管家服务的日常管理课件.ppt

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1、管家式服务的日常管理,目 录,1,2,3,管家式服务的认知,管家式服务的日常管理,结束语,管家式服务的认知,一、“管家服务”在国内的起源和发展,二、绿城服务的“管家服务”,（一）,（二）,（三）,私人化的，即家族雇佣管家提供服务,与物业管理服务相结合,与酒店管理相结合,一、“管家服务”在国内的起源和发展,目 录,2,管家式服务的日常管理,管家式服务的日常管理,一,二,三,早期洽谈期,前期介入阶段,交房、装修、入住阶段管家式服务,四,业主入住期,一,（一） 管家式服务园区所需达到的硬件条件,1、项目规模和物业服务费,2、园区场地及办公楼功能的配置,3、开办物品,4、任职管家的条件,5、人员配备（

2、参考数据）,早期洽谈期,1、项目规模和物业服务费,2、园区场地及办公楼功能的配置,3、开办物品,4、任职管家的条件,5、人员配备,3、开办物品,3、开办物品,3、开办物品,3、开办物品,3、开办物品,3、开办物品,钥匙存放柜存放业主寄存的钥匙,3、开办物品,行李房为业主/宾客提供物品寄存服务,3、开办物品,行李存放柜,3、开办物品,财务室主要办公物品,3、开办物品,可视对讲系统,3、开办物品,无线网络要求： 覆盖覆盖整个园区范围主要用于： 1.POS机上门划卡收费使用。 2.配合智能手机使用。,3、开办物品,智能手机 装备人员：管家配备、工程入户维修人员 主要用途：1.管家接到业主服务需求时，

3、可通过智能手机直接派工。2.工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。,3、开办物品,小型登高梯、升降机 主要用途：伸缩功能公共立面连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。,3、开办物品,商务车配置要求：别克商务车为最低配置主要用途：1、代办业主各类委托事务使用；2、提供代客接送服务使用。,二,1、物业服务中心设立各部门,2、“管家部”提供服务的核心部门,（一） 团队组建,3、管家部与外界部门信息传递,4、管家部与服务中心内部各部门信息传递,前期介入阶段,1、物业服务中心设立各部门,物业服务1、物业服务中心设立各部门中心,综管部,环境部,工程部,礼宾部,管家部,分设：主管由

4、物业服务中心副经理兼任财务人员综管人员司机后勤,环境主管园艺师保洁工绿化工,主管工程技工综合维修,主管领班门岗车场岗监控岗,首席大管家即物业服务中心经理兼任大管家即物业服务中心副经理兼任管家助理管家,2、“管家部”提供服务的核心部门,3、管家部与外界部门信息传递,其他公司或关联单位,需求信息传递,信息反馈,管家部大管家管家 助理管家,资源支持信息反馈,处理投诉信息反馈,公司,业主,寻求支持,信息资源,资源支持,信息反馈,开发公司,4、管家部与服务中心内部各部门信息传递,综合管理部,提供支持,信息提供,管家部大管家 管家 助理管家,信息提供 任务委派,信息提供任务委派,工程部,信息反馈,环境部,

5、信息反馈,提供支持,信息提供,礼宾部,二,（二）前期介入阶段管家式服务开展,1、建立交付前完善的业主档案,2、开通尊贵服务热线,3、交付前房屋维修全程跟踪服务,4、定期问候业主，组织各类活动,5、陪同看房服务,前期介入阶段,3、交付前房屋维修全程跟踪服务,管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。,服务提供基础,验房,报单、确定维修时间,跟踪维修过程,完工检查,资料归档房屋开荒保洁,三,交房、装修、入住阶段管家式服务,交付准备阶段必备工作,名单确认,交付名单安排要求,验房封房,收楼资料的前期准备,现场

6、交付流程,交付现场分工安排,迎宾组在园区入口执勤待命,管家进行迎接,销售部对业主身份进行核对,交付接待人员引领业主付相关费用,签订房屋交接书,楼宇验收,引领业主到交房现场,交付相关费用；资料移交手续,接到销售部交付通知书或准业主直接联系管家告知交付事宜,交付工作流程,管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息,管家进行房屋核查,二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注意事项,四,（一） 管家式服务服务中心各部工作开展,（二） 管家式服务的必选项及可选项,1、物业服务中心岗位职责2、管家部岗位职责 3、工程部岗位职责4、环境部岗位职责5、礼宾部岗位职责6、综管部岗位职责,1、生活秘书管

7、家式服务2、商务秘书管家式服务3、公共管家服务4、私人管家服务,业主入住期,物业服务中心内部管理工作,（一） 管家式服务服务中心各部工作开展,1 物业服务中心岗位职责,岗位职责,2 管家部岗位职责,3 工程部岗位职责,4 环境部岗位职责,人员排班,人员排班,人员排班,岗位职责,岗位职责,岗位职责,5 礼宾部岗位职责,6 综管部岗位职责,岗位职责,人员排班,人员排班,（二） 管家式服务的必先项及可选项,1、生活秘书管家式服务,2、商务秘书管家式服务,3、公共管家服务,4、私人管家服务,结束语,遵循公司的服务理念“真诚、善意、精致、完美”，我们绿城服务不断发展壮大，在物业服务形式和内容上不断提升和创新。“管家式服务”模式应运而生的同时，也有着良好的发展，更可能成为行业内的先锋和主流。,多谢聆听！,