宾客换房行李服务+行李寄存服务剖析课件.ppt

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1、宾客换房,行李服务,案例：挑剔的客人,一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先生找到客务经理安倩颖，要求换房。小安特意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠近电梯，风景也好。没想到布兰德先生不太中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够理想，表示不换了。事情本来可以结束了，小安却感到心中不安，因为客人总归还没有如意。为此，小安热情地邀请客人去看看新改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。再看1240房，客人又嫌光线不足。小安一再解释光线很快就会转过来，但客人有点不相信。又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够十全十美。面对如此挑剔的客人，小安仍很耐心。她请客人先回

2、房间休息，争取在客人10点半开会以前把事情解决。,依照客人的要求按图索骥，电脑显示暂时无房，只好在预订房里打主意了。1141房倒是符合客人口味，但已预定出一个月，客人中午就要到店。但好在这个预定没有特殊要求，可以换成同类型的房间。时间不等人，当小安顿领着布兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地表示，这正是他心目中的“那一个”。客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣然接受了。客人又掏出崭新的票子要“表示表示”，小安微笑着走开了，她还要忙着去改预订呢。,思考：,客人换到第几间客房才满意？如果你是小安，你能做到她这样的服务吗？,后续,为了感谢和表扬小安的热诚服务，布兰德

3、先生以“令人感到麻烦的先生”的署名，给总经理写了一封信。信的摘要如下： 过去20年来，我曾到世界各地旅行。我从来没有像今天这样给别人添过麻烦，可是安小姐却始终如一地耐心帮助我；我也从未期待过非要住在哪家饭店，今天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个星期。作为一个企业的老板，但愿我属下的1500名员工也能像安小姐那样对待每一位顾客,客人要求换房原因,1.对房间的档次和入住前想象的不一样。2.对房间的装修有异议。3.房内设备设施坏或无法正常使用。4.对卫生和坏境质量不满意。5.对房间的地理位置不满意。6.某些外在因素的影响导致客人换房。,硬件问题,换房时的行李服务,宾客换房行李服务程序,接收宾客换房通

4、知从旧房间拿出宾客行李把行李拿到新客房记录,一、接受换房通知,安排行李员搞清楚：原房间号码更换房间号码领取：新房间钥匙和欢迎卡,二、拿取行李,1、有所准备：了解行李件数是否需要行李车如果宾客不在，要怎么提供行李服务？征得客人同意请客人提前整理好行李带上新旧钥匙去换房,二、拿取行李,2、前往客人房间敲门通报经允许再进入清点行李检查遗漏通报：问好自我介绍说明来由,三、转移至新客房,引领客人至新客房强调客人换房的原因已不存在将新的欢迎卡和钥匙交给客人收回旧的欢迎卡和钥匙让客人在换房单上签字 客人不在的情况下，可等客人回来后在收取旧钥匙。,思考,若宾客对所换房间不满意或房间本身存在问题，怎么办？请宾客

5、在房内稍等马上去联系总台或大堂副理等候总台新的换房通知,四、返回并记录,告知总台换房完成交还旧欢迎卡和钥匙在“换房行李运送记录表”上做好记录,记录内容为：,日期房间号码服务内容（R/C = Room Change）行李件数开始时间结束时间行李员签字备注（指该次服务各种非常规情况）例如：在客人不在时进行换房行李服务，要有经理或保安在场。,情景表演（P103）,入住行政楼层的张先生入住后发现房间内空调不能正常使用，提出换房要求，行李员在接到接待处的换房通知后应如何处理？客人在饭店,宾客行李寄存服务,行李寄存的重要性：,作为酒店不仅仅为客人进行行李保管提供了 而且在寄存行李时也为客人提供务必看好行李

6、的,服务,职责,行李寄存,行李寄存的分类团队和散客长存和短存,禁止寄存,贵 重 物 品,行李寄存服务不接受的物品,不接受：贵重物品、易碎物品、鲜活物品、易燃易爆物品、枪支弹药和毒品。如何判断：体积、重量、形状、气味。异常情况：行李过长、行李过重、液体渗出,团队行李寄存原则,一般情况下，只许整取整存。,长存行李是指行李当天不取走（上夜班前）的行李寄存。短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。,长存和短存的定义,行李寄存服务,行李寄存,三种情况：自存自取：住店宾客寄存物品，自己领取他存自取：非住店宾客寄存物品，要求转交给住店宾客自存他取：住店宾客寄存，让别人来领取,寄存行李第一步,1、受理寄存问好询

7、问寄存性质询问寄存物品有无违反规定询问物品特征清点行李件数、检查,寄存行李第二步,2、填写寄存卡填写“行李寄存卡”（一式两联）上联为“饭店联”下联为“顾客联”（领取行李凭证）,行李寄存卡,行李寄存第三步,3、行李存放将“行李寄存卡”上联挂在行李上易碎物品贴上“小心轻放”标签,不过夜行李可放在礼宾台并用行李绳串好；过夜行李放在行李房。,行李寄存第四步,4、登记工作“行李寄存记录本”内容：存放日期、时间房号行李件数行李寄存卡号码经手人,行李寄存及行李房的管理,、寄存行李,认真检查,登记,客人签字,分类存放,“行李寄存服务”视频,行李寄存步骤,主动迎宾,贵重物品、易燃易爆物品或违禁品不能寄存。,说明

8、,行李提取核实身份,“你好，我要提取行李。”热情问候请客人出示“行李寄存卡”下联核对客人身份查找宾客行李根据什么查找可加快速度？寄存牌的编号,领取凭证丢失怎么办？,领取凭证丢失怎么办？,报房号、姓名、寄存牌编号、寄存时间、联系方式等核对行李件数描述寄存物品特征（行李箱、行李包）出示身份证，并复印及开据行李认取便条,行李提取归还行李,请宾客当面清点、检查行李在“行李记录本”上作好记录内容：提取时间提取人签名经办人签名 可适时提供行李服务,行李寄存收尾工作,将“行李寄存卡”上下联固定在一起，放于过期寄存盒内留存,P108活动体验：1思考：该如何处理这个问题？这个事件对你有什么启发？,遇到交接班时间

9、客人来提取行李，应该完成该项任务再下班。,处理代领行李,认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人的情况留下委托人身份证复印件和签名,行李的后期保管与提取,将行李分类放到相应区域（行李寄存区为：一个月内、三个内、三个月外。）每班同事上下班都必须交接行李寄存状况，直到客人去走行李。如果客人长时间没有来取行李，电话联系客人。如不能联系客人且时间超过三个月，按照酒店相关规定进行处理。,行李提取服务,主动迎宾请客人出示寄存单,行李房制度管理,严禁非行李员出入专人看管杜绝：看报纸，吃东西，聊天，嬉戏打闹等情况 “人在开门，人离锁门”行李摆放有序，必须系上“行李寄存卡”保持清洁,易燃、易爆、腐蚀、易碎违

10、禁品不办理寄存，违者送请公安部门处理。寄存、领取时双方当面点清、检查核对、交接。现金、各类票据证件、重要资料等贵重物品、机械配件、精密仪器、家禽、宠物等不予寄存。行李寄存期间如发生损坏或灭失，予以修理或参照市场同类商品价格折旧，适应赔偿；如行李内夹有贵重物品、现金、相机、音响设备、证件、易碎、易损物品等，旅客如不事先声明，发生损坏或灭失的不给予赔偿。,行李寄存须知,行李寄存牌的认识：反面,行李寄存须知,行李寄存期间，中途不得从行李内放入或取出物品。妥善保管好存物牌，凭牌取包，如贵宾遗失提取行李凭证，应立即向值班人员挂失，并凭本人身份证或当地派出所的证明，核对行李内物品无误后方可领取。如在挂失之前已被冒领的，本站不负赔偿责任。 行李寄存超过30天不领取的，按无人领取物品处理。,行李存取的注意事项,确认客人身份；,检查行李；,必须有有效证件才可以领取行李；,行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；,