专业化客户服务营销 销售营销 经管营销专业资料课件.ppt

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3、何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键,课程大纲,客户服务营销概述,总公司培训部2008年9月版,推销,营销,PK,客户服务营销,4P,4C,为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？,证券经营的核心-,客户,客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有新客户老客户之分,客户,是,老客户与新客户,同心圆理论,贼船理论,发展1个新客户的花费是维持1个老客户的615倍。 客户保持率提高2对利润的影响与管理费下降10的影响相同。 客户保持率达到80，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。 1个满

4、意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65的业务来自重复性的生意，80的利润来自20的满意客户和忠诚客户。,一般客户与VIP客户,在盈利能力方面20%的客户比重较重,80%的客户比重较轻,利润天平,忠诚客户重复购买高度认同推荐他人,满意客户与忠诚客户,忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户,满意客户没有抱怨达到期望感觉良好,然而我们不得不面对的是,客户流失有哪些表现？,客户流失,为什么？,永续经营的基石-,服务,什么是服务？,服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普

5、通服务是提供客户所期待的,什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？,品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任、情感,你的服务？,海尔的服务？移动的服务？银行的服务？,推销语言,推介口碑,过去经验,本身期待,所期待的服务,实际接受的服务,媒体广告,服务品质判定,服务的评估,服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么,1，评估值期待值以客为尊，深得客户认同，重复购买 2，评估值期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 3，评估值期待值服务太差，失去客户，同业侵入，换约,换位思考：,客户对证券服务的期待？,专业度反应度可见度关怀度信赖度,证券业的高品质服务,服务的发展与转变,单向服

6、务,互动服务,粗略服务,精细服务,普遍服务,个性服务,基础服务,知识服务,客户满意,经常交易,成为忠诚客户,销售提升,效益增加,传播产品优点,产生新客源,提高认可度,品牌效应,进入良性循环,优质服务,客户不满意,不再购买,销售减少,效益降低,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,进入恶性循环,劣质服务,现有客户流失,潜在客源流失,什么是-,客户服务营销,客户服务营销：就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。,本质，原理，理念，目标,研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。,客户服务营销的本质,建立

7、关系创造购买,客户服务营销的原理,顾客满意顾客忠诚,客户服务营销的核心理念,客户服务营销的终极目标,永续经营,持续交易,综合选择,转介绍,增加投资,客户服务营销课程解决什么问题？,不抱怨基本满意,100%满意忠诚,客户,行销人员,它将：,让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营,让服务变得简单 让业绩来得自然,如何提供基础服务,总公司培训部,证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法客户档案的建立与使用,证券的基础服务有哪些？,证券从业人员必须提供的基础服务,诚信 专业,让客户随时可以找到你每年至少见面一次完成公司规

8、定的回访或附加值等服务,建立档案，分类整理并熟悉 收集客户各类信息、需求 拟定服务计划并付诸行动 追踪客户满意度，发掘新的需求 持续，改进，完善,客户服务的步骤,客户服务的时机,定期服务,生日节日结婚纪念日,不定期服务,感情联络时间许可下的计划或临时安排资讯提供联谊活动晋升乔迁,客户服务的基本方法,亲自拜访：亲情关怀、无微不至；书信问候：信函、贺卡、报刊资料等；通讯问候：电话、传真、邮件、短信、 QQ、MSN等：礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政 （保姆、插花、园艺）、旅游、 剪报、菜谱等,注意收集分清对象特别日子记得署名,短信,两种常用服务方法的注意事

9、项,善用短信平台系统 但别让你的短信泛滥,“如果我是客户，我喜欢看什么样的信函？”,亲笔书写口语化、生活化赞美、邀约显示您的服务特征,信函,我共有多少个客户？拥有开户金额20万的客户有多少？在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡献度、转介绍贡献度。,客户档案的建立与使用,客户服务的前提认清最适合自己的市场发现潜在的“目标市场”,档案管理,谁掌握更多的信息谁拥有更多的机会,便于发现自己的目标市场服务更加主动、便利便于对客户资源进行整合关注重要信息，拓展新的商机,如何创造个性化服务,总公司培训部,何为个性化服务定义你的客户层次服务成本观念的建立建立客户资源

10、网络聚焦你的VIP客户,个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象的，具有附加价值的服务。个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。,因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化,什么是个性化服务,预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。,个性化服务的精髓,一对一沟通,创意执行,超出期望,良好口碑,客户需要什么样的个性化服务？,生理需求,安全需求,社会交往,尊重与爱,自我实现,马斯诺需求层次,显性的利益产品、价格、利益,隐藏的

11、利益关系、维护、交往,深藏的利益情感、感受、信任,需求的冰山理论,定义你的客户层次,5万以下,5-50万,50-300万,300万以上,你的标准,？,？,？,？,基础服务-客户认为是应该的,个性化服务-超越客户的期望,服务成本观念的建立,服务成本-,时间,情感,精力,你的金钱观？,建立客户资源网络,发挥自己的专长,发挥客户的专长,我的优势,我能提供什么？,我还能如何帮到客户？,不同职业,不同需求,不同年龄,不同爱好,不同专长,不同性别,当客户想到你的时候，不一定会想到股票当客户想到股票的时候，一定会想到你,在盈利能力方面20%的客户比重较重,80%的客户比重较轻,利润天平,聚焦你的VIP客户,

12、利润来源中心,你的VIP客户,=,有经济实力有决定权认同你,影响力中心,有威信力、影响力热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人,客户联谊会答谢酒会假日旅游亲子活动免费体检到客户单位义务培训、服务,回报客户，增进感情,严谨周密的计划主题、地点、客户、主持人等的选择关注细节，体现尊重善用公司资源,谨记：热情、真诚、周到尊重、尊重、再尊重,让你的服务更新颖、别具一格,建立个人品牌,总公司培训部,21世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品牌。 -美国管理学家汤姆.彼得斯,个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护,品牌是客户对公司的各种印象的综合体,品牌是公司或个人对公众的表征和形象,优秀的品牌是公众的第一印

13、象，是客户的第一反应。,品牌是企业的引擎品牌是个人的标志,企业品牌个人品牌,品牌是什么？,个人品牌是?,承诺,与众不同,长久优势,品牌带来什么？,激烈的体验,在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱,中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。,NO 1,NO 3,NO 2,柳传志,张瑞敏,马明哲,14090万,13910万,13610万,个人品牌价值,个人品牌的建立与维护,客户需要什么？客户看重什么？客户期望什么？,品牌定位,我的优势？我的特长？我可以整合的资源？,品牌包装,品牌传播,努力争取

14、每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹个人明信片制作 建立自己的网站媒体广告参与社会公益事业 捐资助人独树一帜，抓住一些传播美名的契机,品牌维护,信守承诺 持之以恒终身学习 不断进步细节决定成败,外在包装 内在包装,服务营销 永续经营,总公司培训部,经营品牌其实就是经营人生,留存现有客户重复销售转介绍客户延伸综合选择满足客户多样化需求,提供优质服务的目的？,开拓新的商机人脉拓展实现永续经营,留存现有客户,影响客户留存的因素,前期销售中的影响因素,后期服务中的影响因素,产品导向 OR 需求导向,业务员是否诚信,人情销售,业务员的专业水准,佣金回扣,客户对证券

15、市场的认识程度,前期销售中的影响因素,后期服务中的影响因素,客户对售前售后服务感受的巨大反差,客户周围环境对其的影响,业务员对继续交易的认识程度,客户对新增的服务人员不信任,同业的影响,客户家庭状况变故,重复销售,新的需求出现,业务员真诚、贴心的服务,客户想到投资就会想到我们,重复销售的时机,客户家庭成员发生改变,客户对其他投资方式出现不满意时,客户职业或工作改变,客户财产状况发生改变,客户延伸,转介绍,是团体里的一个成员受其他成员的尊敬能够把你介绍给其他成员,影响力中心,他,转介绍的重要来源-影响力中心,让影响力中心了解你的工作性质,让他认同证券的功能与你的工作价值,简单描述你所要找的客户类

16、型，方向性寻找,简单的展示你如何对准客户做说明,帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录，,争取影响力中心认同,满足客户多样化需求,综合选择,创造更多的收入来源积累更多的客户资源,如何做好综合选择业务-,开展综合业务对营销员自身的要求？,了解其它系列产品责任熟悉其它系列产品购买的流程、要求主动学习个人财务规划、金融知识,课程回顾,客户服务营销概述如何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键,客户服务营销概述,关键概念流程图,证券客户服务培训课程,永续经营的基石服务,如何提供基础服务,常见的客户抱怨 证券的基础服务,证券的基础服务,客户服务的步骤与时机,客户服务的基本方法,亲自拜访 书信问候

17、 通讯问候 礼仪专送 附加值服务,建立档案，分类整理并熟悉追踪客户满意度，发掘新的需求 持续改进完善 定期服务与不定期服务,推销与营销,证券经营的核心客户,什么是客户服务营销,客户服务营销课程解决什么问题,客户是老客户与新客户 一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户 客户为什么会流失,什么是服务 知名公司的服务 服务的评估；客户对证券服务的期待,定义；本质 原理；核心理念；终极目标,客户档案的建立与使用,何为个性化服务,如何创造个性化服务,服务成本观念的建立,建立客户资源网络,定义你的客户层次,聚焦你的VIP客户,个性化服务的精髓 马斯洛需求层次及需求的冰山理论,如何建立个人品牌,关键概念流程图,个人品牌内涵与价值,个人品牌的建立与维护,服务营销永续经营,留存现有客户,重复销售,课程总结,转介绍客户延伸,品牌是什么 何为个人品牌 品牌带来什么 品牌价值,品牌定位 品牌包装 品牌传播 品牌维护,综合选择,转介绍成功的前提-优质服务 转介绍的重要来源-影响力中心,课程目标： 让服务变得简单 让业绩来得自然,预祝各位事业顺利！,谢谢,