食品质量管理概述课件.ppt

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1、重庆商务职业学院食品质量管理主讲：牛怡君,QQ:23132169Tel:13036340286,课程职业岗位,课程知识点,2,3,1,食品质量和质量管理基础知识：概念、原理、发展、意义,食品质量管理数学知识及其应用：现场质量管理、新老七种方法,全面质量管理知识及其应用：TQC、ISO9000、HACCP、ISO22000,各个章节之间的关系,课外了解和掌握：,中国食品工业标准汇编中华人民共和国食品安全法食品企业经营管理学食品伙伴网 http:/中国食品科技网 http:/www.tech- http:/ http:/,学习单元一 食品质量管理概述,第一节 食品质量管理基础知识第二节 全面质量管

2、理第三节 质量管理的基础工作,第一节、食品质量管理基础知识,（一）我国食品质量现状早起，买地沟油炸油条,切个苏丹红咸蛋， 冲杯三聚氰氨奶，上班。中午，在食堂要一瘦肉精猪肉吃炒农药韭菜和双汇香肠，来碗翻新陈米饭，泡壶香精茶叶。下班，买条避孕药鱼，尿素豆芽，膨大西红柿，开瓶甲醇酒，吃个硫磺馒头。饭后地摊买本盗版小说，晚上钻进黑心被窝。核辐射算啥？！盐重么？,戏说,案例一： “瘦肉精”,2006年9月上海连续发生“瘦肉精”食物中毒事故，波及全市9个区、300多人。不良反应主要有：可引起心率加速，引发骨骼肌震颤等。盐酸克伦特罗又名克哮素，是一种医用平喘药，俗称“瘦肉精”，用于治疗人和家畜的支气管哮喘。

3、20世纪80年代初，美国一家公司意外发现，克伦特罗添加在饲料之中，可以加速家畜生长，并能使家畜的瘦肉率大人提高。如果在家畜屠宰前未按规定时间停药，家畜的内脏和肌肉中克伦特罗残留量就会较高。世界卫生组织规定，畜产品中克伦特罗的最大残留量不得超过0.5g/kg。,案例二：北京“福寿螺事件”,北京市有23名消费者在一家酒楼食用“凉拌螺肉”后，引发广州管圆线虫病(属于脑膜炎一种人食用生的或加热不彻底的福寿螺后即可被感染，其幼虫引起人的嗜酸性粒细胞增多性脑膜炎与脑膜脑炎。该寄生虫寄生在人的脑脊液中，引起头痛、头晕、发热、颈部强硬、面神经瘫痪等症状，严重者可致痴呆，甚至死亡.）。,案例三：苏丹红事件,苏丹

4、红（I号）是一种红色染料，用于为溶剂、油、蜡、汽油增色以及鞋、地板等的增光。 研究表明，苏丹红（I号）具有致癌性，我国和欧盟都禁止其用于食品生产。国际癌症研究机构将苏丹红（I号）归为三类致癌物，即动物致癌物。 检出含有苏丹红的食品主要是辣味制品和番茄制品。,案例四： “尿素奶”、“糊精奶”、“激素奶”、“三聚氰胺奶”、“皮革奶”,2011年2月17日中国日报报道：国家农业部发现“皮革奶粉”死灰复燃。日前，农业部下发“2011年全国生鲜乳质量安全监测计划”和“农业部生鲜乳质量安全监测工作规范”两个文件。此次安全监测计划提出，除所有抽检样品都必须检测三聚氰胺外，其中30的样品还要检测皮革水解蛋白和

5、碱类物质。所谓皮革奶，就是将皮革废料的动物毛发等物质加以水解，再将产生出来的粉状物掺入奶粉中，意图提高奶类的蛋白质含量蒙混过关。此前，早在2005年就爆出牛奶中添加“皮革水解蛋白”事件，奶制品行业也因此进行了一次大力整顿；2009年3月，浙江省金华市晨园乳业又被查出制造皮革奶时至今日，皮革奶继续“返场”，钻的无非是我们“三聚氰胺敏感”的心理空子。,案例五：地沟油,地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，长期食用可能会引发癌症，对人体的危害极大。由于存在不小的经济诱惑，仍有人铤而走险销售地沟油。针对民众反映强烈的地沟油问题，国务院办公厅2010年7月发布文件，决定组织开展地沟油等城市餐厨废弃物资源

6、化利用和无害化处理试点工作。分类一是狭义的地沟油，即将下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼出的油； 二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油； 三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。 执法人员检查时，使用食用油酸败快速检测试纸，对比所检测油的过氧化值、酸价是否超标，一但超标就能确定是问题油。 戏说“地沟油”杜 甫：正是虎年好风景，奈何脏油又逢君。 李商隐：生活无限好，惜有“地沟油”,（二）我国食品质量安全存在的主要问题,食品安全源头食品生产加工环节小作坊问题：70%、10人以下添加剂不合格或

7、滥用添加剂食品成分含量不符合要求食品安全监管问题：标准水平、部门监管食品安全检测技术： 美国FDA-360多种农药、德国的DGF（德国油脂科学协会）-325种，中国-100多种,（三）食品质量管理的意义和作用,有助于保障消费者身体健康是提高食品工业产品竞争力的重要手段有助于提高食品企业的经济效益有助于促进国际贸易的健康发展,保证和提高食品质量是国家战略问题,（四）食品质量管理基础知识,1.质量和质量管理2.食品质量与食品质量管理3.质量管理学科的展望4.提高产品质量的意义,没有质量，一切都是“0”。“负数”,手的细菌对照试验,未洗的手,漂洗的手用凉水,洗净的手（用肥皂）,洁净的手用消毒剂洛本清

8、,头发,1.质量及质量管理,（1）产品(product),定义：ISO8402关于“产品”术语的定义是：产品是活动或过程的结果。简单地或狭义地理解为“生产出来的物品”。产品(Product) 是用来满足人们需求和欲望的物体或无形的载体。,产品类别,硬件产品如发动机机械零件、计算机配件 软件产品如软件、字典、作品 流程型产品如汽油、润滑油 服务型产品如运输、通信、酒店、旅游 产品可由上述一项或多项组合而成。,产品分层,核心产品：是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；形式产品：是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；延伸产品：是指整体产品提供给顾客的一系列

9、附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。,其他分类,产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念）产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用),（2）质量,美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip. Crosby ） 的质量定义：质量，就是符合要求和规格。 如：一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。定义“符合规格”应有一定的标准才能衡量。,你认为生活质量符合规格的衡量标准是什么？,定义：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 朱兰质量定义包含了两方面的含义：使用要求：表达了质量的

10、内涵 。满足程度：对产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面 。,美国著名的质量管理专家朱兰（J.M. Juran）,美国著名质量管理专家格鲁科（J.M.Groocock）,定义：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户 所有方面需求的程度，但用户需求受到他们 愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。特点：不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性”，而且要同等地强调“用户需求的方面”。影响用户购买产品或服务的因素一般有三个：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。,菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）

11、,定义：产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维 修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。,在ISO9000:2000版中,定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。固有特性： 在形式上表现为技术指标，在本质上反映实体的属性特征。各种类别的特性： 物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性） 感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直） 时间的（如准时性、可靠性、可用性） 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） 功能的（如飞机的最高速度）,不同角度的质量定义,生产者对质量的定义：质量同技术要求一致用户对质量的定义：对产品或服务

12、的期望,归纳：,质量的简明定义,质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的,“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。,（3）质量特性,产品质量，就是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和，也就是产品的使用价值。产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。,质量的分类及特性,产品质量指满足产品规范要求的程度；从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。服务质量指满足客户对服务要求的程度； 过程质量指每一个过程符合要求的程度； 人员质量指满足用人单位对人员素质要求的程度。,有形产品的内在质量特性,功能性：产品满足使用要求所具有的功能，包括外观功能和使用功能；可信性：产品的

13、可用性、可靠性、可维修性等；安全性：产品在制造、贮存、流通和使用过程中能保证对人体伤害或损害控制在一个可接受的水平。适应性：指产品适应外界环境（自然环境、社会环境）的能力。经济性：指产品对企业和顾客来说经济上是合理的。时间性：指在数量上、时间上满足顾客的能力。,服务的质量特性,功能性：服务的产生和作用；经济性：为了得到服务，顾客支付费用的合理程度；安全性：供方在提供服务时保证顾客人身 财产不受伤 害和损失的程度 ；时间性：提供准时、省时服务的能力；舒适性：服务对象在接受服务过程中感受到的舒适程度；文明性：顾客在接受服务过程中精神满足的程度 。,过程质量特性,设计过程质量：从市场调研、产品构思、

14、试验研制、完成设计。形成产品固有质量。制造过程质量：按产品实体质量符合设计质量的程度进行衡量。使用过程质量：产品在使用过程中，充分发挥其使用价值的程度。服务过程质量：指用户对供方提供的技术服务的满意程度。,人员质量特性,品德、素质专业性能动性时效性发展性,不同的用人单位，对人员的具体质量要求不同 。合理的组织、管理、制度、规范，可以提高人员质量。,(4)产品质量的形成规律,产品质量,制造品质,设计品质,原料品质,产品与质量的关系,产品（质量）形成过程,(5)质量观,质量观随着社会的进步和生产力的发展而演变 。符合型质量观：以产品是否符合设计要求来衡量产品的质量，认为符合设计标准，就应该视为优质

15、。适合型质量观 ：也叫做用户型质量观。以用户为中心，以用户满意为最高原则，把“用户第一”的思想贯穿于产品开发设计、生产制造和销售服务的全过程。,“顾客成功”是质量的核心,质量文化,企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规 范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。,21世纪的新质量观念 更加注重过程管理,传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：将注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程。管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重 “ 企业经营管理

16、一切过程的质量的持续改 进。”,(6)质量管理的基本概念,（一）ISO8402定义：质量管理（Quality Management） 是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过实施诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部管理职能的所有活动。质量管理工作的四大支柱：质量策划、质量控制、 质量保证、质量改进,朱兰三步曲,质量计划过程,必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到 质量目标。,质量控制过程,选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定

17、实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。,质量改进过程,证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断、寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。,朱兰质量螺旋模型,质量圆环（ PDCA循环 ）,美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）提出。戴明把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节，4个环节构成1个圆环，有始无终。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do)C 表示检查(Check)A 表示处理(Action),戴明循环的特点,大环套小环,螺旋式上 升,质量循环模型,瑞典质量专家桑德霍姆更强调企业内部的质量管理体系

18、和外部环境 的关联性。,质量改善途径,A-从设计中防止犯错；B-防止原料变异着手C-做好制程条件管理；D-在制程中发现缺点,质量策划（Quality Planning）,确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。 包括：收集、分析顾客的质量要求、向管理层提出建议、制度质量标准、开展宣传和培训活动等。,质量保证(quality assurance),ISO8402将质量保证定义为：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。质量保证取得“足够信任”； 保证质量满足规定的“质量要求”。,质量控制（Quality Control）,定义：为达

19、到质量要求所采取的作业技术和活动。 “作业技术”：实际上是控制手段和方法的总称； “活动”： 指人们运用这些作业技术所开展的有计划、 有组织的系统活动。质量控制的目的在于监视过程，使之处于受控状 态，并排除质量环节中所有手段中导致不满意的原 因，以取得经济效益。质量控制贯穿于产品和服务质量形成的全过程。,QA与QC,QA是QC的延伸与发展，无实质性差别；QC侧重企业内部质量管理，QA在此基础上进一步强调对客户使用产品的质量保证。,QC是 QA的基础， QA是QC的目的。,(7)质量管理发展历史,从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪，质量管理伴随着产业革命的兴起 而发展起来。差不多每隔20年，

20、在质量管理工作及理 论方面就会发生重大的变革。质量管理的观念和方法一直在更新。,质量管理百年历程,品质管理的发展表,(8)企业质量管理的主要内容,质量管理的基础化工作。产品质量形成过程的管理。,企业质量管理的基础工作,建立质量责任制； 明确规定各部门或个人在质量管理中的质量职能及所承担的任务、责任、权力；开展标准化工作； 企业标准必须具有科学性、权威性、广泛性、明确性，并以文件形式固定下来；开展质量培训工作。开展计量管理工作 开展质量信息管理工作：企业应建立与生产规模相适应的质量信息系统，正确地传达和收集信息。,产品质量形成过程的质量管理,可行性论证和决策阶段：市场调研、产品构思、决策 产品开

21、发设计阶段 ：设计、试制、改进设计、小批量试制、批量生产、使用 生产制造阶段 ：生产、工序控制、检验、测试产品销售和使用阶段 ：销售、售后服务、市场调研,2.食品质量管理,食品质量的内涵食品质量管理的特点食品质量安全包括的主要内容食品质量管理的主要研究内容建立和完善食品质量管理控制体系的必要性与必然性,食品质量的内涵,卫生（微生物、重金属等）与食品安全直接相关营养（化学成分）满足保证身体健康的要求物理特性（颜色、质地等）满足美食要求,食品安全 = 食品卫生,食品安全是对食品按照其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保；食品卫生指确保食品安全性和适合性在食物链的所有阶段必须采取的一切

22、条件和措施即食品安全是目的，食品卫生是实现目的的必要条件和保证。,食品质量与安全,食品质量涵盖食品安全。国际上通行的质量管理和质量保证体系是 ISO9000系列标准、ISO22000、HACCP等，具有规范化、程序化的特点，强调企业内部管理，最终目的是保证产品的质量。,食品质量安全包括的主要内容,食品污染问题新技术带来的质量问题 滥用食品标识问题 a、 伪造食品标识 如伪造生产日期、冒用厂名厂址、冒用质量标志； b、缺少警示说明 c、虚假注册食品功能或成分，用虚夸的方 法展示该食品不具有的功能或成分； d、缺少中文标识，进口食品甚至某些国产 食品只有外文标识，让国人无法辨识。,食品质量管理的必

23、要性,提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。指导需方选择供应单位。促进企业建立和完善质量体系.有利于保护消费者的利益。,食品质量管理的主要研究内容,基本理论和方法：研究质量管理的普遍规律、基本任务和基本性能，如质量战略、质量意识、质量文化、质量形成规律、企业质量管理的职能和方法、数学方法与工具、质量成本管理的规律和方法等。法规和标准：是保障人民健康的生命线，如食品安全法、安全标准等。食品卫生与安全的有效控制方法：保证制度和保证体系。食品质量检验的制度和方法：是质量管理的重要手段。热点研究新的检测项目和方法、简便快速法、在线检验方法。,食品质量管理的特点,在空间和时间上具有广泛性 :原料生产阶段、

24、加工阶段、消费阶段对象具有复杂性：原料、添加剂的多样性在有形产品质量特性中安全放在首位：安全特性不过关，就丧失作为产品和商品存在的价值。在监测控制方面存在相当的难度对产品功能性和适应性有特殊要求,案例分析:天友乳业的品质管理,天友乳业是西南地区最大的乳制品加工企业，天友乳业在西南乳制品行业率先通过ISO9000国际质量体系认证和HACCP食品安全管理体系认证，并有8个产品通过了绿色食品认证。公司拥有两个国内一流的大型现代化乳品加工厂和25万吨/年牛奶加工能力，生产巴氏消毒奶、酸奶、乳酸饮料、风味奶、超高温无菌奶、植物蛋白奶和奶粉等7大系列80多个乳制品品种。,文化品牌：绿色天友、健康天友、务实

25、天友、创新天友、和谐天友。经营战略：以“新鲜战略”为主线打造天友乳品的核心竞争力 经营理念：为了市民的健康，我们不懈努力；为了农民的富裕，我们不辱使命。奋斗目标：到2012年，公司乳品加工能力达50万吨/年，资产总额达到12亿元，经营收入20亿元，新增带动10万农户就业增收 我们学院的质量管理理念是什么？,思考题,1.朱兰质量定义及内涵是什么？2.什么叫有形产品？其质量特性有哪些？3.如何理解适合型质量观以用户满意为最高原则。4.如何理解质量最终关系到一个民族的素质。5.产品的质量是如何形成的？6.质量改进有和重要意义？7.什么是质量目标？8.什么是质量方针？9.质量管理的概念是什么？10.统

26、计质量管理的特点及缺陷是什么？11.全面质量管理的特点是什么？12.质量管理的基础工作包括哪些？13.食品质量包括哪些内容？其质量管理的特点是什么？,常用缩写,IS0：国际标准化组织CAC：国际食品法典委员会FDA ：美国食品和药物管理局CFR：美国联邦法规GMP：良好操作规范SOP：标准操作程序SSOP：卫生操作程序SRFFE：中国检验检疫“出口食品、厂库卫生要求”其他： 良好农业规范（GAP）、良好兽医规范（GVP）、 良好操作规范（GMP）、良好卫生规范（GHP）、 良好生产规范（GPP）、良好分销规范（GDP）、 良好贸易规范（GTP）。,第二节 全面质量管理,全面质量管理的基本概念全

27、面质量管理的基本要求全员参与：人、机、料、法、环全过程质量管理全企业质量管理多样化管理方法,第三节 质量管理的基本工作,质量方针的确定质量目标与目标管理食品质量基础工作质量管理的培训供应商及顾客的质量管理质量管理中的信息流食品标准化,一、质量方针（Quality Policy）的制订,ISO8402对质量方针的定义是：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。简洁、精炼、明确,一些食品企业的质量方针,“诚信、务实、创新” 卫生为先、质量为本、绿色健康、顾客满意开拓 创新 竞争 拼搏 奋进质量领先 顾客至上 创新生活 奉献民众,

28、商务职业学院的质量方针是？,质量方针的制定原则,质量方针“与组织的宗旨相适应”。 确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。 “生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。“通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。八项质量管理原则作为建立质量方针的基础 。,八项质量管理原则（ISO9001）,以顾客为关注焦点 ：满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向全员参与：各级人员都是组织之本，全员充分参与，使其才干为组织获益。 过程方法：减少和消灭误差的重要手段。 管理的系统方法：将相互关联的过程作

29、为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进：是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 与供方互利的关系：双方相互依存，互利互惠可增强双方创造价值的能力。,质量方针与内涵,质量方针：以顾客满意为中心，全员参与，注重过程管理，不断追求卓越绩效模式。内涵：满足顾客和社会的需求是公司根本出发点。公司强调持续改进，全员参与，顾客满意，就是通过不断持续改进产品、过程、质量管理体系，通过综合的组织绩效管理方法，使公司和个人得到进步和发展，提高公司的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使公司持续获得成功，最终达到追求卓越绩效

30、模式的目的，实现公司对顾客的承诺，不断增强顾客满意。同时强调预防为主，综合治理，将各个过程及其因素均处于受控状态，努力使产品质量问题消灭在形成过程之前，稳定提高工序合格率和产品一次交验合格率。,质量方针的具体内容,关于产品设计质量关于与供应商的关系关于质量活动的要求关于售后服务关于制造质量、经济效益和质量检验的要求其他（如质量管理教育培训等）,运用自检互检(一级)、班级检验(二级)、专职检验(三级),二、质量目标与目标管理,案例：海尔的质量目标为7个100：开箱100合格出工位部品100合格上线全检部品100合格库存物资无损坏100三检执行率100顾客满意率100进货交验合格率100,质量目标

31、,定义：根据质量方针而制定的明确可行的具体目标。即要达到的质量指标。要求：满足产品要求所需的内容（顾客和法律法规规定的质量要求）。质量目标应是可测量的，既可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定，可以有效地评价。质量目标应脚踏实地又有挑战性。使质量目标成为促进持续改进的动力，实现其“增值”作用。,质量目标分解,ISO9001：2000标准5.4.1条款对质量目标的规定是：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。” 只要有质量职能并是组织的一个层次，就应该具有质量目标，质量目标应该分解到每一个与质量有关的职能和层次。质量目标

32、分解到各个部门后，每个部门应就每个工作岗位制定对应的质量目标。,总质量目标之一是“顾客满意率98%”,销售部质量目标：（1）合同评审100%按规定要求进行；（2）顾客满意率98%(每半年对顾客进行一次调查，每次调查不低于80%的客户)；顾客有效意见投诉100%处理。生产部质量目标：（1）生产计划完成率99%；（2）工艺执行率100%；（3）设备完好率98%。质检部质量目标：（1）A类材料采购产品100%进行验证或检验；（2）B类材料采购产品100%进行外观检验和数量、品种核对；（3）每批产品首件必检、主要工序2小时巡检一次，每次检验5只产品，成品不发生错漏检。,销售部的岗位质量目标,经理的质量

33、目标：每月对部门工作人员质量目标实现情况进行考核，提出书面考核报告（尽可能与工作绩效考核相结合，这样可提高可操作性）。对未能按管理要求进行合同评审和及时处理顾客意见投诉的，目标未实现的督促当事人采取纠正措施，并在下月进行检查考核处置。国际、国内业务员质量目标：（1）按合同评审规定的权限进行合同评审；（2）及时进行顾客沟通并记录；（3）顾客有效意见投诉100%处理。综合管理员质量目标：（1）签署好的合同，按顾客时限的要求制作计划及时下达各部门；（2）定期收集整理合同装订成册；（3）按目标要求进行顾客调查并统计。,质量目标管理,定义：科学地制订，并有组织地实施企业管理和质量目标所开展的质量计划，实

34、施、检查和评价活动。质量计划：通过各种质量相关活动（分解任务、责任、方法、进度）来保证项目达到预期的质量目标。 GB/T6583中对“质量计划”的定义是：“针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”。,质量目标管理的基本程序,1目标的设置 高层管理预定目标 重新审议组织结构和职责分工。 确立下级的目标。 上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。2实现目标过程的管理 3总结和评估,质量目标管理的难点,找出问题现状与目标的差距解决方法有效、可行确定评价的指标公平、公正,三、食品质量基础工作,1、质量管理的培训2、供应商及顾客的质量管理3、质量管

35、理中的信息流,1、质量管理的培训,“质量第一”的思想教育专业教育培训质量管理知识普及,质量管理培训内容,质量意识教育：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。质量知识培训：领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。技能培训：技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除

36、应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。,质量管理培训的实施,培训需求的识别：根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。提供培训：根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。培训的有效性分析、总结。,2、供应商及顾客的质量管理,GB/T 19000-2000标准中表述的供应链为“供方组织顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。也称为价值链或需求链(Demand Chain)

37、，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。供应链强调的是公司之间的过程与关系。,供应商,供应商可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。,供应商的管理,选择供应商：质量、信任、双赢、稳定供应商选择的质量控制1）建立潜在供方档案2）调查供应商基本情况 （财务、人员、资质）3）评审供应商质量管理体系（ISO等）4）样品鉴定与验审（程序、标准）5）供应商的确定,供应链管理(supply Chain Management),指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理；是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制

38、造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式。强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。,供应链管理的特点,1)关注顾客。尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据2)先进信息技术的应用。保证数据与信息在整个供应链内各方之间交流通畅、迅速。3)绩效定量管理。运用时间和成本等关键衡量指标，在定量的基础上进行绩效评价，提到激励作用。4)跨职能团队。有益于整个供应链的改进。5)关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作。6)对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。,有效的供应链管理可为企业带来利益,1)在供应链范围内改进

39、战略、作业及财务绩效。2)降低成本，有效管理周转资本。3)原材料、在制品和制成品库存的有效管理。4)降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率。5)创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。6)增强平衡供需的能力。,顾客的定义与类型,定义：顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。顾客类型：内部顾客：指组织内部接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等

40、。,顾客的要求及满意,顾客要求：要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 顾客要求的确认：1）产品要求2）服务要求顾客满意1）顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受（瞬间表情）。2）顾客满意的特性信息反馈输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。,顾客满意的类型,“产品满意”：是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 “服务满意”：是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。“社会满意”：是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要

41、求企业的经营活动要有利于社会文明进步。,顾客满意的特性,(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。,顾容满意管理,组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。管理方法：通过质量管理体系和保障体系来实现顾客满意管理提高顾客满意度的途径：建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。,质量信息对买方购买决策的影响模型,3、质量管理中的信息流,定义：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资

42、料。是在质量形成的全过程中发生的有关质量的信息或情报 。是质量管理的耳目，也是一项重要的资源，必须及时得到有效的收集、传递与处理。,信息源,联合国教科文组织(UNESCO)在其出版的文献术语中将信息源定义为：“组织或个人为满足其信息需要而获得信息的来源，称为信息源。” 信息源一般分为实物型信息源、文献型信息源、电子型信息源和网络信息源。,信息收集原则,准确性原则：对收集到的信息反复核实，不断检验。全面性原则：决策的科学性提供保障。时效性原则：决定了信息的利用价值。,信息收集的方法,调查法：普查和抽查。可采用访问调查法和问卷调查法。观察法：通过开会、深入现场、参加生产和经营、实地采样、进行现场观

43、察并准确记录(包括测绘、录音、录相、拍照、笔录等)调研情况。实验法：实验室实验、现场实验、计算机模拟实验、计算机网络环境下人机结合实验等。文献检索：通过信息服务部门收集和建立的文献目录、索引、文摘、参考指南和文献综述等来查找有关的文献信息。 网络信息收集,质量信息分类,质量动态信息：经营过程中反映组织内外有关质量的信息。质量指令信息：国家、主管部门的法律、法规、标准以及企业领导下达的指令等。质量反馈信息：执行质量指令过程中产生的偏差信息，包括企业内部和外部。,质量信息的管理方法,1、确定各类活动对质量信息的需求 2、收集和获取所需的数据信息 3、对收集到的数据进行分析 4、充分利用所掌握的信息资源 5、对信息应用的效果应进行评估,质量信息反馈流程,质量信息管理的原则,一个信息系统只有一个信息中心，避免信息分散和混乱。质量信息系统纳入到企业的质量管理系统，为质量管理服务。遵循“闭路循环”的原则。强调和加强信息反馈作用。信息传递要高效、准确、及时。,四、食品标准化,制定标准、 实施标准、修订标准的过程。标准化是质量管理的基础，质量管理是执行标准的保证。,Thank You !,