项目一了解岗位概况ppt课件.ppt

《项目一了解岗位概况ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目一了解岗位概况ppt课件.ppt（24页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,客房服务与管理,项目一 了解岗位概况,项目一 了解岗位概况,目录,客房服务与管理,熟悉客房产品,1,2,3,4,明确岗位职责,做一名优秀的客房服务员,思考与实践,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,S酒店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电酒店，说钱包遗留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,大中型饭店客房部组织机构图,项

2、目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房产品的基本要求,清洁,舒适,方便,安全,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房产品的基本规格,客房空间,客房设备,提供物品,客房运转,客房卫生,客房安全,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房产品的主要特点,价值不能储存,所有权不发生转移,以暗的服务为主,随机性与复杂性,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房的种类,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房的种类,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房的种类,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房的种类,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,客房的种类,项目一 了解岗位概况,客房服务

3、与管理,任务实训 1.考察当地一家四星级酒店，了解其标准客房是否符合配置标准。 2.想一想, 在客房里不适合摆放哪些植物？,项目一 了解岗位概况,客房部的岗位职责,客房服务与管理,2,明确岗位职责,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,2,明确岗位职责,任务实训 了解当地一家五星级酒店的客房部组织机构设置情况。,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,服务（service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。,3,做一名优秀的客房服务员,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的

4、客房服务员,微笑待客,敬业乐业,精通业务,随时为客服务,礼貌待客,提供有效信息,视客人为贵宾,优质服务内涵,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的客房服务员,职业道德规范,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的客房服务员,客房部服务人员要求,一、基本素质要求二、仪态仪容规范1.仪表仪容2.礼貌礼节3.言谈规范4.举止规范,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,任务实训： 1.分组讨论客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？ 2.收集3-4个客房服务案例，独立制作一份客房服务案例简报。,3,做一名优秀的客房服务员,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,4,思考与实践,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,4,思考与实践,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,1.消费者对酒店产品的基本要求是什么？试举例说明客房产品的基本要求。2.客房产品有何特点？为什么说客房服务是以“暗”的服务为主？3.常见的客房种类有哪些？4.客房部有哪些分支机构组成？5.根据你现在的能力可以胜任客房部哪个职位？今后的发展目标是哪个职位？计划如何实现？6.什么叫优质服务？100-1=0的服务公式是什么意思？7.客人对服务质量的评价标准是什么？,4,思考与实践,客房服务与管理,谢 谢！,