客户关系管理ppt课件（第三部分）.pptx

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1、客户关系管理,授课人:,第一部分 客户关系管理相关原理,项目一 客户关系管理概述,项目二 客户的相关理论,第二部分 客户关系管理流程,项目三 客户关系管理战略,项目四 客户开发管理,项目五 客户维持管理,项目六 客户流失管理,第三部分 客户关系管理相关技术,项目七 客户关系管理平台,项目八 客户信息数据挖掘,第四部分 客户关系管理实践,项目九 客户关系管理实施策略,项目十 核心客户的开发实践,教 学 目 录,第三部分 客户关系管理相关技术,随着信息技术的迅猛发展和广泛普及，现代企业的客户关系管理离不开信息技术的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系管理技术手

2、段为现代企业进行客户关系管理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、更准确、更实时地了解客户的需要，进而更有效、更有针对性地实施客户关系管理策略。,项目七 客户关系管理平台,【重点知识】CRM系统的作用 CRM系统体系结构和主要功能模块 CRM系统的实施 呼叫中心结构呼叫中心分类 呼叫中心应用,单元一 CRM系统,一、CRM系统概述1、CRM系统概念CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能

3、力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。,CRM系统是一种以客户为中心的业务模式，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现不同职能部门的无缝连接，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，,2、CRM系统的作用（1）对日常业务人员的价值 （2）CRM系统对企业中层管理者的价值影响 （3）CRM系统对企业领导者/决策者的价值影响,3、CRM系统的分类（1）与企业业务运营紧密相关的运营型CRM系统 （2）以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM系统 （3）基于多媒体联系中心、建立在统一

4、接入平台的渠道型CRM系统,4、主流CRM系统产品（1）单机版CRM产品（2）局域网类CRM产品（3）互联网类CRM产品,二、CRM系统体系结构,一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统 :1、客户协作管理分系统2、业务管理分系统3、分析管理分系统4、应用集成管理分系统,三、CRM系统功能模块,1、基本功能模块（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理,（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识库管理（12）商业智能（13）电子商务,2、典型功能模块,（1）销售自动化（SFA）（2）营销自动化（MA）

5、（3）客户服务自动化（4）多渠道的客户互动,四、 CRM系统的实施,1、CRM系统的实施目标（1）提高销售额（2）增加利润率（3）提高客户满意程度（4）降低市场销售成本,2、CRM系统的实施步骤（1）规划期（2）选型期（3）设计期（4）试用期（5）安装期（6）监测期,3、CRM项目实施应考虑的因素（1）CRM系统实施首先要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。（2）CRM系统实施其次要考虑资金状况。（3）CRM系统实施再次要了解IT基础设施和软件应用情况。,单元二 呼叫中心技术,一、 呼叫中心概述1、呼叫中心概念及特点呼叫中心（Call Center）又称客户联络中心、客户关怀

6、中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打入（Inbound）和打出(Outbound)电话并提供信息服务的场所。,呼叫中心的特点：（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中心服务模式。（2）允许客户体验与公司交互的任何渠道，提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户。（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应，并提供724小时服务，提高客户满意度。（5）过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题，提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优

7、势。,2、呼叫中心结构 （1）IN（Intelligent Network：智能网）（2）ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，排队机）（3）IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统, 自动语音应答系统）（4）CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机电信集成）,（5）Agent（座席，人工座席）（6）数据库服务器与应用服务器（7）管理平台（8）Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等,二、呼叫中心的发展过程,从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的

8、呼叫中心（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。一共经历了四个阶段、四代呼叫中心。,三、呼叫中心的分类如表7-1分类标准：呼叫类型、中心规模、分布地点、使用性质、接入技术,四、呼叫中心技术应用国内的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：1、传统呼叫中心再造web新功能2、电子商务钟情呼叫中心3、CRM和呼叫中心相得益彰4、呼叫中心外包服务大幕拉开5、呼叫中心培训浮出水面,项目八 客户信息数据挖掘,【重点知识】 数据挖掘

9、技术的产生背景 数据仓库的构成 数据库营销管理,单元一 数据仓库,一、数据仓库概述1、数据仓库的概念数据仓库的概念提出于20世纪80年代中期，20世纪90年代，数据仓库已从早期的探索阶段走向实用阶段。业界公认的数据仓库概念创始人W.H.Inmon在1991年出版的Building the Data Warehouse一书中对“数据仓库”的定义是：“数据仓库（Data Warehouse）是支持管理决策过程的（Decision Making Support）、面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Ti

10、me Variant）的数据集合”。这一定义也被广泛接受。,2、数据仓库的特征（1）面向主题。（2）集成的。（3）相对稳定的。（4）反映历史变化。,二、分析型数据使用传统数据库会出现以下一些问题 ：(1)决策型分析的响应问题(2)操作型数据分散问题(3)操作型数据的重复利用问题(4)外部数据问题(5)数据实效问题(6)历史数据问题,三、数据仓库的构成,1、数据抽取工具2、数据仓库数据库3、元数据4、数据集市5、数据仓库管理6、信息发布系统7、访问工具,四、数据仓库的设计,1、数据库与数据仓库的区别,2、数据仓库的设计方案为了更好地为前端应用服务，数据仓库必须有如下几点优点，否则这个数据仓库就是

11、失败的数据仓库方案。 （1）效率足够高。 （2）数据质量。（3）扩展性。,五、数据仓库的技术,1、数据仓库建模技术2、 数据抽取技术3、数据的分析展现技术,单元二 数据挖掘,一、数据挖掘概述1、数据挖掘的概念数据挖掘（Data Mining,简称DM）是指企业根据既定的业务目标和存在的问题，从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、有用的信息和知识，揭示其中隐藏的规律，并将其模型化，并指导企业进行统计分析、应用于实际运营解决商务问题。,2、数据挖掘的功能与作用（1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。（2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。（3）更便于对客户开展一对一的

12、营销。（4）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。（5）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。,二、数据挖掘与数据仓库,在大多数情况下，数据挖掘都要先把数据从数据仓库中拿到数据挖掘库或数据集市中（如图8-1）。从数据仓库中提取进行数据挖掘的数据有许多好处。数据仓库的数据清理和数据挖掘的数据清理差不多，如果数据在导入数据仓库时已经清理过，那很可能在做数据挖掘时就没必要再清理一次了，而且所有的数据不一致问题都已经被解决了。,三、数据挖掘的过程,（1）理解和发展CRM系统客户（包括营销经理、营销人员以及客户）的应用区域、日标以及相关知识。（2）创建目标数据集合，挑选一个数据集合，或者集中于

13、数据样本或变量样本的子集，在此基础上进行后续流程。（3）数据预处理和清洗，涉及基本的操作，如隔离噪声、收集必要信息来建模或解释噪声、处理丢失信息领域的策略制定、解释信息以及已知变化的时间序列。（4）数据转换和归纳，包括数据归纳和数据映射。依靠任务目标来寻找有用特征表示数据。利用多维归纳或转换方法来减少变量的有效数目。,（5）选择数据挖掘任务，包括数据挖掘目标的确定：寻找相关规则、聚类(C1ustering)、 分类 (C1assification)、排序 (Sequencing) 和预测 (Forecasting)。（6）挑选数据挖掘算法：选择方法来搜索数据模式，或者寻找适合数据的模型。包括确

14、定合适的模式与参数。（7）数据挖掘，包括按照特定的方式搜索有意义的模式，或模式集合。（8）解释（7）挖掘得到的数据模式，并可能返回到上述各步循环操作。（9）集结发现的指示：集成发现的知识到绩效系统，或简单将其做成文本提交给感兴趣者。,四、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用,1、获取新客户2、交叉销售3、客户保持4、客户个性化服务5、发现重点客户,单元三 数据库营销,一、数据库营销概述1、数据库营销的概念数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的

15、互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。,2、数据库营销的特征（1）提供直接可控的、个性化的服务。（2）营销方式比较隐秘，竞争隐蔽化。（3）沟通渠道多样化。（4）与客户互动效果好，有利于增强客户信任。（5）有助于企业选择合适的营销媒体。,3、数据库营销的优点（1）准确找到目标群体（2）降低投入成本（3）增强用户忠诚度（4）制定新的发展策略（5）隐蔽营销更安全,二、数据库营销的作用,1、降低成本，提髙营销效率。2、获得更多的长期忠实客户。3、企业制胜的秘密武器。,三、数据库营销的运作步骤,一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。,