汽车服务质量管理课件.pptx

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1、第4章 汽车服务质量管理,一、汽车服务质量1.汽车服务质量的概念 汽车服务质量就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。 汽车服务企业所提供的服务是一种无形产品，它与硬件、流程性材料等有形产品相比，具有一定的特殊性，具体见表4-1。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,2.汽车服务质量的构成要素 汽车服务质量包括汽车技术质量和汽车功能质量两部分。技术质量常用合格与不合格、质量高或低来评价，功能质量常用差、好或优秀等来评价。 汽车技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的所得，又称为结果质量。 汽车功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车服务

2、方法、汽车服务程序、汽车服务效率和汽车服务行为方式等。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,第一章 汽车销售概述,通过本章的学习，你应能:. 理解顾问式汽车销售的概念. 知道汽车销售的基本过程. 认识汽车销售岗位的基本内容,学习目标,一、什么是顾问式汽车销售 . 传统的汽车销售在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称

3、之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。,第一节 顾问式汽车销售,. 顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟，汽车销售也由传统的 观念转向 观念( 客户需求、成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车

4、销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、客户的双赢。,第一节 顾问式汽车销售,3. 顾问式销售与传统销售的不同点,第一节 顾问式汽车销售,4. 销售顾问的附加价值传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。,第一节 顾问式汽车销售,二、汽车的三要素 . 信心客户对产品

5、的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。. 需求客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。. 购买力客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。,第一节 顾问式汽车销售,三、顾问式汽车销售的工作理念 . 客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。,第一节 顾问式汽车销售,根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。 ) 超越客户期望值

6、的方法() 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人接听等。() 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、礼品等。,第一节 顾问式汽车销售,) 超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期

7、望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。,第一节 顾问式汽车销售,2. 关键时刻（MOT）的概念客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。 重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。,第一节 顾问式汽车销售,2. 舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做

8、客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人的舒适区。,第一节 顾问式汽车销售,舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。（2） 在客户的担心区内要影响客户。（3） 在客户的舒适区内要控制客户。,第一节 顾问式汽车销售,四、顾问式汽车销售的原则1. 汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3. 时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5. 超越客户期望值,第一节 顾问式汽车销售,一、客户购车的一般流程. 选车. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办

9、理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后，经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。,第二节 汽车销售岗位,二、汽车销售人员工作职责. 销售顾问的岗位职责() 开发新客户( 展厅接待/ 陌生拜访) ，完成销售主管下达的任务() 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户() 负责向客户介绍车辆的主要性能和价格() 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续() 负责签订订单，负责对有望客户和成交客

10、户的跟踪回访() 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,. 销售主管的岗位职责() 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作() 分析销售个案，协助销售顾问成交() 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类() 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况() 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力. 工作态度() 对待客户的态度:站在客户的角度，帮助客户作正确的选择() 对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣() 对待企业的态度:销售人员

11、要对企业忠诚，有与企业互利、共存的态度,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力2. 知识储备() 行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势，汽车市场状况和趋势，产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识，竞争对手信息() 跨行业知识:金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文等() 商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表达等礼仪,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力3. 工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外，还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力， 例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户( 大客户) 销售能力、抗拒处理能力、

12、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等,第二节 汽车销售岗位,四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程，主要包括售前准备、店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节,第二节 汽车销售岗位,五、综合训练一天，一对夫妇带着两个孩子来到某品牌汽车特约经销店内，观看展示车辆， 根据此情境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练，注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中，要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。,第二节 汽车销售岗位,3. 汽车服务质量的特性

13、质量特性是指产品、过程或体系与用户要求有关的固有属性。 评价汽车服务质量时，可以归纳为以下6个方面的质量特性：（1）功能性 功能是指某项服务所发挥的效能和作用。（2）经济性 经济性是指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。（3）安全性 安全性是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。（4）时间性 时间性是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。（5）舒适性 舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。（6）文明性 文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。,第一节,汽车服务质量与质量管理

14、概述,4. 汽车服务质量的范围1）汽车服务企业提供的有形产品（1）车辆维修 （2）故障诊断（3）救援服务 （4）车辆防护（5）旧件保管 （6）接/ 送车服务（7）预约服务 2）汽车服务企业提供的无形产品（1）合理的价格 （2）质量跟踪（3）交付期限 （4）保修承诺（5）咨询(技术支持)服务,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,3）为顾客制造和谐的氛围（1）服务技巧 这方面可包含的内容很多，企业在实际运作中要根据本企业的实际业务流程具体分类， 甚至可以用具有企业个性的文化来吸引用户融入企业文化中。（2）以顾客为关注焦点 对每位用户的姓名、职业、个人爱好等做一些基本了解，简单询问一下近期工作、生活

15、情况等，会让用户感到亲切，与企业沟通起来更加融洽，也增强了对企业的信任程度；在遇到重大问题时，应适时的由主管人员亲自接待、处理。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,3）为顾客制造和谐的氛围（3）超越用户期望值 每位用户在进入维修企业之前，都或多或少的对企业做一个初步评价或对维修结果有一个初步的期望值，企业在正常维修服务业务之外，为用户提供一些无偿或折扣服务。（4）舒适的环境 包括醒目的标识、充足的车位、丰富多样的娱乐设施、功能齐全的休息区、整洁明亮的接待大厅、员工朝气蓬勃的精神面貌、标准的接待用语等。 （5）车辆维修档案及提示服务 维修企业为每一位用户建立车辆档案；对部分非专业用户或汽车经验

16、有限的用户，除了建立维修档案外，还要根据其车辆使用情况定期提醒用户进行定期的维护和维修，给用户创造安心可靠的使用氛围。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,5.汽车服务质量的考查（1）内容 主要考查服务系统是否遵循了标准化程序， 对日常服务而言，标准作业流程已经制定，要求服务者遵守这些既定程序。（2）过程 主要考查服务中的事件顺序是否恰当，基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。（3）结构 考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。（4）结果 考查服务会导致哪些状况的改变。（5）影响 考查服务对顾客的长期影响。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,二、质量管理1. 质量管理的概

17、念 质量管理是通过建立职能机构、质量管理体系，制定规章、规范、标准和运用检测仪器、检测工具、检测设备以及一些管理方法，对涉及产品质量各环节的工作质量进行适时地监控、处理，以确保产品达到相关的质量标准和应具备的使用价值完整性的工作。 国际标准化组织（ISO）给出的质量管理定义为：质量管理指在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,二、质量管理1. 质量管理的概念 对“质量管理”定义的理解需要把握好以下几个方面：（1）质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实

18、现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。（2）质量管理不能包含企业的全部管理，它仅是在质量方面的指挥和控制活动。（3）质量管理涉及企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。 （4）开展质量管理活动要考虑经济性因素，要用最经济的手段提供优质的产品或服务。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,2. 质量管理的内容质量管理内容包括以下几个方面：（1）建立质量方针和质量目标 质量方针是“由企业的高层管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和方向”。 质量目标是“在质量方面所追求的目的”。（2）进行质量策划 根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和

19、资源，建立质量管理体系，编写必需的文件和程序。（3）进行质量控制 根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。（4）提供质量保证 对内为管理者，对外为顾客及其他相关方提供达到质量要求的信任，使他们对企业的产品、过程和体系放心。（5）进行质量改进 这是很重要的一项质量管理内容，往往被忽视， 企业若没有持续的质量改进，在激烈的市场竞争中就会失败。,第一节,汽车服务质量与质量管理概述,一、汽车服务质量规划1. 汽车服务任务 质量管理人员应首先确定汽车服务企业的汽车服务任务，明确本企业为哪些细分市场的汽车服务，应解决顾客的哪些问题。 然后，汽车服务管理人员根据汽车服务任务，为汽

20、车服务工作确定一系列具体的汽车服务质量指导原则。2. 顾客期望的汽车服务质量 顾客期望的汽车服务质量指顾客在接受服务之前所期望的汽车服务质量，优质的汽车服务指顾客接受服务过程中感觉到的汽车服务实绩符合或超过他们的期望。3. 汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划 汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划是指对汽车服务流程、各流程汽车服务质量、汽车服务结果及跟踪汽车服务做出的质量要求和检查。,第二节,汽车服务质量管理办法,一、汽车服务质量规划4. 汽车服务人员质量培养规划 在大多数情况下，顾客感觉中的汽车服务质量是由汽车服务人员和顾客相互交往过程决定的。5. 汽车服务环境和设备质量保证规划 管理人员必

21、须根据优质汽车服务的需要，确定汽车服务工作中应使用的设备、技术和汽车服务操作体系；并通过培训工作，使汽车服务人员掌握必要的设备使用技能，以满足提高汽车服务质量的要求；通过环境和设备的规划与建设、汽车服务人员培训，确保汽车服务质量达标。6. 顾客参与汽车服务过程规划 汽车服务质量不仅与汽车服务人员有关，而且与顾客的行为和态度有关，可以说顾客是“兼职的汽车服务人员”。,第二节,汽车服务质量管理办法,二、汽车服务标杆管理. 汽车服务标杆管理的内涵 汽车服务标杆管理的定义为：“一个将自身的汽车服务与最强大的对手或汽车服务行业领导者相比较的持续过程。”2. 汽车服务标杆管理的类型 根据汽车服务标杆对象选

22、择的不同，通常将汽车服务标杆管理分为内部标杆管理、行业竞争标杆管理、职能标杆管理和流程标杆管理四类。,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务标杆管理的类型1）汽车服务企业内部标杆管理 汽车服务企业的内部标杆是企业内部的单位或部门，如汽车维修部门的某个榜样班组。 在企业内部树立标杆的优点在于：由于不涉及汽车服务秘密的泄露和其他利益冲突等问题，容易取得标杆对象的配合，数据采集比较容易；因其简单易行、成本较低、时间较短，是所有标杆管理类型中最快、成本最低的一类。 其缺点在于：视野狭隘，范围局限在企业内，不容易找到最佳的汽车服务实践，很难实现创新性的汽车服务突破。因此在实践中，汽车服务企业内部标

23、杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务标杆管理的类型2）汽车服务行业竞争标杆管理 汽车服务行业竞争标杆管理的标杆对象是行业内部的直接竞争对手，竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的汽车服务企业在汽车服务和工作流程的绩效与实践等方面进行比较，直接面对竞争者。 行业竞争标杆管理的优点在于：由于同行业竞争者之间的汽车服务项目和汽车服务流程相似，面临的市场机会相当，竞争对手的作业能力一般会直接影响本企业的目标市场。 其缺点在于：正因为标杆对象是直接竞争对手，信息具有高度商业敏感性，难以取得竞争对手的积极配合，很难获得真正有用或是准确的资料，从而极有可能使标杆

24、管理流于形式或者失败。 另外拘泥于同行范围之内寻求最佳实践，视野仍然狭窄，难以突破和创新，难以标新立异。,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务标杆管理的类型3）引进不同行业先进职能标杆管理 引进不同行业先进职能标杆管理指以非汽车服务的某行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准，找出达到同行最好的运作方法，将其引进汽车服务企业。 其优点在于：由于不是直接的竞争者，没有直接的利害冲突，因此合作者往往比较愿意提供和分享技术与市场信息；另外，跳出汽车服务行业的框框约束，企业视野更为开阔，更容易创新和寻求真正的最佳实践，随时掌握最新经营方式。 其缺点在于：投入较大，信息相关性较差，最佳实践需要较

25、为复杂的调整转换过程，实施较为困难。4）引进不同汽车服务流程标杆管理 引进不同汽车服务流程标杆管理是以最佳汽车服务工作流程为基准进行的标杆管理，从具有类似流程的汽车服务企业中发掘最有效的操作程序，使企业通过改进汽车服务流程来提高业绩。,第二节,汽车服务质量管理办法,3. 汽车服务标杆管理的程序 汽车服务标杆管理作为一种科学系统的管理方法，其成功实施依赖于一整套特定的步骤和程序。 标杆管理最重要的两个步骤就是学习和实施。一个完整的内外部综合的标杆管理程序通常分为五个步骤。1）计划计划阶段有以下主要工作：（1）组建汽车服务标杆管理项目小组，该小组担当发起和管理整个流程的责任。（2）明确汽车服务标杆

26、管理的目标。（3）通过对汽车服务项目的衡量评估，确定标杆项目。（4）选择标杆对象。（5）制订数据收集计划，如进行问卷调查、安排参观访问，充分了解标杆对象并及时沟通。（6）开发测评方案，为标杆管理项目赋值，以便于衡量比较。,第二节,汽车服务质量管理办法,3. 汽车服务标杆管理的程序2）汽车服务企业内部数据收集与分析这一阶段包括以下工作:（1）收集并分析汽车服务企业内部公开发表的信息，遴选内部标杆管理合作对象。（2）通过汽车服务企业内部访谈和调查，收集汽车服务企业内部第一手研究资料。（3）根据需要，组建汽车服务企业内部标杆管理委员会来实施内部标杆管理。（4）通过进行汽车服务企业内部标杆管理，为进一

27、步收集企业外部标杆管理数据打下基础。3）汽车服务企业外部数据收集与分析这一阶段包括以下工作:（1）利用各种渠道收集外部企业公开发表的信息。（2）通过调查问卷和实地访问，收集外部企业第一手研究资料。（3）将收集的有关最佳实践数据与自身绩效计量相比较，识别推动取得更好绩效的因素，撰写标杆管理报告。标杆管理报告要揭示标杆管理过程的关键收获，以及对标杆管理的调整、转换、创新的见解和建议。,第二节,汽车服务质量管理办法,3. 汽车服务标杆管理的程序4）调整 根据已实施标杆管理的报告，确认正确的纠正性行动方案，制订详细实施计划，再组织内部实施最佳实践方案，并不断对实施结果进行监控和评估，及时进行调整，最终

28、达到增强汽车服务企业竞争优势的目的。5）持续改进 汽车服务标杆管理是持续的管理过程，不是一次性行为。 因此，为便于以后继续实施标杆管理，汽车服务企业应维护好标杆管理数据库，制订和实施持续的绩效改进计划，以不断学习和提高。,第二节,汽车服务质量管理办法,三、汽车服务蓝图化与过程管理1. 汽车服务蓝图的内涵 汽车服务蓝图就是把汽车服务过程的每个部分按步骤画出来的流程图。 汽车服务蓝图借助于流程图，通过分解汽车服务组织系统和结构，鉴别用户与员工以及体系内部的汽车服务接触点，在汽车服务流程分析的基础上研究汽车服务传递的各个方面，将汽车服务过程、员工的角色和汽车服务、顾客的角色和作用等有形证据直观地展示

29、出来。 经过汽车服务蓝图的描述，汽车服务被合理地分解成汽车服务的步骤、任务和方法，使汽车服务过程中所涉及的人都能客观的理解和处理它，并能有机结合。,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务蓝图的组成 汽车服务蓝图如图4-1所示，分为四个部分，自上而下分别是顾客行为、前台汽车服务员工行为、后台汽车服务员工行为以及汽车服务的支持过程。,第二节,汽车服务质量管理办法,3. 汽车服务蓝图的制订建立汽车服务蓝图的步骤如下:（1）识别计划建立汽车服务蓝图的汽车服务过程，明确对象、建立蓝图的目的和质量管理目标。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示汽车服务过程。 首先要明确顾客是谁，明确顾客的汽车服务需

30、求。然后用图表列出顾客的购车、维修等汽车服务，以及评价汽车服务的过程中所采取的或所经历的选择和行动。（3）画出前、后台汽车服务员工行为。 首先画外部相互作用线和可见性线，然后用图描述从一线员工的角度所理解的汽车服务过程，区分前台（可见）员工行为和后台（不可见）员工行为。（4）画出内部支持活动 首先画出内部相互作用线，这样可以识别汽车服务人员活动和内部支持活动之间的联系。（5）最后一步，可以在汽车服务蓝图中加入表示顾客在整个汽车服务体验过程的各个步骤中所看到的或所接受到的汽车服务的有形证据。,第二节,汽车服务质量管理办法,四、汽车服务质量差距管理 汽车服务质量差距管理是质量管理者在差距分析的基础

31、上，有针对性地提出管理和改进措施，以提高汽车服务质量。1. 汽车服务质量差距产生原因 由于汽车服务质量存在感知，因此对同一汽车服务存在着质量评价的差距。在汽车服务中存在以下五种汽车服务质量差距。1）汽车服务企业管理层感知差距2）汽车服务质量标准差距3）汽车服务传递差距4）汽车服务市场沟通差距5）汽车服务质量感知差距,第二节,汽车服务质量管理办法,1. 汽车服务质量差距产生原因1）汽车服务企业管理层感知差距 2）汽车服务质量标准差距 3）汽车服务传递差距 4）汽车服务市场沟通差距 5）汽车服务质量感知差距,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务质量差距改进方法1）汽车服务企业管理层感知差距

32、的改进 2）汽车服务质量标准差距的改进3）汽车服务传递差距的改进4）汽车服务市场沟通差距的改进5）汽车服务质量感知差距的改进,第二节,汽车服务质量管理办法,五、汽车服务全面质量管理1. 汽车服务全面质量管理的概念 汽车服务全面质量管理是一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 汽车服务全面质量管理的核心思想是在企业的各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行汽车服务，使用户或消费者获得最大的满意度。,第二节,汽车服务质量管理办法,2. 汽车服务全面质量管理的特点 汽车服务全面质量管理强调全面的综合

33、治理，它不仅强调各方面工作各自的重要性，而且更强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。其具有以下几个方面的特点：（1）以适用性为标准（2）以人为本（3）突出改进的动态性（4）综合性,第二节,汽车服务质量管理办法,3. 汽车服务全面质量管理的原则（1）汽车服务以顾客为中心（2）汽车服务企业必须充分发挥领导的作用（3）汽车服务企业全员参与（4）重视汽车服务过程和方法（5）系统管理汽车服务质量（6）汽车服务持续改进（7）汽车服务质量以事实为基础（8）汽车服务互利共赢的供方关系,第二节,汽车服务质量管理办法,4. 汽车服务全面质量管理的PDCA 循环 在汽车服务PDCA循环中，“计划（P）执行（D）检

34、查（C）处理（A）”的管理循环，是现场汽车服务质量保证体系运行的基本方式，反映了不断提高汽车服务质量应遵循的科学程序。汽车服务全面质量管理在汽车服务PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图4-2 所示。,第二节,汽车服务质量管理办法,1）计划（Plan）计划阶段包括以下内容:（1）分析现状 通过对现状的分析，找出存在的主要汽车服务质量问题，尽可能以数字量化的形式进行说明。（2）寻找原因 在所搜集到的资料基础上，分析产生汽车服务质量问题的各种原因或影响因素。（3）提炼主因 从各种原因中找出影响汽车服务质量的主要原因。（4）制订计划 针对影响汽车服务质量的主要原因，制定汽车服务技术、组

35、织措施等方案，并具体落实到执行者。,第二节,汽车服务质量管理办法,2）执行（Do） 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给企业高层进行讨论，在得到企业高层的批准之后，由企业提供必需的资金和资源来支持计划的实施。3）检查（Check） 将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到预期的效果。4）处理（Administer） 处理阶段包括以下三方面的内容：（1）对于成功的经验加以肯定，并予以标准化或制订成汽车服务指导书，便于以后进行汽车服务工作时遵循。（2）对于失败的教训也要总结，以利于进步。（3）对于没有解决的问题，应放到下一个汽车服务PDC

36、A 循环中，作为下一阶段的计划目标。,第二节,汽车服务质量管理办法,5. ISO9000质量管理体系认证1）概念 ISO是International Organization for Standardization的英语简称，翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO质量管理体系认证”属于第三方认证，不受产销双方的经济利益支配，公正、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证，可以作为用户对供方质量体系审核的依据，说明企业有满足其订购产品技术要求的能力。,第二节,汽车服务质量管理办法,2）推行ISO9000的一般步骤 推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备立法宣传、贯彻执

37、行监督、改进。推行ISO9000的一般步骤如下：（1）企业原有质量体系识别、诊断。（2）任命管理者代表，组建ISO9000推行组织。（3）制定目标及激励措施。 （4）各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练。（5）ISO9000标准知识培训。（6）质量体系文件编写(立法)。（7）质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行。（8）内审员接受训练。（9）若干次内部质量体系审核。（10）在内审基础上开展管理者评审。（11）质量管理体系完善和改进。（12）申请认证。,第二节,汽车服务质量管理办法,3）认证注册的一般程序汽车服务企业ISO质量管理体系认证的实施和监督，一般可分为以下四个阶段。（1）提出申

38、请 申请者自愿选择一家认证机构，按照规定的内容和格式向认证机构提出书面申请。（2）体系审核 体系审核是指认证机构指派审核组对申请的质量管理体系进行文件审查和现场审核。（3）审批发证（4）认证监督认证机构要求获得质量管理体系认证的企业必须接受如下监督管理.,第二节,汽车服务质量管理办法,一、汽车服务质量管理体系的建立1. 汽车质量管理体系建立的基本原则1）汽车质量管理原则是基础 汽车质量管理原则包括汽车服务质量管理的指导思想和基本方法，说明了汽车服务企业在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。2）领导作用是关键 高层管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的汽

39、车服务质量内部环境，汽车服务质量管理体系只有在这样的环境下才能确保得到有效运行。3）全员参与是根本 全员参与是汽车服务质量管理体系建立与实施的根本，因为只有全员充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能确保高层管理者所做出的各种承诺得以兑现。,第三节,汽车服务质量管理体系,一、汽车服务质量管理体系的建立1. 汽车质量管理体系建立的基本原则4）注重实效是重点 质量管理体系要求(GB/ T 190012016)所规定的要求是通用性要求，适用各种类型、不同规模和提供不同产品的企业。 5）持续改进求发展 顾客的需求和期望在不断变化，以及市场的竞争、科技的发展等，这些都促使汽车服务企业持续改进，因此

40、持续改进是汽车服务企业的永恒目标。持续改进的目的在于提高顾客和其他相关方的满意度。,第三节,汽车服务质量管理体系,2. 质量管理体系建立的基本步骤一般来讲，建立质量管理体系需经过以下7个步骤。1）学习标准2）明确质量方针3）策划质量管理体系4）确定职责和权限5）编制汽车服务质量管理体系文件6）发布和实施汽车服务质量管理体系文件7）学习汽车服务质量管理体系文件,第三节,汽车服务质量管理体系,2. 质量管理体系建立的基本步骤1）学习标准 汽车服务质量管理体系的建立需要全员参与，对于全体员工的培训，要从意识入手，树立以顾客为关注焦点的思想，满足顾客要求、增强顾客满意的思想，以及持续改进汽车服务质量管

41、理体系有效性的思想，使全体员工对汽车服务质量管理体系的建立持积极向上的态度，这样对于体系在企业中的贯彻和实施将起到良好的推动作用。 2）明确质量方针 确定质量目标在质量方针提供的质量目标框架内规定汽车服务企业的质量方针和质量目标。应根据汽车服务企业的宗旨、发展方向，确定与企业的宗旨相适应的质量目标以及相关职能和层次上的质量目标。,第三节,汽车服务质量管理体系,3）策划质量管理体系 汽车服务企业应依据质量方针、质量目标，应用过程方法对企业应建立的汽车服务质量管理体系进行策划，并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。 4）确定职责和权限 汽车服务企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果，确定

42、各部门、各过程及其他与汽车服务质量工作有关人员应承担的相应职责，赋予相应的权限，并确保其职责和权限能得到有效实施。5）编制汽车服务质量管理体系文件 汽车服务企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果，确定汽车服务质量管理体系文件的框架和内容。,第三节,汽车服务质量管理体系,6）发布和实施汽车服务质量管理体系文件 汽车服务质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面的意见，并经高层管理者签署发布。汽车服务质量管理体系文件的正式发布实施即意味着文件所规定的汽车服务质量管理体系开始正式实施和运行。7）学习汽车服务质量管理体系文件 在汽车服务质量管理体系文件正式发布或即将发布实施之前，认真学习质量管

43、理体系文件对质量管理体系的真正建立和有效实施至关重要。各部门、各级人员都要通过学习，清楚地了解汽车服务质量管理体系文件对本部门、本岗位的要求以及与其他部门、岗位的相互关系的要求，只有这样才能确保汽车服务质量管理体系文件在整个企业内得以有效实施。,第三节,汽车服务质量管理体系,二、汽车服务质量管理体系的运行,第三节,汽车服务质量管理体系,汽车服务质量管理体系运行主要反映在两个方面：一是企业所有质量活动都在依据质量策划的安排以及质量管理体系文件要求实施，二是企业所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系的运行符合要求并得到有效实施和保持。汽车服务企业运行和实施质量管理体系的基本步骤如图4-3所示。

44、,1. 全员参加 汽车服务质量管理体系文件发布与实施要有一定的时间间隔，作为对企业全体员工的培训时间的时间间隔可由汽车服务企业本身的规模和实际情况决定，一般规定为一周。各部门负责人应在文件发布后集中力量组织对各岗位的培训，培训要全面，各岗位人员应全部参加，杜绝个别人尤其是各岗位的负责人对建立体系的懈怠情绪，对于培训不积极者应采取必要的措施，以保证培训的效果，企业管理者应加强引导、培训、督促和检查力度。质量管理体系的建立不是某个人的事情，也不是某个领导的事情，它需要全体员工团结努力，共同参与。,第三节,汽车服务质量管理体系,2.记录质量管理体系实施的证据 汽车服务质量管理体系的实施要留下证据。质

45、量记录是体系实施的主要证据，如：发动机大修过程检验记录（表4-2）、车辆入库检验单和交车检验单等。记录不一定拘泥于纸质媒体，还包括以录像形式记录下来的会议和培训等的事实证据，总之记录的形式是多种多样的。质量记录要按规定的程序收集、整理和保存，作为汽车服务档案，以备认证审核员认证、审查。,第三节,汽车服务质量管理体系,3. 质量管理体系内部审核 汽车服务企业在质量管理体系运行一段时间后，应按策划的时间安排，进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排、是否符合质量管理体系要求(GB/ T19001 2016)以及企业所确定的质量管理体系要求是否得到有效实施和保持。 内部审核是企业自我评价、

46、自我完善机制的一种重要手段，是汽车服务质量管理体系持续改进的措施之一。企业应按策划的时间间隔坚持实施内部审核。,第三节,汽车服务质量管理体系,3. 质量管理体系内部审核1）内部审核的范围 凡是与审核的汽车服务质量管理体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列入审核范围以内。2）内部审核的频次和方式 内部审核每年至少要进行一次，一般应安排在认证审核前两个月，当汽车服务企业内部机构做出重大调整、出现重大的顾客投诉或重大质量问题、企业的经营业绩停滞不前时，可以增加内部审核的次数。 评审可采用集中审核或滚动审核的方法。,第三节,汽车服务质量管理体系,（1）集中审核的特点：每次内部审核可针对全部适

47、用过程及相关部门，也可针对某些过程或部门；审核后的纠正行动及跟踪在限定的时间内完成；审核的时间大多为：新建汽车服务质量管理体系运行后，质量管理体系有重大变化时，外部质量审核前或领导认为有必要审核时。（2）滚动审核的特点：审核持续时间长，审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开，在一个审核时期内应保证所有适用过程及相关部门得到审核，重要的部门可安排多次数审核。,第三节,汽车服务质量管理体系,3）内部审核的程序流程 内部审核的程序流程如图4-4 所示，包括4个主要步骤：,第三节,汽车服务质量管理体系,（1）内部审核计划的编制（2）现场审核（3）编写审核报告（4）提出纠正和预防措施,4. 按质量体系要

48、求实施管理评审 管理评审是汽车服务企业的高层管理者对企业所处的客观环境（包括法律、法规、市场新车型的出现、顾客的消费观念、消费要求等）的变化和企业为树立良好的形象及企业内部产品、过程、资源（人力资源、基础设施、工作环境）等方面的变化组织企业的管理者进行评审，确保汽车服务质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审包括评价汽车服务质量管理体系改进的机会、变更及质量方针、目标变更。,第三节,汽车服务质量管理体系,1）管理评审的作业流程 汽车服务企业应每年按策划的时间间隔坚持实施管理评审。管理评审的作业流程如图4-5所示。,第三节,汽车服务质量管理体系,管理评审的作业流程主要包括4个步骤：（1

49、）管理者代表要收集和整理上次管理评审后的内审和外审的结果。（2）评价汽车服务质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。（3）高层管理者在管理评审会议结束时要对汽车服务质量方针和质量目标的适宜性，质量管理体系的适宜性、充分性和有效性做出结论，并对汽车服务质量管理体系及其有效性的改进、与顾客有关的汽车服务产品的改进、资源的需求提出改进的要求和措施。（4）管理评审会议结束后，各部门领导要认真执行管理评审的决定和措施。,第三节,汽车服务质量管理体系,2）管理评审与内部审核的联系与区别 管理评审与内部审核都是汽车服务企业自我评价、自我完善机制的重要手段，是汽车服务质量管理体系持续改进的重要措施之一，也是汽车服务质量管理体系的重要组成部分。,第三节,汽车服务质量管理体系,5. 质量管理体系的持续改进 汽车服务质量管理体系的保持比体系的建立更困难，它是一项长期不懈的工作，它需要汽车服务企业的管理者带头自觉执行，需要全体员工共同参与，共同去寻求体系改进的机会，以达到体系的持续改进。,第三节,汽车服务质量管理体系,5. 质量管理体系的持续改进1）高层管理者充分发挥领导和指挥作用，带动全体员工共同参与2）引导全体员工遵循“顾客导向”的服务理念，提高满足顾客需求的意识3）应用过程方法提高企业的汽车服务质量管理水平,第三节,汽车服务质量管理体系,谢谢观看！,