职业素养与职业礼仪培训课程课件.ppt

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1、,职业素养与职业礼仪,课程提纲,一、心态成长人成长二、成长中的压力化解三、成长中的瞌睡虫四、迈向卓越的职业素养五、超越自我，塑造职业精神六、公司规范行为,一、心态成长人成长,你的“心态”是否在出现问题？,突然有一天，你发现自己：激情没有了；话语少了；开始醉酒了；性子按不住、看谁都不顺眼了；过去从不言“累”，而今 “累了！” ；身感“压力太大了”总感浑身不适、肠胃不合、小病缠身；,“心态不好”-正在现代职业中肆虐流行！,心态,心 态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,积极的自我意识明确的目标良好的自我状态,积极心态,心态的两种类型,消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态,消极心

2、态,面对难题,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态：消极心态：,从实际出发，求变创新逃避、退缩,积极心态：消极心态：,阳光心态: 不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自己。不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。,清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚,怎么做一个卓越职场的人士？,优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体,二、成长中的压力化解,社会压力,人格因素与压力,家庭压力,工作压力,环境压力,21世纪压力时代,角色模糊人际应激

3、职业发展组织结构家庭与工作技术应激,社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展,噪音污染空气污染过度拥挤,缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力,A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格,压力的心理模型,潜在的压力,结果,压力的含义是：第一，它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。第二，它是一种主观的内部心理状态。第三，它是人体对需要和威胁的一种生理反应。,应对策略：学做三件事,学会关门学会关紧昨天和明天这两扇门，过好每一个今天，每一个今天过得好，就是一辈子过得好。学会计算学会计算自己的幸福和计算自己做对的事情。计算幸福会使自己越计算越幸福，计算做对的事情会使自己越计算对自己越

4、有信心。 学会放弃记住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情总是有“舍”才有“得”，或者说是“舍”了一定会“得”，而“一点都不肯舍”或“样样都想得到”必将事与愿违或一事无成。（塞翁失马，焉知非福）,应对策略：改变生活方式,1.确定一个“放松时段”融入到日常生活里。试着养成放松的习惯。2.尽可能多做令你感到愉快的事情。3.不要让压力积起来。4.做到劳逸结合。5.坚持在家里和工作中应有的权利。6.避免劳累过度或接受太多的工作任务。7.不要躲避令你感到害怕的事情。8.要学会记住自己的成绩和进步，并会表扬自己。,选 择,你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以选择表情；你不

5、能支配他人，但你可以控制自己；你不能预支明天，但你必须用好今天；你不能件件成功，但你可以事事尽意。,三、成长中的瞌睡虫,讨 论,何谓“职业”,何谓“职业化”,为什么要求每个人“职业化”,职业：人们为获得生活来源而从事的某种工作。是谋生的手段，也就是说工作为了生活。,什么是职业？,你认为每天在干什么？,干活？受累遭罪 养家糊口工作？上班挣钱 安全保障职业？社会地位 专业技能事业？社会贡献 人生价值,就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多,职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,什么是职业化？,职

6、业化标准职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业； 泡菜冰箱职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代； 日本布匹职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神； 职业化，就是持续学习，不断进步。,用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法, 1.转变思维，多角度的看待事物,积极的思维反应模式,刺 激,回 应,选择的空间,想象力,良知,自我意识, 2.采用积极的思维反应模式,独立意识,受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必

7、须如果,操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算, 2.采用积极的思维反应模式, 3.确定最佳的注意力范围,我想，我能。我想，我一定能！,确定“我一定能”的概念：, 4.培养坚定的信念,第三步：减少借口。, 4.培养坚定的信念,成长中的瞌睡虫,1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸2、打工心态，当一天和尚撞一天钟3、清高孤傲，不能委曲求全4、不主动发现、思考、解决问题5、青蛙，没危机和竞争意识6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情7、独善其身，不愿意主动的帮助他人8、借口太多，不自动自发去努力表现,四、迈向卓

8、越的职业素养,基本意识,1、问题意识2、新人意识3、场所意识,角色转换,过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态,1.问题意识,问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。,2.新人意识,企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途

9、径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转,提供有用的情报供上级及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动地与同事协调合作。不断学习、改善、提升对组织的贡献。,2.新人意识,2.新人意识,客户第一 你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。”,2.新人意识,企业是一个竞争

10、的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。 你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？,2.新人意识,团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。,3. 场所意识,学习的场所个性、能力发挥的场所获得生活费用的场所人际关系的场所生活的重要场所竞争的场所,基本行为,1.了解职务2.基本守则,1.了解职务

11、,责任当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。 不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。,1.了解职务,权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权,1.了解职务,义务 当你承担了责任

12、，你就必须百分之百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你的义务。 表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员不可疏忽的义务。,你能把信带给加西亚吗？,1.了解职务,了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。

13、,1.了解职务,要达到的结果：明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分担的工作范围知道自己负有哪些责任，具有哪些权限工作上接受谁的命令知道和自己工作最有关联的部、科及关系人知道自己工作好、坏的标准,2.企业工作基本守则,比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效果与效率的方法在指定的期限内完成工作要有防止错误的警觉心做好整理、整顿,2.企业工作基本守则,工作时间集中精神专心工作,五、超越自我，塑造职业精神,1、定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。3、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。,自我激励,一、分割目标： 轻重缓急的原则。二、检查计

14、划 征询意见三、保持弹性 随时调整,对待同事1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2、工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”。4、不必理会别人加诸于你的褒贬。5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。对待自己1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词。2、写下你的长处。3、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。4、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。,相处之道,与人相处1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。2、倾听沟通的重点。3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。4、从别人眼中看自己。,自我发掘1、认清自己的

15、才能。2、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。3、多方配合，将能力运用在远大目标上。4、要有明确的目标。,相处之道,自我期许,在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功。人期望什么往往就能得到什么人不可能表现出超越自己期许的水准力求表现、激发热情 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。1、常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好”。2、化难题为机会。3、多往好处想给自己灌输健康的思想。4、对别人包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许。,全力以赴,埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。,“与我们应有的表现相比，我们实在

16、是只发挥了一半的潜能。” 心理学家.詹姆士,什么力量阻止我们施展才华？ 一、我们没有认清自己的潜力。 二、我们有时会高估自己的能力。 三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。,获得成就的秘诀是什么？1、热爱工作2、全力以赴3、与上司、同事或部属相处融洽4、把握机会,成就的绊脚石懒惰恐惧轻估自己,奋斗有成,自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。1、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。”2、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知识和技能。4、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。,自立自强,六、规范行为,3. 如何接受任务,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？

17、用有朝气的声音立刻回答不要闷不作声的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答带上记事本，以便随时记下主管的指示,3. 如何接受任务,步骤二：记录主管交办事项的重点具有核对功能备忘和检查工作避免日后“有交待”、“没听到”的纷争,3. 如何接受任务,步骤三：如何正确理解命令？注意点：不清楚就问清楚，但切忌使用反问句尽量具体化地向主管确认让主管把话说完，后再提意见和疑问使用6W、3H来理解,统计离职数据,3. 如何接受任务,6W是什么？什么事？（WHAT）什么时候？（WHEN）在哪里？（WHERE）对象是谁？（WHO）什么目的？（WHY）哪些选择？（WHICH）,3. 如何接受任务,3H

18、是什么？怎样办？（HOW）多少数量？（HOW MANY）费用如何？（HOW MUCH）,4. 工作汇报,报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示,什么时机汇报？,4. 工作汇报,报告的时机：做好计划中间报告紧急报告工作结束,4. 工作汇报,一、做好计划时：主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,4. 工作汇报,二、中间报告：主要作用和目的： 1、让主管了解你的工作进度。 2、让主管知道你在干什么。,4. 工作汇报,三、紧急报告：主要作用和目的： 发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,4. 工作汇报,四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,4. 工作汇报,如何报告？,4. 工作汇报,4. 工作汇报,口头报告的原则有：先说结论（经过理由）简洁、正确要事实不要臆测，误导是要负责的不要遗漏重点成功、失败要明言,4. 工作汇报,书面报告的原则有：谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添加附件资料说明,5.与狼共舞,了解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的建议向上司提供情报依上司指示行事不要在背地说上层主管的闲话,