服务营销案例汇编课件.ppt

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1、服务营销案例汇编-想客户所想，为客户提供解决方案,案例一:王永庆卖米,王永庆卖米,王永庆卖米的故事： 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客

2、送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。,王永庆卖米,案例分析：服务顾客，掌握顾客需要 王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。 用心去研究顾客，研究顾客

3、的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。,王永庆卖米,案例小结 这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发

4、展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。,案例二：宜家销售的是什么？,宜家销售的是什么？,宜家销售的战略运行模式： 短兵相接的市场竞争中，来自瑞典的宜家公司销售额凭什么以25%的速度递增？为什么让中国的消费者如此痴迷？我认为宜家家居中国战略运行模式可以总结为：一二三四，即一个核心两个攻略三个营销四个支点。,宜家销售的是什么？,一个核心：“娱乐购物”的家居文化 宜家一直以来都倡导“娱乐购物”的家居文化，他们认为，“宜家是一个充满娱乐氛

5、围的商店，我们不希望来这里的人们失望”。宜家最先将“家居”这个全新的概念引入中国，一般的家具商店在人们心目中是一个很死板，没有美感的家具“仓库”。但宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。它蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐人们在这里购物完全成为了一种享受。 实际上，很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，他们已经习惯性的把它当作了一个休闲的地方，顾客在这个环境中会不知不觉被“宜家文化”所感染。宜家文化让顾客体会到：原来厨房可以如此整洁大方、井然有序，客厅可以如此色彩缤纷、功能丰富，卧室可以如此温馨无比、风情万种。顾客在宜家不但可以买到称心如意的家具或

6、家居用品，更重要的是也学会了色彩可以这样搭配，杂物可以那样收纳等等，许多的生活常识和装饰灵感在这里悄然迸发。久而久之，宜家成为家居的代名词。,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,宜家销售的是什么？,两个攻略：低价+连锁 1：有价值的低价格。 2：连锁店模式,宜家销售的是什么？,三个营销：透明、DM、一站式 1、透明营销 宜家商店采用自选方式，以减少商店的服务人员。在宜家商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，而是由顾客自己决定和体验，除非顾客需要向其咨询。 IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序

7、等几乎所有的信息都一应俱全。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”就是一颗简单的灯泡，宜家也可以将其灯泡的特点完全展示出来。就连你不懂怎样挑选地毯，宜家也会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。每个顾客在作出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措，如果是在别人劝说之下作出的决定，买回去如果发现问题就会大呼上当带来不好的感受，因此，宜家采取了一种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来

8、指导消费者快速作出购买决定，因此它出售的几乎都是完全符合用户要求的产品。,宜家销售的是什么？,2、DM营销 IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家的自由甚至包括没有主动的服务，当然不是没有服务，宜家的服务主要是信息的服务，知识型服务，而不仅是销售和安装这样简单。 宜家有精美的目录，这样类型的宣传手段在国内市场已经泛滥，每当节假日再商场广场发放单页的促销人员令人避之不及，可是宜家真的不一样。宜家的DM制作之精美，融家居时尚、家居艺术为一体，让你从中学到不少家居知识。从设计到印刷成册，不得不用“精致与完美”来形容，你可以不

9、买，但是你不可能不看，宜家就是这样自信-用细节体现价值。 手册一直被视为世界家具流行趋势的向导。宜家不惜成本向锁定对象免费散发目录手册，一是展示世界大牌的身价，二是树潮流领袖的权威。对宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册远比铺天盖地的广告廉价和有效得多。宜家进入中国伊始，同样是采用这一方式，而且取得了一定的效果，宜家目录可以说是自我包装的巅峰之作。,宜家销售的是什么？,四个支点：成本、品牌、管理、物流 成本控制 品牌控制。管理控制。形象控制,案例三：华为：客户的真正需求,华为：客户的真正需求,华为 案例 2001年，挂牌不久的中国铁通准备启动本地网建设项目“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个

10、重大项目。对电信设备供应商来讲，这不只是一个单纯的销售项目，而且直接影响到其将来市场战略格局的划分， “铁通一号工程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公司和Z公司。,客户的真正需求,华为项目组人员深入调查，了解J省铁通内部情况。同时，了解竞争对手与J省铁通交往的历史和现有设备情况。 华为的设备在J省铁通有少量应用，客户反应一般。优势在于设备功能较强，有一定的品牌优势；劣势在于价格相对较贵，客户关系薄弱。而B公司在J省有八千门的交换机，但设备陈旧，功能较差且运行不稳定。但B公司与J省铁通有长期交往，关系密切。而且当时铁道部持有B公

11、司的股份，所以B公司有来自铁通上层的支持，在客户关系上有明显的优势。Z公司设备性能与华为不相上下，优势在于其设备价格低、市场策略灵活，但该公司产品在J省铁通从没有过应用，没有客户基础。因此，B公司对华为的威胁更大，是主要竞争对手。 “铁通一号工程”一期项目时间非常紧迫，如果按照通常的方式先拉近客户感情再打入产品，时间上是不允许的，而且在短时间内客户关系上也很难超越B公司。只有抓住客户的主要需求，迅速切入。通过与客户的除此交往，华为项目人员发现客户有强烈的危机感。铁通初建，不仅没有设备、没有市场，更没有电信运营的经验，对于未来发展困惑和茫然。如何生存是铁通的第一需求。华为项目组的一位员工有十几年

12、在电信行业的工作经验，对电信建设和运营有比较深入的了解，这正是客户急需的。于是，华为在与客户交往的时候，不再一味地宣传公司产品的优越性，而是与客户畅谈电信运营商的建设和经营之道，客户非常乐于与华为人交流。客户关系迅速建立起来，华为同时把握住了客户的本地网的建设思路。,华为：客户的真正需求,虽然客户关系迅速建立了，但在产品问题上并没有得到客户的完全认可。客户长期使用B公司的交换设备，对此设备的操作和维护都比较熟悉和了解，虽然不是十分满意，但客户并不打算引进新机型。此时华为人通过询问使客户发现问题，寻找机会。华为项目人员终于在客户陈述的情况中发现了机会客户使用的B公司的八千门交换设备不具备局间计费

13、功能（事实上B公司的新设备未必存在此问题），所以与中国电信之间的结算只能完全由中国电信说了算，估计每个月损失十几万元。于是华为人进一步询问客户：“如果八千门的交换机一个月损失十几万元，那么将来铁通发展到几十万门、几百万门的时候将会怎样呢？”一句话顿时使客户感到了问题的严重性。随后，华为在技术交流中除介绍本公司交换设备的一般功能外，着重介绍了局间计费功能和由此能为客户带来的经济利益。客户对B公司交换设备的信心动摇了，完全信赖了华为的交换设备。最终一期项目的三万七千门交换设备被华为尽收囊中，并为下一步拓展市场打下了良好的基础。,华为：客户的真正需求,案例思考 在本案例中，华为公司为成功销售设备，对

14、哪些因素进行了深入地调查？为什么？,华为：客户的真正需求,了解J省铁通内部的组织结构和决策链以及关键任务的个人背景与彼此之间的关系；了解相关各厂家与J省铁通交往的历史和现有设备的使用情况，并根据了解的情况对项目进行了SWOT分析；了解自己要取得这个项目的优劣势，竞争对手优劣势，找出主要竞争对手；了解顾客主要需求和利益、顾虑；发现客户在使用其他设备时遇到的问题，引导客户。 因为：要想赢得这个项目，在各个方面既要了解自己，也要了解竞争对手，尽量做到知己知彼百战百胜；对自己进行SWOT分析，对问题进行各个击破；了解过程中与客户沟通并建立起客户关系，以专业解决问题为客户挖掘价值，使整个业务过程都主动站

15、在客户的角度和立场来考虑和行动。,华为：客户的真正需求, 本案例华为公司遇到障碍有哪些？公司采取了怎样相应的对策？,华为：客户的真正需求,华为的劣势在于价格相对较贵，且客户关系十分薄弱，平时与客户几乎没有交往；“铁通一号工程”一期项目时间非常紧迫；在产品问题上并没有得到客户的完全认可，华为来说是个非常严重的问题。 相应对策：华为在与客户交往的时候，不再一味地宣传公司产品的优越性，而是与客户畅谈电信运营商的建设和经营之道，客户非常乐于与华为人交流。客户关系迅速建立起来，华为同时把握住了客户的本地网的建设思路；抓住客户的主要需求，迅速切入；华为人通过询问来使客户发现问题，寻找机会，引导客户，华为在

16、技术交流中除介绍本公司交换设备的一般功能外，着重介绍了局间计费功能和由此能为客户带来的经济利益。,华为：客户的真正需求, 客户的需求和客户的问题有何不同？如何清楚地了解它们？怎样做到为客户着想？,华为：客户的真正需求,1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客

17、户的思路；在与客户沟通中，发现问题，引导客户。3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。,案例四：海尔掀起“服务”浪潮,海尔集团成立于1984年， 它是服务制胜的典型案例。以下是海尔的服务履历：1

18、994年有无搬动服务。1995年的三免服务。1996年先设计后安装服务。1997年五个一服务。1998年的星级服务一条龙。其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的需求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证。2000年星级服务进驻社区。2001年海尔空调的无尘安装。 “速度创造用户的资源，创新创造用户的价值”，从1994年的无搬动服务到2001年的完尘安装，海尔的服务经历了10次的升级，每次的升级和创新都走在同行业的前列。海尔认为服务也

19、是产品，只有持续进行服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对的的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户，实现与用户的零距离。,海尔掀起“服务”浪潮,2003年海尔又推出了服务新举措海尔“全程管家365”，全国20000多名海尔家电全程管家“一年365天为用户提供全天候上门服务。具体服务内容有：售前上门设计；售中咨询导购，送货上门；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询客户意见并及时反馈到生产开发部门不断提高产品设计。根据用户的预约提供上门维护、保养等服务；只需拨打24小时的服务电话，就可享受海尔提供的一站到位式的服务。 海尔认为，一个企业在市场上怎么满足客户的需求，怎么使顾客满意，

20、应该是一个系统，这个系统包括：企业内部售前、售中、售后服务，电话服务，企业的闭环反馈等。海尔在实践中总结出：获取消费者的需求信息是第一时间满足消费者需求的基础，为此必须搭建与消费者沟通的平台。,海尔自20世纪90年代初开始着手建立信息系统，并率先在全国主要城市建立电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并建立用户档案信息。除此之外，还建立了全球的CRM网站，所以集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息，法律法规等都可以在网站上查询，同时开辟了BBS专线，供服务网点与总部、网点与网点之间的讨论与交流，实现了服务网点的零距离。 海尔在全国建有42个工贸公司，34个服务中心，260家专

21、修部及遍及全国的5000家的特约服务网点，能够给客户提供全天候，全方位的服务。,海尔把服务商定位三个中心：信息中心，每一个服务商都是一个信息集中地，服务网点负责的所辐射区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。培训中心，既能通过内部各种培训为用户输出合格、满意的服务产品，又能通过开办培训学校等方式普及家电产品知识及常识，提高用户对海尔的认知度。文化中心，是海尔一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。从2001年起，海尔就致力于“四化”服务商队伍的建设：专业化，服务人员的服务水平、服务能力达到专业服务人员的要求；规范化，执行海尔的星级服务规范

22、；社会化，将服务网点向服务商转变，同时建立海尔加盟服务商连锁店；产业化，把服务作为产业来经营，代理其他品牌的服务。 企业的核心竞争力是获取用户资源的能力，而海尔认为中国家电服务商的核心竞争力就是使用户感动，获取用户忠诚的能力。,未来企业的竞争不在产品本身，而在对品牌有绝对影响的服务上。-张瑞敏论海尔的优势,案例五：金日的“四心”服务-服务从“心”开始，,国内保健品十强之一，在东南亚享有“西洋参之王”美称的香港金日集团：1999年推出了新一代的功能性心脑保健品-金日心源素后，在营销策略上另辟溪径，采用服务营销手段，强化产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心原素一上市

23、便产生巨大的品牌效应。2000年金日集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法是：通过消费者的主动联系，如消费者的来电，来信；终端销售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记，记下消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数、购买频率进宪客户资料的细分；针对不同的消费者需求提供各种有针对性的服务；根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别，据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。2000年春节，金日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每位消费者免费邮寄新年贺卡及以健康为主题的金日新年挂历，并开展“

24、健康之星”活动。,金日的“四心级”服务,2003年3月金日集团提出了“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务概念，实现了附加值的有形化，提升了品牌内涵。诚心：金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了悉心为消费者诊断及答疑外，还为患者建立了档案。档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并根据患者年龄、病情轻重进行详细分析、分类、然后由专员进行电话回访、联系。还组建了健康俱乐部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山等趣味节目，丰富他们的生活。对于重症患者，组委会工作人员则带上检测仪为其检查、诊断，长期进行健康跟踪，直至患者康复。耐心：金日集团专家组对全国消费者的来电来信提出的

25、各种心脑问题耐心、细心地给予解答，如碰到消费者有关其他症状的疑问，专家组委员会则会根据不同的需求，通过书信方式为其做出详细的解答。细心：金日集团在健康千里行活动中，为确保成功效果，对一些现场布置的具本细节做了大量的工作，如现场将有多少人参加、天气变化的预防措施、竞争对手是否破坏现场等都考虑得十分细致，并做了两种方案的准备。例如：在夏天由于天气炎热，而参加活动的人大多是体弱的中老年人，金日集团考虑到一场活动下来，精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，如果中途消费者感到口渴了怎么办？不耐烦了怎么办？因此特地成立了“绿色使者”为消费者服务，如准备了轻松音乐、搬椅子、送矿泉水和“心脑必读”手册等，现场还准

26、备了大量的遮阳伞，预防天气变化之用。,爱心：针对消费者资料，金日集团客户服务部对消费者进行定期回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些经济较为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。以“数据构建服务体系，品质塑造品牌形象”的金日服务营销，透过“个性化”的接触方式，与目标消费者建立一对一的关系，通过持续的接触与沟通，加强与消费者的情感交流，从而提高金日产品的竞争力、附加值、差异化的地位。 服务营销不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌，实现与消费者面对面沟通、直接和高效地宣传企业形象的作用。,案例六：一汽解放的“

27、感动服务、感动中国”,2000年，一汽解放将“用户第一”作为企业的核心理念，为此，解放连续4年把深化客户关系体系作为营销服务工作的主题。2002年开始打造成“感动服务”品牌全国近500家服务站在思想上明确了三个观念：我的用户需要什？我能为用户做些什么？我还能为用户做些什么？在情感上体现在三大境界：超越用户满意、追求用户欣喜、达到用户感动。在发展上强化三效目标：提高服务效率、增强服务效益、改善服务效果。“呵护一部车、送上一份情、感动一个人”已成为一汽解放经销商的一种自觉意识和行为标准。,一汽解放的“感动服务、感动中国”,“感动服务”是一汽解放在商用汽车领域实施的一种差异化服务，主要包括：实行“四

28、级回访制”。即第一级由代理商指导性回访，第二级由服务站跟踪性回访，第三级由省公司抽查性回访，第四级由客户关系总部监督性回访。推行标准化服务流程。服务网络考评。24小时服务模式。流动服务模式。解放用户俱乐部模式。新品专项服务模式。军车服务保障模式。,2004年7月15日至8月15日，一汽解放又推出以“感动服务、感动中国”为主题的系列专项服务活动，以安全性车检、护送服务、站长工作日、回报用户、走访慰问用户五项活动，深化“感动服务”的品牌内涵，追求“我能为用户做些什么，直至满意；我还能为用户做些什么，直至感动”的目标。 正是凭借这种体现“用户第一”的服务内涵和保障用户利益的服务体系、保障用户利益的服

29、务模式，2003年，一汽解放受理用户来电9万多次，解答业务咨询问5万多次，上门走访1万多次，建立新车档案135万份，收到用户感谢信1529封。在2003年卡车市场形势十分严峻的情况下，一汽解放的中、重型卡车仍然实现了销售162081辆，再夺国内行业销量第一、市场占有率第一、创造了“六连冠”的佳绩；而一汽解放也获得了持续增长，并且以107.62亿元、15%的较高增长幅保持着国内汽车制造业第一品牌的地位。,案例七：鱼钩的故事,鱼钩的故事,有一个年轻人从乡下到城里找工作，一个厂商觉得这个年轻人蛮老实的，所以就雇佣了他。第一天上班完了之后，老板问他：“今天做了几笔生意啊？”这个年轻人说：“只做了一笔生

30、意。”老板很生气地说：“才一笔生意，你怎么搞的，就这么笨啊！这一笔生意赚了多少钱？”年轻人被训得灰头土脸地答道:“80万。”老板吃惊地问道：“什么，80万？你卖的是什么？”年轻人回答：“这个客户进来，首先看鱼钩，我就告诉他这个鱼钩怎么好，他就买小鱼钩，我说小鱼钩不能钓大鱼，大鱼钩才能钓大鱼。后来我告诉他，现在我们有小鱼钩、大鱼钩，但是中间的不大不小的鱼怎么办呢？后来客户又买了一个中号的鱼钩。当然买了鱼钩是不行的，还要有鱼线，后来他又买了长、中、小号鱼线。后来又买了鱼缸，也买了大、中、小号的鱼缸。后来我问他怎么去钓鱼，他说跟朋友的游艇去，我说，你为什么不自己买一个呢，以后自己想什么时候去就什么时

31、候去，结果这个客户又买了一艘游艇。买完游艇之后，我问他如何将游艇拖到海边，总不能自己扛着去吧！我又带他到汽车销售部买了辆卡车。”年轻人停顿了会说，“其实他不是来买鱼钩的。”老板好奇地问：“那他是来买什么的？”年轻人说：“客户是来帮他太太买购衣服的钩针的，我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,销售人员抓住客户的心理别浪费了周末的休息时间，给出了假日休闲的方案。 在忙碌的工作了一段时间后，人们都渴望得到安宁的休息，与家人共享假日的天伦。因此这时销售人员为其提出了周末去钓鱼的休闲方案。销售人员为客户提出假日休闲方案的同时，为了让客户享受开心且舒适的假日，为其提供的系统的解决方案。客户初衷：

32、为太太购买钩针；进店后客户却先看鱼钩，表示其心理希望有一个愉快的休息日；为了帮客服解决一系列钓鱼过程中遇到的问题，销售人员为其一整套的解决方案：鱼钩鱼线鱼缸游艇卡车,销售之所以为销售，就是运用营销知识、售卖产品，一般而言客户是很难正确地说出自个儿的真正需求的。通过消费者行为特点扑捉营销机会点，再用商品诉求点去抓住机会点，并适时地提供满足需求的解决方案，持续不断地从一种商品的需求过度到另一种商品的营销机会点，从而建立起完整的循环营销链条，最终实现系列商品的组合销售。需求是可以引导的，也是可以创造的成功的业务人员是能引导顾客说出需求并提供解決方案的人。 由一个鱼钩最后演变成一笔买船又买车的传奇，听

33、起来有些难以置信。但年轻的乡下小伙所具有非凡的营销思维和营销技巧还是让我们叹为观止。在日常生活中，我们不仅要有聪明的智慧，还要认真的去对待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，总会成功的！,案例八：买李子的故事,买李子的故事,一条街上有三家水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老太太

34、应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。,与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，

35、怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,第一个店主是一个不合格的营销人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？店主不存在所谓的收集信息，以先入为主的思维（买

36、甜李子）强加给老太太，结果就是销售未果。第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要（买酸李子）。店主仅仅做了收集信息、反馈信息的步骤，所以他仅获得了第一单的成功。第三个店主可以说是一个优秀的营销人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求需求背后的需求（想要有个健康聪明的孙子），在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。想客户所想，真正的为客户解决问题；与客户做朋友将其转变为忠诚客户!,案例九：卖梳子的故事,卖梳子的故事,把梳子卖给和尚，正如把冰卖给

37、爱斯基摩人，把防毒面具卖给森林中的马鹿一样，推销的都是客户并不需要的产品，看上去都是一件不可能完成的任务，对大多数推销员而言，都会是一不可能有结果的结果。但是，对于推销高手与销售精英而言，更多接受的却正是类似不可能完成的任务和超越自我的挑战，而他们所要求完成的工作就是将幻想变成理想，把理想变成现实，将所有不可能通过努力和技巧变成一种实实在在的可能！且看一段推销高手推销实务的精彩案例：,方丈一听，顿时惭愧万分，“阿弥陀佛，请问施主有何高见？”（分析：客户主动询问解决方案时，已经很好的介入了销售环节，此时就是销售的良机） “方丈勿急，此乃小事一桩，待香客们赶至贵院，只需您安排盥洗间一处，备上几把梳

38、子，令香客们梳洗完毕，干干净净，利利索索拜佛即可！”李四答道。（分析：合理的解决方案可以让对方紧张的情绪得到放松，购买的欲望得以提升） “多谢施主高见，老纳明日安排人下山购梳。”（分析：成功的推销应该让客户感觉购买决定是自己做出的，而非外人强加的） “不用如此麻烦，方丈，区区在下已为您备好了一批梳子，低价给您，也算是我对佛尽些心意吧！”（分析：成交绿灯闪现，立刻顺水推舟，很快进入合作签约主题） 经商讨，李四以每把3元的价格卖给了老和尚10把梳子。 李四满头大汗地返回住所，恰巧让张三看到，“嗨，李四，和尚们买梳子了吗？”张三调侃道。 “买了，不过不多，仅仅十把而已。” “什么！十把梳子？卖给了和

39、尚？”张三瞪大了眼睛，张开的嘴巴久久不能合拢“这怎么可能呢？和尚也会买梳子？向和尚推销梳子不挨顿揍就阿弥陀佛了，怎么可能会成功呢？”（分析：成功者找方法，失败者找借口）,从前，有二名推销梳子的推销员，姑且称他们为张三和李四吧，每天走街串巷，到处推销梳子。有一天，二人结伴外出，无意中经过一处寺院，望着人来人往的寺院，张三大失所望，“唉，怎么会跑到这个鬼地方，这里全是一群，哪有和尚会买梳子呢？”，于是打道回府。（分析：轻易放弃推销机会是普通推销员经常犯的错误） 刚刚看到寺院的招牌，李四本来也是心内一凉，非常失望，但长期以来形成的职业习惯和不断挑战自我的精神又告诉自己“既来之，则安之，不行动怎么会有

40、结果呢？事在人为嘛！”（分析：同样是一枝玖瑰花，悲欢者看到的是刺，乐观者看到的是花，不同心态与心智模式会导致不同的结果与命运，而推销高手必备的基本心态就是积极的心态，即使只有一线希望，也要全力以赴去争取）于是，径直走进了寺院，待见到方丈时心内已想好了沟通的切入点。（分析：反应迅速，行动敏捷） 见面施礼后，李四先声夺人的问到“方丈，您身为寺院主持，可知做了一件对佛大不敬的事情吗？”（分析：摸准沟通对象的心理特点，可以尽快找准切入点，迅速引起对方注意和好奇） 方丈一听，满脸诧异，诚惶诚恐的问道“敢问施主，老纳有何过失” “每天如此多的善男信女风尘仆仆，长途跋涉而来，只为拜佛求愿。但他们大多满脸污垢

41、，披头散发，如此拜佛，实为对佛之大不敬，而您身为寺院主持，却对此视而不见，难道没有失礼吗？”（分析：针对老和尚宽容仁和的品质，讲话语气略重，并无不妥，反而会引起对方充分重视）,于是李四一五一十将推销过程告诉了张三，听完以后，张三顿觉恍然，“原来如此，自愧不如啊，佩服佩服！”嘴上一边说，心里一边想“为什么我会放弃这个好机会呢？老和尚真是慷慨啊，一下子就买十把梳子，还有没有机会让他卖出更多的价格更高的梳子呢？”脑筋一转，计上心来，当天晚上便与梳子店老板商量，连夜赶制了100把梳子，并在每把梳子上都画了一个憨态可鞠的小和尚，并署上了寺院的名字。（分析：摔倒爬起来抓把沙，推销员不怕犯错，只要能从失败中

42、吸取教训，学到东西；多动脑筋，少走弯路；个性化的新产品会引起客户更多的需求，带来更多的销售机会） 第二天一早，张三带着这100把特制梳子来到了寺院，找到方丈后，深施一礼，“方丈，您是否想过振兴佛门，让我们的寺院名声远播、香火更盛呢？”（分析：新的切入点，仍然围绕客户的心理做文章） “阿弥陀佛，当然愿意，不知施主有何高见？” “据在下调查，本地方圆百里以内共有五处寺庙，每处寺庙均有良好服务，竞争激烈啊！象您昨天所安排的香客梳洗服务，别的寺庙早在二个月前就有了，要想让香火更盛，名声更大，我们还要为香客多做一些别人没做的事情啊！”（分析：从竞争角度入手，更易令客户产生更浓兴趣）,“请问施主，我院还能

43、为香客们多做些什么呢？” “方丈，香客们来也匆匆，去也匆匆，如果能让他们空手而来，有获而走，岂不妙哉？” “阿弥陀佛，本寺又有何物可赠呢？” “方丈，在下为贵院量身定做了100把精致工艺梳，每把梳子上均有贵院字号，并画可爱小和尚一位，拜佛香客中不乏达官显贵，豪绅名流，临别以梳子一把相赠，一来高僧赠梳，别有深意，二来他们获得此极具纪念价值的工艺梳，更感寺院服务之细微，如此口碑相传，很快可让贵院名声远播，更会有人慕名求梳，香火岂不愈来愈盛呢？” 方丈听后，频频点头，张三遂以每把5元的价格卖给方丈100把梳子。（分析：更多产品，更高价格，用心就可以将事情做得更好） 张三大功告成，兴致冲冲地回来与李四

44、炫耀自己的成功推销，李四听完，默不作声，悄悄离开。（分析：有启发，有思考，就有更好的结局） 当晚李四与梳子店老板密谈，一个月后的某天清晨，携1000把梳子拜见方丈，双方施礼后，李四首先问了方丈原来购买张三梳子的赠送情况，看到方丈对以往合作非常满意，便话锋一转，深施一礼，“方丈，在下今天要帮您做一件功德无量的大好事！”（分析：切入点升级，以求引起对方更高兴致）,待方丈询问原因，李四将自己的宏伟蓝图向方丈描绘：寺院年久失修，诸多佛像已破旧不堪，重修寺院，重塑佛像金身已成为方丈终生夙愿，然则无钱难以铭志，如何让寺院在方丈有生之年获得大笔资助呢?李四拿出自己的1000把梳子，分成了二组，其中一组梳子写

45、有“功德梳”，另一组写有“智慧梳”，比起以前方丈所买的梳子，更显精致大方。李四对方丈建议，在寺院大堂内贴有如下告示“凡来本院香客，如捐助10元善款，可获高僧施法的智慧梳一把，天天梳理头发，智慧源源不断；如捐助20元善款，可获方丈亲自施法的功德梳一把，一旦拥有，功德常在，一生平安等等，如此以来，按每天3000香客计算，若有1000人购智慧梳，1000人购功德梳，每天可得善款约3万元，扣除我的梳子成本，每把8元，可净佘善款1.4万元，如此算来，每月即可筹得善款四十多万元，不出一年，梦想即可成真，岂不功德无量?(分析：必要时的数字与逻辑说明，会更具说服力) 李四讲的兴致勃勃，方丈听的心花怒放，二人一

46、拍即合，当即购下1000把梳子，并签订长期供货协议，如此以来，寺院成了李四的超级专卖店。(分析：以客户需求为导向，紧紧抓住客户的消费心理，大胆设想，小心求证，逐步引导，最终实现目标),寻找合作伙伴-寺庙如何为合作伙伴提供销售方案?找准消费对象-香客；找准消费需求-香客的心理获得；虔诚拜佛寺庙纪念品功德梳、智慧梳寺庙与香客双赢寺庙通过善款获得重修机会香客得到心理满足,需求并非固定或有一定限度，而是可以通过与客户的沟通努力去扩大和创造。需求具有多样性、发展性和层次性等特点；有些需求实际存在，但却没被发现或者对其不予关注。这往往是因为根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信自己

47、的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。有时连顾客自己也不知道是否存在需求，这就要靠销售人员去挖掘，去引导。创造客户需求，即发现、创造、提供什么样的价值。最重要的是必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。,“将欲取之，必先与之”。 企业必须懂得顾客的心，才有助于赢得顾客的心。作为企业的经营者，必须明确客户服务的原则与策略。在消费者管理市场的时代，在信息更加透明的时代，消费者对自己付出的每一块钱都会越来越在意。任何公司若不能以价格为经营核心，不能持续为顾客创造价值，就将难逃客户流失的命运。 因此，企业经营者必须朝着尊重顾客价值的方向努力，也就是要不断分析

48、和满足顾客的需求，这样，在竞争激烈的环境中，企业才能更加强盛。,如何理解服务文化,服务文化究竟有何价值,服务文化可以塑造客户关系“忠诚度”,服务观念是一切的根本,客户服务需要的根本-四种价值,使用价值：使用前与使用后心理价值：满足感与虚荣心人本价值：最基本的需求点附加价值：增值服务小便宜,提供优质服务对企业带来什么,感恩,感谢,感动,渠道为王“得渠道，得天下”,如电话客户经理,如大客户经理,如网上营业厅、自助终端,不同成本的渠道，为不同价值的客户，提供不同等级的移动产品/服务,营销管理价值的体现,通过营销，实现资源生产力转化，形成企业竞争力,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,优质服务的

49、前提是学会换位思考,跑腿式管理,专家式管理,进一步探讨：哪种服务更高效？,优质服务的原则？,优质服务的理念,价格竞争“营销增值服务优势分析”,优势产品优势人员优势公司优势,什么是优质服务营销？,同样，动作语言的核心就是将客户的注意力从产品转移至所接受的服务感知中，不卖而卖,“不染纤尘的玻璃杯”，五星级酒店服务员的一丝不苟，大大提升客户的服务感知（追求完美），营造一种淡忘价格的商务环境,讨论：动作语言是卖服务吗？,优质服务关键在良好的心态,如何通过服务带给客户好心情,原则一:尊重原则二:理解原则三:信任原则四:赞美,只有尊重才可以建立信任,理解可以为冲突打造好的基础,信任是成长过程中的润滑剂,赞

50、美是拉近距离的法宝请不要将赞美误认“拍马屁”,服务提供价值,服务提供价值 同样的产品哪里都有的卖。但营业员毕恭毕敬的态度真是让我觉得做了上帝。大家几乎已经不是在比谁的产品好而是在比谁的服务更周到了。国外的经济发展充分，商品差异越来越小，服务已经成为企业竞争的主战场，因此服务的价值很容易被体现出来。但在国内，如何在短期内让服务的价值体现在公司的利润报表上，可能是服务管理者急于找出头绪的问题。,服务提供价值,要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。 “客户呼叫中心” 功不可没。这种直接和用户沟通的方式，同时借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领