现代酒店管理概论课件.ppt

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1、1,第二章 酒店组织计划管理,2,学习目的, 了解酒店组织设置的原则和要求。 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。,3,重点 酒店组织机构的设置 酒店计划的编制与实施难点 酒店的管理制度,4,2.1.1酒店组织机构的概念和特点,概念：为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机整体。,5,酒店组织机构的特点,职权分离，互相制衡,一体三面，协调配合,目的明确，适应环境,6,2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则,1.酒店组织机构设置的依据,投资结构,服务项目的多少,7,2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则,1.酒店组织

2、机构设置的原则,组织结构要适应经营的需要,酒店的组织路线要为目标服务,组织形式要适合业务运转的需要,8,1.酒店组织机构设置的原则,5）等级链和指挥统一原则,权力和责任原则服从命令原则命令统一原则,9,1.酒店组织机构设置的原则,6）管理跨度与授权原则,7）酒店组织的系统原则,8) 团结一致原则,10,2.2酒店组织机构的设置,2.2.1酒店组织机构的设置,1.酒店营业部门2.酒店职能部门3.其他机构设置,11,酒店营业部门,1酒店营业部门,前厅部（Front Office）,商品部(Shopping Arcade),康乐部(Recreation Department),餐饮部(Food &

3、Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,旅游部(Tourism Department),12,2酒店职能部门,财务部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),销售部(Sales Department),3其他机构设置,工会、共青团、妇女组织机构,党组织的领导机构,人事部(Personnel Department),13,2.2.2酒店组织的结构类型,1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构

4、,14,1. 直线制组织结构,总 经 理,客房部经理,餐饮部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,酒巴间主管,厨房部主管,水电部主管,采购部主管,维修部主管,15, 直线制组织结构,缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。,适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店,优点 ：第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。,2. 直线职能制组

5、织结构,总 经 理,营销部经理,人事部经理,财务部经理,采购部经理,工程部经理,办公室经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,康乐部经理,总台总管,预定总管,服务部总管,客房部总管,管家部总管,洗涤部总管,餐厅部总管,厨房部总管,酒吧总管,娱乐部总管,健身部总管,美容部总管,饭 店 员 工,17, 直线职能制组织结构,优点： 第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专 业化管理的作用，从而提高经营管理水平； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；第四， 有利于培养

6、有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。,缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。,18, 事业部制组织结构,总 经 理,市场营销部,人事部,财务部,采购部,客房部经理,餐饮部经理,前厅部经理,康乐部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,宴会部经理,餐厅部经理,酒吧部经理,厨房部经理,饮料部经理,各 部 主 管,各 部 员 工,19, 事业部制组织结构,优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好酒店的经营发展战略和

7、重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率， 增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。,20, 矩阵式组织结构,总 经 理,任务小组1,任务小组2,任务小组3,部门1,部门2,部门3

8、,21, 矩阵式组织结构,优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的 协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。,22,2.3酒店组织管

9、理制度,231酒店组织管理的要求,232酒店组织管理的内容,233酒店组织管理制度,23,231酒店组织管理的要求,1产权清晰，组织管理系统化2职权分离，职责规范制度化3等级清楚，管理幅度合理化4机构精简，管理工作效率化,24,2.3.2 酒店组织管理的内容,1业务的分工与协作2管理人员的配备和使用3任务的分配4编制定员5劳动组织,25, 业务的分工与协作,（1）制作酒店组织图 （2）业务分工及界面划分（3）建立岗位责任制 （4）业务的组织联系,26,2管理人员的配备和使用,（1）用人理念-德才兼备，以德为重,（2）确定用人标准-基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.,（3）管理人员配备程序

10、-由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。,（4）使用和授权-管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。,27,3. 任务的分配,（1）确定组织目标（2）分解指标和分配任务（3）目标考核,28,4. 编制定员,酒 店 管 理,（1）编制定员核定（2）用工类型,29,5.劳动组织,（1）业务流程和协作,业务流程时序上的设计,业务流程空间上的联系,业务流程的时空结合,服务规程和信息流,（2）排班,一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。,一是按业务内容排成业务班,30,233 酒店组织管理制度,1总

11、经理负责制2酒店经济责任制3酒店岗位责任制4员工手册5酒店作业规程,31,2.4 酒店计划概述,2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系,32,2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点,酒店计划管理的概念 酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。 它包括对计划编制本身的管理和实施计划两个方面。,33,2. 酒店计划的类型和特点,（1）酒店的长期计划和短期计划（2）酒店的总体计划和部门计划,不同管理层的计划类型及特点,类型,34,2.4.2 酒

12、店计划指标体系和酒店计划体系,（12）宾客满意率和投诉率,（1）客房或床位数,（2）接待人数,（3）客房或床位出租率,（4）客房双开率,（5）盈亏百分线,（6）平均客房价格,（7）酒店营业收入,（8）酒店营业成本和费用,（9）利润和税金,（10）职工人数工资总额劳动生产率,（11）设备完好率,计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。12个反映酒店计划的主要指标：,35,2.酒店计划指标体系,（2）年度综合计划,（3）酒店接待业务计划,（1）长期计划,36,2.5 酒店计划的编制与实施,2.5.1 酒店

13、计划的编制2.5.2 酒店计划的实施,酒 店 管 理,37,2.5.1 酒店计划的编制,1影响酒店计划编制的因素,市场状况经济合同签订情况 酒店综合接待能力管理水平管理水平和技术水平,38,2酒店计划的编制,长期计划 确定长远规划 拟订初步方案 方案决策 滚动式编制长期计划。,39,2酒店计划的编制,年度综合计划提出计划设想 召集酒店店务会议拟定计划 计划集中 编制计划草案。,40,2酒店计划的编制,接待业务计划确定目标和任务 部门编制接待业务计划。 计划审核 重要接待任务计划的编制,41,2.5.2 酒店计划的实施,1计划的执行,2计划的控制,3计划的调整,42,2.5.2 酒店计划的实施,

14、1计划的执行 （1）建立强有力的业务指挥系统（2）建立和健全经济责任制 （3）建立和健全检查制度,43,2.5.2 酒店计划的实施,2计划的控制（1）明确标准（2）反馈、分析偏差,3.计划调整,44,第三章 酒店经营理念与战略,学习目的, 了解酒店经营理念的发展过程。, 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程。, 熟悉酒店新型的营销理念。,45,3.1.1从“CI”到“CS”的演变什么是“CI”理念?什么是“CS”理念?二者的区别？“CS”的优势：经营理念从以企业为中心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到社会和全体公众层面，更加突出企业的社会价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客的满意度。,3.1

15、酒店的经营理念,46,3. “CS”理念在酒店中的运用,（1）“让客价值”理论的提出菲利普科特勒让客价值=顾客总价值顾客总成本,47,（2）提高“让客价值”的途径, 确定目标顾客, 降低顾客成本, 理顺服务流程, 重视内部顾客, 改进绩效考核,3.1.2 从“CS”到“CL”的发展,1从顾客满意到顾客忠诚的延伸,“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：,顾客满意（）Customer Satisfaction,顾客忠诚（）Customer Loyal,企业形象（）Corporate Identity,49,2.顾客忠诚度的衡量标准,顾客购买挑选的时间

16、,顾客重复购买的次数,顾客对价值的敏感程度,顾客对竞争产品的态度,购买周期,顾客对产品质量问题的承受能力,50,3. “CL”理论在酒店中的运用,（1）“消费者非常满意” (Customer Delight)理论的提出（美国）菲力普科特勒 做好顾客期望管理设法超越顾客期望,51,（2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management） 顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 顾客关系管理的重点（P59),52,3.1.3 从“CS”到“ES”的升华,1.从顾客满意到员工满意的拓

17、展 企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。,企业形象（）Corporate Identity,顾客满意（）Customer Satisfaction,顾客忠诚（）Customer Loyal,员工满意（）Employee Satisfaction,53,2.“ES”理念在酒店中的运用,（1）内部营销理论的提出,一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理

18、战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。,54,2.“ES”理念在酒店中的运用,从管理角度看：内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。 从策略层次看：内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。 从战术层次看：内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。,（2）内部营销的管理,55,3.2 酒店的经营战略,3.2.1概述 酒店经营战略：对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作出的长远谋划。它

19、以“战略规划”、“企划任务书”、“发展计划”等形式出现。,56,1.酒店经营战略的特点,酒店经营战略的特点,全 局 性,长 远 性,挑 战 性,纲 领 性,57,2.酒店经营战略的主要内容,战 略 方 向,战 略 目 标,战 略 方 针,战 略 措 施,58,3.酒店经营战略的制定过程,确定企业的使命,研究经营环境和经营能力,确 定 战 略 目标,确 定 战 略 行 动,经营战略的总结、评价与修正,59,3.2.2经营战略的模式与选择,一、酒店经营战略的基本模式1.发展型战略：对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。,60,2.稳定型战略,1）稳定防御战略：企业在现有经营

20、条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大的风险的一种战略。2）先稳定后发展战略：指企业先采取措施扭转内部劣势，在改善内部经营管理的基础上再向外发展。,61,3.紧缩型战略：酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。,4.多角化战略：指企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。优势：分散经营风险，多方面长久地占领市场，提高了企业的应变能力。劣势：投资大，经营风险更大。,62,二、酒店经营战略的选择方法,经营环境分析（SWOT）,63,三、影响酒店战略选择的环境因素,64,3.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用,成本领先战略,差异化战略,专一化战略

21、,65,3.专一化战略的选择和运用,1）专一化战略的优势与风险 优势：成本低；劣势：市场狭窄。2）立基营销：把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业最有利的市场定位。3）服务定制化：差异化、个性化、人性化、针对性。,66,3.3酒店的经营思想和方针, 现代酒店管理的十大观念更新,（1）市场观念更新,（2）顾客观念更新,（3）质量观念更新,（4）人才观念更新,（5）价值观念更新,（6）成本观念更新,（7）效益观念更新,（8）责任观念更新,（9）开发观念更新,（10）创新意识更新,67,3.3.2 酒店管理的经营方针,行业经营方针：宾客至上，服务第一,企业经营方针：各家不同,具体工作方针,68

22、,3.3.3 酒店管理的经营目标,分 类,主 要 内 容,主 要 指 标,市场目标,1以市场战略为指导，形成市场经营目标；2主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。,市场占有率、客房出租率、平均房租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、销售收入、酒店部门销售份额等。,管理目标,1以酒店经营管理为主，形成管理目标；2主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。,设施设备完好率、有效性、环境质量、卫生质量优质率、业务开展的协调性、计划任务完成率等。,质量目标,1以满足客人需求、提供优质服务为中心；2主要内容包括服务质

23、量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。,宾客满意程度达标率、优质服务达标率、合格率、客人投诉降低率，质量问题处理达标率等。,效益目标,1以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；2主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标和社会知名度、美誉度等。,计划营业收入、成本、费用、利润完成率、计划利润率、投资利润率、资本利润率、每股股利完成率、企业利税指标完成率等。,69,酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：,一是认真做好市场调查，收集信息资料，为制定经营目标提供可靠依据。,二是立足现实，掌握酒店经营潜力，将市场信息和内部管理

24、结合起来，防止所定经营目标过高或过低。,三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来，才能保证酒店经营目标的顺利完成。,70,3.3.4 现代酒店的风险管理,1.酒店风险管理的原因,（1）客源市场环境 （2）政治经济形势（3）突发事件的影响,71,2.,酒店风险管理方法,（1）正确识别风险因素。（2）认真做好风险分析。（3）正确处理风险事故。,72,酒店风险管理的注意事项,一是领导重视，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。三是从内部抓起，严格管理规章。四是冷静从事，建立风险档案。,酒 店 管 理,73,酒店管理风险的预防,（1）市场风险预防。（2）突发事件风险预防。 （3）日常经营风险预防。,74

25、,思考题：,什么是SWOT分析法？,75,第四章 酒店营销管理,第一节 酒店营销概述一、营销、推销与促销的异同点,促销：通过公关活动，促进产品的销量。,76,1.酒店营销管理的概念:(P81)2.酒店营销管理的内容：,二、酒店营销管理,酒店营销分析,酒店营销计划,酒店营销组合与执行,酒店营销控制,77,1.酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性 对策：建立品牌，吸引顾客。2.酒店产品的不可储存性增加了酒店营销活动的艰巨性对策：协调供给与需求关系，减少产品报废。3.酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。,三、酒店营销活动的特点及对策,78,4.酒店产品大规模生产和销售的限

26、制性减少了酒店营销活动的规模效应对策：连锁经营、联合销售。,5.酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。6.酒店产品的综合性使酒店应树立整体营销意识7.酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性,79,四、酒店营销活动的基础环节,营销调研,市场细分,市场选择,市场定位,整体目标市场,差异目标市场,集中目标市场,80,第二节 酒店营销组合策略,一、酒店传统营销组合策略1.,产品策略,产品组合,整体产品设计,新产品开发,81,1）产品组合的广度：酒店所拥有的产品线的数量。2）产品组合的长度：指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。3）产品组合的深度：指一项服务

27、包含多少相关的服务内容。4）产品组合的密度：各类产品中各种服务项目之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度,82,2.整体产品设计,延伸产品,形式产品,核心产品,产品整体概念的三个基本层次,83,产品整体概念的三个基本层次 附加产品 形式产品,基本效益或利益,维修,包装,品牌,品质,式样,特色,查询,送货,安装,核心产品,84,3.新产品开发,85,4.价格策略,86,87,88,5.酒店营销渠道策略,1）酒店选择营销渠道需要考虑的因素2）酒店营销渠道的选择策略,产品因素,酒店自身因素,营销对象因素,广泛销售策略,独家销售策略,选择销售策略,短渠道销售策略,长渠道销售策略,89,

28、6.促销策略,酒店广告,公共关系,营业推广,人员推销,90,二、酒店新型营销组合策略,4Cs营销组合策略以客人（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、及沟通（communication）为主要内容的营销组合策略。4Rs营销组合策略美国学者提出建立关联（relative）、反应速度（reaction）、关系营销（relation）、回报（reward）的营销组合策略。,91,第三节 酒店新型营销理念,一、主题营销1.主题营销的内涵及特点2.主题营销的基本思路,选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题选定是制胜的关键。

29、,完全主题化,部分主题化,主题活动,92,二.品牌营销,1.品牌营销的概念和特点概念：通过创造企业品牌来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：通过塑造优良品牌来开发市场。2.运用品牌营销的策略和方法,认真做好品牌设计,研究制定品牌标准,93,三、分时营销,1.概念和特点：实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时段的使用权，宾客也可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房的使用权。,2.分时营销的特征,价格较低方式灵活 有家庭氛围,94,3.分时营销的运作模式,双边式,三边式,饭店,购买者,销售时权,在一定时期内,饭店,销售公司,购买者,委托代理,销售时权,消费

30、时权,95,分时交换系统起到一个中间的作用。,多边式,多边式分时营销比较复杂，但能更好地满足消费者的需要，也能为酒店增加收入，适合大公司、大商社或常年出差的宾客使用。,96,4.机会营销,5.网络营销,发现、创造和利用营销机会,做好机会营销方案设计,做好机会营销的组织工作,网络调研,参加国际或国内互联网,做好网络设计,97,6.绿色营销,树立绿色形象,加强绿色沟通,绿色客房,绿色服务,98,7.服务营销,核心是服务质量,目标顾客,服务水平,服务的连贯性与整体性,服务营销管理,推行服务营销理念,实现互动营销管理,建立服务质量管理体系,99,第四节 酒店营销创新,营销观念的创新,酒店产品的创新,酒

31、店营销模式的创新,100,4.4.1 营销观念的创新,1.大市场营销 企业应用经济的、心里的、政治的和公共关系等各种技能，赢得若干参与者的合作。即4P+2P(power+public relation),2.动态营销,适应环境,引领潮流,创造潮流,101,3.,不是去争夺现有市场，而是去开拓新的市场。,3.开拓营销,4.全球营销,5.争取双赢的合作竞争营销,102,4.4.2 酒店产品的创新,1.酒店产品创新的意义（P105）,研究开发高技术含量的酒店产品,2.酒店产品创新的新趋势,研究开发高附加值、多功能的酒店产品,103,开发个性化的酒店产品,开发民族特色的酒店产品,开发保护自然特色的酒店

32、产品,开发保护生态环境的酒店产品,104,第五章 酒店服务质量管理,5.1酒店服务质量与管理5.1.1 酒店服务质量及其构成与特点1.酒店服务质量,服务员的服务劳动,设施设备、实物产品和服务质量,105,2.酒店服务质量的构成,设施设备质量,实物产品质量,环境氛围质量,安全卫生质量,服务产品质量,106,3. 酒店服务质量的特点,酒店服务质量构成的综合性,酒店服务质量评价的主观情感性,酒店服务质量显现的短暂性,酒店服务质量内容的关联性,酒店服务质量对员工的依赖性,酒店服务质量的情感性,107,5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容及原则,1.酒店全面质量管理的含义 把质量管理的重点放在“预防

33、为主”上，将质量管理由传统的的检查服务质量的结果转变为控制服务质量的问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。,108,2. 酒店全面质量管理的内容,全方位管理,全过程管理,全员性管理,全方法管理,全效益管理,109,3. 酒店全面质量管理的原则,以人为本，员工第一的原则,预防为主，防范结合的原则,共性管理和个性服务相结合,定性管理和定量管理相结合,110,5.2 酒店服务质量管理的基本程序,5.2.1 制订酒店服务规程 1.提出目标和要求 2.编制服务规程草案 3.修改服务规程草案 4.完善服务规程,111,5.2.2 建立酒店服务质量管理体系,组织

34、领导体系,质量标准体系,服务程序体系,制度化管理体系,质量管理信息体系,112,5.2.3 开展全面质量管理教育,采取有效的服务质量管理方法,对服务质量的管理效果进行评价,113,5.3 酒店服务质量管理的方法,一、ZD质量管理法1.实质：实质是以“无缺点”为管理目标，充分发挥人的内在潜力，确保质量为目的。2.特点：第一次就有把事情做好的管理思想 预防为主 严格执行服务质量标准的管理思想,114,3.方法步骤,建立服务质量检查制度,开展零缺点工作日竞赛,每个人第一次就把事情做对,115,二、服务质量控制,事前质量控制,服务过程质量控制,事后质量控制,116,5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体

35、系,5.4.1 酒店服务质量衡量标准1.服务质量衡量的基本标准,2.服务质量衡量的专项标准1）满足宾客需要的一套服务规程2）酒店“回头客”比率,可靠性,反应性,可信性,移情性,可感知性,117,5.4.2 服务质量的评价体系,1.酒店服务质量评价体系的构成要素,118,2.酒店服务质量的三方评价,顾客评价,酒店自我评价,第三方评价,资格认定,等级认定,质量体系认证,行业组织、报刊、社团的评比,119,5.4.3 酒店服务质量承诺与服务质量保证,一流的服务，一流的设施，一流的享受！,超值享受！,120,5.4.4 关于ISO质量管理体系,1. ISO质量管理体系概述 ISO，即国际标准化组织（I

36、nternational Organization for Standardization)成立于1946年。 ISO9000族标准系列成立于1987年；2000版ISO9000族标准系列（2008年）,121,2. 酒店导入ISO9000族标准适宜性分析,通用性强,结构简化,理念统一,操作性强,持续改进,利益共享,兼容性强,122,3. 酒店执行2000版ISO9000族标准带来的益处,1.保证产品符合标准，满足顾客需求2.加强过程管理，防止不合格产品出现3.规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率4.科学化与人性化高度统一，员工轻松，宾客满意5.有利于酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾

37、客对品牌的忠诚度。6.提高了酒店的质量信誉7.促进酒店完善质量体系8.增强国际市场竞争力,123,4. 酒店如何通过ISO国际质量认证,认真做好准备工作,申请认证,签订认证合同,质量体系的维持与巩固,124,第6章 酒店人力资源管理,6.1 人力资源管理概述6.1.1 人力资源的含义与特点1.含义：处于劳动年龄人口的能力。2.特点：生物性、能动性、动态性、智力性、再生性、社会性。,125,6.1.2 人力资源管理的含义和作用,1.人力资源管理的含义：通过对人力的培训、组织与调配，使人力、物力保持最佳比例，充分发挥人的主观能动性，以实现组织目标。,2.人力资源管理的作用,保证经营活动的顺利进行,

38、提高酒店素质、增强企业活力,提高服务质量，保证社会效益,126,6.1.3 人力资源管理的范畴,工 作 分 析,制定人力资源计划,员工招聘与配置,协调、处理劳资关系,员 工 培 训,绩 效 考 核,员 工 发 展,薪酬与福利管理,建立员工档案,127,6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状,雇佣管理阶段,劳动人事管理阶段,人力资源阶段,128,6.3 酒店人力资源的激励,1.激励与激励因素内在激励：兴趣、成就感、挑战感、胜任感外在激励：工资、补贴、监督、公司政策。2.激励的功能与原则,管理职能,实现组织目标,企业文化,129,6.3.3 酒店员工激励的方法,目标激励法,奖 励 与 惩 罚,文

39、 化 激 励,参与和竞争激励,情感激励,多样化的工作方法,培训激励,榜样激励,130,6.4 酒店员工的绩效考评,一、绩效考评的作用,为员工的薪酬管理提供依据,为各项人事决策提供依据,为员工培训提供依据,有助于员工的职业发展,有助于改进管理者与员工之间的关系,131,二、绩效考评的方法,等级评估法,行为对照表法,员工对比法,132,三、酒店的督导管理,1.督导管理：指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。2.酒店管理层次：三角形,主 管,总经理,部门总监或经理,领 班,员 工,133,四、有效督导必需的技能,技术技能,人际关系技能,行政技

40、能,概念技能,134,第七章 酒店接待部门管理,7.1 酒店前厅管理,135,2.前厅部基本业务管理,1）预订,2）接待,3）结账,超额订房,入住接待,住宿条件的变化,换房,卖重房,加床,提前离店,押金不足,136,问讯服务,礼宾服务,电话总机服务,商务中心服务,3.前厅部其他业务管理,货币兑换服务,贵重物品寄存,宾客投诉处理,客务服务中心,137,7.2 酒店客房管理,1.客房部的业务范围1）客房的服务与管理2）酒店公共区域的清洁保养3）布件、员工制服及客衣的洗烫,138,2.客房部的组织机构及职能,139,3.房型与房态,1）客房的基本类型（P176）2）客房的状态(P177),4.客房部

41、的清洁保养及其管理,5.客房部对客服务及其管理,140,7.3 酒店餐饮管理,7.3.1餐饮部的组织机构及职责,141,7.3.3 餐饮服务管理,1.托盘,2.摆台,中餐摆台,西餐摆台,142,中餐摆台,143,西餐摆台,144,3.口布折花,145,4. 斟酒,5.上菜与分菜,146,7.4 酒店康乐管理,康乐管理的主要作用,满足宾客健身和娱乐的需求,稳定和增加酒店的客源,提高酒店的等级,147,7.4.2 康乐部的日常管理,1.游泳池的日常管理,2.保龄球馆的日常管理,148,棋牌室的管理,健身房的日常管理,149,台球室的日常管理,网球场的日常管理,150,7.5.1 商场部的日常管理,

42、2.销售商品,3.售后服务,7.5 酒店商场管理,151,7.5.2 商场部的销售技巧,了解不同国家和地区客人的购物偏好和购物习惯,学会打招呼,把握客人的心理,152,第九章 酒店后勤保障管理,9.1 酒店物资管理9.1.1 酒店物资管理的特点及任务（P218）9.1.2 酒店物资的分类及定额管理 1.酒店物资的分类（P219) 2.酒店物资的定额管理,153,2.酒店物资的定额管理,（1）酒店物资消耗定额管理 1）确定酒店物资消耗定额的工作程序 确定各部门物资消耗定额的任务 各部门制定物资消耗配备表 确定一次性消耗物品的单位时间定额 确定多次性消耗物品的更新率 综合汇总,154,2）确定酒店

43、物资消耗定额的方法,经验估算法统计分析法实物实验法,155,（2）酒店物资的仓储定额管理,1）经常仓储定额=物资日消耗定额两次进货间隔天数2）保险仓储定额=物资的日消耗定额保险储备天数3）季节仓储定额=平均每天需要量中断天数4）订货点库存定额=保险仓储定额2,156,3.酒店物资的采购和验收,1）酒店物资的采购：酒店各业务部门根据工作需要，确定采购的种类和数量，酒店依据市场情况，选择最为适合的供货商订货或直接采购。2）采购方法：市场直接采购 预先订货“一次停靠”采购法 集中采购,157,3）酒店物资的验收,检 验,收 货,拒 收,填写拒收通知单,4）酒店物资的仓储和发放,158,9.2 酒店设

44、备管理,1）加强酒店设备的维护保养，延长其损耗周期和设施改造周期，提高经济效益。2）酒店设备的选择：实用性、质量好坏、价格。,159,9.3 酒店安全与卫生管理,酒 店 安 全,消防安全,食品卫生安全,人身财产安全,160,9.3 酒店安全与卫生管理,酒 店 卫 生,个人卫生,酒店公共环境卫生,餐饮卫生,酒店客房卫生,161,1.酒 店 的 企 业 文 化,物质文化,制度文化,精神文化,第十章 酒店的企业文化和 现代技术的应用,162,2.酒店企业文化建设的途径,选择价值标准,强化员工认同,提炼定格,巩固落实,丰富发展,163,1.酒 店 公 共 关 系 的 类 型,宣传性公关,交际性公关,服

45、务性公关,公益性公关,10.2 酒店的公关关系,征询性公关,164,10.2.2公共关系的程序和方法,调查与分析,目标与决策,实施与传播,评估与修达,165,10.2.3 酒店企业的CIS,一、CIS概述1.定义：（Corporate Identity System)的缩写,译为“组织形象识别系统”，它通过理念文化、行为方式、视觉识别等系统设计来塑造组织整体形象，增加社会公众的认同感，从而提高组织竞争力的经营战略。,166,2. CIS的构成与特点,VIS,BIS,MIS,167,10.3 现代酒店的信息管理与电子商务,10.3.1 酒店的信息系统管理,1.职能业务管理系统,2.客账收入管理系

46、统,3.客人服务管理系统,4.内部经营控制系统,5.市场营销分析系统,6.酒店计算机信息系统的管理,168,10.3.2 现代酒店的电子商务,1.酒店电子商务的优势,沟通优势,创新优势,服务优势,竞争优势,169,170,第二节 定价目标,定价目标: 是指企业通过制定特定水平的价格，凭借价格所产生的销售效果去实现预期的目的。,定价目标（1）：公司方面,我认为是生存,是利润,是销售增长,是质量和服务,各位同学，你认为从公司的角度而言的定价目标应该是什么？,一、利润目标,（A）以追求最满意的利润为目标,许多公司想制定一个在一定时期内能达到最大当期利润的价格。使企业能够获得最高盈利额。,最高的盈利额

47、=最高价格？,如果不等，那如何通过价格增加盈利？,二、市场目标,市场的占有率是企业经营状况和产品竞争力的综合反映。,请分析并举例说明： 为什么说市场占有率越高，企业对市场的控制能力越强。,175,定价目标（2）：竞争对手方面,我认为是让他们俯首称臣,与他们打价格战,设置壁垒，不让其它人进来,把竞争者赶出去,各位同仁，针对竞争对手，我们的定价目标是什么？,三、竞争目标,176,企业要了解竞争者提供的价格可以采取下列做法：,派专门人员打听行情搜集竞争者的价格表询问购买者上网询价,2,1,3,4,177,四、消费者目标,是占有率,让他们更多地买,在失去订货的市场上恢复订货,诱导他们买,各位同仁，你们

48、认为我们对于顾客的定价目标是什么？,178,保持稳定的价格， 维护企业的形象,讨论:企业的价格与形象有无直接联系？,请分析目前市场中存在的华伦天奴、老人头的清仓处理价格，招徕生意，吸引顾客的方式是否是成功的策略。与我们的目标冲突吗？,179,五、定价的主要程序,确定定价目标,估算成本,测定需求,选定方法,确定最终价格,分析竞争,180,第三节 定价方法,成本导向定价法：以成本为依据的定价方法； 需求导向定价法：是以消费者的需求为中心的定价方法； 竞争导向定价法：以竞争为中心的、以竞争对手的定价为依据的定价方法。,181,A 成本导向定价法,以产品的成本为基础，将成本加上预期利润来制定价格的定价

49、方法。,【定价宗旨】,【定价原理】,盈亏平衡法,182,183,A 成本导向定价法,成本加成定价法：,产品定价=单位产品成本（1+成本加成率）加成率=（计划售价-成本）/成本 100%,案例：某厂生产某品牌的电风扇，单位成本为50元，加成率为40%，则每台电风扇的售价是？,50 （1+40%）=70元,用公式表示：P=C(1+R),184,通过分析产量、成本、利润三者之间的关系进行决策。,Q（产量）,成本收入,0,FC,在一定产量范围内不随产量变化而变化的成本,VC,随产量变化而变化的成本（QVC）,C,总成本FC+VC,S,总收入QP（单价）,E,盈利区,亏损区,2.盈亏平衡（量本利）定价法

50、,185,利润LSC PQ（FCVC） PQFCVCQ计算盈亏平衡点指标 因 LPQFCVCQ 令 L0 则,量本利分析的基本公式：,186,3.目标利润定价法,目标利润价格=（总成本+目标利润）预期销售总量,例9-2中：如果该企业希望达到的目标利润为1万元，问每件男式休闲服售价应定为多少时，企业才能实现目标利润？目标利润价格=（20000+10000） 1000+150=180(元）,187,3.目标利润定价法：,产品定价=（固定成本+目标利润）/ 预计销量 +单位变动成本目标利润=投资总额*投资收益率,案例：某企业的固定成本为100万，计划销售量为10万件，单位变动成本为5元，该商品的投资