服务客户课件.ppt

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1、,1,从最不满意的客户身上，学到的东西最多 鼓励顾客表达不满，能够帮助完善工作流程，改进产品与服务，更好地满足下个客户的需求。,2,服务的方法和标准可以复制，不可复制的是服务的态度,3,老顾客是最好的新顾客，更是最好的导购员 与拜访陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员，会将产品以及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户可以影响100个潜在客户。,4,1%的不满意99%的满意度，对于1%的客户意味100%不满意 100-1=0，牢记这个公式，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，不忽略任何一个客户，用心对待每一位客户。,5,在服务

2、中无论取得多大的成就，都需要不断改进服务无穷尽 服务不是一次、两次的，更不是伴随着当次的销售就结束了，服务是没有穷尽的，永远能够找到服务的方法和机会，这也是做服务的难点。,6,高品质的服务不仅让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、持续感动 个性化、特别化、个性化的服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。,7,服务要两“快”两“好” “两快”:响应快、处理快； “两好”：态度好、效果好。,8,不打价格战， 服务是亮点 价格战可以吸引客户，但不是长久之计

3、，相互的价格竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争取客户的手段，通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。,9,售前的“奉承”， 不如售后的服务 为了实现销售而进行的承诺和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时与其承诺做不到的事项不如签单后做好服务，更能打动和维系好客户。,10,自我满意才能 给客户满意 客户是工作以外的自己，善待他们就等于善待自己！销售首先要自我满意才能给客户满意，喜欢自己，热爱公司，产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司产品。,11,服务创造价值 被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格高出10%,销售回报高出1100

4、%。,12,真正的销售始于售后 顾客之后还有顾客，业务成交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。,13,服务的最高标准 是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心里把握的结合,14,服务不在于物质的投入，而在于精神的满足 细微的关怀，及时的问候，适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。,15,服务切忌以借口拖延，推卸责任不看时机忽冷忽热，时有时无急功近利一次性行为以己之想作为客户所想,16,用一颗感恩的心对待客户,17,销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有

5、罪恶感。 -乔.吉拉德,18,拒绝是此次成交的开始，服务式下次销售的开始,19,再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，售前是服务质量好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。哈佛商业评论,20,热情与用心是服务的根本，应付和冷淡是背弃的开始,21,收获客户忠诚的服务来自超越客户之所想，之所期,22,人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业,23,一切都是过程，可以忍受,可以承受，当然也可以享受！ 服务客户的过程可能遭遇拒绝，排斥，轻视，冷落，刁难，这是必须要忍受和承受的，当然也可换种心情把这过程当成一种成长，一种学习,24,客服的最高境界:忍无可忍的

6、时候还要忍,25,服务效率化： 快速响应要求精准服务掌握问题处理时效最短的时间内提供最优质服务,26,服务要时刻创新，不限于固定的模式 无论什么特殊产品，服务和伟大的想法，终归会过时，服务不能为产品的盛衰周期所限，不被固定在某种模式上，服务要不断适应，革新。,27,客户对时间的感受就是对服务的考验在接受服务时，客户感觉时间是漫长还是短暂就代表对服务的感受，当服务不尽如人意时，客户会觉得时间过得很慢，当客户在享受服务的过程中感觉到时间流逝很快，从侧面上意味着对服务的满意。,28,差异化的服务创造可持续竞争优势 企业要为消费者提供与众不同的产品，独树一帜的服务，结合创新的设计，技术的潜在能力和接触

7、的品牌形象，有目的的选择一整套不同的服务活动，创造一种独特的价值组合，以此突出差异化的竞争优势。,29,21世纪所有的行业都是服务性行业。 比尔盖茨,30,赢在于持续地服务行动，而不仅是谈卓越服务 真正的赢家靠的不是口头上谈论的卓越服务，而是探索方法并持之以恒地付诸实践。,31,要把为顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只是为顾客服务的结果。 亨利福特,32,持续不断地做好服务，逐渐将“老客户”培养成“好客户” 服务满意的客户会为你满意地带来客户，通过持续地做好服务，能够将老客户培养成帮助你宣扬，招揽客户的好客户。,33,第一次成功是产品的魅力，再次和多次成交则是服务的魅力,34,大企业

8、不忽视服务的提升，小公司，小客户不忘提供服务 生意越大，越要关注服务，更要重视服务的品质提升；对于小公司、小客户更不能因为成交较小而忽略服务。,35,准确处理客户的埋怨+客户的满足度+客户的品牌认同=丰富的利润,36,服务时企业最高的价值:服务能创造财富，企业才可基业长青,37,罗列可提供给客户的服务内容、长期、定期地坚持执行定期总结可提供的售后服务内容更新提供服务的方式，如短信提示、邮 件、飞信等根据客户期望提供服务内容,38,商品=服务+产品 成交其中三分靠销售、七分靠服务,39,服务的成本相对低，是能营造不可复制的差异化优势之最佳措施,40,定期反省服务过程，分享总结服务方法 日常销售工

9、作需要定期反省，对于服务的过程要总结自己做的不好之处，与同事分享服务的经验，相互启发好的服务方法和思路。,41,奖励使客户满意的员工，因为员工也是公司的客户,42,服务不只是维修故障的机器，更要维护用户的心情和心灵,43,卖产品不如卖服务,44,企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 杰克.韦尔奇,45,客户永远是对的 客户打交道时，必须谨记“客户总是对的”，他的感受才是最重要的，假如客户错了，仍然尊重客户当下的感受，在当下对事不对人，把客户当成对的来对待。,46,任何时刻先服务客户 不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务

10、你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。,47,客户并不是真正地忠诚，只是尚未离去而已 单次购买和服务满意不代表客户对企业的忠诚，只有不断通过令人“惊喜”的服务，才能赢得客户的“绝对”忠诚，成为品牌的拥护者。,48,要追求200%的完美服务，其中100%是物质上的满足，另外100%是精神上的满足,49,售后服务原则对顾客有求必应有问必答多称赞和鼓励客户对顾客以理念与品质进行引导,50,售后服务“1”“3”“7”法则： “1”指一天后该做的服务：应问用户是否使用产品。“3”指三天后再与顾客联系：看看顾客是不是正常使用产品，以便发现问题及时解决。

11、“7”指七天后再与顾客联系：最好当面拜访，并携带（另一套）产品，见面应以兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发掘他用过的变化和感受。,51,客户感受到得服务才是服务 多有的服务要以客户真正感受到的为准，说得再好的服务承诺，不如客户实际体验到的服务感受有用，客户才是服务的验证者和传播者,52,“服务至上”不是口头禅，是行动指令 服务是做出来的，不是说出来的；不要把服务至上当作口头禅，应该是实际行动的指令。,53,服务就是：了解客户对服务的期望并满足它,54,客户沟通零距离，客户响应零时延，客户服务零缺憾,55,问题=课题，生气=生意，障碍=最爱 客户的问题就是企业、销售们要研究的主题；客户生气的原因得到完

12、美的解决就会带来生意；销售、服务过程中遭遇到障碍要当成是最爱的事，因为通过解决以后就可以规避类似的问题，打造更好的服务。,56,杰出的服务在于态度,57,不论书面或口头契约，履行承诺就是一种服务,58,服务=随时准备+坚持 服务来自随时地准备，应对各种客户的需求，并且长期坚持提供服务。,59,服务大客户的八大步骤 了解大客户；分析竞争对手；确定获利能力；制定服务计划和目标；简历大客户档案系统；把握服务流程；维护双赢的关系；执着的行动,60,给客户服务的时候牢记“一个中心，两个基本点，三种角色”一个中心：客户为中心两个基本点：基于公司、基于客户三种角色：忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者,

13、61,任何服务技巧都比不上一颗为客户服务的心 无论你有什么高超的服务技巧都好，不如有一颗为客户服务的心更好，技巧是可以学会的，而为客户服务的心是要自己准备的。,62,员工满意，客户才满意 服务是一种员工与客户之间的关系，你对待员工的方式就是员工对待顾客的方式，如果你贬低了你的员工，那么你的员工就会贬低顾客，你解决员工的问题，员工就解决顾客的问题。只有开心、满意员工，才能满足客户，才会有更多的顾客,63,做好三个“一”：“第一时间”，“第一受理人”，“一次性解决用户问题”,64,你希望得到什么样的服务，就以同样的方式服务别人,65,对客户的要求立即反应（不是明天，而是现在）,66,服务的诀窍：定

14、时回访立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他让顾客感动感谢带来的总程度，对客户守信：表示发自内心的感谢、终生的感谢,67,投诉者能成为最好的朋友，解决两三个不满客户的投诉，能够挽救30-40个可能流失的客户,68,绝不能损失顾客，持续到客户满意 如果顾客不满意，对你不理不睬，就继续道歉，这样即使不成交，至少不传播“恶言”。对于客户的抱怨，要做额外的补偿，知道客户气消满意为止。,69,一个不满客户的负面影响=一个满意客户正面影响20倍 客户不满或投诉时，良好解决地解决，再次让客户满意，能够加强彼此关系，客户的不满或投诉，是问题也是机会,70,给客户可以信任的

15、服务 不仅仅产品、销售人员要让人可信赖，服务同样要让客户感觉到信任、安心，让客户质疑的服务会带来客户的怀疑甚至负面影响，给客户提供服务时做就要做好,71,服务的本质是帮助销售 并实现销售 服务包含保持与客户密切关系和促销产品双重意义，服务的本质就是帮助销售实现，并通过满意客户再次实现销售。,72,售后服务要重视，总经理直管投诉 客户投诉不能有投无可诉的地方，更不能得不到执行结果，要保证售后服务的品质，必须由总经理直接抓，重品质，服务从客户的需要。,73,没有十全十美的产品，但有百分之百的服务 任何产品总会有人不满意或者不喜欢的地方，而高品质让人满意的服务，能让客户忽略产品本身上的瑕疵或者销售过程中的不满，重新得到百分百的满意,74,服务好了再要求客户转介绍 客户转介绍，是可以要求的，前提是服务已让客户满意，这样要求客户转介绍，客户自然放心并同意转介绍。,75,