中石化加油站管理规范课件.ppt

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1、,加油站管理规范培训课程,中国石化加油站管理规范2013年 暂行版,本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定 。本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。,术语和定义一.社会特约监督员: 在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。二.神秘顾客: 指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。三.信用销

2、售业务: 指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。四.健康、安全、环境（HSE）: H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一种事前进行风险分析管理模式。五.加油站未遂事故: 指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。,一、形象标准,（一）整体形象标准（二）形象维护标准（三）室外形象标准（四）室内形象标准（五）厕所管理（六）灯光管理,（一）整体形象标准,加油站整体形象须符合： 中国石化加油站建设标准； 形象标准； 相关制度要求。,（二

3、）形象维护标准,形象维护标准：维护频率、步骤、技 术要求按照中国石 化加油站视觉形象使 用维护标准手册执 行；按要求办理相关手续；整体形象保持整洁美观 ；形象维护纳入督查和考核 范围。,（三）室外形象标准,室外形象标准：加油站室外形象包括 加油区、油罐区、辅助区三个区域。 室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。,加油区 形象标准：1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；,（三）室外形象标准-加油区,油罐区 形象标准：1.静电接

4、地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。3.罐区无杂物、无积水、无杂草。,（三）室外形象标准-油罐区,辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。,（三）室外形象标准-辅助区,标识标牌 标准：1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按

5、我方形象标准进行 管理。3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。,（三）室外形象标准-标识标牌,（四）室内形象标准,1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。3.室内设备、物品应定期保养。4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。6.便利店设计、布局应符合中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册，广告、宣传画等张贴有序。7.生活用房内物品摆放整齐。,（五）厕所管理,厕所管理标

6、准:1.加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求。2.站内厕所对外开放。3.厕所建设、改造应符合加油站形象标准手册；4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。,（六）灯光管理标准,加油站灯光：照明灯和标识灯。灯光管理标准：1.灯光实行分路管理、分 段使用；2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降 耗要求。3.照明设施应定期保养， 及时维护。,二、服务标准,（一）仪容仪表（二）服务规范（三）服务效率（四）异议处置（五）接受监督（六）便民服务,（一）服务标准-仪容仪表,仪容仪表 总体要求：1

7、.工装统一、穿戴规范；2.仪表端庄、服饰整洁。,（二）服务标准-服务规范,一.服务的基本要求：1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全 操作。3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。,（二）服务标准-服务规范,二.形体动作：1.站姿正直平稳。2.坐姿端正。3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。4.工作情况允许时，员工要 跑动服务，主动引导车辆进出站。5.员工引车动作规范、精神饱满。,（二）服务标准-服务规范,三.加油服务（八步法）1.引车到位注意安全2.问候顾客热情细致3.开油

8、箱盖征得同意4.加注油品提示回零5.擦拭车窗工况允许6.盖油箱盖态度主动7.结算货款唱收唱付8.引车出站礼貌引导 加油操作标准： 集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。,（三）服务标准-服务效率,一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。,（四）服务标准-异议处置,1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、 当事人、事件原由、处理结果等）。3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。,（五）服务标准-接受监督,1.加油

9、站对外公布95105888、95105988客户服务电话，对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为内部员工服务。2.聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。,（五）服务标准-便民服务,1.所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、 配备方便油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。 2.高速公路、国道加油站应尽可能增设：车辆加水、紧急救援协助、 提供临时休息场所，有条件的可以提供餐饮服务。3.加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。,三、经营管理标准,（一）交接班管理（二）进货管理（三）销售、付油管理（四）存货管理（

10、五）价格管理（六）发票管理,（七）保险柜管理（八）营业款管理（九）备用金管理（十）账表管理（十一）客户管理（十二）经营分析,（一）经营管理标准-交接班管理,1.做好营业前准备。接班人员应整理好个人仪表，备足零钱及工作用品； 领班清点人数，组织员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会，布置本班工作。2.交接双方交接当班加油机累计字码数、油罐实存量、清点商品及发票等，核对无误后双方签字确认。3.交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。4.交接双方交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相关注 意事项。,（二）经营管理标准-进货管理,

11、1.加油站进货由主管公司或物流中心统一配送，不得外采。2.加油站按规定，及时准确地向主管公司或物流中心报送数据，确保油品不脱销。3.加油站计量人员要严格按照卸油操作规程进行油品接卸。4.移库管理。加油站发生站内和站间油品移库，应凭主管部门开具的油品移库“调出”、“调入”单据执行。,（三）经营管理标准-销售、付油管理,一.加油机字码 数管理 。,1.加油机字码数交接应真实、有序、衔接，遇加油机乱码、跳变及归零，应立即结账，确认帐实差异，及时处理。2.维修加油机需更换主板时，更换前的电脑主板字码数与更换后的字码数须在当班报表和相关台账中记录 。,（三）经营管理标准-销售、付油管理,二.现金和加油

12、卡付油管理 。,1.现金付油按照当日挂牌价格和付油数量收取客户现金，并规范找零。2.加油卡付油，按加油卡运营管理规定执行。,（三）经营管理标准-销售、付油管理,三.配送业务管理,1.加油机付油的配送业务，按加油机付油做正常销售。2.油库提油直送的配送业务，加油站凭主管公司开具的配送单做正常销售，进货时登记相关单据。,（三）经营管理标准-销售、付油管理,四.代存代付业务管理。五.信用销售业务管理。六.预收货款管理。,1.加油站不允许擅自开展代存代付业务、信用销售业务及预收款业务；2.确需开展的，报经省（市）公司审批同意后，由地级公司与客户签署协议；3.加油站认真履约 。,（三）经营管理标准-销售

13、、付油管理,七.油品“回罐”管理 。八.自用油管理 。,1.因加油机校验、维修等原因付出的油品，须全部“回罐”，严禁截留。2.自用油管理。使用自用油须报上级部门批准后执行。自用油统一按省市公司规定价格做销售，不得作回罐处理。,（四）经营管理标准-存货管理,1.加油站库存油品实行班交接、日计量、月盘点制度。2.每月对油品损耗进行分析、上报。3.主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。,（五）经营管理标准-价格管理,1.在显著位置公布当日油品的价格。公布价格要和加油机价格一致。2.加油站严格按照主管公司规定的价格销售。价格变动时，及时调整价格牌价格和开票系统价格。3.调价时，联网加油站，由卡管中心

14、指定人员按要求进行调价操作；未实行联网的加油站接到调价通知后，相关人员按规定的时点抄录加油机的泵码数，进行调价操作，并做好记录，调价操作人员和相关监管岗位签字确认。,（六）经营管理标准-发票管理,1.加油站应当按照税务机关 及上级公司规定规范发票 管理，建立发票领用存台 帐。2.严禁加油站虚开、混开、 代开发票。3.客户使用充值卡充值和加 油卡加油的，不再开具发 票。,（七）经营管理标准-保险柜管理,1.所有在营加油站应统一配置投币 式保险柜和普通保险柜。2.投币式保险柜须固定、隐蔽安 装。普通保险柜应固定安装在财 务室，无财务室可固定安装在站 长室内。3.投币式保险柜密码、钥匙须分开 保管。

15、,（八）经营管理标准-营业款管理-账户管理,一.账户管理： 加油站营业款缴存账户由省市公司统一开设、变更和注销，加油站营业款须存入公司指定账户，严禁加油站公款私存。,（八）经营管理标准-营业款管理-站内营业款管理,二.站内营业款管理。 加油现场现金管理。各省市公司制定员工现场持币额度。员工收到现金，达到现场持币限额后，应及时投放到投币式保险柜内。,交接班营业款管理,每日营业款管理,当班员工,记账员或站长,登统营业 款上缴台帐,记账员保管站长监管,营业款及报表,核对无误,记帐员根据 班结报表,日结,填制现金缴款单据和营业款上缴台帐,站长审核,（八）经营管理标准-营业款管理-支票管理,三.支票管理

16、1.加油站建立支票登记册，并妥善保管。2.收取客户支票，认真核实，不符合规定的支票一律退换。3.发生银行退票时，加油站及时通知有关单位尽快解决；发生支票丢失，加油站立即上报主管公司财务部门或核算机构，按规定处理。4.使用支票必须经公司财务部门确认货款到帐后，加油站方可办理业务。,（九）经营管理标准-备用金管理,备用金管理：1.备用金由专人保管。2.建立备用金台帐，妥善保存备用金使用凭证 。,（十）经营管理标准-账表管理,账表管理：1.加油站须统一使用零售管理系统和账册表单。2.因业务拓展需新增辅助帐表的，应报省公司审核同意后执行。,（十一）经营管理标准-客户管理,客户管理：1.建立健全客户管理

17、档案，由专人负责登统。2.加油站应做好客户日常维系工作。3.加油站需密切关注客户消费动态，及时向主管公司提出营销建议。,（十二）经营管理标准-经营分析,1.加油站每月应开展经营分析报告，及时提交上级主管部门。2.系统内相邻的加油站应建立每月联络制度，相互交流情况，共 享信息。,四、HSE管理标准,（一）HSE管理概述 1.HSE管理目标 2.HSE管理组织3.HSE管理制度4.HSE教育培训5.HSE检查6.危害识别及风险评价管理7.隐患治理8.应急预案9.事故管理,（二）HSE管理1.安全管理标准2.职业卫生管理规定3.环境保护管理,一.HSE管理目标：,二.HSE管理组织：,HSE管理组织

18、,加油站应成立以站长为第一责任人的HSE管理小组。,每班应配备兼职安全员。,建立义务消防组织，定期开展消防演练。,应与毗邻单位建立联防组织，定期开展联防活动。,三.HSE管理制度：,1.落实加油站HSE责任制度。2.执行加油站HSE检查制度。3.执行加油站HSE作业指导书 等作业流程。4.执行中国石化安全生产 禁令（试行）。,四.HSE教育培训：,1.利用每周站内例会，针对HSE工 作内容进行学习、宣贯。2.每月对职工进行安全教育，定期 考评。3.及时传达上级有关HSE管理的指 示精神和文件规定，组织员工学 习事故通报及典型案例。4.站长应经安全培训考核合格后上 岗；所有员工上岗前应经三级安

19、全教育培训，考核合格后上岗。5.加油站站长应与县区或以上公司 签订安全责任书，加油站员工每 年按要求签订HSE承诺书。,五.加油站安全检查,1.加油站每周组织一次安全检查。2.县区公司每月对所辖加油站进行 一次安全检查。3.省级及地市公司应根据季节特点 和重大节日对加油站进行专项 HSE检查。4.检查的主要内容： 安全责任制落实情况、作业现场 安全管理、设备有无渗漏、电气 接地是否完好、防火防爆措施是 否可靠、灭火作战预案演练以及 隐患整改情况等。,1.加油站能自行解决的，迅速整改； 2.加油站无力解决的，及时书面报告上级，同时采取有效的防范措施。,六.隐患整改:,七.应急预案：,1. 加油站

20、根据实际，制定切实可行的事故应急预案；2. 按要求组织演练，每种应急预案每年不少于一次。3. 应急预案应包括：防火灾、防跑冒油、防混油、防恐、防盗抢、防汛、防震、防雪灾、食品安全等。,八.事故管理：,1.在加油站区域内或作业过程中发生的人员伤亡、爆炸、着火、跑冒油、环境污染、财产损失等均为事故。,2. 发生事故后，应立即停止营业并启动应急预案； 事故当事人立即报告站长和主管公司。 遇特殊情况可越级上报，紧急情况应报警。3. 报告内容：时间、地点、起因、经过、造成的后果、初步分析、已采取措施等情况。,4. 发生伤亡、中毒事故，保护好现场并迅速组织抢救人员及财产； 5. 加油站配合事故调查部门进行

21、调查，提供有关资料，任何部门和个人不得拒绝。6. 事故的调查和处理坚持“四不放过”的原则。,1.事故原因未查清不放过,2.责任人员未处理不放过,3.整改措施未落实不放过,4.有关人员未受到教育不放过,事故调查和 处理的原则： “四不放过”。,九.安全管理通则：,1. 站内按规定设置HSE警示语、警示牌。2. 站内严禁烟火。3. 站内人员须着防静电服装上岗。4. 高强闪电、雷击频繁时，应停止加油、卸油作业。,十.加油操作安全管理：,1. 机动车进站后须熄火加油。2. 严禁向塑料桶等易积聚静电的容器内直接加注油品。3. 严禁在加油现场使用手机等非防爆器具。4. 严禁在加油作业现场检修车辆、敲击铁器

22、、碰撞等易产生火花的作业。,十一.油罐区、卸油区管理：,1. 严禁堆放易燃、易爆和其它可燃物品。2. 卸油口要保持干净，及时清理油污及积水。3. 卸油口、量油口要上锁。4. 严禁闲杂人员停留在油罐区、卸油区。5. 卸油区视频监控系统要能够对卸油全过程进行有效监控并留存监控视频30天以上。,十二.营业区域管理：,应安装防盗抢门窗、视频监控设备。,十三.发配电间管理：,1. 应设有“有电危险”、“正常运行”、 “严禁合闸”等安全警示牌，并正确悬挂。2. 发配电间门应随时关闭，闲杂人等不得随意进入。3. 配电柜为非密闭落地结构时，配电间门应设置防小动物挡板，高度不得低于500mm。4. 门窗应朝外开

23、，应配设金属纱窗，保持通风良好、无渗漏。5. 应保持干净整洁，不得有油污、积水，不得存放杂物和与操作无关的物品。,十四.明火管理：,在加油站明火安全距离内，禁止使用明火，未经批准严禁动火作业。,十五.电气管理：,1. 在爆炸危险区域内使用电气装置须符合电气整体防爆要求。2. 有变压器操作权的加油站，应根据电压级别配备相应的电工用具，并按规定进行耐压检测；操作人员须参加专业培训并取得电工证后方可操作。3. 爆炸危险区域内的防爆电气每周进行检查，发现损坏，立即停用，修复合格后方可使用。4. 营业室、休息间等场所不得使用明火等易引起火灾的电器。,十六.防雷、防静电,1. 防雷、防静电接地装置每年至少

24、在雷雨季节前检测一次并做好记录。 2. 每月定期检查加油机、卸油场地的导静电连接线，静电接地装置设置在距油罐卸油口1.5m外，且保持完好有效。,十七.消防管理：,1. 加油站站长是防火第一责任人，每个员工都是义务消防队员。做到“四懂四会” 。,四懂四会 四懂： 懂火灾危险性 懂预防措施 懂扑救方法 懂疏散方法四会： 会报警 会使用灭火器材 会扑救初期火灾 会组织人员逃生。,2. 各种消防器材按汽车加油加气站设计与施工规范有关规定配置，且摆放合理、取用方便。 3. 消防器材落实“四定”（定时检查、定点摆放、定人养护、定期换药）管理，保证完好有效。,十八.施工作业管理,1.一般施工作业,高处作业,

25、动火作业,临时用电作业,进入受限空间作业,破土作业,十八.施工作业管理,2.临时施工作业,动火作业,一.动火作业:在具有火灾爆 炸危险场所内进行的用火 施工过程。 二.动火作业分为三级。三.动火作业的审批。四.用火作业实行“三不用火” ，即没有经批准的用火作 业许可证不用火、用火监 护人不在现场不用火、防 护措施不落实不用火。,高处作业 进入受限空间作业,第一步,第二步,第三步,办理好“作业许可证”。,危害识别、落实好防护措施，施工作业。,作业许可证留档保存一年。,高处作业：坠落高度基准面2米以上（含2米），有坠落可能的位置进行的作业。,“受限空间”：指在进出口受限，通风不良，存在有毒有害风险

26、，可能对进入人员的身体健康和生命安全构成危害的封闭、半封闭设施及场所。,十九.职业卫生管理规定,1. 应组织员工进行岗前、在岗期间、离岗的职业病健康检查，建立职业健康监护档案。经营食品便利店的，应办理健康合格证；对疑似职业病病人应进行职业病诊断或者医学观察。2. 应发放防静电工作服、棉手套、耐油手套、洗涤剂等劳保用品；3. 应合理安排班次，确保员工的正常作息和按期休假。4. 作业现场温度达到32度以上、零下10度以下时，可根据实际情况，员工可采取轮流站泵岛方式，做到车到人到即可。,十九.职业卫生管理规定,5. 应根据加油站员工实际需要，配置必要的医疗药品；6. 加油站作业人员在工作期间应正确佩

27、戴和使用劳动保护用品。7. 进行接卸油作业时需佩带耐油手套，上罐车进行计量验收时需穿防滑鞋、戴安全帽8. 便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，同时必须保证所有上架销售商品的质量合格。,二十.环境保护管理,环境保护管理,二十一.控制油气排放,1. 在接卸、加注油品等作业过程中，减少油气挥发。2. 加强设备的维护保养，确保密封良好，做到不渗不漏3. 采用密闭卸油、油气回收以及自动计量等工艺减少油气排放。,五、数质量管理标准,1.责任制 2.持证上岗 3.计量器具管理 4.加油机计量管理5.进货验收管理,6.油品接卸管理7.日常库存管理 8.月末盘点管理 9.油品质量管理 10.监督考核,一.

28、责任制,站长为加油站油品数质量管 理第一责任人。,数质量管理责任,计量员为加油站油品数质量管理直接责任人。,二.持证上岗,计量员应持计量证上岗，由省（市）公司计量管理部门负责培训、考核、发证和定期审核。,三.计量器具管理,1.计量器具应配置齐全、保存完好、检定合法合规有效。2.加油站需配备的常用计量器具包括： 量油尺（5m）（或测空量油尺）、检水尺、杯盒温度计、示水膏；需要测量油品密度的还需配置石油密度计（SY-05型）、玻璃棒全浸水银温度计、取样桶、密度计量桶等。,三.计量器具管理,3.强制检定的计量器具，由法定计量检定机构按检定周期检定，出具检定证书；非强制检定的计量器具，按省市公司计量管

29、理部门要求检定，出具检定证书。4.建立计量器具档案，对计量器具的合格证、检定证书等资料存档管理。5.油罐车运输油品应实行双向施封管理。,三.计量器具管理,6.油罐车出油口、加油站油罐卸油口，分汽、柴油品安装异型接头。7.油罐密封，不渗不漏，各附件完好；油罐容积表一罐一表，定期检定，准确度在0.4%范围内，标明安全容量，加盖检定部门签章。8.油罐车容积表一仓一表，定期检定，准确度在0.25%范围内，标明安全容量（总容量的92%-95%）、检定下尺点部位及总高度，加盖检定部门签章。,四.加油机计量管理,1.加油机应由法定计量检定机构检定，出具检定合格证书，张贴检定合格标志，加以封印后方可使用。2.

30、加油机应启用防作弊功能，并在相关位置施以铅封。3.未经主管公司相关部门同意，任何人不得擅自对加油机流量计、编码器、计控主板等维修或更换。,加油机自检,1. 县区公司配备规格20L（或20L以上）标准金属量器，县区公司经理或指定的县区公司管理人员开展加油机自检，每月不少于一次，当月经法定计量检定机构强检的加油机可不自检。2. 自检参照燃油加油机检定规程（JJG4432006），采用非定量、日常销售流量注油，检定单次示值误差。3. 加油机单次示值误差超出0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差。4. 自检用油应按要求回罐，并做好记录。,五.进货验收管理,1.加油站实行“升进升出”

31、，以“升”为单位进行数量交接和管理。2.油品验收执行三方交接程序，油罐车出库前，油库和承运方交接；油罐车到站后，承运方和加油站交接。3.承运方和加油站交接，宜采用加油站油罐计量交接模式。采用油罐车计量交接模式的，验收时应剔除油温变化对运输损耗的影响。4.罐车交接验收油罐车罐体应保持水平，验收场地坡度不超过0.5%。5.交接验收发现超耗的，应向承运方进行超耗索赔。6.卸货验收完毕后，在零管帐表册系统中填写验收相关数据。,六.油品接卸管理,六.油品接卸管理,七.日常库存管理,1.计量员每日测量油罐油高、水高、油温，宜采用液位仪测量数据。2.计量员每日应将测量数据录入零售管理系统，计算当日损耗。若单

32、罐连续三天以上（不含三天）日损耗率超过0.3%，且单罐日损耗量超过50L时，及时进行损耗分析，查明原因，采取措施。3.油罐内水高（乙醇汽油除外）接近50mm，应向主管部门汇报，经主管部门同意后排水，接近100mm，应停止销售，及时排水。4.每月液位仪计量与人工计量比对不少于一次，油高误差超过4mm，水高误差超过10mm时，报告主管部门，由主管部门组织调整，加油站不得私自调整液位仪参数。,八.月末盘点管理,1.县区公司负责辖区内加油站月度油品盘点工作，地市分公司负责所属加油站季度、年度的油品盘点工作，省（市）分公司负责抽查。2.计量员对月度损耗进行全面的原因分析，经站长、县区公司经理签字确认，相

33、关部门审核，相关领导批准后，按月核销损耗。3.不同油品的盈亏量不得相抵。4.加油站油品调节、清罐业务，经主管公司审批后调整帐面库存。,九.油品质量管理,油品国家标准：GB17930-2011 车用汽油GB19147-2009 车用柴油,九.油品质量管理,1.加油站销售的成品油及其它商品符合现行国家或地方质量标准。2.加油站不得擅自在所售油品中掺兑添加物。3.汽油、普通柴油、车用柴油的运输车辆应专车专用。4.卸油前从罐车底部提取油样（地罐交接卸油除外），发现油样有水杂、浑浊、气味异常等异常现象时拒绝接卸，并向主管部门汇报。5.油罐每隔3-5年清洗一次，出现影响油品质量的情况，应及时清洗油罐。,九

34、.油品质量管理,6.储存、运输、接卸过程中，盖严罐口、计量孔，做好阻火透气帽的防护，大雨、大雪天应及时增测水高，以防水杂侵入油罐。7.轻质油品储存检验周期为3个月，临期油品，加油站站长应提请主管部门进行周期质量检验。8.储存乙醇汽油的油罐应定期更换干燥剂。9.油品变号处理，汽油只能从高标号变至低标号，柴油只能从低牌号变至高牌号。10.制定加油站数质量应急预案，同一座加油站24小时内连续发生3起以上（含3起）同质客户数质量投诉，应立即停止加油作业，启动应急预案。,十.监督考核,1.县区公司经理每月对加油站数质量管理情况情况进行抽查。2.地市分公司对油品质量自检，每季度自检站数不低于所辖在营站的2

35、5%，每年对所属在营站自检不少于一次。3.加油站接受上级和地方质监、工商等行政执法部门监督指导，接受客户监督，省市公司制定油品抽检工作流程。4.省市公司结合实际制定加油站损耗管理办法，地市分公司每月对加油站损耗情况进行考核。,六、设备管理标准,1.设备管理目标。2.设备管理的基本要求。3.设备管理及维护标准。,一.设备管理目标,1.制度健全完善， 基础档案齐全， 使用操作规范， 维护保养到位， 检查维修及时。,2.在营业的加油机 合格率达到100， 其他设备完好率 达到98以上。,二.设备管理的基本要求,1.认真执行上级制定的设备管理制度。2.健全站内设备档案，并按规定在零售管理信息系统中做好

36、动态维护。3.指定专人负责设备管理。4.做好设备日常检查、维护，并做好运行和检修记录。5.县区公司应组织专业维修队伍，定期对设备进行维护和保养，及时排除故障，保持设备完好。,三.设备管理及维护标准,1.加油设备及附件 加油机底部保持细沙充实和干燥，连接加油机和管道的波纹管下端法兰、紧急切断阀不得埋入沙内。 每周定期检查加油机各个部位、零件的技术状况，确保正常运行；加油机内部与电脑控制区应隔离。 易磨损的机械部件保持表面清洁，并定期加注润滑油（脂）。 各部件做好日常清洁保养工作，保持无油污、无灰尘、无蜘蛛网等；过滤器每月清洗一次。,三.设备管理及维护标准,2.油罐及附件 油罐操作井盖及卸油口应按

37、规定设置油品品号和油罐编号；卸油口应 安装异型快速接头，防止混油。油罐计量孔宜使用具有防盗功能的密封盖。经常观察罐体有无变形、渗漏。清洗油罐时，不得用加油机排水；同时要注意检查罐壁的腐蚀程度， 局部余厚小于2.5mm或有严重腐蚀点的要停止使用。,三.设备管理及维护标准,2.油罐及附件 油罐操作井经常清理，做到无积油、无积水、无杂物，无锈蚀，油罐操作井盖有防碰撞火花措施。 量油口闭合严密、导尺槽完好、螺栓紧固。 人孔盖螺栓齐全、连接牢固，垫圈完好不漏气。,三.设备管理及维护标准,2.油罐及附件 阀门保持启闭灵活，无渗漏现象。 通气管、阻火器、法兰、液位仪等导静电跨接应完好有效。 阻火器应每半年由

38、县区公司公司统一进行检修，并做好检修记录。 乙醇汽油干燥剂室密封完好。,三.设备管理及维护标准,3.输油管线 加油站输油管线埋地敷设；用管沟敷设的，用细沙填实，不得与电缆同沟敷设。 定期检查埋地管线是否渗漏，输油管线的连接法兰导静电跨接是否完好有效，如有损坏及时维修。,三.设备管理及维护标准,4.液位仪、潜油泵 液位仪、潜油泵的安装符合爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范（GB50058）的规定。 在油罐人孔操作井出线端口，安装防爆密封盒、防爆挠形管连接设备，同时有效接地。 室内通讯线用套管布线。,三.设备管理及维护标准,5.油气回收系统 加油站油气回收系统由卸油油气回收系统、加油油气回收系统和

39、油气回收处理装置组成。 油气回收系统经检测部门对排放浓度检测合格后，方可投入运营。 加油站每日对油气回收设备运行情况检查，确保设备正常运行，严禁无故停用油气回收设备。 油气回收系统出现故障时，应立即报修。 加强日常维护保养，确保正常运行。,油气回收系统 参数及图片,1. 加油油气回收系统的气液比均应在大于等于 1.0 和小于等于 1.2 范围内。2.,三.设备管理及维护标准,6.消防设备 消防器材落实“四定”管理，“四定”管理卡的内容与设备管理记录相一致。 每周对消防器材进行定期保养，器材无锈蚀、皮管无开裂老化、喷嘴无堵塞、水带无破损，压力表指针处于正常范围、重量无明显减轻。 消防器材不得挪作

40、它用。,严禁挪用,三.设备管理及维护标准,7.变压器 独立设置变压器的加油站，应设专人加强监管。 变压器周边按要求设置防护栏并悬挂“禁止攀爬”、“有电危险”等警示牌。 出现漏油、渗油、冒烟、起火和突然断电等不正常现象，应立即切断站内电源，停止营业，疏导车辆及人员至安全位置，不得靠近，并立即上报由专业人员检修。,三.设备管理及维护标准,8.配电柜 配电柜的选型必须符合国家标准。 配电柜下应配置绝缘胶垫。 各部件连接螺栓紧固可靠，接地装置连接有效。 仪表完好有效，开关启闭灵活。 电气设备正常运行和维修时都应悬挂警示牌。 自动保护系统应由县区公司专业电工经常检查，保持完好有效。 自助加油站须在营业室

41、内加装紧急断电按钮。,三.设备管理及维护标准,9.发电机组 电机组由专人管理。 定期维护保养，保持整体清洁。 用水作冷却液的发电机组，在冬季要注意排水防止机体冻裂。 保护接地完好有效；排烟管按汽车加油加气站设计与施工规范，接出室外，并安装阻火器。 不经常使用的发电机组，每周必须空载运行一次（10-15分钟），以确保处于良好状态。,三.设备管理及维护标准,10.视频监控设备 摄像头云台旋转灵活、图像清晰、变焦自如，监视范围无死角；站内不得自行调整摄像头位置和角度； 监控录像清晰完整，回放自如，图像24小时不间断，存储时间应不少于30天。 定期对报警监控系统的可靠性进行校验。 监控报警设备发生故障

42、，不得自行拆除、检修，应及时上报，尽快修复。,三.设备管理及维护标准,11.信息系统设备 信息系统的安装符合加油机整体防爆要求。 加油卡系统设备只能由上级主管部门审批并授权的人员操作使用，且只能规定的单位或授权人员维修。 加油卡设备要做好日常保养，确保设备清洁，处于良好运行状态，同时做好保养记录。加油卡系统发生故障，加油站应按照操作手册及时排查和修复，若发生技术性故障应按照故障报修流程及时报修。,七、便利店业务管理标准,1.商品流转管理。2.商品销售管理。3.布局与陈列管理 。,1.订货管理,1. 便利店进货由配送中心配送或由省（市）公司选定的直配供应商统一配送。2. 便利店根据现有库存、订货

43、周期、销售预期、促销活动开展、团购业务需求或季节变化等情况在规定时间内按照订货原则上报订货需求。3. 新品订货应充分考虑销售预期、最小订货数量以及陈列需要；新品到货后应及时验收并打印商品价签，商品信息及价格经系统扫码确认无误后方可以上架、销售。4. 烟草订货按照烟草公司的有关规定，采取电话或网上订货的方式，订货数量、品种须经地市公司或县区公司管理人员审批。5. 快餐食品的订货要严格控制每日采购的数量。容易腐烂和不易保管的食品，采购数量不得超过冷藏柜中尚能存储的剩余容积。,一.商品流转管理,2.收货管理,1. 指定专人进行收货。2. 卸货与收货作业均须在指定区域内进行，按标准验收。3. 收货过程

44、应迅速、准确，据实填制相关单据，验收无误后及时入库或上架，并及时在系统中做验收操作。4. 收货时如出现信息不符、质量问题、单据问题等异常情况，门店应按规定采取相应措施处理，并向上级主管部门填报相关单据。5. 收货作业中如有退货，应先退后收。6. 严禁门店擅自进货或为他人代存商品。7. 供应商提供的赠品，各省市应制定相应的管理办法。,一.商品流转管理,3.日常销售管理,1. 便利店销售的商品需逐笔及时录入信息系统，商品信息与信息系统不一致时，应停止销售，礼貌向顾客解释，并及时下架进仓，向上级公司汇报解决。2. 收款找零需唱收唱付。3. 严禁赊销和代销。4. 员工不能携带与便利店在售商品相同的物品

45、进店，在便 利店购买的商品不得与便利店在售商品混放。5. 临期商品应专区陈列销售。,一.商品流转管理,4.顾客退换货管理,1. 顾客购买商品未经系统结算的，由营业员按规定操作流程进行退换货业务。2. 商品经系统交易结算，经确认为门店所销售商品的，按规定权限处理。3. 满足退换条件的商品需及时在系统上进行退货操作，退回商品可销售则重新上架，不可销售则申请报损核销。4. 退货款支付方式需与原支付方式相同。5. 换货作业需严格按照销售退货流程执行。,一.商品流转管理,5.退货管理,1. 便利店设置“待退换区域”并有明显标注，将满足退货条件的商品集中存放于专区，待退商品，须经站长或授权委托人确认。2.

46、 退货业务按规定流程执行，并经店员、配送方及站长在相关单据上签字确认。3. 待退货商品如能销售，应继续销售；不能销售的商品应存放在坏品区，按规定妥善处置。,一.商品流转管理,6.调拨管理,1. 商品调拨，凭主管部门开具的商品调拨单与承运方进行核对和商品交接。商品调拨单需有调入方、调出方、承运方及调拨主管部门共同签字确认。2. 严禁门店之间擅自进行商品调拨。,一.商品流转管理,7.库房管理,一.商品流转管理,1. 库房应设专人管理，定期对货品进行安全检查，确保库房及库存商品符合安全仓储要求。2. 便利店库房应实行分区分位归类管理，商品出库时，应严格遵循“先进先出”原则。3. 烟草、快餐食品等有特

47、殊存储要求的商品应按规定妥善存储。,8.交接班管理,1. 交接班工作应以顾客为先，不得妨碍顾客购物。2. 交接方法宜采用重点商品盘点或满陈列盘点交接法，交接班须确保账实相符、账账相符、账款相符。,一.商品流转管理,9.盘点与损耗管理,1. 便利店商品实行班交接、日清查、月盘点，盘点作业应按省市公司规定执行，按要求填写便利店商品盘点月报表。2. 对商品损耗进行分析、上报，主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。3. 便利店商品损耗率不得超过4，超出部分需查明原因，属人为原因的，由责任人赔付。,一.商品流转管理,1.促销管理,1. 便利店需根据省市公司促销要求做好促销活动的组织和落实工作。2. 县

48、区公司及门店未经允许不得擅自实施任何形式的促销，不得擅自更改销售价格。3. 站内所有员工应积极参与促销活动，主动推介促销品。4. 促销结束后，门店应及时撤换过期的促销宣传品，同时将促销陈列改为常规陈列。县区及以上公司应定期对辖区内的促销活动效果进行分析。,二.商品销售管理,2.价格管理,二.商品销售管理,1. 便利店严格按照省市公司规定的价格销售，实物价签需与系统价格保持一致。遇商品统一调价时，及时做好海报、价签的更换工作。2. 商品价签统一由主管公司从当地物价部门购置或经当地物价部门同意并备案后自行印制。价签统一放置于商品左下角，清晰完整，不得涂改；堆头、移动货架、泵岛商品也应按规定张贴价签

49、，堆头商品应标明最小销售单位的零售价。,1.便利店布局,1. 便利店应根据商圈特点、客户结构、商品特色等因素和县区及以上公司统一要求，对店内空间、货架、服务设施等要素进行调整。2. 便利店应根据顾客购物的动向，合理划分热点区域、中性区域和冷点区域，并结合各区域的特点做好商品陈列和促销。3. 便利店应合理设置黄金通道，黄金通道两侧要陈列畅销和高毛利商品。4. 便利店“金三角区域”应根据顾客出入规律及集中度充分陈列主推商品和冲动型商品。,三.布局与陈列管理,2.便利店陈列管理,二.商品销售管理,1. 便利店商品陈列须按统一要求实施，应易见、易选、易取、易放。2. 商品陈列设施要稳固安全，商品码放整

50、齐稳妥；食品与非食品分开陈列，互相影响大的商品适当隔开。3. 货架商品应陈列丰满，保证前排商品不留空位，出现空缺应及时按照“前进式”陈列要求补货。4. 货架商品应正面面向顾客，外包装顶端与上层隔板之间要留有适当的距离（35cm），方便取放；儿童用品陈列于较低位置。,2.便利店陈列管理,二.商品销售管理,5. 定期检查商品的外包装和保质期，按先进先出原则陈列；易碎、体积大、分量重、低毛利的商品宜陈列在货架下层，较小的商品宜陈列于上层；食品应分类、分架、隔墙、隔地存放（地20 cm、墙10 cm）。6. 高毛利商品、冲动型消费品、自有品牌商品，应放置在货架的黄金陈列线位置。7. 推荐品、促销品和畅