沟通与礼仪ppt课件.ppt

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1、沟通与 礼仪,1,PPT学习交流,沟通无止境,2,PPT学习交流,单元一 关 于 沟 通 的 概 述,沟通是一切工作的基础 沟通是一件非常难的事 沟 通 的 要 素与过程 良 好 沟 通 的 涵 义 有效沟通的三大基本原则,3,PPT学习交流,李开复（浙大演讲）,跨领域合作者 (跨专业） 创新实践者 (左右脑并重） 高情商合成者 高效能沟通者（理解你的听众，用最有效率的方式、方法、与他们沟通，去引导听众，而不是说教） 热爱工作者 积极主动者 乐观向上者,21世纪最需要的七种人,4,PPT学习交流,你沟通能力如何？你如何理解沟通？,“我已经跟他讲了呀”“我已经跟他谈过了”“我已经问过他，听懂了吗

2、”,5,PPT学习交流,沟通非常难,6,PPT学习交流,沟通的要素与过程,7,PPT学习交流,良 好 沟 通 的 涵 义,有 效 的 双 向 沟 通 - 沟 通 是 在 人 与 人 之 间 进 行 的 （ 至 少 有 两 人 ）注 重 结 果 - 必 须 要 使 工 作 表 现 、 生 产 力 、 目 标 成 功 率 、 知 识 和 收 入 有 所 提 高建 立 关 系 - 必 须 有 助 于 融 洽 关 系 、加 深 理 解 、 积 极 参 与 、 获 取 支 持 和 赢 得 信 任,8,PPT学习交流,沟通的基本问题是心态（mindset）,沟通的基本原理是关心（Concern）,沟通的基

3、本要求是主动（Initiative）,有效沟通,有效沟通的3大基本原则,9,PPT学习交流,单元一总结,沟什么？ -想法、看法、做法-达成一致通什么？ -通双方的感情,10,PPT学习交流,单元一总结,沟通的三个境界：我知道（I see）：基本信息我理解（I understand）：方法、目标、范围我愿意（I agree）-共识、参与、透明、信赖、执行,11,PPT学习交流,请 描 述 一 个 你 认 为 最 难 相 处 的 人 ， 或 是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人 （某先 生 或 小 姐 ） 如 同 你 最 好 的 朋 友 描 述 你 那 样 来 描 述 你 自 己 结论是什么？,

4、单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的,12,PPT学习交流,单元二 有效的沟通技能基础,聆 听 的 要 素 建 立 信 任 与 表 现 设 身 处 地 表 现 聆 听 的 行 为 技 巧观察-非语言沟通的技巧问 题 的 类 型征 询 技 巧,13,PPT学习交流,聆听的要素,聆 听 不 光 是 单 纯 的 听 。 它 并 非 与 生 俱 来 ， 而 是 通 过 学 习 能 掌 握 的 一 种 技 巧 。 聆 听 的 能 力 是 有 效 沟 通 的 最 重 要 的 保 证 。聆 听 需 要 :,14,PPT学习交流,1.敞 开 心 扉,注 重 谈 话 的 内 容 而 不 是 谈 话 的

5、人 客 观 ， 不 抱 成 见 不 要 想 听 的 就 听 ， 不 想 听 的 就 不 听 不 要 急 于 下 结 论,15,PPT学习交流,2.表现真诚,提 问 表 示 鼓 励 ， 作 出 反 应 ， 作 笔 记 表 示 聆 听 的 意 愿 尽 量 少 打 断 他 人 讲 话,16,PPT学习交流,3.设 身 处 地,听 弦 外 之 音 用 心 去 听 听 时 仿 佛 置 身 其 境 表 达 出 你 的 理 解 和 共 鸣,17,PPT学习交流,4.核 查 理 解,核 对 - 通 过 提 问 来 核 对 客 户 所 表 达 或 暗 示 的 意 思 重 述 - 用 你 自 己 的 语 言 重

6、述 客 户 所 说 的 话 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认 一 下 你 的 感 觉 和 疑 问,18,PPT学习交流,建立信 任 的 四 大 要 素,可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 坦 率 - 无 保 留 地 陈 述 事 情 ； 合 理 、 平 等 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处 宽 容 - 不 轻 易 对 别 人 下 结 论 、 不 随 意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低 别 人 忠 诚 - 言 行 能 体 现 信 念,19,PPT学习交流,表 现设 身 处 地

7、,设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地表 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的 （ 有 效 的 ） 沟 通 者 的 重 要 工 具,20,PPT学习交流,中层干部要善于倾听员工的心声,俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快

8、莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。,21,PPT学习交流,思考:,表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?,22,PPT学习交流,如何提高倾听的效果,思考：,23,PPT学习交流,1. 投入, 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期,24,PPT学习交流, 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）,2. 理解,25,PPT

9、学习交流, 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记,3. 记忆,26,PPT学习交流,4. 反馈, 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点； 用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧,27,PPT学习交流,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,28,PPT学习交流,管理学上著名的7/38/55定律,在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言

10、以蔽之，也就是你的外表。,29,PPT学习交流,身体语言,非语言沟通,30,PPT学习交流,非语言沟通,面部表情,31,PPT学习交流,32,PPT学习交流,33,PPT学习交流,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”,34,PPT学习交流,35,PPT学习交流,36,PPT学习交流,37,PPT学习交流,林肯的话说明

11、了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,38,PPT学习交流,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；,39,PPT学习交流,衣服和装饰,性别, 年龄, 可否接近, 财务情况，社会阶级，品位，价值观，文化背景 衣服 vs. 职业（制服）吴宇森与黑西服小马哥,40,PPT学习交流,手部动作,41,PPT学习交流,42,PPT学习交流,

12、43,PPT学习交流,44,PPT学习交流,声线,45,PPT学习交流,问题的类型,开 放 式 封 闭 式 事 实 性 探 究 性 高 威 胁 性 低 威 胁 性,46,PPT学习交流,征询的技巧,征 询 是 指 用 有 技 巧 和 有 目 的 的 提 问 来 引 导 对 话 。 征 询 是 一 个 强 有 力 的 沟 通 工 具 ， 你 的 征 询 技 巧 也 是 聆 听 技 巧 的 补 充 。,47,PPT学习交流,小游戏,听清口令按要求做动作 为什么会出现这种结果,48,PPT学习交流,表 达 的 目 的 与 听众分析（传递信息、说服）（喜好、兴趣、目的、知识背景、需求） 有 影 响 力

13、 的 论 点 及 益 处 说 明FFAB,单 元 三 有效的沟通技能晋级沟 通 中 的 表 达 及 说 服 技 巧,使 人 信 服 的 论 证 方 法T E S T处 理 抱怨态度、转折点（放松点） 归 纳 与 总 结 与 他 人 达 成 一 致 的 方 法,49,PPT学习交流,归 纳 与 总 结,总 结 与 归 纳 是 表 达 中 常 用 的 、 极 其 有 效 的 技 巧 之 一 。 其 目 的 在 于 重 申 要 点 以 减 少 误 解 及 假 设 。 若 同 核 查 理 解 结 合 使 用 ， 有 效 性 会 大 大 加 强,50,PPT学习交流,与 他 人 达 成 一 致 的 方

14、法,目 的 是 引 申 和 发 展 他 人 的 建 议 和 想 法 。 其 好 处 在 于 让 对 方 参 与 到 解 决 问 题 的 过 程 中 。 鼓 励 他 人 献 计 献 策 ， 让 客 户 取 得 认 同 感 。可 巧 妙 地 用 来 引 导 对 方 的 建 议 。如 ： “ 这 个 想 法 不 错 ， 如 果 我 们 再 ， 怎 么 样 ？”,51,PPT学习交流,案例提升说服客户-推介的三段论,前想象客户获得了他们想要的东西;想象自己获得了自己想要的东西;全面及时地了解公司重点培养的品牌; 想象自己推介的产品发挥了应有的作用,帮 助人们获得他们想要的感受;,52,PPT学习交流,

15、说服客户-推介的三段论,中 解决不购买的三个障碍;,53,PPT学习交流,说服客户-推介的三段论,后 采取跟踪服务.,54,PPT学习交流,单元三总结,什么是最值得推崇的说服理念?从攫取自己想要的转为真心实意地帮助别人获取他们想要的？！双赢！,55,PPT学习交流,单元三 活动 谁去求生,医生 宇航员 孕妇 流浪汉 生物学家,56,PPT学习交流,单元四 沟通与人际关系的创建,你,我,你赢我输(无力感),你赢我赢(皆大欢喜),我输你输(自闭症),我赢你输（虐待狂）,57,PPT学习交流,两个基本点,从自己开始同理心,58,PPT学习交流,发问的三项原则,我今天该如何將工作做好!我能作什么來协助

16、你!我能作什么可以使現在更有改善!我能运用哪些方式作为別人的后盾!,59,PPT学习交流,Choose Your Words,我以前都说我有問題 Problem這個有困难 Difficult我會試試看 I will try my best,我今天以后只说我要挑战 Challenge這個有意思,有趣 Interesting我會全力以赴 I will do my best,60,PPT学习交流,Choose Your Words,我以前都說我不知道 I do not know我必須做 I have toOh No,我今天以後只說我來找答案 I will find out我想要做 I want to

17、Oh Yeah,61,PPT学习交流,最重要的是一切就從自己開始!,62,PPT学习交流,有效人际沟通的基础：同理心,將心比心就是同理心的表現。人际沟通的第一步，就是要能站在對方的立場去体会她/他的感覺，就好像用对方的眼去看她/他的世界一般。有效的人际沟通，不僅要能正确且真诚地辨识对方显性的表達，更要能敏銳地觉察到对方隐性的暗示 。,63,PPT学习交流,亨利福特,成功的人际关系，在于你能捕捉對方观点的能力；还有，看一件事需兼顾你自己与对方的不同角度。这点我將它称之为自觉的主观。,64,PPT学习交流,有效人际沟通的要訣, 多关怀，少干涉 多赞美，少埋怨 多肯定，少批评 多宽容，少苛求 多感恩

18、，少计较,65,PPT学习交流,单元五 团队（Team）沟通,T ogetherE veryone A chieveM ore,Goal,66,PPT学习交流,团队领导的角色,顾问伙伴教练,站在外面,67,PPT学习交流,眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）,68,PPT学习交流,Effective Team Elements 有 效 团 队 的 要 素,Task Accomplishment & Problem Solving 完 成 任 务 和 解 决 问 题,Individual Needs & Interes

19、t 个 人 需 求 和 兴 趣,Dynamic & Cohesive Group有 活 力 和 凝 聚 力 的 团 队,Analytical or Logical Skill 分 析 或 逻 辑 的 技 巧Creative Thinking Skills 创 造 性 思 维 的 技 巧Communication Skills 沟 通 技 巧,69,PPT学习交流,1.荣誉感 6.受重视 2.责任心 7.愉 悦 3.名 声 8.赞 美 4.地 位 9.鼓 励 5.金 钱 10.幸福感,营销团队运作-个人的需求,70,PPT学习交流,1.主持大局者 2.强有力的播种者 3.团队成员素质平均 4.个

20、性、专长类别广泛 5.成员贡献与所负责任相符 6.发现团队不平衡具有调整能力 7.能主动发现问题防范于未然,最佳营销团队组合的要素,71,PPT学习交流,正确处理冲突,冲突是沟通不良的结果是人类本来的人性是利害之争是成长的过程是解决问题的一种方式冲突是沟通的机会,72,PPT学习交流,思考,想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为什么？想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟通特点，为什么？,73,PPT学习交流,单元六 组织沟通,组织沟通的渠道如何与上司沟通 如何与下属沟通如何与平级沟通,74,PPT学习交流,组织沟通的本质,它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具！,75,PPT学习交流,公司的

21、魅力,有21%来自沟通渠道良好的工作气氛。,76,PPT学习交流,态度决定一切！,每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。,77,PPT学习交流,在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）,78,PPT学习交流,如何与上司沟通,了解上司的管理风格,79,PPT学习交流,与上司沟通不畅,谄媚投上之所好畏惧,80,PPT学习交流,上行沟通的策略,不出问答题出选择题,图表化数据化,一定要准备答案,多提建议,复杂事务简单化,81,PPT学习交流,如何与下属沟通,要了解新新人类

22、！改变对沟通的错误观念： 照我的意见做就是沟通。,82,PPT学习交流,与下属沟通不畅,好胜人耻闻过爱辩解立威严逞刚愎,83,PPT学习交流,下行沟通的策略,尊重人格,个人风度,心胸开阔,接纳他人,推己及人,说服力,待人仁慈,耐心,84,PPT学习交流,认同原则：,你说得对,你说得很有道理,我能理解你的感受,你这问题提得很有水平,我也有过类似的想法,你这种想法很新颖,我还没有从这个角度考虑过,没错，请继续说,其实我们的目的是一样的,我们很欣赏你这种提法,用目光认同对方,85,PPT学习交流,真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感,称赞对方的成就满足对方的虚荣说出对方的优点向对

23、方求助或征求意见角度独特,赞赏原则,86,PPT学习交流,批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。,87,PPT学习交流,时机合适 先扬后抑针对特点 含蓄暗示实事求是 阐明道理责人责己 教育鼓励,批评原则,88,PPT学习交流,建议：三明治法,认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持,89,PPT学习交流,平行沟通的策略,主动,协作,谦让,体谅,双赢,关心,90,PPT学习交流,总结：,对象-换位思考理念-求同存异目标-双赢！,91,PPT学习交流,礼仪有章循,92,PPT学习交流

24、,与平级沟通,93,PPT学习交流,单元一 礼仪概述,为什么学习商务礼仪礼仪清单 商务礼仪的基本理念,94,PPT学习交流,尊重自己尊重别人，所谓礼也。礼者敬人也。 “仪”顾名思义，实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容， 礼和仪互为因果。,95,PPT学习交流,为什么学习商务礼仪,1.提高个人素质； 教养体现于细节，细节体现个人素质 2.维护企业形象；商务交往中个体代表整体 3.有利于交往应酬。,96,PPT学习交流,总结,使问题最小化！,97,PPT学习交流,请随身携带一份礼仪清单：,优雅的举止得体而和谐的衣装整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范,98,PPT学习交流,商务

25、礼仪的基本理念,尊重为本,99,PPT学习交流,尊重,“尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养,100,PPT学习交流,1.前提：了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么,101,PPT学习交流,2.第一层面出发点：自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。,102,PPT学习交流,（1）对交往对象准确定位 (2）遵守规则,3.第二层面尊重他人,103,PPT学习交流,单元二 善于表达,站姿要点介绍礼节手势语位次礼仪拜访礼仪,使用名片的礼仪通讯礼仪接待礼仪迎送礼节餐饮礼仪,104,PPT学习交流,1.站姿要点,挺胸、收腹、梗颈上提下压前后相

26、夹左右向中眼平视、嘴微闭、面带笑容,105,PPT学习交流,2.介绍礼节,如何介绍自己如何介绍他人谁当介绍人,106,PPT学习交流,如何介绍自己？,先递名片再介绍 介绍时间要简短内容要全面 第一次介绍的时候使用全称,107,PPT学习交流,如何介绍别人,先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者,108,PPT学习交流,如何介绍别人,自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事,109,PPT学习交流,谁当介绍人,女主人 专业对口人员 公关礼宾人员 贵宾的话，礼仪上讲身份对等,110,PPT学习交流,3.手势语,握手礼 距对方约一

27、步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开。,111,PPT学习交流,112,PPT学习交流,伸手的前后次序,尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。,113,PPT学习交流,忌讳,用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握,114,PPT学习交流,不礼貌的握手,贸然伸手目光游移带着帽子和手套长久握着不放敷衍了事伸手慢腾腾用左手交叉握手握手后用手帕擦手,115,PPT学习交流,.位次礼仪,行路 两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；

28、 多人行走，中央高于两侧； 单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。,116,PPT学习交流,位次礼仪,会客 （1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。,117,PPT学习交流,位次礼仪,宴请 主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、

29、2主人右侧。关注照顾好主宾。,118,PPT学习交流,. 拜访礼仪,预约准时到达介绍及握手名片的交换就座（跟座）,119,PPT学习交流,使用名片的礼仪,递名片做好递交前的准备讲究场合掌握递交名片的时机双手递上、姓名向对方面带微笑、礼貌用语,120,PPT学习交流,接受名片双手接过名片，从上到下，从正到反看完后郑重地放名片夹，并表示谢意通过动作与表情来显示对对方的尊重,121,PPT学习交流,交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。,122,PPT学习交流,上下楼梯靠右引领客人时走在前面，也可并肩，但不宜太近女士先上楼梯，后下楼梯,进出门和上

30、下楼梯的礼仪,123,PPT学习交流,.通讯礼仪,（1）时间适宜（2） 内容合理,124,PPT学习交流,1.时间适宜选择时间通话时间（三分钟原则）体谅对方,125,PPT学习交流,时机要注意,如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间,126,PPT学习交流,2.内容合理事先准备简明扼要适可而止语言文明、态度文明、举止文明,127,PPT学习交流,电话礼仪注意事项,过度盘问是相当无礼的留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间妥善组织通话内容注意身份及称呼适时结束通话,128,PPT学习交流,接听电话 1.接

31、听及时 2.应对谦和（自报家门，认真接听，主次分明） 3.请别人持机等待时需事征得同意,129,PPT学习交流,谁先挂电话,地位高的先挂，政府、经理、客户等 地位相同，主动打电话者挂,130,PPT学习交流,.接待礼仪,131,PPT学习交流,迎送礼节,微笑接待，礼貌周到提前到达接待地点迎候确定接待规格（高格、低格、对等）迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）陪车（座次安排、上下车次序）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）安排会见及宴请,132,PPT学习交流,.餐饮礼仪,(1)赴宴的礼仪 仪表 礼物 道贺 席位选择 席间应酬,133,PPT学习交流,胳膊肘放桌上二郎腿用餐出声用嘴吹食物吸烟急于加调料拾碰落的餐具喝酒过量用餐速度舞动餐具大声喧哗,禁忌,134,PPT学习交流,(2) 桌次安排,以右为上以远为上居中为上中远结合以远为上,135,PPT学习交流,(3)席位排列 面门为上 主宾居右,136,PPT学习交流,总结,商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。,137,PPT学习交流,