常用文明礼貌用语课件.ppt

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1、,文明礼仪规范培训,总则 服饰、仪容 举止要求 见面时的礼节 接待时的礼节 拨打和接听电话时的礼节 接待时的仪容卫生 现代生活“十点 ” 常用文明礼貌用语,培训内容,掌握文明礼仪的重要性,帮你建立友好的合作关系!,帮你建立彼此的尊重与信赖！,总则,接 受 对 方,重 视 对 方,赞 美 对 方,文明礼仪立足之本的原则,1服饰要求 着装：任何服装，首先应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方.公司活动时必须适时穿职业正装。 鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，杜绝穿托鞋上班。 饰物：饰物应得体大方，不应过分追求夸张新潮。,服饰、仪容,2仪容要求 发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，

2、剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽.自然型最佳.,手：要求洁净利落，不得留长指甲，不应涂沫艳丽。 工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。 面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。 身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。,站 要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。 行 要平稳轻，不应左摇右晃或声响过大。 讲 话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 手 势应简单适度，不应举止张扬。 谈 话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。,举止要求,握手 时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，要大方热情，不卑不亢。

3、同性间应先由地位低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。,出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。,递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

4、,工作台上不能摆放与工作无关的物品。 称呼：公司内以职务称呼上司(如陈总.董经理等称呼)，同事间以小刘.陈哥. 等亲切称呼，客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看他人的文件资料。,初次见面： 一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。,见面时的礼节,一天中首次见面或在一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好时，一定要积极回应，通

5、常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其它人点头示意。 日常生活中，与熟悉的人见面，应互致问候，酌情寒暄。,提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。,接待时的的礼节,接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。 接待前要安排好负责接待人员和陪同人员。,接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把

6、握的事不要允诺。 负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。,会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。 有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。 记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。,谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当。 谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。,对方发言时，要注意倾

7、听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。 在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。,与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。 接待时应随身备好名片。将自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方姓名，并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认的文字，应立即请教对方。,收到的名片应妥善保管，以便检索。 会谈室门外应有接待人员，以备传话，

8、并可避免无关人员撞入会谈室。 接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。,接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。 接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。,拨打电话 拨打电话时应提起话筒，“免提”容易影响他人工作。 电话接通时，首先应说“您好！公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的姓名、职务、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。,拨打和接听电话时的礼节,拨打电话时，应

9、坚持长话短说，声音不应过大，手势不宜过多。 非紧急情况不要用办公电话谈私事。 借用他人电话时，应请示对方许可。,接听电话 到电话铃声响第三声内，应提起话筒接听。 接听电话时，首先应说：“您好！公司（部门），有什么可以帮到您？”如果对方找同事，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话姓名等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。,如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人、出纳等的行踪告知对方。,有贵宾来访时应起立微笑致意。 服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男、女士不得穿短裤或穿凉鞋，钮扣要扣好。

10、如穿前后长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖，必要时需着正装,接待时的仪容卫生,要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。 接待前忌食大蒜等有刺激性味道的食品，避免引起口气过重。,手脚勤一点 反应快一点 微笑多一点 理由少一点 步子正一点 脾气小一点 关爱多一点 批评少一点 节奏快一点 闲谈少一点,现代生活“十点”,- 您！您好！欢迎光临！ - 请！请进！请坐！请稍等！请原谅！ - 有什么可以帮到您的吗！ - 谢谢！非常感谢! - 不客气！祝您愉快! - 再见！欢迎您的下次光临！,常用文明礼貌用语,有时一个微笑，便足以让人着迷。,有时一个玩笑，便足以葬送友谊！,有礼走遍天下无礼寸步难行,感谢您对培训工作的支持欢迎您下次继续参加培训,