质量事故案例分析课件.ppt
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1、案例分析,小故事一:魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我最差。”文王再问:“那么为什么你最出名呢?”扁鹊答:“长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”,看故事学质量管理,小故事二:有位客人到某人家里做客,看见主人家的灶上烟囱是直的,旁边又有很多木材。客人告诉主人说,烟囱要改曲
2、,木材须移去,否则将来可能会有火灾,主人听了没有不久主人家里果然失火,四周的邻居赶紧跑来救火,最后火被扑灭了,于是主人烹羊宰牛,宴请四邻,以酬谢他们救火的功劳,但并没有请当初建议他将木材移走,烟囱改曲的人。有人对主人说:“如果当初听了那位先生的话,今天也不用准备筵席,而且没有火灾的损失,现在论功行赏,原先给你建议的人没有被感恩,而救火的人却是座上客,真是很奇怪的事呢!”主人顿时省悟,赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。,这两则故事都说明了一个道理:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好预防,俗话说:“预防重于治疗”,能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后。品质的成功
3、之道就在于预防。,启发和意义,小故事三:有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了,于是开会讨论,一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来,所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面,于是管理员们大为紧张,决定一不做二不休,将笼子的高度加高到一百公尺。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们看,这些人会不会再继续加高你们的笼子?”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话!”,对症下药才能药到病除。只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根基。这是很多质量问题重复出现的主要原因,要
4、善于从人、机、料、法、环五大因素中找出主要的决定性的因素,才能有效的解决问题。,启发和意义,小故事四:丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次,大野耐一在生产线上的机器总是停转,虽然修过多次但仍不见好转。于是,大野耐一工人进行了以下的问答:问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷,保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器,混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,找到问题的真正原因和
5、解决的方法,在油泵轴上安装过滤器。,同样的问题接而连三的发生,我们整天疲于奔命,四处救火。由于我们缺乏改善意识,或未能刨根问底,错失了许多改善的机会,以至问题越解决越多,所以我们需避免表面现象,而深入系统根本原因,也可避免其它问题。,启发和意义,小故事五:海尔张瑞敏曾举过一个经典例子:如果让一个日本人每天擦6遍桌子,他们会一丝不苟每天擦6遍,而我们中国的员工第一天擦6遍,第二天也会擦6遍,第三天擦5遍,第四天4遍张瑞敏曾说过:“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备,而质量却达不到原有水平;我们的产品产量能达世界第一,而我们的价格只是人家的十几分之一,甚至几十
6、分之一。中国人不缺乏勤劳智慧,缺乏的是做细节的精神,缺乏的是敬业精神,缺乏的是责任心!,细节决定成败。从小事做起,每一件事,每一个产品,每一天,都认认真真,脚踏实地,做好做对,对工作认真负责的态度,就是对品质最大的贡献。,启发和意义,小故事六:2019年2月1日美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊。事后的调查结果也比较令人惊讶,造成此灾难凶手竟是一块脱落的隔热瓦,“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦,能抵御3000度高温,避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品,许多标准是一流的非常严格的,但就一块脱落的隔热瓦,0.5%差错葬送了价值连城的
7、航天飞机,还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。,质量问题,甚至很多重大的质量事故,都是一些小的东西酿成了大错。1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题,就会使我们全部的努力白费。对于品质而言,不是100分就是0分。,启发和意义,小故事七:“中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间,“女亭”闲置,“
8、男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了,不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:“规则嘛,还不就是让人来遵守的吗?”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余,嘲笑之余,我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”,简直是“缺心眼”。,德国人做事严谨,正是这种严谨的作风才造就了象奔驰、宝马、西门子等一大批世界一流企业,成为世界经济强国。所以作好品质就要严格按照公司的各种规定执行!规则和标准就必须不折不扣的执行!做好品质必须
9、强化执行力!,启发和意义,小故事八:说质量不得不提到“三鹿”的故事。1987年左右,田文华正式任总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场,提出“奶牛下乡,牛奶进城”模式。同时,三鹿与各县、乡、村政府合作,由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。这种模式在此后的20余年中,让中国成为世界第三大乳品国(仅次于印度和美国),但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时,是买方市场,各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权,奶站送来的奶如果不合格,甚
10、至可以当场倒掉,这种较强的控制权一直持续到2019年前后。但2019年后,中国乳品业竞争加剧,各大乳企纷纷在全国抢夺市场,河北省内也陆续新开了众多工厂,各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量,开始出现各家抢奶源的现象,此时,奶源由买方市场进入卖方市场,奶站与乳企话事权易位。在实际运作中,乳企无法监管奶站,政府管理又不到位,巨祸最终酿成。,三鹿的倒下证明:质量是企业的生命,如果只重视企业、产业做大做强,忽视产品质量安全;只重视物质利益,忘记了人民群众的生命健康安全。谈什么企业发展,谈什么品牌,都是一句空话!,启发和意义,ISO9001:2019案例分析,【试题 1】在建筑公司第一项目部,审核员看
11、到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料,项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施上队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管,应该由安装公司自己负责。”,试题分析:安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求,而且对其现场施工人员的资质也应进行控制,只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“41总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”,
12、【试题2】产品检验规程规定产品的试验温度是 80 ,保持 10小时。审核员在检查试验记录时发现,一个月前试验记录是 80保持 10小时,但最近却是 40 ,保持 15小时。检验科长说:“最近加温设备有故障,温度加不上去,因此我们把温度降了下来,但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据,检验科长说:“这只是权宜之计,等设备修好后我们再再按原来的规定做,因此我们没有下达书面的文件。”,试题分析:即使是临时的工艺更改,也应按受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“423文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准”的规定。有章(操作规程、工艺规程等)
13、不循,即使合理也不合法-7.5.1a,【试题 3】审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时,看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似,于是询问项目经理:“技术交底和检验记录是由谁填写的?”项目经理说:“是资料员填写的。”审核员问:“资料员有技术员和检验员的上岗证吗?”项目经理说:“由于工地人手少,只好由资料员代劳了,好在品管站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定:“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责,检验工作应由具有资质的检验员负责。”,试题分析:这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长,检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果,而不是事后
14、由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质,违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;及“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”,【试题4】在某建筑公司业务部进行审核时,审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日,而工地开工时期却是4月1日,公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白,招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系,施工许可证还没发下来就进驻工地了,其他手续都是后补的。”按照国家规
15、定:建筑业必须实行招投标制度,实行公平竞争。,试题分析:这种现象在实际中常有看到,从质量管理体系标准的角度来看,公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定,这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案违反了标准“5.l管理承诺”的b)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。,【试题51】客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)。一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。”服
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