求,从5个服务接触点的管理特点来看，营业网点和自助银行为分行直接管理的；网上银行和电话银行不属于分行直接管理。投诉处理的

9、测评需要进一步完善。,层次分析,针对性的统计方法之三：权重的生成与设置,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自助银行服务质量指数,权重,0.7,0.3,0.7,0.3,0.6,0.4,0.6,0.4,服务质量指数的生成接触点服务质量指数的生成,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自助银行服务质量指数,*银行窗口服务质量指数,市场需求,管理特

10、点,0.4,0.2,0.15,0.15,0.1,服务质量指数的生成银行个体服务质量指数的合成,银行1,银行2,银行16,银行15,业务量1,业务量2,业务量15,业务量16,银行业窗口服务质量指数,指数,权重,服务质量指数的生成银行总体服务质量指数的合成,调查样本量的确定,现场拦截,网络调查,分层配额抽样,随机抽样,根据各家银行的业务规模,根据市民到银行办理业务的随机数量分布,分成两个层次：较大业务规模的银行抽取400份样本量 相对较小业务规模的银行抽取150份样本,随机抽样的样本分布需要基本满足最低样本精度的要求。,以营业网点顾客满意度调查样本量为例,调查样本量的确定,现场拦截,样本总量41

11、50,7家,9家,16家,每家400份,每家150份,网络调查,7117,6115,4579,3612,2114,营业网点,自助银行,网上银行,电话银行,投诉处理,样本总量7117,调查样本量的确定,网络调查,现场拦截,样本检验,调查方案,营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访,电话银行：拨测样本共计750份,拨打时间：平时50%，周末50%拨打时段：9：00-12：00、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，各占20%每条热线拨打数量：50拨打总数：15条热线电话,网上银行：拨测样本共计750份,测试时间

12、：平时50%，周末50%测试时段：9：00-12：00、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，各占20%每个网银测试数量：50测试总数：15个网上银行,电话银行和网上银行暗访拨测,调查分工,服务便利性,环境设施,服务能力,顾客评价结果,营业网点,服务意识,服务信誉,营业网点,顾客评价结果,服务价值,营业网点,顾客评价结果,自助银行,投诉处理,顾客评价结果,网上银行,电话银行,顾客评价结果,5个接触点的顾客评价结果,顾客评价结果,监测评价结果,服务支撑,便利性,安全性,网上银行,接通率,响应速度,服务效率,电话银行,监测评价结果,4个接

13、触点的监测评价结果,监测评价结果,5个接触点的服务质量指数81.61,三、金融窗口服务的问题与改进,1、不同服务渠道的共性问题2、各服务渠道的突出问题3、其他问题（银行客户的呼声）,服务便利性,环境设施,服务能力,驱动力,驱动力,驱动力,营业网点客户评价,不同服务渠道的共性问题,服务意识,服务信誉,驱动力,驱动力,驱动力,服务价值,营业网点客户评价,不同服务渠道的共性问题,驱动力,驱动力,自助银行客户评价,投诉处理客户评价,各服务渠道的突出问题,驱动力,驱动力,网上银行客户评价,电话银行客户评价,各服务渠道的突出问题,本次银行调查共收集到的意见建议近两千条。这些意见建议主要针对的是整个银行业的

14、服务质量，另外还有部分被访市民对个别银行的服务也提出了自己的想法。,其他问题：银行客户的呼声,服务用语：有些银行网点缺少人性化的问候，取而代之的是机器的程序式问候。 服务态度：各家银行都存在服务态度冷漠的状况，在客户犹豫不决时未能做到向客户主动介绍业务品种的义务。,营业时间：不少上班族客户表示，希望银行能提早开门或者加长营业时间，有的希望中午银行能否不要关门，并希望闹市区银行双休日也营业。,市民需求：开始营业时间8点结束营业时间18点/20点中午照常营业,结束营业时间,开始营业时间,97.4%希望中午营业,市民需求营业时间,营业网点,（二）问题二：客户服务的共同需求,排队问题：对“排长队”,客

15、户抱怨在调查中占据很大篇幅，大大降低了办事效率。还存在着在业务高峰时段有空关窗口的现象。在出现排长队的现象后，银行营业网点也没有人负责疏导，并致歉安抚顾客。,市民需求排队时间（营业网点）,市民需求：15分钟以内,营业网点,市民需求：5分钟以内,市民需求排队时间（自助银行）,自助银行,网点设施：部分网点有顾客反映点钞机老化。自助机具：ATM机基本做到普及，但是故障导致不能使用的案例时有发生，大多数关于硬件方面的投诉是关于ATM机故障。服务差错：ATM机缺钞情况时有发生。,四、进一步做好金融窗口服务质量测评的建议,要继续完善窗口服务质量指标体系，并通过制定地方标准的方式将它固定下来，同时向保险、证券推进。,（二）进一步推进窗口服务工作，树立金融服务品牌意识,要继续完善窗口服务质量指标体系，并通过制定地方标准的方式将它固定下来，同时向保险、证券推进。,监测目的要更为注重分析银行业服务存在的主要问题，研究提高银行服务质量的有效途径,