柜面突发事件处理XX保险公司培训教材课件.ppt

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1、柜面突发事件处理,2011年两级客户服务中心经理培训课程,目 录,突发事件的概念及类型,重大突发事件处理机制,日常突发事件处理方式,目 录,突发事件的概念及类型,重大突发事件处理机制,日常突发事件处理方式,第一章 突发事件的概念及类型,突发事件的概念突发事件是指发生在柜面（办公场所、柜面周边）或影响到柜面正常运营，对柜面及公司声誉、形象、人员安全、公司资产构成负面影响并需要立即处理的事件。,第一章 突发事件的概念及类型,突发事件的类型灾害与事故人员风险经营风险,第一章 突发事件的概念及类型,突发事件的分类可控制的部分不可控制的部分,第一章 突发事件的概念及类型,突发事件的分级,级,级,级,级（

2、一般）,级（较大）,级（重大）,级,级（特大）,1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过2000万元；2.发生静坐、示威事件；3.柜面职场内有人寻衅滋事；4.其它视情况需要作为较大突发事件对待的事件。,1.性质较严重的客户投诉；2.媒体采访；3.政府部门执行公务；4.柜员及客户意外严重受伤或突发严重疾病；5.业务系统瘫痪；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退保或非正常集中退保；8.重大失实信息传播；9.其它视情况需要作为一般突发事件对待的事件。,1.单个柜面遭受自然灾害破坏；2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过5000万元；3.10人以上5

3、0人以下在柜面职场、门口的群体静坐、示威事件；4.柜面职场内的客户或员工遭受抢劫、绑架；5.导致客户或员工伤亡的事件；6.其它视情况需要作为重大突发事件对待的事件。,1.多个柜面遭受自然灾害破坏；2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金额超过1亿元；3.50人以上在柜面职场、门口的群体静坐、示威、聚集事件；4.导致客户或员工死亡的事件；5.其它视情况需要作为特大突发事件对待的事件。,目 录,突发事件的概念及类型,重大突发事件处理机制,日常突发事件处理方式,第二章 重大突发事件处理机制,重大突发事件处理机制柜面服务突发事件应急处理,第二章 重大突发事件处理机制,事先与可能求援的部门建立联系

4、,成立突发事件处理小组,事前做好应急计划,需在具体行动中迅速修改预订方案,安慰受害者及家属,确定一个发言人,重大突发事件处理机制,8,1,2,7,6,3,对内的沟通,4,对外做好与传播者的沟通,5,第二章 重大突发事件处理机制,2. 柜面服务突发事件报告报告方式及原则报告内容 报告层级,柜面服务突发事件应急处理,1第一时间到达现场，启动应急预案,例如：发生非正常集中退保重大突发事件 多个柜面发生重大退保或群体退保 多个柜面受自然灾害破坏 多个柜面发生业务系统故障 发生单个柜面业务系统故障、寻衅滋事、客 流激增、不合理占用公司服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件 等等,特大突发事件（级）和重

5、大突发事件（级）,较大突发事件（级）和一般突发事件（级）,目 录,突发事件的概念及类型,重大突发事件处理机制,日常突发事件处理方式,第三章 日常突发事件处理方式,11、如何面对寻衅滋事,13、客户静坐、示威等,9、如何面对抢劫,4、如何面对政府官员,1、如何面对自然灾害,6、面对柜员受伤或生病,2、如何面对客户投诉,3、如何面对媒体,5、面对客户受伤或生病,7、如何面对停电,10、面对柜面客流激增,12、非正常集中业务,14、重大失实信息传播,8、如何面对系统故障,第三章 日常突发事件处理方式,第三章 日常突发事件处理方式,1正确认识客户投诉,4有效处理投诉的步骤,如何面对客户投诉,2.把握投

6、诉管理的三个层面,3处理客户投诉的总原则,第三章 日常突发事件处理方式,聆听客户问题,第三章 日常突发事件处理方式,表达同理心,第三章 日常突发事件处理方式,满足客户信息需求,第三章 日常突发事件处理方式,满足客户环境需求,第三章 日常突发事件处理方式,认真记录，适当道歉,第三章 日常突发事件处理方式,提供方案供客户选择，帮助客户解决问题,第三章 日常突发事件处理方式,达成协议,第三章 日常突发事件处理方式,检查满意度并留住客户,第三章 日常突发事件处理方式,投诉处理的化解,第三章 日常突发事件处理方式,张先生：怎么等这么久，一个号也没动？ （客户气冲冲走到柜员面前）柜员：前面业务没办好，当然

7、不会叫下一号啦。张先生：还要等多久？能不能快点，我还有事。柜员：等多久我也不知道，再说我们也没闲着。你再耐心等一会儿。张先生：我是客户，你先给我办。（客户很生气）柜员：我们办理的都是客户，没办法给你优先。张先生：你们的效率太低了，服务也太差了，让你们经理过来，我要找他说理。,情景简介业务高峰期，大厅等候办理业务的客户很多，有的客户不停地看时间，有的客户不耐烦地在大厅走来走去。,第三章 日常突发事件处理方式,启示一：面对客户的质问，案例中的柜员显得过于急躁，并且采用了不恰当的语气回应，有失礼仪，加大了客户的怨气。启示二：在客户服务大厅设置专职咨询引导员接待客户，解答客户的基本咨询，指导客户填写各

8、类单证，核对客户资料，可以有效分流客户，提高柜面业务处理效率，使客户服务大厅保持良性运转，使服务秩序井然有序。在服务大厅业务高峰时段，应安排咨询引导人员，主动迎候客户，及时了解客户办理业务的需求，审核客户手头上的申请材料是否齐全，指引客户如何补齐资料，避免让客户白白等候，浪费时间，同时，耐心解答客户的疑问，力求取得客户的理解和配合。服务大厅的咨询引导人员，要注意观察大厅的人员环境，关注已在大厅等候多时的客户，尤其在业务高峰期，要注意安抚客户的情绪，使客户有被尊重和被重视的感觉，避免加重客户的焦虑情绪。为接下来柜员与客户之间的沟通提供良好的氛围。,咨询引导人员：先生您好！请问您需要办理什么业务呢

9、？客户：我要办理转账，怎么等这么久，一个号也没动？咨询引导人员：对不起，让您久等了！您先请坐喝杯水吧，今天刚好碰到业务高峰期，办理业务的客户挺多的，您先在填单区把申请表填好，我帮您把所需资料复印好，等会叫您的号时处理起来就会快些，您看这样好吗？张先生：好吧，谢谢！,案例评析,第三章 日常突发事件处理方式,如何面对媒体,应该做到的方面,注意以下事项,第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在柜面内采访客户和柜员；第二，不要向记者做出任何承诺；第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或回答记者的任何问题；第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的；第五，在获悉真相之前，不要假定公司

10、就是导致事件发生的发源地；第六，不要让柜员或客户议论该事件。,第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。第二，立刻请记者到大客户接待室或柜面经理办公室，端茶倒水。第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。第五，给相关领导打电话。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。,第三章 日常突发事件处理方式,如何面对政府官员,应该做到的方面,注意以下事项,第一，不能无理拒绝他们执行公务；第二，不能与他们顶撞；

11、第三，在没有得到指示或帮助之前，不要回答他们的问题；第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场；第五，不能随便回答超出职责范围的问题。,第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的意图和来历，然后向领导作必要的请示，再视具体情况配合他们的工作。第三，了解他们的真正意图。第四，观察他们的态度。第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。第七，尽量使他们感到舒适。,第三章 日常突发事件处理方式,第一，表示关注，亲自处理，安排休息，了解伤情。第二，不要随意用柜面的医药（避免产生失误）；对伤情提醒临时医疗

12、救护。第三，对于病情较轻的客户，应派人送到医院。第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易去动他，因为这可能会造成更严重的二次伤害。柜面经理应立刻拨打120求救，立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道。第五，应及时通知客户家属或单位。第六，协助客户保护财产和资料安全，为客户垫付医疗救助费用。第七，应维护柜面正常秩序，保证服务质量。 第八，柜面保存监控录像资料，以备日后查证。 第九，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。,如何面对客户受伤或生病,第三章 日常突发事件处理方式,第一，使用命令式领导风格。第二，使用柜面药物，简单处理。第三，派人将受伤或生病的柜员送往医院，

13、如果柜员伤势或病情严重，则保持原状，拨打120求救。第四，垫付所需费用。第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。,如何面对柜员受伤或生病,第三章 日常突发事件处理方式,情境简介 某客户服务大厅，早会后业务高峰期，前台排满了销售人员和客户，各窗口的柜员正紧张有序地处理着业务。突然，“唰”的一片黑暗，所有机器停止了运转，原来是停电了。前台顿时一阵骚动喧哗！销售人员甲：怎么搞的，刚排到我就停电啊！销售人员乙：是不是电线短路呀？要等到什么时候。客户：那怎么办，我要交保费。昨天你们的业务员说今天必须交费，不然明天保单就失效了，你们公司负责吗？你作为柜面经理，如何处理？,如何面对停

14、电,第三章 日常突发事件处理方式,柜员：对不起！请大家稍候片刻，我们马上了解停电原因。（将停电情况报告柜面经理。柜面经理向综合管理部了解突然停电的原因，被告知因附近地段线路故障导致，需要三个小时后恢复供电。柜面经理立即到现场安抚客户。）柜面经理：大家好！因受附近路段线路故障的影响，供电部门正在抢修，估计需要三个小时后才能恢复供电。很抱歉给大家带来不便。为了能够给大家尽快办理业务，请各位按顺序将需要办理的资料提交给我们，并留下联系电话，我们受理后会在恢复供电的第一时间进行申请，申请的状态及结果我们会致电告知各位，不便之处，请大家谅解！随后，柜面经理对柜员进行工作分派，如：谁负责对销售人员进行解释

15、，谁负责跟进客户的业务，谁负责收单等等。客户在指引下，顺利的办理了业务。,如何面对停电,第三章 日常突发事件处理方式,第一，及时告知客户，做好客户安抚工作。第二，各柜员台席要处理完最后一笔业务，将电脑关闭，将现金锁进保险柜并打乱密码。第三，由保安或引导员在门口摆放停电公示版，礼貌告知客户，只能出不能进。第四，立即与相关部门联系，弄清楚停电原因和来电的大概时间，立即向上级经理和公司相关部门汇报。第五，当停电时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。第六，如果柜面没有客户，而且停电时间较短时，可以安排柜员休息。如果停电时间较长，则要留下值班人员，其他人员可放假回家，并让回家的人员24小时打开手机，来电

16、后再给他们通知。第七，记录事故报告单，在柜面存档。,如何面对停电,第三章 日常突发事件处理方式,如何面对系统故障,情境简介：客户李先生在前台办理业务，业务处理系统发生故障，柜员无法继续处理业务。柜员：对不起，先生。我们的业务系统出现故障了，现在暂时不能登陆系统，麻烦您稍等一下。李先生：好吧。（15 分钟后，系统仍未恢复）。李先生:你们的系统什么时候可以弄好啊？我还赶时间呢！柜员：我们已经向公司信息技术人员报告了，什么时候能弄好我也不清楚。李先生：我是请假一个小时出来办理业务，还要赶着回去上班。柜员：这位先生，如果您赶时间的话，请明天再来办理吧。李先生：你以为我很有空啊，平时要上班，星期六日有时

17、间你们公司又不营业。还说是世界500 强企业，服务那么差！找你们经理！,第三章 日常突发事件处理方式,如何面对系统故障,案例评析：在面对系统突发故障时，作为柜员应理解客户的感受，主动向客户做好解释说明并真诚道歉，以取到客户的谅解，缓和客户的不满情绪；并立即致电到相关部门，请求相关部门迅速解决。在等待解决问题的过程中，应及时将进展情况告知客户，以免浪费客户的等候时间。如果确定不能立即解决，柜员应立即向主管领导报告情况，让客户确信你很关注并理解他抱怨的问题所在。如果故障短时间内无法处理好，应寻求最佳的处理方式并告知客户，让客户感受到我们是在为客户着想，在积极地解决问题。如果可能，请告诉客户你愿意想

18、尽一切办法来解决，并给予顾客确定的回复时间，让客户满意和安心。,第三章 日常突发事件处理方式,如何面对系统故障,店内应急原则：,第一，第一时间报告系统内上级机构或服务突发事件应急处理领导机构。第二，系统内上级信息技术部门协助柜面网点共同针对故障情况，采取相关措施，尽快恢复系统正常运行。第三，如发现故障属人为攻击造成，系统内上级信息技术部门应积极采取措施进行处理，在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助破案。第四，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织实施柜面网点系统故障应急处理工作。第五，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构及时做好信息披露。第六，如发生多个柜面网点系统故障或单

19、个柜面网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理领导小组应视情况向当地监管机构、政府职能部门报告有关情况，请求支持配合。,第一，采用命令式领导风格。第二，安抚好正在业务处理中的客户。第三，立即与信息技术部门联系，弄清楚故障原因和大约时间。第四，如果只是一个系统出现故障，做好解释工作，让客户到休息区暂时休息。引领其他客户办理其他系统处理范围内的业务。停机时间超过10分钟在门口摆放停电公示版，礼貌告知客户。第五，当系统故障时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。第六，如果柜面没有客户，而且系统故障时间较短时，可以安排柜员休息。如果时间较长，则要留下值班人员，其他人员放假回家，并让回家的人员

20、24小时保持手机开通，来电后再给他们通知。第七，记录事故报告单，在柜面存档。,对外应急原则：,第三章 日常突发事件处理方式,第一，保持冷静，严格按照劫匪的要求去做。第二，细心观察，记下劫匪外在特征和衣着、逃跑的方法和方向；不要追踪劫匪。第三，劫匪逃跑后，要快速采取行动，立即通知上级和警方，关闭柜面。第四，让所有的柜员和客户（目击证人）都留在柜面，保护好现场及监控录像资料，等待警方的到来。第五，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后提供。第六，柜面经理将整个事件的过程填写事件报告单。,如何面对抢劫,第一，应立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。第二，在确保公司财产及客户人身财产安全情况下，应

21、及时、安全疏散其他客户；如客户受到伤害，应迅速实施救助。第三，及时向系统内上级柜面突发事件应急处理领导机构报告。第四、采取有效措施，尽快恢复柜面正常营业秩序。第五、保护好现场及监控录像资料。,第三章 日常突发事件处理方式,第一，柜面营业大厅发生客流激增情况，柜面经理应组织柜面应急处理团队及时安抚客户，做好客户疏导。第二，柜面经理应及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。第三，柜面应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。第四，必要时，柜面经理应及时报告上级机构或上级服务突发事件应急处理领导机构。第五，视情况，上级服务突发事件应急处理领导机构启动应急预案，组织开展应急处

22、理工作。,如何面对柜面客流激增,第三章 日常突发事件处理方式,2007年夏某月的一天，客户丁某持刀到公司找领导，称业务员收了他三万元钱没交到保单的续期保费上，要求公司退给他三万元，否则用刀说话。你作为柜面经理，如何处理？,如何面对寻衅滋事,情景简介,第三章 日常突发事件处理方式,经理：您好！丁某：好什么好！你们公司都是大骗子，快把我的三万元找回来，否则我跟你们没完。经理：能听我说几句吗？丁某：没什么好说的，给钱吧！经理：你能让我讲几句吗？你就是想杀人，是不是也让我知道为什么。再说你这么高大，对付我还用刀吗？ （丁某稍稍平静了一些。）经理：请把刀放下好吗？你来公司目的是解决问题吧，要想解决问题，

23、是不是得让我了解一下是什么问题，怎么解决？请把刀放下吧，我看着害怕。如果大家都不敢跟你对话，谁能给你解决问题呀？ （丁某把刀重重地放到经理的办公桌上。）丁某：那好吧。解决不了，我还是用刀解决。 （经理把丁某让到稍远办公桌的沙发上，给丁某倒了一杯水。）经理：请喝水。我相信，你肯定是受到了很大的委屈，火爆脾气上来了，这多危险呀。现在是法制社会，保险公司也不是皮包公司，也不会说消失就没影。如果你有理，还怕问题解决不了吗？看你的外表，你也不是危害社会的人。但刚才的行为多危险呀，一旦意外碰伤人，你还得承担法律责任，那不是用别人的错误惩罚自己吗？（丁某很快喝光了一杯水，经理马上又给他倒了一杯，并乘机把刀锁

24、到抽屉里。）经理：丁先生，你看，我这是办公室，让外人看见一把刀，还以为我们是强盗公司呢。我先替你保存一会儿，咱们好好聊聊，请你把事情的详细经过给我讲一讲，我是专门受理客户投诉的客服经理，请你相信，如果你有理有据，我权限之内的，我立即给你解决问题，超过我权限的，我负责到底帮助你找领导解决，好吗？丁某：那我就相信你一回，你说怎么办吧？经理：请你给我说一下详细经过吧。丁某：我三年前在你们公司头的保，每年交费30000元。去年10月把30000元交给你们业务员了。前几天你们的95519告诉我我的保单失效了，说没交钱。经理：对不起，打断一下，请问你每年都是什么时候交费？丁某：10-12月，业务员说两个月

25、之内都行。经理：你手里有业务员收费时开的收据吗？丁某：你要说收据我更生气。经理：为什么？丁某：我交钱时业务员给我打了一张收条。昨天我找到你们的营销部，管业务员的李总和一个科长接待的我，我给他们看了收条，他们说要调查。我昨晚回家发现收条丢了。我就给你们的95519打电话，问他们没有收据能要回钱吗，你们91159说没有证据不能解决。是不是李总把条给我藏起来了。经理：我听明白了，你看我复述一下你讲的经过对不对：去年10月，你交保费给业务员，业务员给你打了收条，不是正规收据。昨天，你把收条给我们公司的；李总和一个女工作人员看过。是这样吧？丁某：是的。经理：我相信您说的都是事实，这样的情节是编不出来的。

26、请问，您说的李总长得什么样？女工作人员又是什么形象？他们在哪个地方接待的您？丁某：李总40多岁，1.75米身高，胖胖的，戴眼镜；女的很年轻，20多岁，长头发，地点就在A座的五楼。502或是503。经理：根据您的描述，这两个人应该是我们公司和平营销部的李总。这样，如果您说的都是事实，我核实后确实如此，公司会负责的，您肯定不会损失。但作为公司，我们是有内部分工的，我需要把这件事转到督察部门调查。请给我三天时间。请相信您不用找公司其他任何领导，请耐心等我的答复。如果答复不满意，您再行驶您的合法权益。丁某：好的，我就信你一回。就三天。把刀给我拿走吧。经理：我有个请求。请把您的刀卖给我吧。理由有三个：一

27、是您一个威风凛凛的男士拿一把明晃晃的刀容易让人误会，一旦碰到警察说不清楚；二是现在正值暑天，我们常给职工买个西瓜，一直没有合适的刀切瓜，请帮帮忙吧；三是我们留下您的刀，警示教育员工努力为客户提供优质服务。好吗？丁某：你既然这样说了，我就送给经理了。我等你信儿。经理：谢谢您。再见！,第三章 日常突发事件处理方式,案例分析面对情绪异常激动的持刀客户，案例中的经理首先秉持“先处理感情，再处理事件”的原则，充分表达对客户的同理心让客户放下刀冷静下来，并给客户倒水，使客户从激动的情绪逐步平静并放下刀； 其次通过有效的自我介绍与沟通，告知客户身份使客户初步建立信任，并不失时机将刀收好；再次根据公司处理环节

28、仔细倾听并确认投诉原由，与客户达成初步协议，整个处理过程非常机智而有效。案例中最经典并且更值得学习的是，经理对客户带来的刀的处理，即为客户着想同时也让客户感觉到经理为客户提供优质服务的诚意，使客户由持刀到送刀、由气愤到满意，使整个突发事件的处理无懈可击。,如何面对寻衅滋事,第三章 日常突发事件处理方式,第一，柜面网点发生寻衅滋事事件，柜面经理应组织柜面应急处理人员对滋事人员进行劝阻，劝离。对于客户过激言论和行为的，相关人员在接待时要注意自身安全，安抚、劝说客户，缓和其激动情绪。第二，对劝阻无效者，柜面经理或柜面应急处理人员可联系公安机关协助维持营业秩序。第三，柜面经理调查了解客户滋事原因，听取

29、客户反应。第四，视情况，柜面经理第一时间报告系统内上级机构或服务突发事件应急处理工作领导机构，安排职能部门介入，进行后续处理。第五，有监控录像的，柜面应保存有关监控录像资料，以备日后查证。,如何面对寻衅滋事,第三章 日常突发事件处理方式,情境简介：徐先生等十五位客户同时来到客户服务大厅办理保全业务。案例描述：柜员：你们好！请问你们需要办理什么业务？徐先生：我们是同一个村的，20 年前在你们公司购买了简易人身保险，已经都到期了，现在想办理领款手续。柜员：请各位提供保险凭证、身份证明、银行账号等材料，立即为大家办理。徐先生等客户：这些资料都带齐过来了，由于我们村离这里很远，我们好不容易才来一趟县城

30、，办完领款手续后我们还要赶车回去，因此麻烦你们尽快办理一下。由于排队人员多, 柜员马上通知经理。,如何应对柜面非正常集中业务,第三章 日常突发事件处理方式,处理结果：经理：你们好！由于你们需要办理的业务比较多，为了不耽误你们宝贵的时间，请大家到叫号机上取号等候，我们将专门安排两位柜员为你们服务，取到号的先跟我到等候区等候，同时填写申请表。在等候区，柜员为每位客户送上一杯饮用水，然后指导客户填写申请书，柜面经理在等候区为客户先核对身份证明和检查单证填写是否完整无误,然后将所有资料整理统一交给负责临时处理的两位柜员处理，客户继续在等候区休息等候。三十分钟很快过去了，柜员为徐先生等十五个客户的办理完

31、业务，他们满意地离开了公司。,如何应对柜面非正常集中业务,第三章 日常突发事件处理方式,二、对排队等候现象提前疏导,一、引导客户有序等候办理,三、加强柜员的补位意识,四、同类业务批量处理,现场管理,如何应对柜面非正常集中业务,第三章 日常突发事件处理方式,第一，柜面经理迅速到达现场，组织柜面应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 第二，第一时间向系统内上级机构或上级服务突发事件应急处理工作机构报告。第三，组织柜面应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。第四，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，及时启动应急预案，根据情况向当地监

32、管机构、政府职能部门报告。第五，系统内上级机构立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。第六，系统内上级机构迅速调运内部资金，确保资金充足。第七，根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。第八，如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。,如何应对柜面非正常集中退保,第三章 日常突发事件处理方式,情境简介：一天上午，柜面刚开门营业，便迎来郊区某村的十几位老人，他们一起进入服务大厅，要求查询同一个险种老业务保单的情况，据了解

33、，是村委会十几年前集体为村民购买的保险。案例描述：湛伯伯：（将十几本保险合同递给柜员）麻烦你查一下这些保单到期了没有，我们是不是可以领钱了，可以领多少钱？柜员：哦，稍等一下。黄婆婆：喂，还没有查到啊，已经查了半个小时有多了。柜员：十几本合同，要慢慢查，再过十五分钟吧。（十几分钟以后）柜员：各位，我们在公司电脑里查不到你们的保单情况，你们回去问一下你们村委吧，应该你们村委已经退保了。湛婆婆：保单都在我们手上，怎么退保了？吴伯伯：是不是你们公司不想给钱啊？事件结果：由于柜员未经过认真核实事件的来龙去脉，就直接将查询结果告知老人们，老人们顿时情绪焦急，柜面人声嘈杂，严重影响其他业务的正常受理，也影响

34、了在场其他客户的情绪。,客户群体上门查询,第三章 日常突发事件处理方式,客户群体上门查询,1,2,3,4,5,二、集中受理,三、专人解释,四、专人跟进,五、问题上报,一、专人接访,第三章 日常突发事件处理方式,柜员：您好！请问有什么可以帮您？湛伯伯：（将十几本保险合同递给柜员）麻烦你查一下这些保单到期了没有，我们是不是可以领钱了，可以领多少钱？柜员：（双手接过保险合同）好的，很抱歉，因为保单较多，可能需要查询时间较长，请您和大家先到休息区坐下稍等，查好马上告诉您，好吗？（经查，该保单在业务系统查不到承保记录，柜员马上将情况报告了柜面经理，由柜面经理出面解释。）柜面经理：对不起，让你们久等了！由

35、于这批保单数量较多，我们需要较长的时间核查清楚，为了不耽误大家的时间，能否让我们先复印保单，然后留下你们的联系方式，我们会在一个工作日内电话回复你们，这样行吗？湛伯伯：那好吧。柜面经理：谢谢你们的理解与支持，我们会尽快给您们一个满意的答复。柜面经理亲自将客户送出门口。事后，柜面经理立即跟进该单的处理情况。,客户群体上门查询,第三章 日常突发事件处理方式,第一，柜面经理应迅速到场，指挥应急处理工作，进行法律宣传和正面劝导，并将客户带至指定的适应场所，安抚、解释、宣传，控制事态发展；及时通知保卫部门；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序。第二，详细记录客户上访、静坐反映的事实和提出的相关要

36、求，第一时间报告上级领导或上级机构，通知相关部门人员出面接待客户。第三，视情况，组织柜面应急处理团队及时转移现金、凭证、账簿到安全地方。第四，必要时，按程序报告系统内上级机构或服务突发事件应急处理工作机构。第五，视情况，启动应急预案，组织调配资源，维护营业秩序，迅速研究分析事件情况；对劝阻无效的，可向监管机构、政府职能部门、行业协会报告。第六，柜面应在服务突发事件未处理完结前，妥善保管现场监控录像资料。第七，系统内上级机构接到柜面报告后，对于同城柜面的，应立即组织安全保卫人员赴现场维持秩序，对于非同城柜面的，应指导柜面做好事件的处理工作。可根据事态情况请求当地公安部门维持秩序；请求当地监管机构

37、、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第八，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露，减轻或消除社会影响。,如何应对客户静坐、示威等聚焦事件,第三章 日常突发事件处理方式,第一，柜面经理应第一时间报告系统内上级机构或服务突发事件应急处理领导机构。第二，视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构启动应急预案，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实。第三，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。第四，遇媒体记者访问柜面网点，柜面经理应主动接待，及时报告系

38、统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。第五，如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时，由系统内上级服务突发事件应急处理领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。,如何应对重大失实信息传播,英国危机管理专家迈克尔里杰斯特,预防是解决危机的最好方法！,针对服务隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施。,定期进行服务状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面服务隐患。,定期组织柜面进行应急处理预案演练，提高防范和应急处理工作水平。,预防,做好老业务保单的服务,案例描述柜员：先生，您好！请问您需要办理什么业务？梁先生：我于1993 年、1995 年为自己、太太、儿

39、子分别投保了养老保险保单，现在来变更受益人。柜员：好的，请您等一下，我先帮您查询一下系统记录。情况：柜员进入系统查询，显示只有1995 年投保的两份保单相关信息，无法查询到1993 年的投保记录。,情景简介客户梁先生到某客户服务大厅办理保单受益人变更手续。,做好老业务保单的服务,柜员：是这样的，先生，我刚查了电脑系统。发现您1993 年的保单信息与您所提交的保单资料有出入，麻烦你留下电话号码，待我公司核实原始的投保资料后，再通知您办理变更手续，好吗？,梁先生：不行！我的时间是非常宝贵的，而且保单上已经非常清楚了，为什么现在不能够办理？柜员：先生，在不了解您保单真实状况的前提下办理业务，可能会造

40、成您后期保障的不便，为了更好的保障您的个人权益，希望得到您的配合！梁先生：我是你们的VIP 客户，你们的这种服务态度是不行的，我手上的保单资料已经很齐全了，为什么说资料不相符，难道我会骗保吗？柜员：先生，实在对不起。因为您这份保单早期投保时是手写保单，后来才补录入电脑系统，担心有些信息会产生误差，所以为了确保您的权益，我们想先复印您的资料进行核查后再为您办理，由此造成的不便我们深表歉意，也请您谅解，好吗？梁先生：算了，那你们也要尽快处理吧。柜员：谢谢您的理解与支持，请留下您的联系电话，我们会尽快查明这件事，然后再帮您办理更换受益人事项。梁先生：我的电话是*，谢谢你！柜员：梁先生您的资料我们已收齐，我们会尽快处理的，到时电话通知您，感谢您的光临，请慢走！,做好老业务保单的服务,案例评析,由于公司早期保险单是手工填写，后来补录入业务系统时可能存在错漏，加上历史上承保存在的不规范现象，柜员在受理类似业务时，要注意以下三点：一、倾听诉求。弄清客户需求，表示重视，让客户感受到我们是在解决问题而不是推卸责任。二、婉转解释。向客户耐心解释时，避免直接与客户就保单是否存在的问题进行争辩，这样只会增加客户的疑虑与不满。三、核实解决。以认真负责的态度，及时核实跟进、解决问题。,服务只有起点，满意没有终点。,Thank You！,