管理学 ppt课件 团队建设与协调沟通.ppt

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1、,团队建设与沟通,穿越玉米地,序,这是一片天空地旷的玉米地,果实累累而又布满了大大小小、或明或暗的陷阱。你和你的对手们将要进行一场有趣的竞赛：谁最早穿越玉米地到达神秘的对岸，同时，他手中的玉米又最多。,题记,人生之正道是什么呢人生应当如同游戏玩确定之游戏献祭、歌唱、舞蹈这样，一个人将能慰解众神、确定自身、反对敌人在竞争中获胜,玉米地游戏三大生存要素,速度效益安全,代前言,在玉米地里虚构了四个人物：1、速速：他是玉米地里跑得最快的一个人，他所信奉的人生格言是：“生命要么是一场大胆的冒险，要么是一事无成。”2、老安：他永远是行走在最安全的道路上，战战兢兢，如履薄冰。3、小效：他是玉米地的数学天才，

2、他总能找到最大、最好的玉米。4、你：你在书中跟速速、老安和小效一起穿越玉米地，一起经受考验，进行较量，一决高低。,表达的观点,世界上其实并不存在最佳方案或模式。在很多时候，解决问题的办法有很多种，而真理和谬误又往往并肩而立，所谓：条条大路通罗马”。穿越玉米地也一样，你可以有无数种选择，你要努力寻找的不应该是别人成功的经验，而是某时某刻最适合你的那个方案。,一、比赛开始前，老安提出了一个让大家都有点措手不及的问题老安：“你们为什么要来穿越玉米地？”,速速的回答：,“我为什么要来穿越玉米地？因为你们来穿越了，所以我也要来。我就是喜欢竞赛，不管是什么样的竞赛，我都喜欢。竞赛的结果是什么，其实我从来不

3、在乎，我在乎的就是过程的刺激，我的生活价值，也就是追求过程的刺激。在现代社会中，人人都渴望出人头地，而出人头地的惟一途径就是在竞赛中击败对手。你们明白了吗？因为你们来这里了，所以我也来了。,小效的回答：,“我跟速速不一样，他喜欢参加一切竞赛，而我只是选择适合我的。我是来赢这场属于我的胜利的。每一个人每天都会面对成千上万的挑战和诱惑，你并不可能一一去应对它们，你只能选择其中最有价值的一个。,老安的回答：,我从小就不是一个爱冒险的人，我不会去冒险干一件没有把握的事，我也不会冒险去一个陌生的地方，我更不会冒险去跟一位从不相识的人交朋友。我觉得，人生最愉快的事就是永远呆在一个自己熟悉的环境中”诗意地栖

4、居”。我从小在一个长满了玉米的地方生活，所以我熟悉玉米，就好像玉米熟悉我一样。,你问自己？,“我为什么要穿越玉米地？我更赞同他们三个人中的哪一个说法？”,一、跑得最快的速速，被一个出其不意的困惑给缠绕住了；穿越玉米地的第一个陷阱，原来并不在别的地方，而是在他自己身上：他没有找到真正应该努力的方向。,第一条穿越定律,在你开始一次活动之前，你起码要了解三点：了解你的对手，了解你即将进入的环境，了解你此次活动真正的目的。,第二条穿越定律,没有方向的速度就是一种没有价值的速度。,第三条穿越定律,在任何的竞赛中，你只要比别人多活一口气，你就是最终的胜利者。,第四条穿越定律,要学会放弃一些你已有的玉米，这

5、样你才会拥有更多、更好的玉米。,速速、老安、小效你更喜欢哪一位？,世界上最了解你的人，决不会是你的朋友，而是你的对手。因为只有你的对手才会下若功夫去研究你的弱点。,第五条穿越定律,任何一位选手要穿越玉米地，首先要“穿越”的其实是他自己。,第六条穿越定律,在玉米地里只有永远的利益，没有永远的朋友。,第七条穿越定律,一位成功的穿越者，就是能够在最短的时间里敏捷地发现最合适的解决困难的办法，并迅速地付诸行动。,第八条穿越定律,当困难成为所有竞争者共同的敌人的时候，就应该尝试合作。利益 和生存的机会有时候不是在对决中产生的，而可能是在资源的互相配置中出现。,第九条穿越定律,任何正确的决策都是在一个动态

6、而多元的坐标系中产生的，为完美而完美的决策或自我封闭的决策，都是经不住任何考验了。,第十条穿越定律,我不知道哪条道路肯定能通向成功，我只知道有一条道路肯定会导致失败，那就是未谋而先动 柏拉图,谁将最后赢得穿越玉米地比赛的胜利？,答案：到现在为止，你还不知道，也许没有人知道，也许这是一片永远也没有终点的玉米地，也许你穿越完了这一片，马上就要进行下一次的穿越。玉米地似乎不是一个诞生结局的地方，他是一个成长之地玉米茁壮成长，所有穿越它的人也在悄然成长。,结束语,“不久，就将有大群蜜蜂飞来，因为山丘上的桃花已经开放。虽然豆青色的花瓣象为应验一个预言：不叫我和我的情人失望”。北大诗人西川的吟唱是那样的悠

7、扬，我把它抄在这里让它像花儿一样在心中开放。我们的希望正在路上，我们的明天就在前方，但愿我们的步履不再沉重、彷徨，但愿我们的玉米地充满温暖的阳光。,团队的例子,团队的力量,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！,什么是团队,团队的定义为了共同的目标而在一起工作的一群人团队的基本要素共同目标互相依赖归宿感 责任心,一、什么是团队？,团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素,二、团队构成的五要素：,5 P:P urpos

8、e目标 P eople 人P lace 定位P ower 权限P lan 计划,团队的作用,1、效率：团队完成任务的效率是个人完成工作效率的75%。2、质量：团队完成的质量通常强于成员的平均表现，但是劣于最有能力的成员。3、影响团队表现的因素：社会惰性、等级影响、性格差异,团队与群体,工作群体,工作团队,个人目标个人绩效个体化随机的或不同的,团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的,目标,协同配合,责任,技能,团队行为曲线,工作群体,潜在的团队,真正的团队,表现出色的团队,伪团队,团队绩效,工作表现,实际形成的四种团队,任务导向,A,D,C,B,人际导向,A、B、C、D四种不同的团

9、队的特点,高效团队的9个特征,外部支持,一致的承 诺,开放的沟 通,相关的技 能,相互的信 任,有效的结构,分享成果,恰当的领 导,清晰的目 标,高效团队的三个层次,任务为核心：遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观组织保障：鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为观念与价值：只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的,高效团队建设原则：清晰的共同目标,1、方便确定事情的轻重缓急2、确立一些明确的行为准则3、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）4、为团队： 能为团队成员指引方向和提供动力。5、为成员：目标会使个体提高绩效水平。6、具体、可衡量、完成期限、挑战性

10、、个人和团队,高效团队建设原则：行动计划,工作责任和项目,拟订行动计划规定行动性质负责人时间资金来源,行动计划模板,项目负 责 人,项目说明,完成时间,需要资金,高效团队建设原则：恰当的领导,团队领导的特质 善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺,1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义3.促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平4.搞好与外部人员关系，为团队的发展清除障碍5.为团队中的其他成员创造机会,高效团队建设原则：相关的技能,高效团队存在的基础团队成员之间的技能要有互补性团队内部要互相学习彼此的技能创造学习型组织,工作意愿,A,D,

11、C,B,工作能力,高效团队建设原则：有效的组织结构,不同技能的成员的角色定位有利于团队和个人的学习明确个人责任和组织责任培养团队成员的责任感和信心,高效团队建设原则：培养相互信任精神,表明你既为自己也为别人的利益工作用语言和行动来支持自己的团队表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公公平说出你的感觉保密表现出你的才能,高效团队建设原则：一致的承诺,团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺,团队承诺的4个方面明确力所能及共识未来潜力,高效团队建设原则：分享成果,明确工作的成果是什么根据个体的贡献进行评估和激励以群体为基础进行绩效评估分享团队成果,高效团队建设原则：开放的沟通,创造一个便于沟通的环

12、境利用先进的交流工具端正沟通态度：毫无顾忌团队领导带头,高效团队建设原则：外部的支持,目标分享让外部认同不断沟通吸收创新想法,团队陷阱,陷阱：领导放弃权力,团队领导退出有意避免与队员交流认为要少介入。,克服建议,领导的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力。领导者必须根据团队的成熟度正确使用权力。如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权。,团队陷阱,陷阱：计划不连贯,团队在幼年期，领导便调动工作、提升、履新或退休。,克服建议,要确保有一个长期观念和高度的领导连续性当团队领导变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可,团队陷阱,陷阱：

13、责任不明,无人承担责任没有明确分工,克服建议,确定行动计划。审查工作完成情况，鼓励队员负责。,团队陷阱,缺少协同工作的习惯,多数人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心。,克服建议,明确定义团队所面临的问题强调各种观点和意见的相似点，求同存异确保有足够的讨论时间推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致,团队建设原则：分配角色,团 队 角 色,领导者：激励队员、对外联系、协调探索者：提出新思想、新创意评价者：对成员的建议分析和评价沟通者：良好的人际关系，善于沟通控制者：检查具体细节，力争完美专家：了解很多细节综合者：记录与综合，做团队计划,个人偏好团队角色各尽其能,四、团队建设

14、的13个核心问题：,1、目的：2、成员：3、领导：4、结构：5、计划：6、参与：7、沟通：,四、团队建设的13个核心问题：,8、 信任：9、 一致：10、责任：11、协作：12、表扬：13、授权：,五、提高团队凝聚力：,1、沟通畅通2、参与意识强、归属感3、关心、信任、尊重4、事业心、责任感5、成长、发展,六、培育团队精神：,什么是团队精神？,团队精神,员工 对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任相互尊重正直真诚一贯能力开放充满活力与热忱积极主动/热情/友爱勇于挑战、不断进取,团队精神的三个层面：1、团队凝聚力2、团队协作意识3、团队士气高昂,七、我们要怎样做？,我们的信念：工作中的表现：订立

15、业绩目标：工作与生活：,八、团队精神的体现：,部门协作尽职尽责所识尽教,高效团队的基本特征（一）,有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作,高效团队的基本特征（二）,高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验,高效团队运作的模组,成功20%靠自己，80%靠他人花80%的时间、精力和资金学习20%的最基本的观 念和方法花80%的时间、精力和资金为20%的优质客户提供 超出他们期望值的满

16、意服务,成功基本法：20/80定律（1）,对人生与成功的理解,花80%的时间、精力和资金做20%的最有价值 的事情。花80%的时间、精力和资金建立和不断维护 20%的最优质的人际关系花80%的时间、精力和资金建立一个可以自 行运作并不断扩张的财富制造系统,成功基本法：20/80定律 （2）,对人生与成功的理解,金子与石子,一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了

17、代表自己的金子。 但是做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。,“我可以，你不行”模式,你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。,从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们

18、分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他 狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓 旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的 海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。,简单道理,又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而 是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕 鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上

19、了幸福安 康的生活.,1、一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以 给人意味深长的生命启示。 2、协作的力量。,团队协作与沟通,沟通是团队协作的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础,猜猜他们想让你做什么？,偶尔拍拍我的后背多听听我说话别总逼我让我提点建议偶尔笑一笑问问我的感受别那么冷漠对我的工作多看两眼别总向我证明你有多聪明,Team Problem Solving and Communication Skill解 决 团

20、队 问 题 及 团 队 沟 通 的 技 巧,Team 团 队,T ogatherE veryone A chieveM ore,Goal,Effective Team Elements 有 效 团 队 的 要 素,Task Accomplishment & Problem Solving 完 成 任 务 和 解 决 问 题,Individual Needs & Interest 个 人 需 求 和 兴 趣,Dynamic & Cohesive Group有 活 力 和 凝 聚 力 的 团 队,Analytical or Logical Skill 分 析 或 逻 辑 的 技 巧Creative

21、 Thinking Skills 创 造 性 思 维 的 技 巧Communication Skills 沟 通 技 巧,Good Communication 良 好 的 沟 通,Effective Two Way Communication 有 效 的 双 向 沟 通 Between People (Minimum 2 Person) 在 人 与 人 之 间 进 行 （ 至 少 有 两 人 ）Results Oriented 注 重 结 果 Performance, Productivity, Goals, Learning, $ 工 作 表 现 、 生 产 力 、 目 标 成 功 率 ，

22、知 识 和 收 入Build Relationships 建 立 关 系Develop Better Rapport, Understanding, Involvement, Commitment and Trust 融 洽 关 系 、 加 深 理 解 、 积 极 参 与 、 获 取 支 持 和 嬴 得 信 任,Working with People 与 他 人 合 作,Is a Necessity, a Critical Factor for Success & Happiness 是 必 要 的 ，也 是 成 功 和 愉 快 的 重 要 因 素At Work It Is a Necessi

23、ty to Work with People We Might Not Like 在 工 作 中 ，有 时 必 须 与 我 们 不 喜 欢 的 人 合 作 Need to Understand the Differences and Make It Work Rather Than to Judge 需 要 理 解 相 互 间 的 差 异 ， 而 不 只 是 判 断,Understanding People Style 理 解 个 人 的 沟 通 风 格,A Person Style Is His or Her Pattern of Assertive and Responsive Behav

24、iour 个 人 沟 通 风 格 就 是 他 或 她 的 支 配 程 度 和 情 感 表 现 的 形 式 This Pattern Is Useful in Understanding How This Person Prefers to Communicate and Work with Others 这 种 形 式 有 助 于 理 解 此 人 更 喜 欢 以 何 种 方 式 与 人 交 流 和 合 作,Demonstrate More Energy 精 力 充 沛Move Faster 反 应 快 More Vigorous Gestures 表 情 丰 富Speak More, Loud

25、er, Faster 说 话 多 、 响 、 快“Appears” Confident “ 非 常 ” 有 信 心Makes Statements 表 明 立 场Direct 直 接 地 Challenging 富 有 挑 战 性Dominant 断 言 的 / 过 于 自 信Aggressive 积 极 进 取Quick Decisions 做 决 定 快Interrupts 爱 打 断 别 人,Assertive Behaviour 支 配,Assertive Level 支 配 程 度,Assertive Level 支 配 程 度,Less Assertive Behaviour 随

26、和,Demonstrate Less Energy缺 乏 精 力 Move Slower反 应 慢Less Vigorous Gestures表 情 少Speak Less, Softer寡 言 地、 语 调 柔 和“Appears” Unsure “ 显 得 ” 没 信 心Asks More Often经 常 问 更 多 问 题Indirect间 接Subtle难 以 捉 摸Goes Along附 和 的Gentle有 礼 貌 的Slow Decisions 做 决 定 慢 Good Listener 很 好 的 倾 听 者,Responsive Level 情 感 表 露 程 度,内 向

27、型,外 向 型,“ 表 现 ” 开 放热 衷 社 交热 情 洋 溢姿 态 随 意自 然 直 率较 随 便喜 欢 玩,感 情 外 露语 调 多 变喜 欢 与 人 一 起 共 事喜 欢 引 用 事 例 和 故 事面 部 表 情 丰 富,“ 表 现 ” 封 闭热 衷 “ 工 作 ”冷 淡 的表 情 较 少有 条 理 的较 拘 谨严 肃,理 智 的语 调 平 稳喜 欢 独 自 工 作使 用 较 多 的 事 实 和 逻 辑 理 论固 执 己 见注 重 姿 势,外 向,内 向,随 和,支 配,People Style Matrix 个 人 沟 通 风 格 的 类 型,控 制 型,分 析 型,表 现 型,友

28、 善 型,耐 心 具 体 仔 细 精 确 严 格 少 话 内 向 记 录,坚 定 直 接 好 胜 注 重 结 果 缺 乏 耐 心 回 复 迅 速 注 重 金 钱 时 间 观 念 强,友 好 的 关 心 别 人 乐 于 助 人 善 于 合 作 值 得 信 任 “ 好 好 ” 先 生 处 事 敏 感 待 人 小 心,富 有 激 情 喜 欢 交 谈 积 极 热 情 有 鉴 赏 力 精 力 充 沛 擅 长 社 交 有 创 造 力 充 满 自 信 善 出 点 子,Negative Descriptions ? 反 面 描 述 ?,外 向,内 向,随 和,支 配,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善

29、 型,夸 张 虚 假“ 野 人 ” 自 负 的坚 持 己 见 肤 浅 的虎 头 蛇 尾,墙 头 草 浪 费 时 间 容 易 受 骗 缺 乏 目 标 立 场 不 坚 定,小 题 大 做 要 求 甚 高 暴 君 固 执 己 见 不 近 人 情 支 配 欲 强,固 执 追 求 完 美 乏 味 的 挑 剔 的,Each Styles Basic Need 各 种 风 格 的 基 本 需 求,Personal Recognition 引 人 注 目Acceptance by Others 被 人 接 受Security of Being Right 确 保 正 确Achievement 有 成 就 感,

30、Elements of Trust 信 任 的 四 大 要 素,Reliability 可 靠Doing What You Say Youll Do 言 行 一 致Dont Make Promises You Cant Keep 兑 现 允 诺Openness 坦 率Giving & Receiving Feedback Freely 坦 诚 地 发 表 或 接 受 意 见Telling the Whole Story 无 保 留 地 陈 述 事 情Levelling, Even If Some of the Story Is Unpleasant 合 理 、 公 正 地 看 待 一 件 事

31、， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处,Elements of Trust 信 任 的 四 大 要 素,Acceptance 宽 容Not Judging, Criticising or Making People Feel Inferior 不 轻 易 对 别 人 下 结 论、不 随 意 批 评 别 人 ，不 让 别 人 感 到 自 卑 Not Putting People Down 不 贬 低 别 人Congruence 忠 诚What You Say Is What You Mean 表 里 如 一Saying & Doing What You Believe 言 行

32、 能 体 现 主 见Being Straight Forward & Honest 正 直 、 诚 实,Responsive 外 向,Expressive表 现 型,控 制 型 Controlling,分 析 型 Analytical,Amiable友 善 型,Assertive,Less Responsive 内 向,Less Assertive,随 和,支 配,Strengths & Weaknesses in Trust 在 信 任 方 面 的 优 缺 点,+Openness 坦 诚- Reliability 可 靠,+Acceptance 宽 容- Congruence忠 诚,+Con

33、gruence 忠 诚- Acceptance 宽 容,+Reliability可 靠- Openness 坦 诚,Projecting Empathy Is a Skill that Can Be Acquired 设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧Most of Us Are Not Terribly Conscious of What We Say or Do to Project Empathy 我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地Being Able to Project

34、 Empathy Is an Important Tool in Being a Good (Effective) Communicator 表 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的 （ 有 效 ） 沟 通 者 的 重 要 工 具,Empathy 设 身 处 地,Concentration & Acknowledge 认 真 倾 听 并 认 可,Eye Contact 目 光 接 触Lean Forward 身 体 前 倾Maintain Pleasant Facial Expression 保 持 愉 快 的 面 部 表 情 Nodding 点 头Sit Facing Directly

35、 面 对 面 而 坐Keeps Eyes Wide Open 全 神 贯 注Note Taking 做 记 录,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随 和,支 配,Minimising Weaknesses ? 克 服 弱 点 ？,节 奏 放 慢注 意 停 顿不 要 过 多 许 诺自 我 约 束时 间 管 理 技 巧,建 立 自 己 的 目 并 坚 持 不 懈 坚 决 果 断增 强 自 我 信 心,对 人 耐 心 一 些 多 些 信 任 谦 逊 随 和 倾 听 的 技 巧,把 握 机 会尽 快 表 达开 创 进 取敢 冒 风 险,外 向,内 向,随 和,支 配,表

36、现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,友 好热 情亲 密感 情关 注,社 交 能 力通 过 非 凡 的 个 人 魅 力 来 赢 得 人 心,有 效 率急 性 子任 务 完 成 得 既 好 又 准 时,展 示 自 我知 识 / 逻 辑有 必 需 的 资 料,How Each Style Gets Endorsements? 不 同 沟 通 风 格的 人 是 如 何 嬴 得 别 人 认 可 的 ？,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随和,支 配,称 赞 表 扬证 明 文 件勋 章 奖 状激 动 人 心在 众 人 面 前 多 表 扬,个 人 的 关 心朋 友 的

37、情 意大 家 的 认 可,给 予 更 多 的 任 务给 予 更 多 的 责 任,多 称 赞 其 成 就多 讲 好 的 结 果强 调 取 胜 的 目 的,Motivating Styles? 激 励 不 同 的 沟 通 风 格 ？,Style Versatility 沟 通 风 格 的 多 样 化,Allowing Other Styles to Be Themselves, Enabling Them to Meet Their Basic needs 允 许 他 人 保 留 自 己 的 风 格 ， 以 适 合 其 自 身 基 本 需 求Adapting to Other Style Work

38、ing and Communicating Preferences 适 应 其 他 沟 通 风 格 在 工 作 和 人 际 交 往 中 的 特 点Exhibiting Behaviours to Supplement Style(s) Weaknesses in Workgroup 通 过 其 它 行 为 来 弥 补 工 作 中 所 显 示 出 来 的 沟 通 风 格 弱 点,5 Steps to Conflict Resolution 解 决 冲 突 的 5 个 步 骤,Take Responsibility 勇 于 承 担 责 任 Open Discussion 开 诚 布 公 讨 论 E

39、xplore Solutions 寻 求 解 决 方 案 Reach Agreement 达 成 一 致 意 见 Follow Through 后 续 协 调 完 善,Team Problem Solving 解 决 团 队 问 题,Recognising the Problem 认 识 问 题,A Problem Exist When There Is a Gap Between “As Is” and “Should Be” “ 现 在 是 ” 和 “ 应 该 是 ” 之 间 的 差 别 是 问 题 存 在 的 原 因Correcting Whats Wrong 纠 正 已 有 错 误Pr

40、eventing a Threat 避 免 产 生 威 胁Accepting Whats Inviting 接 收 所 带 来 的Providing Whats Missing 提 供 所 遗 漏 的,Defining the Problem 明 确 问 题,What Are the Consequences If Problem Not Address? 如 果 问 题 未 被 发 现 会 有 什 么 后 果 ？What Is the Problem? What Is Not the Problem? 什 么 是 问 题 ？ 什 么 不 是 问 题 ？What Would You Like

41、to See Happening? 你 希 望 看 到 什 么 情 况 ？,Questions to Ask: 询 问 的 问 题 ：,Analysing the Problems 分 析 问 题,Most Important Step 最 重 要 的 步 骤Identify Root Cause 明 确 根 本 原 因,Recognising & Defining a Problem 认 得 和 明 确 问 题,Analysing the Problem 分 析 问 题,Implementing the Solution 方 案 实 施,Developing Alternative Solu

42、tions 制 定 解 决 方 案,Evaluating Solution方 案 评 估,Developing Alternative Solutions 制 定 解 决 方 案,Set Solution Objectives 确 立 方 案 目 标M.A.S. - Measurable, Achievable, Specific M.A.S. - 可 衡 量 的 、 可 达 到 的 、 具 体 的Determine Solution Criteria 确 立 方 案 准 则Requirements 必 要 因 素Preferences 参 考 因 素Brainstorm & “Build”

43、Ideas 讨 论 和 统 一 看 法 Check for Idea Feasibility 核 查 意 见 的 可 行 性,Evaluating Solutions 方 案 评 估,Judgmental & Objective Process 主 、 客 观 方 法Team Evaluation to Minimise Biases 团 队 评 估 以 减 少 偏 见,Recognising & Defining a Problem 认 得 和 明 确 问 题,Analysing the Problem 分 析 问 题,Implementing the Solution 方 案 实 施,De

44、veloping Alternative Solutions 制 定 解 决 方 案,Evaluating Solution方 案 评 估,Implementing Solutions 方 案 实 施,Work Breakdown Structure 工 作 细 分 结 构PERT - Program Evaluation & Review Technique PERT - 任 务 完 成 评 估 及 审 核 技 巧Responsibility Chart 责 任 明 细 表,Task Planning 计 划 任 务,关于沟通,沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息

45、传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求,沟通的前提,对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任,沟通的种类,按沟通的媒介分类书面沟通口头沟通非语言沟通文字7语音38肢体55,按沟通的方向及渠道分类,垂直沟通平行沟通斜向沟通正式沟通非正式沟通,纵向沟通的原则,积极的消息向下传达,消极的问题向上反映,横向沟通的原则,三种人：制造垃圾搬运垃圾消除垃圾,沟通六要素,我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是一种交谊

46、舞,有效沟通技巧,有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对,沟通的障碍及改善,沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短,对待冲突的五种方法,合作-赢家对赢家强迫-赢家对输家让步-输家对赢家妥协-没有赢家和输家回避-输家对输家,沟通中的致命过失,傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心 理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：命令、威胁、多余的劝告回避：摸两可、保留信息、转移注意力,无效沟通

47、造成的负面影响,自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效,给与正确的信息,你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用“请求”,不用命令在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么,收集正确信息,倾听：是你能给予对方的重要礼物方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。何时运用：为了获得更多的信息 ，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想,美国知名主持人林克莱特 一天访问一名小朋友，问他说：

48、你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。,听的艺术,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，

49、就请听别人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,反馈,提出反馈意见要具体仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供富有建设性的反馈意见反馈意见要有现实性,身体语言,通过身体语言改进沟通效果镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走,口头语言,语调高、低；大、小语速快、慢；长、短话束轻、重；紧、松口语术语、习惯用语,文字语言,更清晰、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？,各位同学一定坐过出租车。那么，今天你

50、出门请再乘一次出租车，做一个试验：上车后，你不要讲话。司机如果问你：去那里？你就说：你自己看着办吧！你信不信，开了几十年出租车的老司机，这个时候也没有任何办法把车开走。为什么？ 因为司机只是知道怎样选择最佳路线把你送到你想去的地方。他知道怎样做，他知道方法、手段和技巧，并且把它做好。至于把车往哪里开？至于你想去的地方，司机并不知道；只有你知道你想去的地方，所以，如果连你都不知道你想去哪里，你就无法告诉司机开车的方向和目的地。司机当然就不知道往哪里开。,坐出租车,这个生活中的小故事，告诉我们一个基本哲理：目的，永远在技巧和方法前面。一个人如果一开始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永远到不了他想