常用的民航服务沟通方式课件.ppt

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1、,民航服务与人际沟通,总体要求,第五章 常用的民航服务沟通方式,第五章 常用的民航服务沟通方式,作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客接触的“关键点”。,第五章 常用的民航服务沟通方式,因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服务沟通方式。,第五章 常

2、用的民航服务沟通方式,第一节民航电话热线沟通,教学要求,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,一、 民航电话热线的口语沟通技巧,1. 事先准备,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,2. 热线通话中的沟通技巧,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,第一节民航电话热线沟通,二、 民航电话热线的书面语沟通技巧,第二节民航书面语沟通,教学要求,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,一、 民航书面语的特点,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,二、

3、 民航书面语沟通的技巧,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,第二节民航书面语沟通,三、 民航书面语沟通的注意事项,第三节互联网+时代的民航服务沟通,教学要求,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,一、 民航官网沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,1. 官网的功能,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,

4、2. 民航系统的官网,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,3. 民航官网沟通的技巧,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,微博，也称即时博客，是一种基于网民关系的信息分享、传播及获取平台，网民可以一次发布不超过140字的文字更新信息并实现即时分享。由于其受众的规模效应，微博日益成为许多企业不可或缺的服务、营销、宣传平台，同时也是航空公司实现舆情监督的重要手段。,二、 民航微博沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,微博除具备官网的一些功能外，还具有以下一些比较独特的

5、功能：（1） 进行负面信息监测。任何企业都难免会有负面信息产生，而使这些负面信息不至于产生极大的负面作用的关键是要及时发现。一方面，企业可以启动企业官方微博，及时了解客户在微博上发表的对企业不利的言论，这些言论往往容易转变成危机；,1. 微博沟通的功能,第三节互联网+时代的民航服务沟通,另一方面，企业应该经常性地主动去监测这些负面信息。微博监测负面信息的主要手段有两类：一类是通过微博的搜索功能，以本企业或相关产品的名称为关键词进行搜索，看搜索结果中有没有负面信息；另一类是通过第三方工具进行，它们的检测功能更丰富，当然成本可能要高一些。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（2） 实施危机公关。当

6、企业出现危机后，不论这种危机是在微博内还是在微博外发生的，都可以利用微博实施危机公关。微博公关需要在及时监测信息的同时，根据具体情况采取不同的对策：对于误会要及时澄清，对于诽谤则要表明态度，甚至截图保留证据。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（3） 进行客户关系管理。微博非常重视互动，这种互动当然包含了企业与客户之间的大量互动。显然，互动会使得企业与现有客户及潜在客户长期保持良好的关系，这也是客户关系管理的工作内容之一。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（4） 开展促销活动。开展促销活动也是一项许多企业容易想到的微博商业功能。如果微博中有潜在客户，那么打折、抽奖及免费派送之类的优惠活动则完

7、全可以放到微博中进行。在微博中发布这类信息不仅成本低，而且可以很好地利用其分享机制，让网友帮助转发并传播促销信息。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,微博促销活动应该注重创意、规则细节及真实性。只有好的促销创意才能吸引更多的用户参与；只有严密合理的促销规则才能让优惠活动正常有序地开展；只有公开、公平及公正地在微博里提供真实的信息才能获得用户长期的信任。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（5） 向官方网站导入流量。由于微博的帖子正文、评论及回复是可以添加链接地址的，所以可以将企业的官方网站或网店的地址添加到微博的帖子里。这样做的好处是当用户在浏览或回复企业发布的微博帖子时，如果对企业的产品、服

8、务或优惠活动感兴趣就很可能会点击链接转到企业的网站上去，这样自然就会为企业的网站带来更多的流量。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,另外，由于微博允许企业将自己的网站用户账号与微博账号打通，这就使得一些企业可以按照微博平台提供的标准接口，经过规范的授权，接纳大量微博用户访问自己的网站，这无疑会极大地发挥微博平台的巨量用户群的潜力。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（6） 引导或培养消费习惯。许多企业都需要引导或培养用户对某些产品或服务的消费习惯，特别是一些新产品或服务。如果能充分利用好微博，用有趣生动、令人信服的帖子及回复来引导用户对企业产品或服务产生需求，则可以让微博发挥更多的功效。,第三

9、节互联网+时代的民航服务沟通,（7） 合作举办专题活动。如果企业实力比较雄厚，又想举办一些影响力比较大的活动，则可以与微博平台进行合作，共同推出专题之类的活动。这不仅可以让企业拥有单独的页面，还可以在活动中随时将信息发布到微博平台上，从而打通活动与微博平台的同步渠道。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,（8） 寻找专家与谋士。微博中藏龙卧虎，能人志士很多，专家学者不少，高水平的“草根”也大有人在，可向其寻求帮助与合作，共同发展公司业务。,第三节互联网+时代的民航服务沟通,2. 民航微博,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节

10、互联网+时代的民航服务沟通,3. 民航微博沟通的技巧,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,三、 民航微信沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,1. 企业微信的功能,第三节互联网+时代的民航服务沟通,2. 民航企业微信的发展,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,第三节互联网+时代的民航服务沟通,1. 知识练习（1） 民航常用的沟通方式有哪些？（2） 电话热线沟通中的技巧有哪些？（3） 在电话热线沟通时往往要做好记录，在记录中要掌握的6W指的是什么？（4） 企业微信沟通的主要功能有哪些？,第五章 常用的民航服务沟通方式,第五章 常用的民航服务沟通方式,Thank You!,